“微笑服务”培训方案

饭店“微笑服务”培训方案

微笑服务贯穿于整个服务过程之中，是检验服务质量好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，提升企业外在形象，为企业创造更多利润。

目前饭店员工普遍缺乏微笑服务意识，鉴于微笑服务对饭店经营的重要意义，办公室质检部特组织全店员工进行为期一个月的“微笑服务”培训。

一、培训目的

增强饭店员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升饭店对外窗口的整体形象，使饭店在激烈的市场竞争中稳步前进。

二、培训目标

（1）树立优质服务意识，积极推广微笑服务；

（2）掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务；

（3）提高服务质量，获取更多的客户资源，为饭店创造更多利润。

（4）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。

三、培训对象

四、培训内容

（一）各部门领班级以上人员培训

培训目标：各部门主管级以上人员起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展“微笑服务”，提高整体服务质量；对员工实行“微笑管理”，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。

培训内容：

1）员工形象与企业形象的重要关联性；

2）什么是微笑？微笑服务的内涵、要求；微笑服务对企业的重要意义（案例：希尔顿微笑服务）。

3）如何训练微笑

A.掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。

B.自然微笑法：试着对镜子说“E—”；轻轻浅笑减弱“E—”的程度；重复练习前两个动作。

C.微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。

练习“眼神笑”。

4）恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。

5）如何做好微笑服务？

A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。

B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。

C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。

D、提供超越客户期待的服务：

▲ 亲切以及热诚：给客户需要的；记住客户的姓名。

▲ 乐于助人：人有三急；多做不吃亏。

▲ 贴心的小事。

▲ 关心客户的生意，帮助客户的业务。

6）维持微笑服务的秘诀：

A.经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态；

B.在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间；

C.受饭店领导“笑容满面”的影响；

D.饭店领导要时刻提醒自己“我的笑容对饭店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。

E.即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。

7）管理人员如何推广微笑服务？

A. 以身作则，树立榜样；

B. 严格按照规章制度，督促员工进行微笑服务。

C. 提高员工对饭店的忠诚度，使其热爱自己的团队，热爱饭店，与饭店荣辱与共。

D. 把微笑服务作为企业文化建设的一部分，必须长期抓、不松懈。

8）推行微笑管理，让员工轻松工作。

A. 什么是微笑管理？（微笑管理＝用微笑实施管理≠用微笑代替管理）

B. 微笑管理的作用：有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。

C. 微笑管理不仅是用微笑实施管理，而且还要对微笑本身进行管理：

▲把微笑管理作为一种不可逾越的企业基本管理规范，拟成管理制度，慎重颁布实施；

▲设置监督检查机构，对每个管理人员的管理行为进行检查。

D. 实施微笑管理的必要性：从管理者角度看；从员工角度看。

例举成功的微笑管理案例：

E. 如何在企业内部实施微笑管理

A、管理者要做到言情一致；

B、以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾；

C、当员工出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责；

D、管理者经常把微笑挂在脸上

E、让微笑传遍企业。

（二）全休员工培训

培训目标：培养高雅的仪表仪容、蕴育优美的行为举止、客户交往的基本常识

培训内容：同上（一）至（五）项

五、培训后期评估

根据以上培训时段，质检部在十二月下旬全面巡查管理层个人仪容仪表和“微笑服务”执行情况，旨在要求管理层带头树立和营造“微笑服务”的理念及氛围。

2015年元月始，全店形成“立体全方位服务理念”，员工上岗均统一要求有“微笑服务”，即除正常对客微笑服务基本要求以外，还必须树立“后勤部门微笑服务于对客部门、管理层微笑服务于员工”的思想。质检日常巡查中客观记录此项工作执行过程中存在的问题，并做为考评部门经理管理工作的依据。

质检部

2014年12月2日