海尔集团服务标准及服务规范

服务前为用户安全测电并提醒讲解到位
向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使 用，延 长产品寿命，降低能耗 在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长 产品使用寿命，节约能源，健康使用 不但服务好本产品，对用户家的其它海尔家电进行通检保 养
服务完毕将服务现场清理干净
精选课件
6
服务规范篇
精选课件
一 • 安装：人货同步到达、送货安装一次到位
次 就
• 维修：就是通过周密的预算做到上门后为
好
用户一次服务到位
精选课件
4
增值服务篇
精选课件
5
增值服务
1+5成套增值服务 “1” 安装服务“一次就好” “5” 项组合增值服务
A 安全测电服务 B 讲解指导使用 C 产品维护保养 D 一站式产品通检 E 现场清理服务
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一、12345服务规范
一证件
二公开
12345服务 规范
三到位 四不准
五个一
服务规范
上门服务时出示“星级服务资格证”
公开出示海尔“统一收费标准” 公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见
服务前“安全测电”并提醒讲解到位 服务后清理现场到位 服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位
不喝用户的水 不抽用户的烟 不吃用户的饭 不要用户的礼品
公共场所不准 大声喧哗
车辆工具不准 乱停乱放
对待问题不准 推委扯皮
十Leabharlann Baidu准
在用户家不准 随意乱动
工具携带不准 丢三落四
精选课件
上门服务不准 迟到拖延
预约咨询不准 含糊不清
服务规范不准 执行有偏
同事之间不准 嬉闹打骂
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海尔集团顾客服务标准、服务规范 与增值服务
精选课件
1
目录
一、服务标准
准时上门、限时完成、一次就好
二、增值服务
1+5成套增值服务
三、服务规范
1、12345服务规范 2、海尔服务“十要十不准”
精选课件
2
服务标准篇
精选课件
3
准时上门、限时完成、一次就好
服务标准
准 时 上 按用户约定的时间上门 门
限 时 •安装服务2小时以内完成 完 •维修服务1小时以内完成 成
递上一张名片
穿上一副鞋套
配备一块垫布
自带一块抹布
精选课件 提供一站式产品通检服务
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服务规范
二、海尔服务“十要十不准”
爱护企业要同心
安装服务要致谢
维修服务要道歉 咨询服务要微笑
工作作风要迅速
十要
上门服务要准时
解决问题要彻底 对待用户要真诚
服装鞋帽要整洁
言谈举止要文明
精选课件
9
服务规范
信息传递不准 遗漏延误