客户投诉管理系统操作流程

客户投诉管理操作流程

1目的

本文件规定了XX银行（以下简称“本行”）客户投诉管理的管理规定和操作流程，旨在树立“以客户为中心”的服务理念，维护本行良好的对外服务形象，加强客户投诉管理工作，提升客户满意度。

2适用范围

本文件适用于本行各部门和分支机构。

3定义、缩写与分类

3.1 定义

1)客户投诉：指客户就本行服务质量、服务技能、服务环境、营销宣传、系统产品、信用卡等方面与当事机构及其工作人员产生意见分歧，提请机构主管或上级行协调解决的行为。

2)重大客户投诉：一般指性质严重、影响恶劣，可能导致本行声誉严重受损的投诉事件。对于新闻媒体报道、监管机构调查、总行领导受理并批转等有关本行服务问题、影响较恶劣的事件,视同重大客户投诉。

3)未及时处理投诉：未按照投诉处理时限处理、反馈的投诉。

4)误投诉：经调查非我行责任或过失，属客户误解或故意刁难的投诉。

3.2 缩写

无

3.3 分类

根据客户投诉时限要求将客户投诉分为一般投诉和紧急投诉：

1）一般投诉:客户无紧急处理的要求，并且客户提出的时限符合我行正常处理时限的投诉；

2）紧急投诉:客户强烈不满，声称要媒体曝光、采取法律手段等；或者客户的投诉涉及大规模或区域性系统故障、资金安全等；或者客户态度强硬，提出的解决时限短于我行正常处理时限的投诉。

4.职责与权限

5原则与基本规定

5.1原则

1）时效性原则：处理客户投诉的各部门和分支机构都应在处理时限内完成，尽快查清事实、协调处理问题，并在限期内回复客户，让客户满意。

2）规范性原则：与客户交谈时应使用规范化语言，运用一定的话务技巧受理客户投诉。

3）准确性原则：根据核实及处理后回复的内容，准确、完整地回复客户。

4）保密性原则：处理客户投诉时，不得泄露我行商业秘密，不得向无关人员泄露客户身份、投诉资料等相关信息。

5）积极性原则：处理客户投诉时，需做到有问必答，不得相互推诿。

5.2基本规定

1）本行合规与风险管理部门是客户投诉的日常管理部门。

2）本行各部门、分支机构为客户投诉的调查处理部门。

3）客户投诉方式包括：来访、电话、Email、信函、传真、意见簿、新闻媒体或其他方式。

4）客户投诉受理人员包括：总行投诉管理人员、营业机构委派会计（或大堂经理）和其他指定专人。

5）合规与风险管理部门和各分支机构应建立客户投诉信息受理、处置台帐制度，并指派专人负责登记、保管、处理。

6）各营业机构必须在营业场所的显著位置公布总部合规与风险管理部门的投诉电话、Email和营业网点投诉的电话、Email。

7）客户投诉的处理时限：

a）投诉受理部门、分支机构在当日（最迟第二个工作日）将投诉传递给投诉处理部门、分支机构。

b）投诉处理部门、分支机构自接到客户投诉后，一般投诉在三个工作日内处理并反馈合规与风险管理部门；紧急投诉在一个工作日内处理并反馈。

c）合规与风险管理部门在处理结束后五个工作日内，对被投诉机构处理结果进行验证。

d）经调查，若涉及硬件设备、系统产品、管理制度等非短期内可整改提升的问题，相关责任部门应按提出的整改方案时间表执行。

6流程描述与控制要求

操作规范：对于合规与风险管理部门呈报的重大客户投诉问题审阅后，批示相关主管部门或组成调查小组进行调查核实：

1）批示意见应当明确并经其本人签字；

2）情况紧急的，分管领导可先口头批示，事后补签批示意见。

6.2调查处理环节名称：调查、处理

操作部门/岗位：分支机构/负责人

职责：对举报事项进行调查核实，及时处理。

操作规范：

1)分支机构负责人收到委派会计提交或合规与风险管理

部门批转来的客户投诉材料后，在二个工作日内，详尽

调查投诉事件，既听取被投诉人员的陈述，又向投诉客

户进行核实，查明事件原因，确认责任人员，责令其采

取客户补救与相应整改措施：

a）经调查属实，本机构负有责任的投诉，被投诉相关责

任人员或机构负责人，应向客户道歉并采取一定措施，

取得客户谅解，直至客户满意；

b）经调查属于第三方合作机构责任的，应立即联系第三

方机构，协助处理投诉并取得客户谅解；

c）经调查属于客户误投诉，本行不负有相关责任的，应

与客户进行沟通解释，达成谅解；

d）若涉及硬件配备、系统产品、管理制度等非短期内可

整改提升的问题，应分析原因后报送合规与风险管理部

门，由合规与风险管理部门向相关责任部门发送《客户

投诉整改通知书》（见附件二），由责任部门制订整改方

案及完成时间表，限期完成。

2）投诉处理处理完毕，及时在“受理单”中的“情况核

实和处理结果”栏中填写反馈意见，内容包括：投诉事

件核实情况、投诉责任人员和机构负责人、客户沟通和

满意情况，投诉原因分析、采取的整改措施等，签章后，

报送合规与风险管理部门。

风险描述：调查人员不尽职,

调查不深入，故意隐瞒真相

或编造虚假信息,未能发现

真实情况，导致投诉事件频

发、升级，给本行声誉带来

影响甚至财产损失。

风险等级：高风险

控制措施：

1、提高调查人员素质；

2、实行调查处理信息反馈

机制；

3、建立对调查核实单位的

抽查评价机制。

控制部门/岗位：合规与风

险管理部/总经理岗