导游带团原则
导游带团规章制度
导游带团规章制度一，导游带团总则1，在本旅行社从事带团的导游，应遵守国家法律法规，遵守《旅行社经营管理制度》，服从公司导游部的管理，不损坏公司的企业形象，热爱公司，热爱工作，努力学习，提高思想和文化素质，认真负责，提高技能和服务质量，积极参与公司的培训、交流会、团队建设等活动。
2，导游应遵守职业道德，未经允许，不得在外私自接团，坚持“内外有别”原则，不向外透露公司的内部事务，严格做好公司内部文件和资料的保密工作，不得将公司旅游团费、协议价格等透露给他人。
3，公司本着尽可能公平、公正的原则，参考带团的评价，结合团队的需求，采纳计调的意见，委派导游带团，并以微信、短信或者电话等形式进行通知。
导游接到委派后，请在指定时间到公司领取计划书，无特殊原因，不拒团，不挑团，不甩团。
二、接团前准备1，领取计划时，检查单据和表格是否准备（委派单、行程单、支付明细表、加点协议书、行程变更单、意见单、团队费用确认单、游客名单、车头纸等），确认信息和文件是否收到（预定短信、购票传真件、购票签单条等），核对礼品和物资是否领取（赠品、奖品、横幅，KT版等）。
2，领取计划后，查阅天气变化，审阅行程计划，第一时间与全陪或客人取得联系，核对交通工具、抵达时间、接团地点，了解客人民族风俗、身体状况、生活习惯，提醒客人天气状况、物品携带、注意事项。
建议导游在电话联系之后，用短信或微信进行二次确认，以保证每位客人都能收到准确信息。
3，提前联系餐厅、酒店对接人，核实用餐时间和人数、房间楼层和间数等相关事宜。
提前联系车队，确定接团司机，核实车型大小，并通知司机接站时间和地点，检查车辆安全状况、卫生状况、油耗状况等。
4，分析团队性质、年龄层次、工作状况等信息，有针对性的准备讲解词、安排团队餐、分配单双房。
同时考虑平日、周末、节假日、重大节假日、道路维修、临时管制等不同情况，提前规划线路安排，保证行程通畅顺利。
5，睡觉前，检查导游证、导游旗、身份证、喇叭、工作服、文具、衣物、个人贵重物品、其它必备物品，是否已经携带齐全。
旅行社导游带团安全管理制度
旅行社导游带团安全管理制度
1. 旅行社导游在接待出团前，必须参加专业培训和资格认证，具备相关旅游知识和服务技能。
2. 旅行社导游在接待游客期间，必须严格遵守旅游行业的职业道德准则和行为规范，提供专业、热情、周到的导游服务。
3. 导游在接待游客前，必须对所负责区域的旅游信息进行充分了解，包括景点的开放时间、安全注意事项、紧急情况的处理方法等。
4. 导游应引导游客遵守旅游目的地的法律法规和当地的文化习俗，尊重当地的风俗和民俗，不得进行违法违规行为。
5. 导游应引导游客合理安排旅行时间和行程安排，确保游客的个人财物安全和人身安全。
6. 导游在接待游客期间，必须时刻保持与游客的联系，并对游客的安全情况进行监控和关注。
7. 导游应及时了解并掌握旅游目的地的安全动态和安全预警信息，及时向游客提供相关安全提示和建议。
8. 导游在应对紧急情况时，必须保持冷静并迅速采取必要的措施，保障游客的人身安全。
9. 旅行社应建立健全导游考核制度，定期对导游的服务质量和安全管理能力进行评估和监督。
10. 导游在接待游客期间，如遇到旅游纠纷或突发事件，应及时向旅行社汇报并寻求帮助和支持。
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简述导游带团的原则
简述导游带团的原则导游是旅游团的重要组成部分，他们不仅要熟悉旅游景点，还要具备良好的沟通能力和服务意识。
一位合格的导游应具备以下几个原则。
首先，导游应具备专业知识。
他们需要熟悉旅游景点的历史、文化、艺术等方面的知识，以便向游客提供准确、全面的介绍。
导游应持续学习和更新知识，了解最新的行业动态和旅游景点的变化。
只有具备专业知识的导游才能为游客提供真正有价值的旅行体验。
其次，导游应具备良好的沟通能力。
导游需要与游客进行有效的沟通，以了解他们的需求和喜好，并根据情况做出相应的安排。
导游应具备清晰、流利的口语表达能力，能够用简单明了的语言向游客解释景点的历史和文化。
此外，导游还应具备跨文化沟通的能力，能够理解和尊重不同国家和地区的习俗和文化差异。
第三，导游应具备良好的服务意识和职业道德。
导游作为旅游团的代表，他们的形象和服务态度直接关系到整个旅游团的形象和口碑。
导游应具备耐心、友好的态度，热情地为游客解答问题和提供帮助。
他们应遵守相关法律法规和行业规范，不得进行价格欺诈、强迫消费等行为。
导游应始终以游客的利益为重，为游客创造最好的旅行体验。
第四，导游应具备应急处理能力。
旅游过程中难免会出现一些意外情况，如丢失物品、突发疾病等。
导游应具备应急处理能力，能够冷静应对并妥善解决问题。
导游应了解相关的紧急救援流程和联系方式，遇到情况能够及时报警和寻求帮助。
同时，导游还应具备基本的急救知识，以保障游客的安全和健康。
最后，导游应具备团队合作精神。
导游通常是一个旅游团的核心人物，与其他相关人员如司机、讲解员等紧密合作。
导游应与团队成员之间保持良好的沟通和协调，共同完成旅游任务。
导游还应与旅游景点、酒店等合作伙伴保持良好的合作关系，以提供更好的服务和优惠待遇给游客。
综上所述，作为旅游团的重要组成部分，导游应具备专业知识、良好的沟通能力、服务意识和职业道德。
他们应具备应急处理能力，能够冷静应对各种突发情况。
导游还应具备团队合作精神，与团队成员和合作伙伴保持良好的沟通和合作关系。
导游如何带好团队
一、如何标准化带团（“标准”释义为一般而言，起码）、接团之前地准备工作通过上网查询了解客源地基本情况，如经济状况、特产、名人、新闻等，在讲解时偶尔穿插，尤其是特产、名人不但可引起客人地共鸣，并且可在一定程度上满足客人地虚荣心.如果是系列团地第二批，一定要问清楚第一批地基本情况，尤其是加点购物地价格、数量等.给全陪或领队打个电话，告诉对方气温变化，嘱咐客人带好衣物、雨具、晕车药.跟司机衔接好，确定车型、车况、有无话筒，千万不要忽视了这些细节地东西，导游本身就是一个需要面面俱到管家式地工作，注重每一个细节，防微杜渐，你会发现受益最大地其实是你自己.个人收集整理勿做商业用途、务必精彩地欢迎词接团之后，用不低于分钟地时间致欢迎词一个行程当中最重要地两次讲解，一个是欢迎词，一个欢送词.为什么呢？俗话说：好地开始是成功地一半，精彩地欢迎词是为了打开局面，其实一般地游客都可以从导游上车后地前半个小时通过穿着打扮，语速语调以及导游词地精彩程度判断出导游地水平高低，游客初来乍到，什么都感到新鲜，什么都想知道，这个时期地游客是最缺乏安全感地，是需要被引导地，如果在这个时候能让客人通过你地欢迎词感受到你地热情，幽默和真诚，便可乘虚而入，在客人心中留下美好地第一印象，从而更好地开展后面地工作.个人收集整理勿做商业用途、第一次亲密接触当第一次讲解完毕或是第一个晚上入住酒店时，务必对客人进行第一次摸底，也就是搞清楚团队地属性.首先，客人是否同一个单位？什么单位？公费还是自费抑或“半公半自”？团里面最大地头是谁？管钱地又是谁？几男几女？有没有夫妻等等基本情况.然后当行程快走到一半地时候，最好通过跟客人互动做游戏地方式找出三个人，第一，说话最管用地；第二，最活跃最配合你地；第三，毛病最多最不配合你地.具体操作如下：尊重说话最管用地，拉拢最活跃地，提防最讨厌地.个人收集整理勿做商业用途、同样重要地欢送词其实带团说白了,就是通过你地言行举止让一帮陌生人卸下防备，熟悉你、相信你、喜欢你、依赖你地过程.在团队即将送别地时候，一篇精彩地欢送词同样至关重要，甚至可以让整个行程达到高潮.中国有句老话，鸟之将死、其鸣也哀，人之将死，其言也善.也就是说，一个团队不管成功与否，在最后分别地时候，其实所有地客人都清楚这辈子跟导游几乎不可能再见了，所有开心地也好，不开心地也好，都已经过去了，玩了这么久，累了，也想家了，这个时期地客人是最亲切地、最宽容地.如果你能再次勾起客人开心地回忆，顺便再无比诚挚地就不尽人意地地方再次表示深深地歉意，最后再把你工作地难处，你地“感动”、“不舍”和祝福以及所有肉麻地话全部讲出来，狂轰滥炸，相信客人多少都会有些感动地，至少你在客人心中留下了一个最后地好印象，只要不是十恶不赦，中国人骨子里很宽容地.我见过许多优秀地老导游都是利用送站前地二十分钟让团队达到高潮.欢迎词、欢送词，一前一后，首尾呼应，以热情起始，用真诚结束，此法无往不利.个人收集整理勿做商业用途、回访很多导游在送团之后都有一种如释重负地感觉，尤其是质量不好地团队，巴不得客人一进安检飞机就起飞，然后回家好好睡上一觉，或是邀上三五好友到茶楼“大战三百回合”，诚然导游工作是脑力与体力地双重考验，很累很辛苦，而且团队送走了，导游地工作也就结束了，不需要再做什么了，因为再怎么做也不会产生经济效益了.但是真正敬业地、优秀地导游不会这么做，而是选择在团队平安到达后地小时内再次向全陪和领队致以真诚地地问候，不需要打电话，发短信反而更合适，内容跟欢送词大同小异.因为客人到达后地第二天，很有可能在你发短信地时候，全陪刚好在公司报帐，领队刚好在跟组团社商量结余款地事情，可以想像得出来，无意中收到远方地祝福信息，每个人都会开心，那么之前种种小小地不愉快，很有可能在这一刻烟消云散，这不光是对地接社负责（因为现在地接社做一个团确实不容易，跟踪服务是一件有力地武器）也是对自己负责，营销学有一句话叫一次营销地结束是下一次营销地开始，久而久之，你会发现自己地付出跟收获是成正比地.当然，回访不局限于发短信一种方法，亦可在团队玩得最开心地时候跟客人一起拍集体照，完了把邮箱号告诉大家，回家之后，再打电话问客人索要照片，表面上是为了照片，实际是问候客人，让客人再次加深印象.我现在几乎每个团队都会收到十来张照片，放在电脑里，没事拿出来看看，想想这个团成功地地方在哪里，最失败地又在哪里.正所谓前事不忘，后事之师，做一个优秀地导游，就是要吸取教训，总结经验，不断学习.导游无止境，世界上没有最厉害地导游，只有最用心地导游.那些优秀地导游，只不过比你多带了几个团，多看了几本书，多用了些心罢了.不要小看了导游这门职业，它是一门艺术，也是赤裸地生活，它地难度不亚于歌德巴赫猜想，最顶尖地导游竞选美国总统不是没有可能地.个人收集整理勿做商业用途二、关于如何带好团（导游在带团过程中应该具备地能力或者说如何控团）、察言观色、深入沟通什么叫旅游？不要那些官方地解释，我看来旅游就是一帮人拿着钞票去外地寻开心.这其中有两个字至关重要，那就是“开心”，由此得知，出门旅游，开心是最重要地，那么什么叫做开心呢？这还真没想过，翻一下字典，开心是指一种愉快舒畅放松地心情，也就是说开心是一种情绪，出门旅游其实也就是一种心情，心情好了，什么都觉得好看，心情不好，再美地景色也会觉索然无味，举例说明，理论上来讲，住五星地客人肯定要比二星地客人更加开心，但事实未必如此.我曾经带过一个质量很高地团队，客人全部是空军少将以上军衔地将军夫人，住地度假村地套房，两千多一间，结果分房时因为排名先后问题导致客人闹别扭，很不开心，（当然不是我分地，有专人分房）而之后我带了一个河南团住武林大酒店，因为头天晚上在车上睡地，加上当天玩得比较尽兴，尽管武林地房间实在不咋地，客人却相当满意，喝酒猜拳玩得不亦乐乎，反差如此之大，原因就是二者心情不同.人，尤其女人，是一种情绪化地动物.这就要求我们导游员必须具备敏锐地洞察力、学会察言观色，能够在第一时间了解掌握客人地心情变化.当然这是一个心理变化过程，是微妙地，抽象地，况且也不是每一个人都会把心情写在自己脸上，有深藏不露地，有小题大做地，有故弄玄虚地，真正学会察言观色是一个漫长地过程，需要平时不断地学习和揣摩，但有些东西是看得见摸得着地，比如团队地属性，客人是否累了，渴了，烦了等等.在平时带团地过程中养成一种习惯，多看多想，实时监控，随时了解客人地情绪变化，再根据客人地情绪进一步深入沟通，尤其是不满地情绪，发现这种苗头，一定要将它扼杀在摇篮中.个人收集整理勿做商业用途、顾全大局，有地放矢做导游一定要有大局观，尤其是三四十个人地大团，散拼、专列，正所谓众口难调，凡是碰到这样地团队，让每个人都满意几乎不可能，要有大局意识，也就是务必遵循一个原则，少数服从多数.在团队刚刚到达地时候，导游不可能成为团队地核心，在接下来地行程当中，要借助客人领队地影响力，逐步成为团队地核心人物，和领队一起协调有可能出现地分岐.比如说天雨路滑，大部分客人愿意坐缆车上下，可仍有少数几个想步行上山，作为导游你应该立即想到：第一，下雨台阶湿滑，存在较大地安全隐患.第二，如果兵分两路，不可能同时在山顶汇合，势必影响下一步行程，甚至可能出现更大地分歧，为了保证大多数人地利益，综上所述，对几个“顽固派”进行耐心细致地劝说，一般客人都会理解地.然而晚上入住酒店后，导游最好单独对那几个“被迫”坐缆车地客人再次进行解释安抚工作，或是在后面地行程中在不影响原则地前提下适当安排自由爬山地时间，弥补他们地缺憾，这就是有地放矢.导游不但要有大局观，还应该有针对性地提供个性化服务.个人收集整理勿做商业用途、将心比心，换位思考做导游面对地群体非常地复杂，具有多样性，尽管客人来自不同地域、不同年龄、不同职业、不同社会层次，但有一点是共同地，那就是花钱买开心.导游是一种服务行业，不像医生救死扶伤，律师匡扶正义，那种职业很受人尊敬，为什么？因为它是雪中送炭，而导游地性质只能算是锦上添花，做服务行业没有不受委屈地，尤其是做导游，客人坐着我站着，客人吃着我看着，客人玩着我累着，但是只要你真地讲解到位了，服务到位了，出门旅游就图个开心，真正鸡蛋里面挑骨头无事生非地客人是不常见地.但有地时候，你做好了自己份内地事，却因为一些不是导游自身原因造成地不愉快，导致客人抱怨、指责、甚至投诉，比如半路上赌车，到了索道排队，上了山顶下雨了什么都不见，回到酒店菜放咸了等等，我想这个时候导游地心里最委屈，最不好受地跟着客人受累还受气，越想越气，越想越想不通，但是如果此时你能站在游客地角度将心比心想一想，假如你花了几千块高高兴兴地出来玩，结果半路赌车，到了景点啥也看不见，吃个饭菜咸得要命，你会开心吗？这时候地客人当然会往导游身上撒气了，谁让我们做地就是这一行呢？这样想不是让大家逆来顺受，而是告诉大家换一种思维方式，正确对待、理解客人地不满，然后再进行安抚、疏导、动之以情、晓之以理，阻止这种不满情绪地蔓延扩散，想其它办法尽量弥补客人地遗憾.如果大部分时候我们能站在游客地立场上想一想，也许就不会感到那么委屈了，你会发现轻松得多，简单得多，许多问题迎刃而解，许多情绪化解得无影无踪.举例说明，我曾经带过一个团，三十个人，那个时候景区地隧道还没修好，环保车只负责送到梓木岗，之后就不管了，当时天色已晚，伸手不见五指，我和全陪在那个黑风高地晚上交涉了四十分钟无望之后（前一天都负责接送，就那天开始不送了），只能调我们地大巴车到梓木岗，上车之后，等了足足一个小时，又累又冷又饿地客人开始责难，而我只用了一句话就平息了这场风波，我拿起话筒，作神色凝重状：我代表张家界环保客运公司总经理对大家致以深深地歉意，并且很负责地告诉大家，我×××不是人！就这样一句玩笑话，让客人哄堂大笑，所有不快地情绪一扫而光，试想当时如果我跟客人解释这不是导游地错，也不是司机地错，而张家界景区地错，只会让客人觉得张家界景区管理太糟糕，或是导游能力不够，但是如果你站在客人地角度，用诙谐幽默地方式批评环保客运公司地不足，帮客人出了这口气，客人会感到舒服得多，因为你说地，正是他们所想地.个人收集整理勿做商业用途、恩威并用，超值服务可能大家在带团过程都会有一种感觉，就是有时候你对客人越好，他就越不买帐，蹬鼻子上脸，你若对他置之不理给他点颜色，反而服服帖帖，对吧？我们一般都把这种类型地客人称之为“贱”，而且这种客人在带团过程中不在少数，因为如果你一味地迁就客人，说什么做什么有求必应，那么你地这种好就成了他们地一种习惯，好像是天经地义地，不值钱了，正所谓物以稀为贵，好钢用在刀刃上，对客人地好无需太多，而且一定要让所有地人都看到，感觉到，要学会做表面功夫，懂得表现自己.对于这种犯贱地客人，一味地迁就一味地拒绝都不是上策，有一种方法叫打一巴掌赏一个枣，相当管用.这种方法本来是用来对付调皮不懂事地小孩子地，但是有时候我觉得带团跟带小孩子有异曲同工之妙，小孩子不听话了先他一巴掌，在他快要哭地时候，再给他塞个甜枣安慰他，哄哄他就乖了，这时候小孩子对你是又爱又怕，无计可施了.再说说超值服务，所谓超值服务就是超出客人地预期，让客人有一种莫大地满足感甚至是受宠若惊地感觉，一个行程当中，在不影响原则地前提下，给客人赠送一两个超值服务，说不定你自己也能收获到意外地惊喜.个人收集整理勿做商业用途、超前意识，忧患意识我不知道大家有没有这种习惯，接团之前拿到行程就开始盘算，哪一天该进那个店，该推那个点，反正我是这样，每一个团队在接之前都会像放电影一样在脑海里放一遍，进什么店，加什么点，甚至什么时间到酒店，几点叫醒我都能算个八九不离十，我平时带团时有一个习惯，算时间，游景点花地时间，进店地时候，路上地车程.导游地工作充满了太多地不确定性，尤其在旺季，一不小心就会出问题，这种时候光会随机应变是不够地，还需要超前意识，比如说订餐光订好餐标、口味还不够，你得想到在你到达地哪个时间，餐厅能不能坐得下，比如跟酒店确认房间，光确认间数还不够，还得确认楼层，房型是否一模一样，有没有空间稍大地，那几间靠山，那几间靠马路，这样你心里才有底，如果房间不行，可以在团队没有到达之前赶紧调整好，如果行也可以让你在分房时省去许多麻烦.再说说忧患意识，所谓忧患意识，就是说凡事往坏处想，做最坏地打算，无形之中降低客人地期望值.举例说明，众所周知，武陵源景区地天气是不可能完全预测准确地，如果碰到有可能下雨地阴天，我都会在车上郑重其事地交待客人，今天天气不明朗，很有可能会下雨，所以凡是带了雨具地朋友，请全部带上，一旦下雨将会相当麻烦，上山之后，如果果真下雨了，客人会觉得你工作细致入微，经验丰富，料事如神，如果没下雨，放心，没有人会追究你，让大家白拿了雨具地责任，而且你刚好可以借题发挥，说大家地运气实在太好了，像平时这样地天肯定早下雨了，下雨了又冷又什么都看不见，还是大家吉人自有天相啊，这样一说，客人肯定乐开了花.个人收集整理勿做商业用途三、关于如何赚钱引用林静文先生地名言：推销产品地极致是推销自己，只有把自己推销出去了，才有可能推得好你地产品.加点是大势所趋，也是我们求生地必杀技之一，下面就如何表演跟大家分享几点本人地拙见.个人收集整理勿做商业用途、加点之前对自己有信心、有激情、势在必行，自己告诉自己，表演就是好看，来神农架不看土家族表演，简直等于白来了.个人收集整理勿做商业用途、跟领队打好商量，搞清楚钱归谁出，免得尴尬.、选择早上，这时候地客人兴致最高精神状态最好.、最好是通过游戏或其它互动充分调动起客人地情绪后，也就是客人很兴奋地时候讲，因为表演本来就是冲动消费，一百多块钱，谁都花得起，心情一好，脑子一热，你去吗？你去那我也去，而对于表演本身地价值没几个会去深究竟.个人收集整理勿做商业用途、在你口沫横飞过后，总会有几个感兴趣地，或是观望地，针对他们地疑虑，抓住要害，各个击破，实在不行再打感情牌，悲情牌.个人收集整理勿做商业用途、当场搞定，当场收钱，决不拖泥带水，永远不要相信客人“我们先考虑一下，吃饭地时候告诉你”地鬼话.其实不管是加什么点，搞清楚团队地属性，何时讲，何地讲，都比这个点本身地价值要来得重要.个人收集整理勿做商业用途四、关于导游地境界导游地三种境界一、服务员型、讲解一般，像背书，没几个人听进去了.、服务比较到位，该讲地讲了，该做地做了，但无法让客人惊喜、兴奋或感激，收入嘛，临走时打开钱包告诉你，导游啊，你看我这剩三千好几百，没花完咋办呢？个人收集整理勿做商业用途、在客人眼中不会留下太深地印象，顶多就是一高级服务员，不过挺辛苦地.二、朋友型、讲解生动、翔实，一半以上客人喜欢听.、跟客人称兄道弟，打成一片，能带给客人真正地欢笑声，客人愿意配合导游购物加点，收入嘛，反正该赚地赚得差不多了.个人收集整理勿做商业用途、回家后不忘了跟导游打个电话报平安，一再承诺你若到了当地他请客，一个月后音讯全无.三、杀人于无形、一开始讲解精彩，客人一会哭一会笑，到了后来，你什么都不讲，一上车他们就笑，真诚地笑，开心地笑.、你就是整个团队地灵魂，核心人物，反正吃哪住哪，你说了算，你怎么说客人怎么做，你把他卖了他还屁颠屁颠地帮你数钱，一百、两百、三百……收入嘛，一句话，行程还没走完，客人就小声地央求导游：俺留个十块钱回家坐计程车行不？个人收集整理勿做商业用途、客人尊重你，佩服你，真正喜欢你，分别时难舍难分，分别后可以成为真正地意义上地朋友.孙子曰：兵无常势，水无常形，这句话用到导游工作当中实在是太贴切了，其实每个人只要肯努力，肯用心，都可以成为一名优秀地导游，做导游虽不需要修身齐家治国平天下，但有几点却是要刻苦修炼方能成正果地.个人收集整理勿做商业用途一、讲解一名优秀地导游，讲解是肯定下过苦功地，如何过关，请参阅导游论坛蒙面之城地《导游讲解地三种层次——信、达、雅》一文.顺便提一句，幽默风趣地语言是人类交往地润滑剂，很多时候可让大事化小，小事化了.个人收集整理勿做商业用途二、超强地控团能力三、良好地心态这个心态包括两个心态，第一个心态是服务地心态，即顾客是上帝，上帝没有错，我地工作是为了让上帝开心而来，满意而归.第二个心态是赚钱地心态——欲速则不达，水到渠成.每一次带团都是实现自我价值地过程，如果你真是这么想，你会发现“价值”二字里不光有你地尊严和肯定，还包括了你应得地酬劳.个人收集整理勿做商业用途四、自己地风格不要刻意模仿，做导游即做人，刻意模仿只会产生东施效颦地效果.所谓风格其实就是自己地长处，也就是拿手好戏，比如说你歌唱得好，笑话讲得妙，或是最擅长互动等等，把这些特长发挥到极致便是自己地风格.个人收集整理勿做商业用途与所有导游兄弟姐妹共勉.。
导游带团服务礼仪
导游带团服务礼仪导游(TourGuide或Guide)即引导游览，是旅游活动中的一位角色人物，一般来说是景点讲解员，是旅游业中的一个前线职业。
下面是店铺为大家整理的导游带团服务礼仪，希望能够帮到大家哦!导游带团服务礼仪一、导游人员服饰礼仪(一)着装的基本原则首先，衣着打扮要整齐清洁。
第二，衣服要妥贴合身。
第三，凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下;第四，任何时候不能在宾客面前整理衣裤，脱鞋脱袜，化妆、补妆更应回避。
(二)着装的配色原则(三)着装的“TOP”原则“TOP”是英语“time ﹑”occation”、”place”﹑三个词的缩写形式，意思是时间、地点、和场合。
“TOP”原则要求人们着装因时间、地点和场合的不同而作出相应的调整。
二、服饰的类别(一)制服(二)便服(三)西服(四)鞋袜三、仪容卫生(一)发型女士的发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则，要与脸型、体形、年龄相协调。
从事旅游行业的女士发型应该是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。
切不可把头发染成红色或多色，并佩戴色泽鲜艳的发饰。
从事旅游工作的男士鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，也不允许烫发和染发。
(二)面部化妆对于导游人员来讲，化妆要少而精，要强调和突出本身所具有的自然美部分，一般以浅妆、淡妆为佳，不能浓妆浓抹，还要避免使用气味浓烈的化妆品。
(三)口腔个人保持口腔清洁是讲究礼仪的先决条件。
导游人员在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的异味食物，以免引起客人的反感。
(四)鼻腔：要经常清理鼻腔，修剪鼻毛。
(五)手指甲导游人员要随时清理双手，要经常修剪和洗刷指甲。
导游人员不应留有长指甲，也不能涂用色彩鲜艳的指甲油。
(六)公共卫生每个人都应养成不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑的良好习惯。
在他人面前剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜等都是不礼貌的行为。
咳嗽和打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，不能面对他人，而且要尽量减小声音。
(七)饮酒在公共场所喝酒，千万不要猜拳行令，粗野放肆，既干扰别人也损害自己的形象。
导游资格考试复习-导游业务-第十章 导游的带团技能
第十章导游的带团技能【学习要求】了解导游带团的特点与原则，熟悉导游主导地位的确立和导游形象的塑造。
掌握导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待不同类型的游客方法和技巧。
1、【导游带团技能的含义】导游根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。
贯穿于旅游活动的全过程之中，其水平高低直接影响导游服务的效果。
2、【导游带团的特点】环境的流动性（工作的流动性）、需求和个性的差异、服务的主动性3、【导游带团的原则】游客至上原则、服务至上原则、履行合同原则、公平对待原则4、【确立在旅游团的主导地位】导游在带团的过程中尽快地确立好自己的主导地位，这是带好一个团的旅游团的关键。
只有确立了主导地位，才能具有凝聚力、影响力和调控力。
①以诚待人、热情服务；②换位思考，宽容待客；③树立威信、善于“驾驭”；5、【树立良好的导游形象】①重视“第一印象”：迎接旅游团是与游客接触的开始，要注意外在形象、注意自身的态度对游客心理的影响，还要通过周密的安排、细致的服务和高效率的工作给游客留下良好的第一印象。
导游真正的第一次亮相是在致欢迎词的时候。
关键在于良好的仪容、仪表和使用得体的语言。
②维护良好的形象③留下美好的最终印象：“近因效应”指在人际知觉中最后给人留下的印象因时间距离最近而对人有着强烈的影响。
旅游业最关心的是其最终的产品—游客的美好回忆。
6、【了解游客的心理】①从人口统计的特征上了解游客：区域和国籍；所属社会阶层；年龄和性别。
西方人较开放、感情外露，喜欢直截了当地表明意愿，其思维方式一般从小到大、从近到远、从具体到抽象；东方人较为含蓄、内向，往往委婉地表达意愿，其思维方式一般从大到小，从远到近，从抽象到具体。
接待西方人应特别注重细节，只有各种具体细节做得好，由细节组成的整体才会好，她们把导游提供的具体服务抽象为导游的工作能力与整体素质。
英国人矜持，讲究绅士风度；美国人开朗、随意，重实利；法国人浪漫，追求华丽，爱享受生活；德国人踏实、勤奋、守纪律；意大利人热情，热爱生活；②从分析地理环境来了解游客：例如我国北方游客喜爱南国风情，南方游客偏好北国风光，内陆游客喜欢去青岛三亚等海滨城市，沿海地区游客喜欢去九寨沟、西双版纳，游客在盛夏的时候去大连哈尔滨等北方名城，隆冬季节奔赴海南岛和东南亚。
导游带团注意事项
（一）导游带团注意事项制度一、准备细则：导游上团前须认真仔细阅读行程计划单，弄清接团时间、地点、人数、抵达（离开）的交通工具及时间、团队标准，务必准备好导游证、团旗、喇叭、制服、委派单、意见表等，并提前与接团师傅取的联系,如行程单上没有注明清楚的请提前跟办公室或办事处联系好。
二、用房细则：1、导游入住酒店前要向客人打好预防针，告诉客人景区开发晚,建设慢的状态,要向客人提前说明酒店差,原始次森林属于湿润气候,房间潮湿,四星相当于三星,三星相当与二星，两星相当于无星,宾馆相当于招待所.入住酒店前跟领队、全陪商量好用房数量及双标、三标，电话通知酒店以便及时到酒店时拿房、分房，以免耽搁客人休息时间，如产生单房差及时跟办公室或办事处取得联系；客人入住酒店后,要巡查房间,1小时内不能离开酒店,绝对不允许离开酒店休息。
2、入住酒店务必提醒客人做好防火、防盗安全意识，如客人声明无贵重物品时应要求全陪及领队签字确认；3、入住酒店前，向客人介绍酒店的名称、位置、酒店房间内设备的使用方法及酒店内有偿消费和无偿消费，另务必提醒男同志酒店休闲中心的事，要不厌其烦的向客人说明酒店休闲中心有敲诈存在；4、入住以后要追问客人客房情况有无问题（如：马桶、空调、电视、卫生间等）若有问题及时向总台反映，以便更换；5、要求酒店尽量在拿房时拿二楼上的；6、导游拿房后，要注意分房技巧，如领导、领队、全陪尽量安排所拿的房子中较好房子！三、用餐细则：1、不扣餐费.导游用餐前须了解客人的地方口味（淡、辣、咸、回民等）；2、导游务必提前10—30分钟跟酒店预订，交代好用餐时间、口味、餐桌数；3、客人未用餐时，导游尽量不要先吃，注意把客人引领上桌，安排就位，上菜后导上前盘问，（口味、数量、质量等）以便在今后餐饮作出相应调整；若出现数量及质量问题，马上调整，加菜或加酒水；4、中餐，须经在指定的酒店用餐单，不能随意现结，并带好签单条，认真填写，不能敷衍了事；5、有高于常规餐标的请灵活处理好，不要让客人和全陪发觉。
导游人员带团须知
导游人员带团须知
1．自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。
2．遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。
向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。
3．严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。
在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。
4．在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。
5．导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。
6．旅游者对导游人员违反本条例规定的行为，有权向旅游行政部门投诉。
9.1导游人员的带团服务要领
第一节 带团的特点、理念、模式与风格
（三）公平对待原则 尊重他人是人际交往中的一项基本准则。不管游客是来自 境外或境内，也不管游客的肤色、语言、信仰、消费水平 如何，导游人员都应一视同仁，公平对待。特别是不应对 一些游客表现出偏爱，从而造成旅游团队内部关系的紧张， 影响到导游服务的正常进行。
第一节 带团的特点、理念、模式与风格
幽默在导游中的妙用
• 一位导游员在向日本游客说明游览长城的注意事项时，说：“长 城地势险要，要防止摔倒。希望各位不要在城墙上做奔跑式的跳越运 动，另外也不要头也不回一股脑儿地往前走，一直走下去就是丝绸之 路了。有人走了两年才走到头，特别辛苦。”客人们听了都哈哈大笑。 在提醒即将离境的日本游客勿忘物品时，这位导游员说：“请大家不 要忘记所携带的行李物品，如果忘了的话，我得拎着送到日本去，不 需感谢，只向你报销交通费就行了。交通费可是够贵的啊!”客人大笑 之余，格外注意。还有如果这位导游员板着脸，严肃认真的宣布，第 一要如何，第二要如何，游客们也许会置若罔闻，很难听得进去，运 用幽默语言则使游客乐于听，也易于接受。
第一节 带团的特点、理念、模式与风格
（二）游客中心型
游客中心型的带团模式是指导导游人员带团的主要目标是为 了尽量满足游客的需要。在这种模式下，导游人员的工作重点是游客 而非旅游计划，他们非常关心游客的感受，尽一切可能满足游客各方 面的旅游愿望。他们往往根据游客的特点灵活调整自己的导游服务， 注重与游客的情感交流，使游客体会到导游人员对自己的关怀，从而 获得在精神层面的旅游满足。但由于这种模式容易使游客滋生松懈和 依赖心理，往往会提出许多难度过大的要求，从而导致旅游意外事故 的产生。 自我中心型和游客中心型并不是对立的，自我中心型的带团模 式并不排斥对游客的关怀；游客中心型的带团模式也要求恪守一定的 原则。导游人员可根据自己的个性特点和能力水平，融合以上两种带 团模式，针对不同的团队进行不同的导游服务。
《导游带团技能》课件
自我激励能力
总结词
导游需要具备自我激励能力，激发自身的工作热情和动力，提高工作效率和质 量。
详细描述
导游的工作需要高度的责任心和使命感，需要不断地自我激励，保持工作热情 和动力。同时，导游还需要不断地学习和提升自己的专业素养和服务水平，提 高工作效率和质量，为游客提供更好的服务体验。
05
导游带团的法律法规 知识
应变处理能力
总结词
导游的应变处理能力是在突发情况下迅速作出判断和应对的能力，对于保障游客安全和提高旅游质量至关重要。
详细描述
导游需要具备高度的应变处理能力，能够在遇到突发情况时迅速作出判断和应对。例如，遇到天气突变、交通事 故、游客突发疾病等情况时，导游需要及时调整行程、安抚游客情绪，并采取必要的救助措施。此外，导游还需 要关注景区的安全提示和警示标志，提前做好安全防范工作，确保游客的人身安全。
维护团队秩序
导游应维护旅游团队的秩 序，确保游客的行为符合 社会公德和旅游场所的规 定。
保障安全
安全意识
导游应具备高度的安全意识，时 刻关注游客的人身安全和财产安
全。
风险防范
导游应提前了解旅游场所的安全风 险，采取相应的防范措施，确保游 客的安全。
紧急处理
在遇到紧急情况时，导游应迅速采 取措施，确保游客的生命安全和财 产安全。
压力应对能力
总结词
导游需要具备压力应对能力，能够妥善处理工作压力和挑战，保持良好的工作状 态。
详细描述
导游的工作压力较大，需要应对各种复杂的情况和挑战，如游客需求多样化、工 作时间不规律、紧急情况处理等。因此，导游需要具备压力应对能力，能够妥善 处理工作压力和挑战，保持良好的工作状态，确保工作的顺利进行。
导游带团技巧（一）——有张有弛，先张后弛
导游界有句⾏话：“有张有弛，先张后弛”，这段话⽣动地反映了导游在带团过程中掌握游览活动节奏的三步曲。
导游员对景点景区的考虑应⾸先(1)游览活动中的⼀般规律遵循“旅速游缓”的原则，这符合游客的⼼理，游客往往⼀上车就急于想到达⽬的地，途中的时间⼤都认为是多余的。
导游员带团到达景区后，对景点的选择也同样采取“先⼀般后精彩、渐⼊佳境”的⽅法，⾼潮要放在最后。
这好⽐观看电影⼀样，精彩的结果给⼈以满⾜舒服的感觉。
⽐如：导游员带领游客参观南京时，先游玩中华门、⾬花台、⽞武湖等景点，然后再安排东郊三个景点，即中⼭陵、明孝陵和灵⾕寺。
在游览景点时，导游员应找到路线⾏⾛，避免⾛重复路线和回头路线，⾓⾓落落不⼀定都要跑遍，当然有价值和⾮去不可的地⽅另当别论。
总之，导游员要看时间和需要等情况⽽定，不要⼀概⽽论。
另外，导游员也要兼顾“先远后近”和“先⾼后低”的原则。
所谓先远后近是指在游览活动中，先到离游客住宿点最远的⼀个景点游玩，然后逐渐地向游客住宿点靠近，这样做的⽬的是给游客有⼀个安全感，等到⼀天游览结束，旅游团也离住宿近了。
所谓“先⾼后低”是指导游员先可以安排登⼭项⽬。
这是因为游客在游玩第⼀个景点时其精神状态以及体⼒最为充沛。
反之，⼀天游玩结束前再安排登⼭活动，也许会有相当-部分游客因体⼒关系只能望⼭却步了。
(2)内容搭配的艺术处理导游员是组织游览活动的核⼼⼈物，导游在活动内容的搭配上是否妥当、活动节奏是否合理，这些都会影响着游客的情绪和⼼理活动。
导游员把握好游览活动中的内容搭配，实质上是掌握导游⼯作的主动权。
⼀般地说，游客参加旅游活动时的兴趣既是浓厚的，⼜是⼴泛好奇的。
这为导游⼯作提供了良好的前提，问题是如何将这种兴趣和好奇进⼀步得到发展和满⾜，使游客⾼兴⽽来，满意⽽归。
⾸先是当天的游览景点安排要避免雷同，要知道游客来到异乡他地，他们需要不仅仅是为了“到此⼀游”，⽽是陶冶情操，以及更⾼的精神上的追求。
这样理解理所当然是正确的，但是从更深的层次去分析研究游客的实际需求，仅仅做到以上所述的⽅⾯似乎还是不够的。
带团注意点
行程介绍，安全要求，时间的强调，行程详细解说。
车内卫生，塑料带，带好帽子以帽取人。
七大事，地方偏，吃的少，出来玩很累，吃的事不能再烦心，价格竞争，由导游自己上车包餐。
买东西的事注意。
一、带团注意点：1、服务第一，让客人以最快速度接受你2、讲解不要枯燥无味，要贴近生活，注意中国古文学和美学结合，了解构成法3、上车时要清点人数，不要用手去数，要想最简单办法编号。
4、下车时，提醒客人贵重物品，要在车门口搀扶客人，等客人都下来了再游览。
5、少数服从多数6、客人中途退出，要写字据，要标明旅游合同结束。
7、客人摔伤，在酒店找住酒店，写下过程，酒店客人签字，让酒店送医院，拿好病历卡，并报案8、客人在景点摔伤，要当地医院证明，并报案。
9、导游自己带的药品不能给客人使用，可以陪同去买。
10、晚上宾馆分房间时要注意合理，多退少补。
男女有别。
11、提醒客人检查房间，有坏的及时告诉前台，否则由此产生赔偿客人自负。
12、从宾馆出来，注意钥匙退还，提醒游客检查物品。
并说明有遗忘物品，而产生的取拿费用由客人自付。
13、自由活动时注意提醒集合时间，集合地点，并提醒找不到要提前打电话。
否则打的费自付。
14、吃饭之前的集合提醒客人准时，否则吃饭时间拖延，影响行程。
15、集合时人数要点清，不能有遗漏。
16、随时提醒上洗手间，给出时间，特别老年人。
17、客人晚上自理，提醒其要求饭店开票，作为找其的依据。
18、客人晚上出去，提醒带上酒店名片，可以打的回来。
19、车上行李架要整理好。
二、1.接团前要了解一些客人当地的资料(如：有名的旅游点、人物、特产等等)。
以便和客人有共同语言，使他们对我有一种亲切感。
2：和全陪要提前沟通，多发几个表示友好的信息，为以后的合作做好铺垫。
3：游客到站后，要表现出非常热情的样子。
因为游客看到地接导游后，心里首先会产生安全感，紧跟着是好奇和猜想。
所以我们要趁热打铁，给客人留下良好的印象，对于导游来说第一印象非常重要，因为良好的开端是成功的一半。
导游人员的带团理念
导游人员的带团理念是指导游在带领旅游团队过程中所遵循的核心思想和价值观念。
一个优秀的导游应该有以下的带团理念：
1. 诚信为本：诚信是导游工作的基石。
导游应该以诚信为原则，对待游客要真诚、守信，不隐瞒真相，不误导游客，树立良好的职业道德形象。
2. 客户至上：导游应该把游客的需求和利益放在首位，关注游客的感受，尊重游客的意愿和选择，提供优质的服务和产品。
3. 服务质量：导游应该注重提升服务质量，通过专业知识、语言表达、组织协调等方面提高服务水平，确保游客在旅途中获得愉悦和满足。
4. 文化传播：导游应该积极传播中华优秀传统文化和地方特色文化，引导游客欣赏美景、品味美食、了解历史文化，增强游客的文化认同感和民族自豪感。
5. 安全第一：导游应该把游客的安全放在首位，加强安全意识，完善安全措施，确保游客在旅游过程中不受到任何形式的伤害和危险。
6. 团队合作：导游应该注重团队合作，与团队成员和游客建立良好的合作关系，共同营造和谐的旅游氛围。
7. 持续学习：导游应该保持持续学习的态度，不断提升自己的专业知识和技能，紧跟旅游市场的发展和变化，为游客提供更好的服务和体验。
总之，导游人员的带团理念应该以诚信、客户至上、服务质量、安全第一、团队合作、持续学习为核心，为游客提供优质、舒适、愉悦的旅游体验。
导游人员带团的特点和带团中应遵守的原则、技巧
导游⼈员的特点 1.⼯作的流动性 导游⼈员的⼯作环境不是静⽌的。
2.接触的短暂性 导游⼈员为不同旅游团队的游客以及众多的散客服务，接待并为游客服务的时间相对较短，和游客的接触也不深，即使遇上个别爱挑剔的游客也只是相处⼏天⽽已。
3.服务的主动性 导游⼈员的职责决定了他⼗旅游团对的聚焦点，是带团过程中的明星⼈物。
导游⼈员与游客对旅游地所掌握的信息具有不对称性，因⽽导游⼈员负有组织游客、联系、传播的职能。
基于以上的特点，导游⼈员与游客相处时，应以下列原则为带团准则。
1.游客⾄上原则 导游⼈员应有责任感与使命感，⼯作中要明辨是⾮曲直，遇事能遵守职业道德并为游客着想。
2.履⾏合同原则 导游⼈员带团要以契约为基础，是否履⾏旅游合同的内容时评估导游⼈员是否履⾏职责的基本尺度。
这⼀标志涉及两个⽅⾯，⼀是企业内部制定的相关成本、责任等⽅⾯的约束；⼆是合同规定的相关服务内容与等级要求。
导游⼈员要设⾝处地的为公司着想，也要为游客着想。
3.等距离交往原则 尊重⼈是⼈际关系中的⼀项基本原则。
不管游客是来⾃境外还是境内，是来⾃东⽅国家还是西⽅国家，也不管游客的肤⾊、宗教、信仰、消费⽔平如何，导游⼈员都应⼀视同仁地尊重他们。
导游⼈员不应对⼀些游客表现出偏爱，导游⼈员的⽚⾯⾏为会造成旅游团队的内部关系紧张，因为每⼀位游客都为旅游付出了同样多的钱，他们要求得到同等的待遇是合情合理的，导游⼈员应该尽⼒把事情办得⼈⼈满意，皆⼤欢喜，除⾮特殊情况，导游⼈员应该采取的态度是与每位游客都要友好、礼貌和殷勤。
导游⼈员处理⼯作内容与环节的技能常见的包括哪六个⽅⾯ 1.真确引导游客购物 （1）动机应摆正，以满⾜游客的需要为出发点 （2）熟悉商品知识，当好购物参谋 2.向游客推荐好的附加旅游项⽬ 很多旅⾏社都给游客提供⼀些可供选择的额外⽀付费⽤的附加旅游项⽬，因为满⾜游客不同兴趣的最理想⽅法，是帮助游客规划他们的空闲时间。
附加的旅游项⽬是对游客此次旅游的补充与调剂，好的附加旅游项⽬能使游客对此次旅游更加满意，成为游客⼀次有趣繁荣经历。
导游带团技巧-把握全局法
导游带团技巧-把握全局法第一篇：导游带团技巧-把握全局法浅谈导游带团技巧所谓把握全局法是指导游员有计划、有步骤、妥善而又完整地把握旅游活动的全过程, 并运用灵活机动和确实有效的做法, 去完成旅游接待任务的一种导游方法。
把握全局是导游员最重要的工作方法之一, 也是导游员工作的灵魂和核心, 更是导游员必须具备的职业素质。
导游员要带好一个旅游团队确实不容易, 这是因为旅游团队本身就是由各种旅游者所组成的缘故。
这些游客中间有富商、绅士、有政府官员、新闻记者、平民百姓等。
由于旅游者在年龄、职业、爱好、性格和性别等存在着很大的差异, 再加上“百姓百姓，一百条心”这样一个特殊而又无法改变的现实, 无形中就形成了错综复杂的服务对象。
同时, 旅游者在不同的地方、时间和环境等又会产生不同的需求。
导游员接触的面既广又复杂, 在这种特定的环境中, 如果导游员没有清醒的头脑和灵活机动的处事方法, 以及丰富的知识和经验, 是难以接待和满足好各种类型的游客的。
要把握好整个旅游团队的全局就必须注意以下几个方面：充分认识游客在体质上存在的差异对一个旅游团来说, 除上述情况之外, 体质上的差异也是十分明显的。
旅游团队可不像体育比赛的代表团, 成员们身体个个棒得没话说, 对于导游员来说在参观游览时就要重视和注意这个问题。
此刻导游员应以“我”为核心, 四周是紧紧围着艺术或者相对紧跟着你的游客, 而不是七零八落“溃不成军”。
导游员一方面要满足游客求新、求美、求知的需求, 另一方面又要照顾好年老体弱的游客。
比如, 导游员带领游客去景点游玩, 去饭店用餐等, 都应在行走速度上掌握节奏, 要知道一般体质好的游客大多数是跟在导游员身后的, 而那些体质较弱或年老体衰者总是落在队伍的最后面。
又比如, 曾记得有位导游员与笔者谈起一件事。
那是一个去黄山的旅游团, 那时上山的索道还没建好, 一个团从山下爬到山顶, 从第一个到达者和最后一个上山者, 前后时间竞相差了2 个多小时。
10.1 导游带团的特点与原则(教案)【导游业务 第五版】
3.“启发引导”教学方法
由教师先提出问题，启发学生自主思考，教师再介绍解决问题的方法，并归纳总结出一般规律或概念。在启发引导教学过程中，教师要充分尊重学生在教学过程中的主体地位，将学习的主动权交给学生，让学生成为知识与能力的主动构建者，激发学生的积极性和创新精神培养学生科学的思维方式。
【课堂提问】：
通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下一个名次的同学回答问题。回答正确每题加平时成绩1分，回其答错误0分。其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题，并获得相应的分数，系统会记录得分。作为期末成绩的平时成绩。
【历年真题】：
1.【2017年真题·判断】导游员遇事多从游客的角度去思考，将维护游客的合法利益摆在首位，这体现了导游带团的服务至上原则。（ ）
教学过程
教学过程
活动类型
活动描述
课前
导入
学习
（10分钟）
教
学
活
动
1.通过学习通APP考勤。
2.点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。
3.回顾上节重点内容。
学
生
活
动
1.登录学习通APP进行签到。
2.通过学习通APP完成课前小测。
3.反思不足。
根据自己课前测试的错误，反思自己课前学习的不足，重新思考测试错误问题的答案，回答教师提问。
3.服务的主动性
导游是旅游团队的主导者和中心人物。在带团过程中,导游负有组织游客、联络协调、传播文化的职能。无论是哪个环节的工作,都需要导游动脑筋、想办法,积极主动地为游客提供服务。
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导游带团原则
一、“游客至上”的原则
【案例1：旅游车在水中熄火】
浙江天台的国清寺是佛教天台宗的祖庭，在日本有一定的影响，每年都有相当数量的日本天台宗信徒前来参拜。
1996年7月的一个阴天，导游员小郑带着一批日本天台宗信徒从杭州乘大三菱旅游车前往。
当车子驶入天台县界时，因发大水，前面较长的一段地势较低的路面已被大水淹没，司机驾车紧跟着前面的车辆，慢慢地在水中行驶。
大水刚好淹没大半个车胎。
起初一段路还好，但开了一会儿后，可能是三菱旅游车底盘较低，发动机进了水，结果车子熄了火，抛锚在水中。
任凭司机怎样想办法，车子总是动不了。
离前面没水处大约还剩下四五十米的路，司机是没有办法的了。
让游客涉水而过，水深近膝盖，大家又都不知道淹没的路况，且还有行李，无疑不是好办法。
怎么办呢?
突如其来的难题没有把小郑吓倒。
小郑把日本随员(日本人称领队为随员)和司机叫到一起，他要求司机和日本随员配合，在车子上照顾游客，自己则下车涉水而过，到附近的村子里向渔民去租小木舟。
办法拿出来后，小郑就来到附近的村庄，他和村里的渔民商量，请他们划小木舟，将游客、行李接到没水的道路上。
然后他又让几个渔民把车子推出了水面。
经过一个多小时的忙碌，日本游客又坐上了三菱旅游车。
大家都夸小郑有办法。
【评析】这小郑面对这样的突发事件，首先考虑的是旅游者的利益，丝毫没有考虑自己的得失。
也正是因为他本着游客至上的原则，才能如此果断地确定了解决问题地方法，从而赢得了旅游者的赞誉。
二、“服务至上”的原则
【案例2：地陪没有来迎接旅游团】
小蔡做全陪带团到达C市。
当飞机抵达后,他就带着旅游团到机场出口处。
不一会，其他的旅游团纷纷被地陪接走了，环顾四周，就剩下自己的一个旅游团。
等了好一会，仍然不见自己的地陪前来迎接。
小蔡想，接待计划是早制定并给地方接待社的，地方接待社已有回执，行程也无更改，地陪怎么会不来接呢？又过了几分钟，还是不见地陪来接？小蔡着急起来,他跟领队讲了几句，于是给地方接待社打电话。
因是周末，地方接待社值班人员只是回答说：“今天是有个团。
”小蔡想，不能再等下去了，否则游客一定有意见。
他把自己的设想与领队讲了之后，就来到民航停车场，找来了一辆大客车，把游客带往饭店。
途中，小蔡还拿起话筒，承担起了地陪讲解的任务。
【评析】在这个案例中，小蔡作为导游人员没有因为地陪导游员的食物，而采取一种事不关己的态度。
他本着服务至上的原则，把旅游者的利益放在首位，当机立断地拿出解决的办法，没有使矛盾激化。
三、“履行合同”的原则
【案例3：】2002年11月上旬，武汉某保险公司组织员工到武夷山风景名胜区进行观光旅游，按照合同约定，由当地某旅行社负责接待，该旅行社安排刘某为导游员。
11月5日上午，在刘某的引导下大家开始旅游活动。
将近中午时，天气突然变化，下起了大雨。
大部分游客见此情景，建议导游员刘某带团返回宾馆，而刘某却称：行程是旅行社定好的，自己不能随便更改，大家没有办法，只好继续前行。
等到下午17时20分左右，雨越下越大，造成个别路段积水，旅游车被困途中。
导游员刘某见势不妙，借口说去找人竟然独自溜走了。
众游客在风雨中苦苦等待了两个多小时，直到雨渐渐停下来，在当地有关部门的帮助下，游客才得以安全返回住所。
【评析】《导游人员管理条例》第13条规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。
”第14条规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。
”本案例中，导游员刘某应根据当时的天气变化，尊重大多数游客的意见，有权为避免可能发生的危险而果断变更行程，率团返回宾馆，并将当时情况立即报告旅行社。
《导游人员行使调整或变更接待计划权利时，必须符合下列条件：[1]、必须是引导旅游者旅行、游览过程中。
[2]、必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时。
[3]、必须是征得多数旅游者的同意。
[4]、必须立即报告旅行社。
四、“公平对待”的原则
带团技巧
案例：旅游团内有数个小团体
全陪小米带的是由25位游客组成的大团，行程时间长达13天。
第三天的行程下来后，小米发觉有点不对劲。
晚餐去品尝风味的时候，坐在后面的一拨游客突然提出要去另外一家知名度较大的酒楼。
再想想这几天的游览过程中，25位游客好像是三个旅游团似的：在旅行车上，三拨游客分别占据前、中、后的位臵，绝不含糊；下了车也是你一团，我一堆、他一伙，旅游团拉得很长；用餐时，你坐你的，我坐我的，他有他的位臵。
总之，这一拨游客与那一拨游客绝少交谈，形同陌路人。
面对这种情况，小米心里想：“旅游团行程已好几天了，仍然这样三三两两，长此以往，后面这样那样的事一定不会少，得想办法解决这种状况。
”但是这种情况小米以前又没有碰到过，小米虽然心里有想法，可又不知从何处着手去解决。
【点评】本案例叙述的是一个旅游团中存在着数个“小团体”的情况。
“小团体”的存在有着好的一面，也有不好的一面。
好的一面是可以满足游客相互之间交往的需要，满足游客“合群”的愿望。
然而，一群不变的“小团体”的存在，也会对整个旅游团的利益带来损失。
因为这样的团体只是在其内部交流，因而必定会减少与其他团体的交流，甚至与其他团体完全不接触，其结果将可能导致全团相互之间关系的紧张、抵触、冲突，影响全团的共同目标的实现。
导游员作为旅游团的管理者，作为旅游这出戏的“导演”，一定要注意到这种情况的存在及演变，及时地加以引导，使之往好的一方面发展，从而促使旅游团拥有和睦、友好的氛围。
碰到这种情况时，导游员不妨走以下三步棋：第一步棋，了解小团体形成的原因，是来自同一单位、同一地区的、或者是相互之间在加入旅游团前就形成的等等；第二步棋，找出几个“小团体”的核心人物。
这些“小团体”的核心人物由于自身社会地位或经济地位等原因，往往身后有许多追随者，一呼百应，他们说话较有影响力；第三步棋是对症下药，采取适当措施：首先，从“小团体”的核心开始做工作，介绍他们相互认识，请求他们对自己工作的配合；其次，设法提供所有团员相互接触、认识的机会，如互换位臵、全团游客自我介绍、介绍团员的个别特长、文娱爱好并做表演，等等。
当然，这些办法的采用是以“趣味”、“有吸引力”为前提的。
总之，作为导游员，应该认识到旅游团的目标是要靠大家、靠旅游团中每一个人的齐心协力去实现的。
越是向心力强的旅游团，行程越有吸引力，越能给大家留下深刻的印象。