物业管理12个服务理念

物业公司要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。

当前要重点把握好以下12个服务理念与技巧：

1、先人后已。这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大

家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样

尊重业主，树立高尚的情操，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先

搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业

主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区

行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的

心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物业公司才能受到广大业

主的认可。

2、品味超前。所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时

俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新

的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高

格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。比如，物业公司每逢重大节日都要进

行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性

要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起

不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制

成本为由降低装饰布置的水准。

3、务实求细。物业服务千头万绪，其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来

不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，

每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物业公司

看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是

一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，

细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月

度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量

标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及

时性和质量。

4、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人

都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同

时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业

管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫

我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的

前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我

们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解

矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上

翅膀，获取业主对我们更高的满意度。

5、急人所急。物业公司应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解

决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛

的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提

供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接

及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

6、诚信守诺。就是要认认真真遵守和履行物业服务做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和还是一种资源，也是物业公司的

发展之路。为做到这一点，我们公司主动将“每天前进一步，永远微笑服务”作为公司

质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100％，反馈率达100％。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解

业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾

客的满意度。

7、安全第一。安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物业公司的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；

热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物业公司要十分

关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能

顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查

与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与的关系，努力关注业

主对安全的诉求，保一方平安。