顾问式销售技术pdf
2020年顾问式销售技巧(PPT48页)参照模板
20、倾听
销售人员学会注意倾听，通过了解客户的现状， 挖掘出问题所在，不仅可以为客户找到新产品，也为 自己的产品找到新客户。
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21、不倾听1
销售人员的工作不是把自己说的话放进客户的嘴 里讲，而是想办法让客户开口，这样才能挖掘到客户 真正的需求。
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22、不倾听2
销售人员要明白，即使你多么有预见性，观点多 么的正确，在与客户会谈时如果只顾侃侃而谈，忽视 倾听，这个做法只会让客户感觉自作聪明，进而反感 。
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3、电话技巧篇
电话邀约是一种重复性高的工作，目的是获取与客户面 谈的机会，而不是产品的电话推销。多打电话不仅能提高获 得客户面谈的几率，更能在短时间内使邀约技巧的熟练度得 到最大程度的提高。
进行电话邀约前，销售人员应做好相关的客户资料搜集， 并将名字、职位按顺序排列形成名单。邀约时注意电话礼貌， 保持亲和力和愉悦感，用语要简洁、语速要明快。同时，面 对拒绝，内心要坚定坚持的信念。
要成功达到销售目的，拜访客户也是必不可少的环节。 销售人员拜访前一定要进行非常充分的销售准备： ①通过不同渠道（例：报刊、杂志、网络）掌握最多的客户 资料； ②准备好有利于建立公司和产品形象的展示材料（例：介绍 手册、活动照片、活动报告）； ③拜访客户应时刻优化自身的形象，注重自己的言行举止， 牢记自身的工作职责，并保持充足的自信。
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9、SPIN销售-最糟糕的相机销售人员
没有人否认专业知识的重要性，专业是销售人员的必备素 质。但如果销售人员总是以自己的动机和认知、知识结构、 思维和语言表达方式，一味向客户灌输专业知识，企图让对 方理解和接受的话，结果往往只会吓跑客户。
面对重要的、理智决策的客户，推销高端产品时更要站在 客户的角度出发，为客户推荐最佳选择，推销话术要通俗易 懂。
《SPIN—顾问式销售技巧》.pdf
《SPIN—顾问式销售技巧》课程名称：SPIN—顾问式销售技巧课程讲师：丁兴良课程课时： 12小时，2 天简单描述（课程效果）：顾问式销售的理念是首先帮助客户发现问题的存在，再深入了解客户隐含的需求，从而找出客户的痛苦，让客户行动。
课程中，每一种销售技巧和销售阶段都配合有大量的课堂练习、角色扮演、案例分析，帮助学员加深对课程内容的认识和理解，而所有的练习均以学员自己在实际销售工作的真实案例为基础，使学员在课堂上就可以总结出一套针对自己实际工作的销售实战技巧。
适合行业：不限适用范围：销售经理、销售主管、大客户销售经理、销售顾问、资深的销售人员等课程大纲：一、高级销售员的职业化素质与发展销售是一个伟大的职业，我们推销的是什么？优秀销售员的八大职业化素质销售人员的成功信念与自我激励销售人员易犯的细节职业化态度的塑造二、成功的开场白成功启动的三步骤打开话题的技巧30S内建立亲活力的秘诀如何赢得客户的好感成功开场白的标准是什么？三、客户真正想要的――需求调查分析如何了解客户需求售中确定客户需求的技巧有效问问题的五个关键需求调查提问四步骤隐含需求与明确需求的辨析如何听出话中话？如何让客户感觉痛苦，产生行动四、如何与不同客户打交道有效沟通的秘诀不同客户如何应付不同客户沟通风格分析有效人际关系的建立如何让客户为你做准介绍五、介绍产品的竞争优势客户要的产品是什么？FAB分析特点、优点、好处对成单的影响产品卖点提炼如何做产品竞争优势分析如何推销产品的益处六、客户心理分析与异议处理如何用提问来了解客户想要什么如何通过举止透视客户的个人意愿如何让客户感觉自己是赢家如何摸清客户拒绝的理由客户常见的六种异议客户异议处理的五步骤价格异议方面案例运用“SPIN”销售实战模拟七、获取承诺的战术如何发现购买信号如何分析销售项目进展传统收尾技巧的利弊如何判断是否可以开始销售的最后冲刺如何达到双赢成交最后阶段经常使用的战术八、怎样打破最后僵局拜访总结与客户忠诚度建立拜访后的客户分析如何维持并发展现有的客户如何能让客户做推荐？让客户做推荐的时机如何在客户心中建立品牌忠诚度备注：。
面对面(顾问式)销售技巧
面对面（顾问式）销售一、销售的两种类型1、告知型不管你有没有需求，只负责告知以销售人员的身份出现以卖你产品为目的我要卖你产品、服务说明解释为主量大找人代替说服人2、顾问型（销售医生）询问、诊断、开处方以行业专家顾问身份出现以协助你解决问题为目的是你要买，我公司有建立信赖，引导为主成交率高，重点突破二、四种销售模式单对单：优势易主控，少干扰，易了解需求，价值观；注意以对方为主，配合对方单对多：量大、机会多、省时，要求销售人员水准高、专业，我方为主多以单：心里优势强，利用多方各种专长互补，分工明确，各司其职少插嘴多对多：利用我方各种专长，优势互补成交率高，设计流程，分工明确，排除干扰三、三大销售战场销售战场优势注意事项1、我方熟悉的战场资源为我支持对方小心恐惧2、他方熟悉的战场资源为他支持排除干扰3、双方陌生的战场双方放松提前到达四、销售原理与销售关键1、销的是：自己2、售的是：观念3、买的是：感觉4、卖的是：好处五、动力源1、追求快乐2、逃避痛苦3、可行性六、六大永恒不变的的问句1、你是谁？2、你要跟我谈什么？3、你谈的事情对我有什么好处？4、如何证明你讲的是真的？5、为什么我要跟你买？6、为什么我要现在跟你买？七、沟通技巧1、沟通三要素A文字：7% B语调38% C肢体动作：55%2、沟通双方自己：问对方：说八、问话——所有沟通的销售关键1、四种问话模式A开放式B约束式C选择式D反问式2、问话6种作用问：开始问：痛苦问：兴趣问：快乐问：需要问：成交3、提问题的方法A问问题要注意你的表情B注意语气、语调C问简单回答的问题D从小开始E问二选一的问题F事先想好答案G能用问，尽量少说九、聆听四个层面1、听懂对方说的话2、听懂想说没有说出来的话3、听懂对方想说没有说出来，要你说出来的话4、听懂对方为什么说这句话，有时比说什么更重要十、聆听技巧1、聆听是一种礼貌2、建立信赖感3、用心听4、态度诚恳5、记笔记6、更新确认7、停顿3~5秒8、不打断.插嘴9、点头微笑10、不明白的地方可以追问11、不要组织语言12、眼睛注视对方的鼻尖或前额眉心13、不要发出声音十一、赞美技巧1、发自内心的赞美，真挚的赞美2、闪光点，赞美优点3、具体4、间接（赞美与他相关连的人.事.物）5、第三者——听谁谁讲与时公众赞美十二、四句经典赞美1、你真不简单2、我很欣赏你3、我很佩服你4、你很特别人都有一个共性，就是在受到别人赞美之后会极力维护这从荣誉，赞美能激发人内在的自尊，人们都会喜欢和真诚赞美他们的人接触交往。
销售技巧培训顾问式销售技巧培训课件
产品差异化竞争优势
独特性：产品具有独特的功能或特性，与其他产品相比具有明显的优势 创新性：产品具有创新性，能够满足客户不断变化的需求 质量保证：产品具有高质量的保证，能够为客户提供更好的使用体验 售后服务：产品具有完善的售后服务体系，能够为客户提供更好的售后服务
解释：解释自己的观点和立 场，让对方理解自己的意图
和想法
协商：与对方进行协商，寻 求双方都能接受的解决方案
妥协：在必要时做出适当的 妥协，以达成共识和合作
谈判中的让步与妥协策略
明确目标：明确谈判的目标和底 线，避免盲目让步
灵活调整：根据谈判情况灵活调 整策略，适时做出让步
添加标题
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销售过程：顾问式销售注重与客 户的沟通和互动，了解客户需求， 提供个性化解决方案；传统销售 注重产品介绍和价格谈判。
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销售目标：顾问式销售以客户需 求为导向，帮助客户解决问题； 传统销售以产品销售为导向，推 销产品。
销售结果：顾问式销售更容易获 得客户信任，提高客户满意度和 忠诚度；传统销售容易引起客户 反感，降低客户满意度。
诚信：遵守承诺，言行一致， 让客户信任你的诚信度
客户关系维护与管理
建立信任：通过专业、诚信、 尊重和关心来建立信任
沟通技巧：使用积极、开放、 诚实和尊重的沟通方式
客户需求：了解客户的需求和 期望，提供个性化的解决方案
持续跟进：定期与客户沟通， 了解他们的需求和反馈，提供 持续的支持和服务
客户满意度与忠诚度提升
顾问式销售技巧(完整版)
课程背景
背景一：传统销售模式在新环境下的挑战 背景二：销售经理应该具备的能力
背景三：职业销售经理知识体系构建
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职业销售经理知识体系构 建
顾问式销售
领导力 组织行为学
行业知识
市场营销学
消费心理学
自我激励
有效沟通技巧 时间管理
12
职业销售经理知识体系构 建
误区：销售人员都是“万金油”？
13
课程目标
• 2.3刘经理，按照您的专业判断，营业员层面的高 流动性是不可避免的，这样基础层面的人员招聘 和培训方面的压力一定是很大的，这个层面的人 员相对来讲也不是企业的核心竞争力，我们是不 是可以共同研究一套更好的方法来有效解决？
• 3.3陈总，其实您对市场整体趋势的分析判断都很 到位，租金的上涨肯定是不会停止的，竞争的压 56
17
什么是顾问式销售：案
例
• 1-七喜与顺义的实例(用成功者的心态理解 客户）
• 2-科技园招商入驻争取政府税收政策的实 例
• 3-大型咨询项目的实例（JZDQ）
• 4-破腹产
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什么是顾问式销售
• 建立在Spin模式上的一种实战销售技术 • Spin模式是由辉瑞普公司通过对35000
个销售案例进行广泛研究开发出来的 • 它解决有关大客户销售中的关键问题
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顾问式销售应用中的
技巧
提问技巧 倾听技巧 解决异议技巧 解决拒绝技巧 解决方案呈现技巧
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顾问式销售应用中的
技巧
提问技巧
倾听技巧 解决异议技巧 解决拒绝技巧 解决方案呈现技巧
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提问技巧
什么是有效的提问
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提问技巧
发现了客户的需求，但引导不 当，仍然可能失去机会
顾问式销售技术
顾问式销售技术1. 顾问式销售技术的定义与特点顾问式销售技术是指销售人员通过与顾客建立信任关系，通过分析顾客需求，提供专业咨询和建议，最终实现销售的一种销售技术。
与传统的推销方式不同，顾问式销售技术注重与顾客的互动和沟通，关注顾客的真实需求，依据顾客的需求和偏好来提供针对性的产品和服务建议，以达到更好的销售效果和顾客满意度。
顾问式销售技术的特点主要包括以下几个方面：1）与顾客建立信任关系。
顾客在购买前需要与销售人员建立信任关系，这是进行顾问式销售的基础。
销售人员需要展现出专业的知识和技能，以及真诚的态度和诚信的行为，让顾客感到舒适和信任。
2）关注顾客需求并提供专业建议。
通过与顾客进行充分的交流和问询，销售人员可以深入了解顾客的需求和偏好，以此来提供更加有针对性的产品和服务建议，使顾客感到满意和信任。
3）强调服务质量和售后服务。
顾问式销售在销售过程中注重服务质量和售后服务，为顾客提供关怀式的服务，维护顾客的信任和忠诚度，从而获得更好的销售效果和口碑。
2. 顾问式销售技术的优点顾问式销售技术相比传统的推销方式，具有以下几个显著的优点。
1）能够提高销售效果和顾客满意度。
顾问式销售技术可以更加直接地满足顾客的需求和偏好，提供更加个性化的产品和服务建议，从而提高销售转化率和顾客满意度，同时扩大销售业绩和市场份额。
2）能够建立长期和稳定的顾客关系。
顾问式销售技术强调与顾客的互动和服务质量，能够建立良好的顾客关系，促进顾客的忠诚度和口碑传播，从而形成长期稳定的销售和品牌形象。
3）能够提高销售人员的专业能力和职业形象。
顾问式销售需要销售人员具备丰富的产品知识、专业的咨询技巧以及出色的服务态度和行为，能够帮助销售人员提高专业能力和职业形象，增强销售人员的职业自信心。
3. 实施顾问式销售技术的方法实施顾问式销售技术需要销售人员具备专业的技能和良好的工作态度，同时还需要采取一系列有效的方法和策略。
以下是实施顾问式销售技术的关键方法和策略。
顾问式销售技术pdf.pdf
Situation Question 有关现状之提问 Problem Question 有关问题之提问 Implication Question 有关影响之提问 NeedPayoff Question 有关需求与回报之提问
4
Huthwaite调查研究
“在我的工作或 部门中产品将 有如何表现?”
7
FAB 与实操应用
• 选定一个产品或服务，并且选择一个可能购买的目标客户； • 列出产品或服务的特征，尤其是在竞争中与众不同的特征； • 对每一个特征，站在买方的角度描述能为对方解决的问题。
Feature 特征 Advantage 优点
是……
也就是说，能够……
• 在下面空白处列明你希望并可能有的结果。
可能的进展 • • • • •
它一定是一个进展而不是暂时中断吗？ □ □ □ □ □
销售提案
• 封面标题 •问 候 • 目录页码 •主 旨 • 问题现状分析 • 产品方案建议 • 成本效益评估 • 供货服务说明 •结 论 •附 件
C 1-Tokyo fashion
[EX]
5
客户需求分析
客户最关注的三类人：
客户的客户
需求点
市场开发 销售收入 利润率 客户满意度
竞争对手
需求点
竞争优势 差异化 产品线 市场地位
客户自己
需求点
采购成本 技术标准 运营效率 个人利益
客户的关注点 = 销售的切入点
显示能力
开始 调查 显示能力 取得承诺
Video，BKT 需要与推销访谈各阶段
I 这类问题有助于发现客户现存问题的后果和影响。
有关需求与回报之提问 (Need-Payoff Questions)
顾问式销售技术培训
•“还有其它好处吗？”
•理解价值
顾问式销售技术培训
马喝水——一个有关需求的故事
§ 销售人员错误地理解他们的工作—他们想 方设法把马带到有水的地方，并强迫马喝 水
§ 而他们真正的工作是——
•让马口渴
顾问式销售技术培训
需求如何发展——由弱到强的需求程度
•一切都 •好！
•我有一 •点不满
§ 若母猪基本不发烧，食欲欠佳，不排尿时也有污 物流出，可确认为子宫内膜炎；
§ 若母猪没有多次排出污物，此前没有阴道损伤的 历史，可怀疑母猪患有子宫炎；
§ 若母猪多次排出污物，且发生于排尿之末，则应 考率膀胱炎症的问题；
§重症建议治疗方案：第一 、二天上午：鱼 腥草和复方青霉素；下午：复方板兰根和 林可霉素；第三天和第五天用长效土霉素
顾问式销售技术培训
引发猪场老板兴趣的技术话题
§ 8、初产母猪断奶后正常发情率低,淘汰率高,怎样预防? § 选择优良后备母猪,体重在120-130公斤并第三次发情时配种; § 用性欲旺盛的公猪诱情; § 150斤以上的后备母猪使用哺乳母猪预混料,增强体储备; § 产仔记录不良的母猪及时检查免疫记录和产科问题,分析原
§ 通常这些仔猪是由母猪传染或舍内环境不良引起，若是该经产母猪连续 两窝所产仔猪表现此类症状，最好先淘汰母猪，这些仔猪不与健康猪群 并圈；同时对母猪做药物预防。若是环境不良引起，应适度改善环境， 如加强通风、消毒等。针对疑似母猪，建议产后第一天用复方黄芪多糖 和林可霉素，第二天用鱼腥草和头孢类针剂，第三天用复方板兰根和长 效土霉素，每天一次两倍量注射。
顾问式销售技术培训
2021/1/5
顾问式销售技术培训
心语与感悟
顾问式销售模式
竞争激烈
总结词
提升产品或服务竞争力
详细描述
为了在激烈的竞争中脱颖而出，企业需要不断提升产品或服务的竞争力。这包括优化产品设计、提高服务质量 、降低成本等措施。同时，关注市场趋势和竞争对手的动态，及时调整策略。
预算有限
总结词
优化销售策略和流程
VS
详细描述
在预算有限的情况下，企业需要优化销售 策略和流程，提高销售效率。这包括制定 合理的销售计划、控制销售成本、提高客 户满意度等措施。同时，关注市场机会和 客户需求变化，灵活调整销售策略。
B2B行业的应用
• 总结词：B2B行业的顾问式销售模式注重业务咨询、解决方案提供以及企业价值提升。 • 详细描述：B2B行业的顾问式销售模式通常以客户业务为中心，通过深入了解客户的业务需求和痛点，为客
户提供专业的解决方案和咨询服务。这种销售模式强调企业价值的提升，通过提供具有创新性、可落地性 的解决方案，帮助客户提高生产效率、降低成本、优化运营等。在实践中，B2B行业的企业通常会利用自身 的专业知识和经验，结合客户需求，为客户提供定制化的解决方案。同时，这些企业还会通过加强与客户 的沟通与合作，建立长期稳定的合作关系，实现企业价值的共同提升。
• 详细描述：消费品行业的顾问式销售模式通常以客户为中心，通过深 入了解客户需求，为客户提供个性化的产品解决方案。这种销售模式 强调品牌形象塑造，通过产品差异化、个性化定制以及长期客户关系 维护来提高客户满意度和忠诚度。在实践中，消费品行业的企业通常 会利用市场调研、大数据分析等技术手段来获取客户需求信息，并据 此进行产品研发和定制，以更好地满足客户需求。同时，这些企业还 会通过加强客户关系管理，建立长期稳定的客户关系，提高客户黏性 和复购率。
顾问式销售及沟通技巧
不同的沟通方式
视觉型：很喜欢看到事物好的一面，很在乎第一感觉，思 维非常的灵敏，沟通时很喜欢用眼睛盯着对方看并且语速 非常的快，声音比较大，做事讲究速度，呼吸频率非常的 快，用胸腔的上半部分呼吸，这种人一般很在乎外表，经 常有一见钟情的感觉，适合做市场。
方法：跟其沟通时要经常跟他接触目光，并且要有良好 的形象，跟对方的声音、语调、肢体动作、语速、频率要 达成一至。
比较容易?
观—价值观
重要还是不重要 的东西
念--信念
顾客相信的事实— 未必真是事实
你看
她的 年龄 有多 大?
价值观及信念受环境、经历、身份、收入、性 别、地位、年龄…的影响。
销售的关键就是要了解顾客的价值观并配 合其价值观，修正其信念，让对方接受自 己
买?
感觉
感觉：公司的形象、 产品的包装、销售 员的形象、宣传、 服务…
顾客不只是买你的商品，更在乎你的态 度、你在销售过程中给他的感觉！！！
销售就是展现你的人格魅力的过程
销售员的定位
一流的销售员靠顾客喜欢 二流的销售员靠产品品质 三流的销售员靠价格
要想顾客怎么对待你，你就怎么对待顾客！
售
观 念 卖自己想卖的比 改变观念比较容易？
较容易还是卖顾 还是配合对方观念
客想买的
现在在哪里? 跟谁在一起?
还有谁?
在做什么? 怎么做?
什么时候回来?
2 封闭式
• 付现方便吗? • 你喜不喜欢红色? • 这种款式适合你是不是? • 明天上午可不可以给你送过来? • 你的意思对批发比较感兴趣对吗? • 今年国庆咱俩把事办了行不行?
• 这个星期内哪天去你那里比较方便? • 是你移驾过来,还是我去拜访你? • 批发还是零售?全套还是单件? • 定金还是全款?支票还是现金? • 小明你是洗碗还是去买酱油?
顾问式销售技术（答案）
顾问式销售技术（答案）顾问式销售技术1 A 第⼀个决策点2 B 第⼆个决策点3 C 第三个决策点4 D 第四个决策点5 A 购买⾏为的⼏个阶段都是围绕客户⼼理的6 B 销售⾏为和购买⾏为双向协调时销售效果最好7 C 客户决策指导是根据客户购买⾏为做出的8 D 客户⼀般是决定解决⽅案之后才选择买⽅9 A 表⾯上看，销售⾏为是⼀个混沌的过程，很难具体化10 B 在接近客户之前，客户应该做好充分的准备11 C 说明和演⽰是两个不同的阶段，并且演⽰在后12 D 销售⾏为七步法是量化的13 A 详细的说出产品的优越性14 B 强调产品会给客户带来⽐预期更⼤的好处15 C 针对反论马上与客户展开讨论16 D 引出客户没有注意的问题点17 A 所有决策点中最难解决的是第⼀个决策点18 B “成交”这个决策点在很⼤程度上说是⼀种必然的结果19 C ⼒求在第⼀个决策点处就把所有的因素都搞清楚20 D 在决策点处销售对话策略可以采取跳跃和回返的⽅式21 A 真正决定问题点⽅向的是假设前提22 B 如果没有反论，销售代表可能很难达到销售⽬的23 C 问题点的发⽣在于销售代表把它提出来24 D 要根据客户的反论去探寻顾客提出反论的假设前提25 A 状况性询问26 B 问题性询问27 C 暗⽰性询问28 D 需求确认询问29 A 销售⼈员的语⾔⼀定要简单净美的原则30 B 明确教客户运⽤产品是⼀个致命的现象31 C 要认识什么是真正的产品价值32 D 学会英雄救美33 A 状况性询问最关键的是要精简问题34 B 销售⼈员关⼼客户所关⼼的业务以状况性询问能把握谈话⽅向35 C 想了解与产品的特性基本符合的状况时，就问⼀些与明显性问题点相关的问题36 D ⽬的是帮助买⽅将⾃⼰看作问题解决者37 A 销售⾏为⼀定要和购买⾏为相符合才能达到最⼤的销售效果38 B 购买⾏为围绕客户⼼理可以划分为七个阶段39 C 购买⾏为理论是根据客户决策指导研究建⽴的40 D 客户是在决定解决问题之后才分析解决问题41 A 和客户谈话时，从客户的不满、抱怨看到销售机会点42 B 向客户有效的提问是销售的关键43 C 提问的关键是问到客户关⼼的问题44 D 在接近客户阶段，销售⼈员应不断地重复产品有什么优势机会45 A 如何理解产品对解决⾃⾝问题的意义46 B 产品和服务的明显特征47 C 解决⽬前⾯临的问题48 D ⽬前所⽤的技术和将要更新的技术的关联49 A 将客户的隐藏性需求转化为明显性需求50 B 根据购买循环不断引导客户去决策以及回复到销售的原始点51 C 发现销售的机会点之后，就马上⽤产品的特征向客户提供⽅案52 D 给客户建⽴优先顺序53 A 销售的接近阶段54 B 销售的调查阶段55 C 销售的说明阶段56 D 销售的成交阶段57 A 是产品或⽅案可以满⾜客户的明显性需求58 B ⽤富有感染⼒的语⾔陈述产品的特性59 C 假设客户有某种需要，精炼的表达产品的优点60 D 实质上就是产品的好处单选题正确1.对于⾼价产品，在购买循环中，哪个决策点是最重要的错误!未找到引⽤源。
顾问式销售(内训版)
业务员训练会失败
分不清楚产品介绍和销售过程
01
混淆个人销售风格和销售过程（乔吉拉德、徐鹤宁下跪）
02
把员工激励当做是业务训练
03
认为销售训练应该给销售观念（忽视练习）
04
依赖销售脚本（给了话术没给方法）
05
认为本公司业务很好（不要求业务员太高技能、施乐公司的转型）
06
太热衷销售培训，每月一个新讲师带来冲突
警惕陷阱
在上个阶段，尽量不要提及问题，但在这个阶段，情况恰恰相反。 顾客的问题是分析阶段的焦点。 如果你主动告诉顾客问题的所在，他们可能会说谎，并强调并非如此。因此就需要进行此阶段的3个步骤。 如果顾客害怕被推销产品，就是没有好好经历分析阶段。
让顾客描绘远景
请不要马上帮客户解决问题。
人不解决小问题，人只解决大问题。 这是销售中最具挑战、最困难、最被误解、也是存在最多灰色地带的阶段。
顾问销售的8大步骤
1 顾客=满足阶段；顾问=研究阶段
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼， 请尽量言简意赅的阐述观点。
01
只要严格执行研究阶段，这个阶段就提供一个难得的机会，让你去认识、研究顾客的世界。 人是向人卖东西的。人们只喜欢他喜欢的人。
先找决策人
添加标题
除了你之外，还有谁对贵公司建设自动营销型网站负责呢？
现在答案揭晓，每一个选项就代表决定循环的某一个阶段。
a. 它很完美。
满足阶段
b. 它并不完美，但已够用。
认知阶段
c. 感到厌烦了。
决定阶段
d. 积极寻找解决方法
衡量标准、明确定义、寻找阶段
e. 蜜月期。
选择和重新评估阶段
你处在决定循环的哪个阶段？
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户需求发掘及成交技法 Consultative Selling Skills
王鉴 / Jeff Wang
培训概述
1. 销售模式分析 成功销售的三项原则
2. 销售访谈流程 开场、调查、方案、承诺
3. SPIN技法解析 四种提问技法让客户说买
4. 产品方案设计 FAB – 特征利益转化法则
信任
联谊活动 私人交往 异地参观 贵重礼品
约会
商务招待 本地参观 技术交流 样品试用
认识
电话预约 工作拜访 小件礼品
3
调查阶段
开始 调查 显示能力 取得承诺
假想你带着一台照相机，被送回 了石器时代。你的任务是将这台 照相机卖给原始人。
你将怎么做？
SPIN®销售模式
• 一项史无前例的销售研究：对3万5千 个销售访谈成功规律的总结
Benefit 利益
所以，解决您……
BKT FAB 销售话术 / FAB 练习
揭示问题和满足需求
发掘与逐步 揭示问题
探讨和提供 解决方案
S 背景问题 P 难点问题 I 暗示问题 N 价值问题 FABE 法则
BKT 逐步揭示并满足客户的需要，SPIN行为之定义
8
取得承诺
开始 调查 显示能力 取得承诺
5. 客户承诺获取 策划销售进展和突破
1
销售访谈的四个阶段
开始 调查 显示能力
以客户为中心，打开 买家“心防”
沟通现状，引导需求 销售访谈最重要阶段
提供产品及解决方案
取得承诺
BKT 推销访谈的四个阶段
取得客户同意，进入 销售下一阶段
顾问式销售模式
理解客户的运行现状与业务要求，进而 发现问题及引导需求，提供解决方案，
• 35000 个销售访谈 • 116个评估点
1观察访谈的 2把销售访谈
行为
分为
• 卖方的行为 • 买方的反应
成功的 销售访谈
找成功销售 人员的行为
区别点!
不成功的 销售访谈
成功销售的三个原则
• 成功的销售访谈中， 买方说得更多！
• 成功的销售访谈中， 卖方提问较多！
• 卖方在访谈的后期， 提供产品方案！
• 向买方提问与沟通的技巧，发掘潜在 客户的明显需求，达成销售
Situation Question 有关现状之提问 Problem Question 有关问题之提问 Implication Question 有关影响之提问 NeedPayoff Question 有关需求与回报之提问
4
Huthwaite调查研究
[雷天义邀请厂家投标]
雷天义拨通了康佳电视机销售部的电话。当听筒里传来“喂，您好，这里是康佳电视机销售公司，您 找哪位？”，雷天义开始了此次电话沟通。
雷天义：“我这里是深圳夏关中学，我们计划采购一批电视机，为此准备了一个招标会，想邀请你们来 参加这次招标。”
段学君：“您好，我是康佳深圳地区的销售主管段学君。学校计划采购多少台电视机呢？” 雷天义：“这次批准的采购量是 40 台。” 段学君：“好的，你们希望采购什么型号？多少寸的？是否要背投？是要数字信号还是模拟信号？” 雷天义：“这样，我将招标邀请书给你，详细的资料和要求都有，你的传真号码是多少？”
• 在下面空白处列明你希望并可能有的结果。
可能的进展 • • • • •
它一定是一个进展而不是暂时中断吗？ □ □ □ □ □
销售提案
• 封面标题 •问 候 • 目录页码 •主 旨 • 问题现状分析 • 产品方案建议 • 成本效益评估 • 供货服务说明 •结 论 •附 件
C 1-Tokyo fashion
购买角色与利益诉求
经济性购买 影响者
Economic Buying Influencer
“这个投资能给 我们什么样的 产出和回报?”
技术性购买 影响者
Technical Buying Influencer
“产品多大程度 上能满足我们 的性能指标?”
使用性购买 影响者
End-user Buying Influencer
说明产品/服务的特征 和优点如何能满足客 户所表述的明显需求。
3
习题：提问测试
指出哪一个陈述是“有关影响之提问”，哪一个是“有关需求与回报之提问”。 I 问题
N 问题
1、这个问题对你的现金流量有何影响？ 2、您是否需要一种更简易的办法处理行政事务？ 3、这种能力上的局限是否影响到您的扩展计划？ 4、您认为采取这种方法的优势是什么？ 5、如果能消除这个问题，您认为能省多少资金？ 6、如果这个瓶颈状况持续下去，会对您的竞争力有何影响？ 7、与一个对您的行业颇有经验的公司一起合作，是否对您
取得承诺有三个步骤：
• 检查是否已谈及了 所有关键事项
• 总结产品利益 • 建议一种比较现实
的行动（进展）
BKT “取得承诺”的先决条件 / 取得承诺的三个步骤
四种访谈结果
简单的销售
成
只有两个结果
功 访谈关键目的 获得订单
成交 进展
比较复杂的销售 四个可能结果
• 同意采取任何使销 售有所进展的行动 “我想让您跟我的 合伙者谈谈。”
创维彩电事业部主管教育口的销售经理 高汇承
为了落实中小学信息化教育，深圳夏关中学决定为学校每一个教室配置一台 29 寸的电视机。市教育局 已经为此拔出财政专款，具体采购什么品牌的电视机由学校自己决定，具体经办采购的是教务处副主任 雷天义。
校方从来没有批量采购彩电的经验，不过由于曾为信息系统的建设批量采购过电脑，因此打算借用原来 的方式采购电视机，特地为此制定了招标日期及招标说明书。
2
SPIN®销售模式
有关现状之提问 (Situation Questions)
S 这类问题有助于了解客户运作及业务系统的背景与
事实。
有关问题之提问 (Problem Questions)
P 这类问题有助于了解客户面临的问题、困难和不满
之处。
有关影响之提问 (Implication Questions)
不 访谈关键目的
成 变拖延为进展
功 比较复杂的销售
拖延 无销售
BKT 推销访谈的结果 / 练习：策划进展 / 习题：推销访谈结果
• 同意再次讨论，但
是未同意采取任
何措施
“我们需要的时候 再联系你吧。”
9
策划销售进展
• 选择一个你可能在近期要会见的客户；
• 基于你现在所处的销售阶段和对买方的了解，练习如何设计 和策划进展。注意数量和不同点，包含所有可能的行为。如 买方能够同意，即能使业务向前推进；
C1 Relationship=Order?
低
对客户关系 的关注度
11
销售角色分析
关系导向型
把客户关系看做万能， 缺乏有效的销售跟进， 忽视成交机会分析和切 入路径，行为被动
解决问题型
善于提问和倾听，理解 销售核心在发掘问题， 引导需求，建立信任， 进而提供解决方案
事不关己型
“要买就买，不买拉到” 缺乏成就感，对客户的 真实需要不关心，对公 司业绩也不在乎
将自身优势与客户利益结合起来
需求调查、产品切入、关系建立 咨询式、方案型、专业化 客户关系的深度经营
2
开始阶段
开始 调查 显示能力 取得承诺
BKT 案例：罗杰的保险，C1 Carnegie
• 以客户话题为中心 • 根据情况灵活应变 • 寻找机会开始提问
引起注意，获得好感
关系发展层级
同盟
穿针引线 内部向导 坚定支持
[EX]
5
客户需求分析
客户最关注的三类人：
客户的客户
需求点
市场开发 销售收入 利润率 客户满意度
竞争对手
需求点
竞争优势 差异化 产品线 市场地位
客户自己
需求点
采购成本 技术标准 运营效率 个人利益
客户的关注点 = 销售的切入点
显示能力
开始 调查 显示能力 取得承诺
Video，BKT 需要与推销访谈各阶段
台电视机。” 高汇承：“好啊，您希望我们如何参加？先交一个标书吗？” 雷天义：“我这里有一个招标邀请书，我传给你，如果能参加，我们就在招标会上再详谈，可以吗？” 高汇承：“没有问题，学校是第一次搞招标活动吗？” 雷天义：“去年采购电脑的时候搞过一次，这次搞招标还希望你们多支持。” 高汇承：“您是教务处主任？您贵姓？”
I 这类问题有助于发现客户现存问题的后果和影响。
有关需求与回报之提问 (Need-Payoff Questions)
N 这些问题有助于揭示问题如果得到解决，可以带来
的价值、实用意义、回报或重要性。
隐含需求 (Implied Needs) 从客户对自身存在的问题、困 难和不满的陈述中反应出来的 需求，这些需求可以通过获得 你的产品和服务得到满足。
段学君给了康佳的传真号码后，他们的对话结束了。段学君承诺在收到招标邀请书后会研究一下，再 给予答复。而雷天义此时决定多邀请一些彩电生产商来竞标。他拨通了创维集团彩电销售部的电话。
高汇承：“喂，你好，我是创维彩电事业部销售经理高汇承，您需要我们做什么？” 雷天义：“哦，你好，我是深圳夏关中学教务处，我们想邀请你们来参加一个招标会，我们计划采购 40
强力推销型
急功近利的产品推销， 一厢情愿的交易驱动， 忽视对客户需求的发掘 和购买心理的解读
[EX]
Consultative Selling Skills 顾问式销售技术 客户需求发掘及成交技法 结束
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课程解读与练习
1
案例：访谈开始
罗杰的保险
保险推销员罗杰以稳健的步伐走向客户。当视线接触客户时，轻轻行礼致意，视线放至对方鼻端。到 客户跟前停下后，深深点头行礼，面带微笑，先向客户问好并作自我介绍。 罗杰：“张总经理，您好。我是××公司的客户经理罗杰，很高兴见到您。” 客户：“请坐” 罗杰：“谢谢，真的很感谢您百忙中能安排与我的会面，我一定把握好您的时间。” 客户：“不用客气，我也很高兴见到你。” 罗杰非常诚恳地感谢客户的会见，表示要珍惜这个机会及对方的时间，使客户有被尊重感，容易接受。 罗杰：“我了解到您的公司发展一直很快，在业界领先。来之前拜读过公司的内部刊物，也知道张总 经理非常重视人性化管理，员工对您都非常爱戴。” 罗杰在事前调查的资料中，将人性化管理这点特别在寒暄中提出来，以便稍后在推出团体保险时能有 一个好的前提。 客户：“我们公司以直接拜访客户为导向，需要员工有冲劲及创意。冲劲及创意都必须靠员工主动去 做的，用强迫、威胁的方式不可能造就一流公司。因此，我特别强调人性化管理，公司必须尊重员工， 照顾员工，员工才会真正的发挥潜力。” 罗杰：“您很有远见。我相信公司在员工福利方面不遗余力，已经做得很多，当然也会考虑性价比。 我这里有一个公司新近推出的团保方案，对您这样的外勤工作人员多的企业挺适合的。” 客户：“新的团体保险？” 罗杰先夸赞对方，然后表达出拜访的理由。 罗杰：“是的。您平常那么照顾员工，相信对于员工保险这项福利知道得一定很多，能知道目前公司 有那些保险的措施呢？” 罗杰采用夸奖，并提出询问的手法。