导游带团原则

导游带团原则

一、“游客至上”的原则

【案例1：旅游车在水中熄火】

浙江天台的国清寺是佛教天台宗的祖庭，在日本有一定的影响，每年都有相当数量的日本天台宗信徒前来参拜。1996年7月的一个阴天，导游员小郑带着一批日本天台宗信徒从杭州乘大三菱旅游车前往。当车子驶入天台县界时，因发大水，前面较长的一段地势较低的路面已被大水淹没，司机驾车紧跟着前面的车辆，慢慢地在水中行驶。大水刚好淹没大半个车胎。起初一段路还好，但开了一会儿后，可能是三菱旅游车底盘较低，发动机进了水，结果车子熄了火，抛锚在水中。任凭司机怎样想办法，车子总是动不了。离前面没水处大约还剩下四五十米的路，司机是没有办法的了。让游客涉水而过，水深近膝盖，大家又都不知道淹没的路况，且还有行李，无疑不是好办法。怎么办呢?

突如其来的难题没有把小郑吓倒。小郑把日本随员(日本人称领队为随员)和司机叫到一起，他要求司机和日本随员配合，在车子上照顾游客，自己则下车涉水而过，到附近的村子里向渔民去租小木舟。办法拿出来后，小郑就来到附近的村庄，他和村里的渔民商量，请他们划小木舟，将游客、行李接到没水的道路上。然后他又让几个渔民把车子推出了水面。经过一个多小时的忙碌，日本游客又坐上了三菱旅游车。大家都夸小郑有办法。

【评析】这小郑面对这样的突发事件，首先考虑的是旅游者的利益，丝毫没有考虑自己的得失。也正是因为他本着游客至上的原则，才能如此果断地确定了解决问题地方法，从而赢得了旅游者的赞誉。

二、“服务至上”的原则

【案例2：地陪没有来迎接旅游团】

小蔡做全陪带团到达C市。当飞机抵达后,他就带着旅游团到机场出口处。不一会，其他的旅游团纷纷被地陪接走了，环顾四周，就剩下自己的一个旅游团。等了好一会，仍然不见自己的地陪前来迎接。小蔡想，接待计划是早制定并给地方接待社的，地方接待社已有回执，行程也无更改，地陪怎么会不来接呢？又过了几分钟，还是不见地陪来接？小蔡着急起来,他跟领队讲了几句，于是给地方接待社打电话。因是周末，地方接待社值班人员只是回答说：“今天是有个团。”小蔡想，不能再等下去了，否则游客一定有意见。他把自己的设想与领队讲了之后，就来到民航停车场，找来了一辆大客车，把游客带往饭店。途中，小蔡还拿起话筒，承担起了地陪讲解的任务。

【评析】在这个案例中，小蔡作为导游人员没有因为地陪导游员的食物，而采取一种事不关己的态度。他本着服务至上的原则，把旅游者的利益放在首位，当机立断地拿出解决的办法，没有使矛盾激化。

三、“履行合同”的原则

【案例3：】2002年11月上旬，武汉某保险公司组织员工到武夷山风景名胜区进行观光旅游，按照合同约定，由当地某旅行社负责接待，该旅行社安排刘某为导游员。11月5日上午，在刘某的引导下大家开始旅游活动。将近中午时，天气突然变化，下起了大雨。大部分游客见此情景，建议导游员刘某带团返回宾馆，而刘某却称：行程是旅行社定好的，自己不能随便更改，大家没有办法，只好继续前行。等到下午17时20分左右，雨越下越大，造成个别路段积水，旅游车被困途中。导游员刘某见势不妙，借口说去找人竟然独自溜走了。众游客在风雨中苦苦等待了两个多小时，直到雨渐渐停下来，在当地有关部门的帮助下，游客才得以安全返回住所。

【评析】《导游人员管理条例》第13条规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。”第14条规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。”本案例中，导游员刘某应根据当时的天气变化，尊重大多数游客的意见，有权为避免可能发生的危险而果断变更行程，率团返回宾馆，并将当时情况立即报告旅行社。

《导游人员行使调整或变更接待计划权利时，必须符合下列条件：[1]、必须是引导旅游者旅行、游览过程中。[2]、必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时。[3]、必须是征得多数旅游者的同意。[4]、必须立即报告旅行社。

四、“公平对待”的原则

带团技巧

案例：旅游团内有数个小团体

全陪小米带的是由25位游客组成的大团，行程时间长达13天。第三天的行程下来后，小米发觉有点不对劲。晚餐去品尝风味的时候，坐在后面的一拨游客突然提出要去另外一家知名度较大的酒楼。再想想这几天的游览过程中，25位游客好像是三个旅游团似的：在旅行车上，三拨游客分别占据前、中、后的位臵，绝不含糊；下了车也是你一团，我一堆、他一伙，旅游团拉得很长；用餐时，你坐你的，我坐我的，他有他的位臵。总之，这一拨游客与那一拨游客绝少交谈，形同陌路人。面对这种情况，小米心里想：“旅游团行程已好几天了，仍然这样三三两两，长此以往，后面这样那样的事一定不会少，得想办法解决这种状况。”但是这种情况小米以前又没有碰到过，小米虽然心里有想法，可又不知从何处着手去解决。

【点评】本案例叙述的是一个旅游团中存在着数个“小团体”的情况。“小团体”的存在有着好的一面，也有不好的一面。好的一面是可以满足游客相互之间交往的需要，满足游客“合群”的愿望。然而，一群不变的“小团体”的存在，也会对整个旅游团的利益带来损失。因为这样的团体只是在其内部交流，因而必定会减少与其他团体的交流，甚至与其他团体完全不接触，其结果将可能导致全团相互之间关系的紧张、抵触、冲突，影响全团的共同目标的实现。导游员作为旅游团的管理者，作为旅游这出戏的“导演”，一定要注意到这种情况的存在及演变，及时地加以引导，使之往好的一方面发展，从而促使旅游团拥有和睦、友好的氛围。

碰到这种情况时，导游员不妨走以下三步棋：第一步棋，了解小团体形成的原因，是来自同一单位、同一地区的、或者是相互之间在加入旅游团前就形成的等等；第二步棋，找出几个“小团体”的核心人物。这些“小团体”的核心人物由于自身社会地位或经济地位等原因，往往身后有许多追随者，一呼百应，他们说话较有影响力；第三步棋是对症下药，采取适当措施：首先，从“小团体”的核心开始做工作，介绍他们相互认识，请求他们对自己工作的配合；其次，设法提供所有团员相互接触、认识的机会，如互换位臵、全团游客自我介绍、介绍团员的个别特长、文娱爱好并做表演，等等。当然，这些办法的采用是以“趣味”、“有吸引力”为前提的。

总之，作为导游员，应该认识到旅游团的目标是要靠大家、靠旅游团中每一个人的齐心协力去实现的。越是向心力强的旅游团，行程越有吸引力，越能给大家留下深刻的印象。