旅游投诉处理程序

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旅游投诉处理程序
旅游投诉的受理
n 旅游投诉受理范围： n --认为旅游经营者违反合同约定的； n --因旅游经营者的责任致使投诉人人
身、 财产受到损害的； n --因不可抗力、意外事故致使旅游合同
不能履行或者不能完全履行，投诉人与 被投诉人发生争议的； n --其他损害旅游者合法权益的。
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旅游投诉处理程序
旅游投诉处理决定
n 旅游投诉处理决定书应当载明的内容： n 投诉人、被投诉人基本情况； n 双方争议的事实； n 认定的事实，决定的依据、理由和内容； n 救济的途径和期限； n 决定机关印章和日期。
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旅游投诉处理程序
旅游纠纷处理的原则
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旅游投诉处理程序
旅游纠纷处理工作的意见
n 畅通投诉渠道，建立旅游投诉处理联动机制。 n 坚持端口前移、重心下移、强化指导、减少纠纷。 n 旅游投诉与行政处罚相结合 n 继续做好品质保障系统推广使用 n 旅游质监与投诉管理系统推广
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旅游投诉处理程序
结束语：
坚持 --便捷、高效； --自愿、合法； --规范、完善； --科学、灵活。 处理原则.
n
--焦点问题涉及的有关法律、法规，
n
向双方当事人进行阐述和解释；
n
--焦点问题涉及的赔偿事项，告知当
n
事人相关国家或行业规定或标准；
n
--分别与当事人进行交流和沟通，实
n
现调解的目的；
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旅游投诉调解
n “135”调解处理方法 ：
n 五个步骤：
n
--双方当事人就案件的证据、事实、
旅游投诉、旅游者和旅游经营者
n 旅游经营者 ： n --旅游经营者是指以自己的名义经营旅
游业务，向公众提供旅游服务的人。
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旅游投诉的受理
n 旅游投诉的受理是处理旅游投诉的第一 个环节，是旅游投诉处理机构在其职责范 围内依据管辖的权限、投诉受理的条件做 出的受理决定的行政行为。
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旅游投诉调解
n 旅游投诉调解书应载明的内容： n --投诉人的请求； n --查明的事实； n -处理过程和调解结果； n --双方签字并加盖投诉处理机构公章。
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旅游投诉调解
n “135”调解处理方法 ：
n 一个中心：
n
--围绕和服务于双方当事人自愿达成
旅游投诉处理程序
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2020/11/15
旅游投诉处理程序
交流的内容：
旅游投诉处理程序 --旅游投诉审理 --旅游投诉处理
旅游投诉处理坚持的原则
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旅游投诉处理程序
旅游投诉处理程序 ----旅游投诉的受理
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旅游投诉处理程序
旅游投诉、旅游者和旅游经营者
n 旅游投诉： n --旅游投诉是指旅游者认为旅游经
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旅游投诉处理程序
旅游投诉的受理
n 旅游投诉管辖
n 旅游投诉管辖的原则：
n
--效率原则；
n
--兼顾分工与案件性质的原则；
n
--原则性与灵活性相结合的原则。
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旅游投诉的受理
n 旅游投诉的管辖： n --级别管辖； n --地域管辖； n --移送管辖与指定管辖。
旅游投诉的受理
n 不予受理投诉的范围 n --超过旅游合同结束之日90天的； n --投诉人与投诉事项没有直接利害关 n 系，没有明确的被投诉人、具体的投诉 n 请求、事实和理由； n --受理范围之外的其他经济纠纷。
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旅游投诉处理程序 ----旅游投诉处理
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n
法机构；
n --旅游投诉处理机构所受理的旅游投诉
n 是旅游者提起的投诉。
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旅游投诉、旅游者和旅游经营者
n 旅游者 n --旅游者，从字面上解释，就是游客，
即从事旅游活动的人们。 n --旅游者是构成旅游的主体，没有旅游
者，自然旅游就无法实现。
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旅游投诉的受理
n 旅游投诉受理特征： n 受理不是裁决； n 受理与否是处理机关做出的具体行政行为。
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旅游投诉的受理
n 旅游投诉受理程序 : n --旅游者向旅游投诉处理机构提起投诉； n --对旅游者提起的投诉进行书面审理； n --根据审理做出是否受理的决定。
旅游投诉处理程序
旅游纠纷处理的原则
n 坚持及时、便捷、高效的调处理念
n --是做好旅游纠纷调处工作的基本要求。
n 坚持平等、自愿、合法的调处原则
n --是做好旅游纠纷调解和处理工作的基
n
本准则。
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旅游纠纷处理的原则
n 坚持规范、完善、全面的调处制度 n --是做好旅游纠纷调处工作的保障。 n 坚持科学、灵活、多样的调处方法 n --是做好旅游纠纷调处工作的有效途径。
营者损害其合法权益，请求旅游行政 管理部门、旅游质量监督管理机构或 者旅பைடு நூலகம்执法机构，对双方发生的民事 争议进行处理的行为。
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旅游投诉、旅游者和旅游经营者
n 旅游投诉定义主要包括的内容：
n --旅游投诉是民事争议；
n --旅游投诉处理机关是旅游行政管理部
n 门、旅游质量监督管理机构或者旅游执
树立 --端口前移； --主动作为； --预防为主； --减少纠纷。 服务意识。
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/15
旅游投诉处理程序
旅游投诉处理程序
旅游投诉案件的审理
n 指定2名审理旅游投诉工作人员； n 向被投诉人发送要求书面答复通知书； n 书面审理、调查取证； n 制定调解意见。
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旅游投诉调解
n 旅游投诉实行调解制度，在调查核实、 双方自愿调解的基础上，60日内积极组织 旅游投诉调解会，提出调解方案，促使双 方达成调解协议，达成协议制作旅游投诉 调解书.
n
法律适用发表意见，不要与任何一
n
方发生争论；
n
--拟定调解方案，促成双方达成一致，
n
并签订调解协议。
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旅游投诉处理程序
旅游投诉处理决定
n 旅游行政管理部门及其旅游市场监督管 理机构处理旅游投诉时，双方当事人不同 意调解或经调解未达成协议的，应当立即 终止调解，依法进入行政裁决程序，作出 旅游投诉处理决定。
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旅游投诉处理程序
旅游投诉的受理
n 不予受理投诉的范围
n --人民法院、仲裁机构、其他行政管理
n 部门或者社会调解机构已经受理或者处
n
理的；
n --旅游投诉处理机构已经作出处理，且
n 没有新情况、新理由的；
n --不属于旅游投诉处理机构职责范围或
n 者管辖范围的；
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旅游投诉处理程序
n
一致意见、签订调解协议，最终实
n
现相互理解和谅解这个中心。
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旅游投诉处理程序
旅游投诉调解
n “135”调解处理方法 ：
n 三个基本点：
n
--找准争议焦点；
n
--找准利益平衡点；
n
--找准情与法的结合点。
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旅游投诉处理程序
旅游投诉调解
n “135”调解处理方法 ：
n 五个步骤：