事件管理流程项目计划
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3.
变更经理
（服务经理/部门经理）
检查由变更受理人提交的每一个变更请求变更请求（RFC），检查变更的正确性和必要性，必要时拒绝无关、无法实施或没有必要的变更请求
针对具体变更请求，评估并分派相应资源
帮助变更执行人员协调必要的变更时间、人员等方面的协调工作
审批变更请求，确保只有授权和必要的变更才被实行，并使该种变更影响最小化
第二周，每周例会，例会沟通改善流程，专人记录收集问题
第三周，细节调整后的再次运行，例会沟通改善流程，专人记录收集
本阶段重点：软件改善，数据统计报表，体系开始进入有效运行阶段。
3.
3.1
数据缺乏记录，现场了解一些。。。
0？？？
3.2
流程成熟度
变更总体时间
变更平均时间
成功数量
紧急变更数量
失败变更
3.3
变更流程的核心是控制风险，而风险控制的手段主要是是否按照流程定义的来进行相关变更工作开展。
参与流程评估，对流程改进提出意见和建议，与流程负责人共同制定流程改进建议
4.
变更委员会CAB（部门经理，
主管服务副总，
骨干等组成）
针对具体变更请求，评估潜在影响和风险，并分派相应资源
协助变更经理对变更做出审批、决策
参加变更委员会会议和紧急变更委员会会议
回顾失败或重大的变更，以确保今后不再发生类似情形
回顾已执行的重大变更，确保满足变更的目的
对流程改进提出意见和建议
5.
变更管理流程负责人
（部门经理）
确保变更流程能够取得管理层的参与和支持
确保变更流程符合公司实际状况和公司IT发展战略
总体上管理和监控流程，建立变更流程实施、评估和持续优化机制
确保变更流程实用、有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时对此进行分析、找出缺陷、进行改进(比如增加或合并流程的角色)，从而实现可持续提高流程效率
负责变更的构建／测试，实施和参与回顾
负责制定变更实施计划、测试计划、回退计划等
确保变更在预定的时间，资源和成本内完成
在必要时，确保回退计划（Fallback Plan）得以正确实施
负责收集与该变更有关的部门或小组的意见，综合变更对于应用的影响
记录变更实施相关的信息，确保文档的完整性
变更完成后，进行监控，并记录监控结果,通报变更实施的进度和结果
2.流程经理定期进行经验交流。
范围：
事件、问题、配置——市检，8源自文库0
发布、变更——最高、北高、公司；
版本控制
文档信息
文档类别
正式文档
文档编号
THUNISOFT-01
版本
1.0
项目名称
文档名称
编写负责人/编写时间
年月日
审核负责人/审核时间
年月日
批准人/批准时间
年月日
变更记录
日期
版本号
变更内容
修订者
图例索引
表格索引
第一章
1.
1.1
服务全员能够进行理论掌握ISO20000标准；
试点推广和应用部署，能适用于公司及驻地实际情况，
体系应用
9、结束
2.
2.1
本周去试点沟通会议，开始流程讲解和现状数据收集（提前约，非工作时间）确认职责角色。
下周试运行开始，周一现场指导，变更流程开始运行，每周例会沟通改善流程，专人记录收集问题。
下下周，基本同上。
本阶段重点：数据收集，变更分类完善，职责角色确定，体系试行阶段。
2.2
第一周，动员会议，流程的推广应用（非工作时间）
服务周报检查，是否有变更发生而没有处理等
变更单检查，是否符合要求
4.
团队组建：确认团队成员
确定角色和职责：建立人员职责矩阵
序号
岗位
职责
1.
变更受理人
(服务工程师)
必要时提出变更申请，创建变更请求（RFC），并提交给变更执行人员，在变更处理过程中提供必要的信息
2.
变更执行人员
（工程师/服务经理）
确定和检查变更请求（RFC）的分类、变更时间要求、分析风险等
流程负责人：米坤、王旭东
流程经理：宋毅（公司）、李硕（北高）、杜王桓（总负责）
变更经理：万景龙、凌勇、戚坤
CAB：米坤、王旭东、宋毅、万景龙、凌勇、客户代表、监理代表……etc
变更受理人：服务部：全体服务工程师参与，北高驻地：全体服务工程师参与，
第二章
1.
1、开始
2、流程讲解
讲座交流（共识）
培训讲义（先确定角色职责，先试讲，先讲与各流程关系）
整体计划可涵盖一下
实例演讲（典型案例说明，流程示例——能穿5个流程）
流程经理几个人讨论一下
3、数据收集
现状数据（基础）
现状访谈
变更分类（完善）
访谈/会议
4、流程改进
流程试行（受理变更～～关闭变更）
调整优化
5、软件上线
讲座交流
系统应用（需求、统计数据）
6、全面推广
动员大会
信息反馈
7、再次改善
细节调整
8、正式运行
为后续ISO2W体系有效运行做准备。
1.2
本次准备选取公司和市检？做为服务变更管理流程试点推广对象。后续在iso20000确认实施的范围内全面推广。主要工作包括：
1、开始
2、流程讲解
3、数据收集
4、流程改进
5、软件上线
6、全面推广
7、再次改善
8、正式运行
9、结束
1.3
咨询公司：全面提供过程实施相关问题的咨询和指导
保持与其他流程负责人的定期沟通
5.
变更问题及时各方沟通；
与驻地、公司每周例会；
与咨询公司每周例会；
（备注：过程能留纪要最好，包括培训记录）
6.
软件未上线，变更是否有效被区分和记录；
服务人员工作繁忙，有效时间保障；
——————————————————————————————
Tips：1.文档的归档管理——要考虑。
变更经理
（服务经理/部门经理）
检查由变更受理人提交的每一个变更请求变更请求（RFC），检查变更的正确性和必要性，必要时拒绝无关、无法实施或没有必要的变更请求
针对具体变更请求，评估并分派相应资源
帮助变更执行人员协调必要的变更时间、人员等方面的协调工作
审批变更请求，确保只有授权和必要的变更才被实行，并使该种变更影响最小化
第二周，每周例会，例会沟通改善流程，专人记录收集问题
第三周，细节调整后的再次运行，例会沟通改善流程，专人记录收集
本阶段重点：软件改善，数据统计报表，体系开始进入有效运行阶段。
3.
3.1
数据缺乏记录，现场了解一些。。。
0？？？
3.2
流程成熟度
变更总体时间
变更平均时间
成功数量
紧急变更数量
失败变更
3.3
变更流程的核心是控制风险，而风险控制的手段主要是是否按照流程定义的来进行相关变更工作开展。
参与流程评估，对流程改进提出意见和建议，与流程负责人共同制定流程改进建议
4.
变更委员会CAB（部门经理，
主管服务副总，
骨干等组成）
针对具体变更请求，评估潜在影响和风险，并分派相应资源
协助变更经理对变更做出审批、决策
参加变更委员会会议和紧急变更委员会会议
回顾失败或重大的变更，以确保今后不再发生类似情形
回顾已执行的重大变更，确保满足变更的目的
对流程改进提出意见和建议
5.
变更管理流程负责人
（部门经理）
确保变更流程能够取得管理层的参与和支持
确保变更流程符合公司实际状况和公司IT发展战略
总体上管理和监控流程，建立变更流程实施、评估和持续优化机制
确保变更流程实用、有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时对此进行分析、找出缺陷、进行改进(比如增加或合并流程的角色)，从而实现可持续提高流程效率
负责变更的构建／测试，实施和参与回顾
负责制定变更实施计划、测试计划、回退计划等
确保变更在预定的时间，资源和成本内完成
在必要时，确保回退计划（Fallback Plan）得以正确实施
负责收集与该变更有关的部门或小组的意见，综合变更对于应用的影响
记录变更实施相关的信息，确保文档的完整性
变更完成后，进行监控，并记录监控结果,通报变更实施的进度和结果
2.流程经理定期进行经验交流。
范围：
事件、问题、配置——市检，8源自文库0
发布、变更——最高、北高、公司；
版本控制
文档信息
文档类别
正式文档
文档编号
THUNISOFT-01
版本
1.0
项目名称
文档名称
编写负责人/编写时间
年月日
审核负责人/审核时间
年月日
批准人/批准时间
年月日
变更记录
日期
版本号
变更内容
修订者
图例索引
表格索引
第一章
1.
1.1
服务全员能够进行理论掌握ISO20000标准；
试点推广和应用部署，能适用于公司及驻地实际情况，
体系应用
9、结束
2.
2.1
本周去试点沟通会议，开始流程讲解和现状数据收集（提前约，非工作时间）确认职责角色。
下周试运行开始，周一现场指导，变更流程开始运行，每周例会沟通改善流程，专人记录收集问题。
下下周，基本同上。
本阶段重点：数据收集，变更分类完善，职责角色确定，体系试行阶段。
2.2
第一周，动员会议，流程的推广应用（非工作时间）
服务周报检查，是否有变更发生而没有处理等
变更单检查，是否符合要求
4.
团队组建：确认团队成员
确定角色和职责：建立人员职责矩阵
序号
岗位
职责
1.
变更受理人
(服务工程师)
必要时提出变更申请，创建变更请求（RFC），并提交给变更执行人员，在变更处理过程中提供必要的信息
2.
变更执行人员
（工程师/服务经理）
确定和检查变更请求（RFC）的分类、变更时间要求、分析风险等
流程负责人：米坤、王旭东
流程经理：宋毅（公司）、李硕（北高）、杜王桓（总负责）
变更经理：万景龙、凌勇、戚坤
CAB：米坤、王旭东、宋毅、万景龙、凌勇、客户代表、监理代表……etc
变更受理人：服务部：全体服务工程师参与，北高驻地：全体服务工程师参与，
第二章
1.
1、开始
2、流程讲解
讲座交流（共识）
培训讲义（先确定角色职责，先试讲，先讲与各流程关系）
整体计划可涵盖一下
实例演讲（典型案例说明，流程示例——能穿5个流程）
流程经理几个人讨论一下
3、数据收集
现状数据（基础）
现状访谈
变更分类（完善）
访谈/会议
4、流程改进
流程试行（受理变更～～关闭变更）
调整优化
5、软件上线
讲座交流
系统应用（需求、统计数据）
6、全面推广
动员大会
信息反馈
7、再次改善
细节调整
8、正式运行
为后续ISO2W体系有效运行做准备。
1.2
本次准备选取公司和市检？做为服务变更管理流程试点推广对象。后续在iso20000确认实施的范围内全面推广。主要工作包括：
1、开始
2、流程讲解
3、数据收集
4、流程改进
5、软件上线
6、全面推广
7、再次改善
8、正式运行
9、结束
1.3
咨询公司：全面提供过程实施相关问题的咨询和指导
保持与其他流程负责人的定期沟通
5.
变更问题及时各方沟通；
与驻地、公司每周例会；
与咨询公司每周例会；
（备注：过程能留纪要最好，包括培训记录）
6.
软件未上线，变更是否有效被区分和记录；
服务人员工作繁忙，有效时间保障；
——————————————————————————————
Tips：1.文档的归档管理——要考虑。