汽车销售实务2.1接待顾客

任务2.1：接待顾客
学习目标：
1.掌握汽车销售接待的工作标准 2.掌握汽车销售接待的礼仪
工作内容
电话接待
展厅接待
电话接听 礼仪 ：
必须在电话铃响三声内接听电 话。接听时应用左手接听电话， 并且热情、清晰而又精神饱满 地说：“您好，这里是××汽 车4S店”。在接听移动电话时 应说：“您好，我是×××， ××汽车4S店销售顾问”。同 顾客进行电话沟通时，应边听 边记。电话挂断后，将接听内 容和顾客信息进行归纳并填写 《顾客来电登记表》。
销售人员观察顾客的行为，了解顾客喜欢什 么、关心什么，这不仅可以很快地直接进入 主题，而且顾客会认为你十分专业，从而赢 得顾客的信任。对于一般顾客来讲，汽车被 认为是一个很复杂的产品，由很多部件构成， 涉及很多的专业知识。他买车只是为了使用， 可能对保养、维修常识一窍不通。此时他与 你接触后发现你是这方面的专家，从心理上 讲，顾客就信服你一大半了，他认为你对他 是有用的，以后的服务交给你是可以放心的。 “我在你这儿买的车，我就找你”，很多顾 客都是这样的心理状态。
如果销售人员不懂 专业，不懂维修， 不懂技术，顾客的 维修保养事务还得 去找售后服务，这 中间又隔了一层， 使顾客的购买欲望 大打折扣。所以， 销售人员的专业化 对于赢得顾客是非 常关键的。
有关问题的处理
1.不是本店的保有顾客来店寻求帮助时 2.顾客来店的目的不是买车而是要某人谈话 时 3.只是想自己一个人看看时 4.顾客来店是想看看某款车并需要帮助时 5.顾客来店是看中某款车型，而且购买意向 较强，但展厅暂时没有时摆放时
电话接听 工作要求
（1）重复电话主要内容，再 做确认。 （2）感谢顾客来电。 （3）要等对方挂断电话后再 挂电话。 （4）要等对方挂断电话后再 挂电话。 （5）顾客等待时间不要超过 10秒钟 。
电话接听 工作要求
（6）被访者不在时的处理。 （7）顾客来电询问相关事宜 的处理 。 （8）顾客咨询车辆有关情况 问题的处理 。 （9）顾客咨询售后服务的处 理。 （10）主动邀请顾客来参观、 看车或参加试乘试驾，并尽 可能地留下顾客姓氏和联系 方式，但不要强求 。
展厅接待
迎接顾客的方式
销售人员应随时注意有进入展厅的顾客。顾 客一进门口，展厅销售人员要面带微笑、双 眼注视顾客、稍稍鞠躬，并说“欢迎光临”。 若是二人以上同行，则不可忽视对其他人的 照顾。顾客经过任何工作人员旁边时，工作 人员即使忙于其他工作，也应面带微笑点头 致意。销售人员要马上微笑前迎，并说： “先生（小姐）您好，来看车吗?”一边递上 名片一边自我介绍说：“我是×××，您先 看着，如果有事我就在您的附近，随叫随 到。”接着你应离开顾客。
无论来访的顾客是否表示出购车意向，在顾 客离开展厅时，销售人员都要确认是否递交 了自己的名片，并送顾客到门外，并说： “有需要帮助的时候请来电，欢迎下次光临， 请慢走。”目送顾客离去。回到展厅后，及 时整理、分析并将有关资料记录到《来店顾 客信息表》中。
销售接待的交谈要求
1.态度真诚 2.谦恭适度 3.精神专注 4.保持热情 5.内容适宜 6.语言得体
顾客看车时的应对
销售人员要观察顾客围着汽车看什么，是看 车头，还是看驾驶座旁的仪表盘。只有了解 顾客所关心、所重视的东西，才能在脑子里 准备好应对策略。顾客都喜欢货比三家，也 许他来这里之前，已经去过其他的店了。他 这个时候进来，可能只是进行一些细节上的 比较。销售人员观察到这种现象之后，就可 以有的放矢地准备营销策略了。
汽车销售接待礼仪
• • • • • • • • • • 着装 站姿和坐姿 行走的姿势 视线 指引 握手 鞠躬 距离 递名片 避免不良习惯
着装Leabharlann Baidu
站姿、坐姿
走姿
指引
握手
鞠躬
递名片
若顾客不需要销售人员陪同，那就让顾客轻 松自在地活动，但你仍应随时注意观察顾客 的动态，比如，顾客在看什么、顾客关心什 么、顾客在意什么，以便及时地调整自己的 销售方案；若发现顾客有疑问时或需要服务 的迹象时，要立即上前服务，最好将顾客引 入到洽谈区坐下。
若同时有两、三批人来看车，要及时请求支 援，不可以让任何人受到冷落。若有儿童随 行，则接待人员或其他销售人员应负责招待。 若儿童愿意到儿童游乐区玩耍，则引导他们 前往，并保证儿童的安全。