客户关系管理-课程标准

《客户关系管理》课程标准

一、课程概述

（一）课程的性质与定位

本课程是市场营销专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。

（二）与相关课程的关系

1.先修课程：管理学原理、市场营销学、网络营销、公共关系

2.后续课程：销售管理、组织行为学、管理心理学

（三）课程改革的理念

1．注重理论联系实际，密切联系我国企业客户关系管理的实际状况，在教学过程中尽可能多地引用具有代表性的实例。

2．在教学手段上，尽量采用多媒体教学，并通过运用实物投影仪、VCD光碟等教学手段。使学生不仅在课上，而且能够通过模拟实验室、网络环境自主进行学习和模拟操作。

3．根据用人单位的需求适时调整、补充新的教学内容。

4．在教学组织方面，注重创设工作情景，由教师根据教学要求营造和布置工作情景，然后组织学生进行课堂模拟，增加情景效果，争取真实的职业体验和职业道德教育。

5．教学方法上，应通过启发式教学、讨论式教学、案例式教学等多种教学方法的交叉使用，加深学生对理论知识的理解以及创新精神的培养；并通过模拟实验教学，引导学生理论联系实际。

（四）课程设计的思路

该课程以实际工作的任务与能力要求为引领，以企业市场营销活动中客户关系管理为主线，内容突出对客户关系管理技能的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行。教学过程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践

机会。其中校内学习的基本思路是：在学习过程中，结合具体项目要求，以小组

为学习单位完成给出的工作项目，包括制定工作计划、安排工作内容、实施过程

学习、汇总学习成果、总结经验教训等。校外实习的基本思路是：学生在结束了

一年半课上教学和校内模拟实习的基础上进行的一次顶岗实习。其目的是通过

客户识别、客户流失分析、客户关系数据挖掘和客户关系保持等的实地实习，使

学生真正了解客户关系管理工作的相关制度、管理原则、操作流程；尤其要掌握

户关系管理各项工作的操作程序和注意事项；通过实习，培养学生独立分析问题、

解决问题的能力，使之适用于企业客户关系管理工作的需要。教学效果评价采取

过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职

业能力。

该门课程的建议总学时：48学时。

二、课程目标

（一）知识目标：了解客户关系管理的基本知识、要素，掌握客户关系管理的基本方法，掌握客户关系管理的主要工作的任务和流程，掌握客户细分及其管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。

（二）能力目标：客户识别能力、客户流失分析能力、客户关系数据挖掘能力和客户关系保持能力

（三）素质目标：具有良好的协调和沟通能力，吃苦耐劳、有奉献精神，有

团队合作精神。

三、课程内容与要求

（一）课程总体设计

四、课程教学条件

（一）学生基础

本课程学生为营销专业三年级学生。

（二）教师条件

主讲教师为本专业骨干教师，具备丰富的教学经验和实践经验。

（三）校内实训条件

营销专业拥有多个校内实训室，其中有客户关系管理的教学软件

（四）校外实习条件

市场营销专业建立了多个校外实训基地。

五、课程考核

1．考核方式：理论与实践一体化评价。本课程考核采用过程考核和目标考核相结合的评价方法，过程考核主要在教学过程中对学生的学习态度、操作能力、课堂讨论、作业等情况进行的评价；目标考核是在课程结束时,对学生在知识和技能的整体掌握情况的评价。以公平地评价学生学习的效果。也使学生更注重学习过程，提高了学生学习兴趣。

2．考核比例及要求：

考核方法：闭卷考试

成绩构成：平时成绩：30分/闭卷考核：70分

六、教材和其他教学资源

１、教材：《客户关系管理实务》，李文龙主编，清华大学出版社，2010年2月第1版。

２、主要参考书：

[1] 《客户关系管理—理论与实践》，邵兵家，于同奎，北京：清华大学出版社，2004(第1版)。

[2] 《一对一营销——客户关系管理的核心战略》，唐璎璋，孙黎，北京：中国经济出版社，2002(第1版)。

[3] 《客户关系管理：加速利润和优势提升》，罗纳德•S•史威福特，北京：中国经济出版社，2001(第1版)。

[4] 《核心客户关系管理》，肯•伯内特，北京：电子工业出版社，2002(第1版)。

3、《客户关系管理》，汤兵勇，王素芬，高等教育出版社，2003.2

4、《客户关系管理》，丁秋林，力士奇，清华大学出版，2002.1

5、《实时的客户关系管理》，（美）格林伯格，王敏，刘祥亚译，机械工业出版社，2002.1

6、《客户关系管理成功案例》，杨德宏，李玲，机械工业出版社，2002.1

7、《一对一营销--客户关系管理的核心战略》，唐璎璋，孙黎，中国经济

出版社，2002.2

8、《客户关系管理的中国之路》，田同生，机械工业出版社，2001.8

9、《客户关系管理》，董金祥等，浙江大学出版社，2002.12