为患者提供就诊接待引导咨询服务

昌江黎族自治县人民医院二级甲等医院评审资料

第二章医院服务

八、就诊环境管理

评审标准编号：为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。

【C】

1.有咨询服务台，专人服务，相关人员应熟知各服务流程。

2.有医院就诊指南或医院建筑平面图，并有清晰、易懂的医院服务标识。

3.有说明患者权利的图文介绍资料。

4.有便民设施（如残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车、饮水、电话、健康教育宣传以及为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务）。

5.有通畅无障碍的救护车通道，适宜的供患者停放车辆的区域。

6.如有电梯应有服务管理人员。

7.医院工作人员佩戴标识规范，易于患者识别。

【B】符合“C”，并

1.有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，包括专供残疾人使用的卫生设施。3.有预防意外事件的措施与警示标识。

【A】符合“B”，并

1.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。

2.持续改进有成效，病人满意度提高。

为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。

【C】

1.有咨询服务台，专人服务，相关人员应熟知各服务流程。

注：昌江县人民医院有咨询服务台，有专人服务，服务人员熟知各服务流程。

附：昌江县人民医院便民措施、咨询台及咨询服务人员照片。

2.有医院就诊指南或医院建筑平面图，并有清晰、易懂的医院服务标识。

注：昌江县人民医院有就诊指南、有医院建筑平面图，还有清洗、易懂的医院服务标识。

附：就诊流程图、医院建筑平面图、各科室建筑图及各种医院服务标识图。

3.有说明患者权利的图文介绍资料。

附：有说明患者权利的图文介绍资料的照片。患者就医权利：（生命保障权人格尊重权知情同意权隐私保密权就医选择权费用质疑权安全保障权义务教育权）

4.有便民设施（如残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车、饮水、电话、健康

教育宣传以及为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务）。

注：昌江县人民医院有便民设施（如残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车、饮水、电话、健康教育宣传以及为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务）。

附：残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车、饮水、电话、健康教育宣传以及为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务的照片。

5.有通畅无障碍的救护车通道，适宜的供患者停放车辆的区域。

注：昌江县人民医院有通畅无障碍的救护车通道，适宜的供患者停放车辆的区域。

附：通畅无障碍的救护车通道照片、供患者停放车辆的区域。

6.如有电梯应有服务管理人员。

注：昌江县人民医院有服务管理人员。

附件：昌江县人民医院电梯故障应急救援预案。

7.医院工作人员佩戴标识规范，易于患者识别。

注：医院工作人员有佩戴标识规范，易于患者识别。

附：佩戴标识的义务人员照片。

【B】符合“C”，并

1.有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，包括专供残疾人使用的卫生设施。注：昌江县人民医院有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，包括专供残疾人使用的卫生设施。

附：清洁、防滑的卫生间及专供残疾人使用的卫生设施的照片。

3.有预防意外事件的措施与警示标识。

注：有预防意外事件的措施与警示标识。

附：预防意外事件的措施及警示标识的照片。

【A】符合“B”，并

1.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。

附：昌江县人民医院职能部门督导检查情况表

2.持续改进有成效，病人满意度提高。

附：门诊就诊情况分析评价与持续改进工作文件、昌江县人民医院门诊“三好一满意”问卷调查表及问卷调查结果分析总结。

昌江县人民医院便民措施

一、措施

1、不便的无助病人实行全程导诊。设立导诊方便患者。

2、每日上午在门诊大厅服务部设主任值班岗，接待咨询、投诉。

3、门诊大厅设免费市话一部，方便病人同局直内或院内联系。

4、门诊前厅设电子表一块，方便病人看时间。

5、门诊前厅设院内专家及当时出诊医生介绍牌板，患者可点名挂号。

6、门诊开设方便门诊，患者可不挂号直接开检查单开药。

7、门诊为行动不便的病人提供轮椅及担架车。

8、门诊免费提供开水及一次性口杯，方便病人饮用。

9、门诊服务部提供老花镜，方便老年患者使用。

10、门诊免费为患者测血压，称体重。

11、门急诊节假日不休息，24小时应诊。

12、门诊实行分层挂号，取消三长一短。

13、门诊各楼层设候诊椅，方便病人休息候诊。

14、门诊服务部设就诊咨询电话：，急救电话：，24小时有护士候机。

15、出入院病人可随时联系救护车，联系电话：

16、各楼层均设科室分布图及路标、指示牌。

17、各楼层设健康教育宣传牌板。

18、医院开设远程会诊，可请省内外专家进行网上会诊交流，积极为疑难重症病人排忧解难。

19、实行首诊负责制，在医院第一个接诊病人的医护人员要为患者负责到底。

20、门诊输液厅配彩色电视机，儿童乐园等。

21、残疾人就诊由导诊人员负责，优先挂号就诊。

22、急诊病人可先就诊检查处置，后办理挂号、住院手续。

23、取消预约钡餐透视，患者可随来随做。

24、化验检查报告单有中文注释，正常参数值。

25、住院病人免费全程导入病房。

26、我院为省人民医院协作医院，特殊疑难病人，可请著名专家来院会诊或手术。

二、文明

1、说文明话，办文明事，做文明人。

2、对患者和家属使用礼貌性语言，表示尊敬和谦虚。

3、对患者使用解释性语言，对病人及家属提出的各种问题耐心解答，阐释。

4、对患者使用安慰性语言，理解病人心情、痛苦，给病人以体贴、安慰，增强战胜疾病的信心。

5、对患者使用保护性语言，尊重病人知情权，保护病人隐私，减少对病人的不良刺激。

6、院内所有服务岗位员工，必须使用文明用语，杜绝不文明用语。

7、实行服务缺陷道歉制。

8、门诊所有窗口岗位实行挂牌服务。

9、在医院楼道内礼让患者。

10、实行首问负责制，凡有人询问我院职工，都必须热情回答，并送上一程，不允许说不知道。

11、实行首接负责制，规定患者去的第一个部门要接待并解答清楚患者提出的问题，本部门解决不了的问题，要将患者送到有关部门负责到底。

12、讲文明，不在班前、班中喝酒闹事，不在班前吃葱蒜及有刺激气味的食物，不在班中吃零食，工作环境无吸烟。

13、讲文明，上岗不化浓妆，染指甲，不戴戒指、耳环。