浅析旅行社人力资源管理问题及对策

浅析旅行社人力资源管理问题及对策

——以苏州中小旅行社为例

一、引言

目前，随着我国居民生活水平的日益提高，人们的收入越来越多地支出在精神需求上，其中旅游休闲日益受到重视，随之而来的是旅游业的迅速发展。在未来，旅游业的发展空间将会更加巨大。伴随着旅游业的飞速发展，作为旅游业的龙头——旅行社竞争越来越为激烈，特别是中小型旅行社更是面临着挑战。旅行社是人才密集型企业, 员工在企业运转中起着主导作用, 旅行社自身的发展以及其在旅游业中所发挥的作用大小与旅行社自身的人力资源管理有着密切的联系。而苏州作为我国开放较早的城市、全国首批历史文化名城以及著名的风景名胜地,，近年来的旅游业蓬勃发展,但其中中小旅行社在人力资源管理方面仍存在许多问题，这些问题直接影响着旅行社甚至旅游产业的持续健康发展。

二、苏州旅游业发展现状

从图1和图2可以看出，游客人数呈增长趋势，苏州市各旅行社在年组团、年接待能力方面快速提高，并且旅游消费进一步增加，旅游收入逐年递增，旅行社市场越来越大，市场的扩大给旅行社经营业绩带来了普遍的

数据来自：苏州2012年旅游业发展报告

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图2 2006-2012年苏州旅游总收入

数据来自：苏州2012年旅游业发展报告

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其中2010年，在苏州市委、市政府的正确领导下，苏州市旅游行业主动作为，积极抢抓上海世博会机遇,全年旅游业呈现强劲增长发展态势，全年接待国内外旅游人数和旅游总收入均达历史最好水平。

据江苏省最新反馈数据显示：2010年，苏州全市共接待入境游客265.15万人次，同比增长22.4%，比2009年提高21.6个百分点。总量位居全省第一,占全省的31.8%，比去年提高 1.4个百分点；全年实现旅游外汇收入12.51亿美元，同比增长25.4%，比去年提高25.2百分点。总量位居全省第一,占全省的26.1%，比去年提高1.3百分点。2010年苏州市共有五星级酒店23家，四星级酒店49家，三星级酒店65家。2010年末，苏州有5A 级国家旅游景区5处，4A级景区22处，3A级景区18处，2A级景区9处。5A级景区分别是：苏州市拙政园、苏州市留园，苏州市虎丘山风景名胜区，苏州市周庄古镇景区，苏州吴江市同里古镇游览区，其中留园和虎丘为2010年新颁布的国际级5A级景区，旅游资源十分丰富。

截至2011年底，苏州市共有旅行社 226家，总注册资本 5.91亿元，总资产11.98亿元，所有者权益5.56亿元，营业收入45.07亿元，入境旅游收入4.33亿元，出境旅游收入7.16亿元，国内旅游收入28.35亿元，上缴税金3238万元。旅行社服务网点个数408个，分社39个。其中,苏州青年旅行社股份有限公司、苏州中旅国际旅行社有限公司、苏州文化国际旅行社有限

公司、苏州中国国际旅行社有限公司、苏州海外旅游公司、苏州职工国际旅行社有限公司等6 家旅行社营业额超亿元，营业额在千万以上的达45家。

苏州旅游接待能力进一步加强，而旅行社对酒店、景区游客的招徕充分发挥了其纽带作用，旅行社在旅游产业中的作用越来越明显，为全市旅游经济的发展做出了积极的贡献。但是，本地旅行社中，仅4.2%为实力较为雄厚的大型旅行社，而其余均为中小型旅行。由此看来，旅游业务的完成，在很大程度上都依靠中小旅行社，即业内称“小、散、弱、差”的旅行社。而在这些旅行社中，普遍存在规模偏小、资金少、员工流动性大等问题。目前的企业竞争中，人才是企业的核心资源，尤其是旅行社这种人才密集型的企业，更应该充分发挥人才的作用，做到位有其人，人尽其用，而苏州各旅行社作为我国旅行社的代表，为了能经受住这一严峻挑战，必需利用有限的时间和精力，加强和改善人力资源管理，做好人力资源开发和利用工作，全面提高旅游队伍的素质，挖掘、培育更多的可用之才，促进旅行社行业持续、健康地发展。

三、苏州中小旅行社员工现状

(一)职位分布

目前，苏州市大部分中小型旅行社在员工高、中、低职位层次设置上十分混乱，特别是一些小型旅行社，企业规模偏小，职位分工模糊，一个员工做多项职位工作的现象普遍存在，如既做计调员，又要带团做导游，还要当营销员，组织无层次可言。

(二)年龄构成

根据2012 年相关统计数据, 苏州市旅游从业人员中旅行社经理队伍

年龄结构逐渐趋于合理,从图3可以得知，苏州导游人员以中青年为主,七成的导游人员年龄在30 岁以下,而且60%都集中在21-30岁之间，年龄结构偏年轻。

图3 苏州中小旅行社导游年龄构成

旅行社人才流失调查问卷-调查报告-第一调查网/Survey/_SurveyDetails_depth_38991277220573.html

(三)学历构成

从学历结构来看，苏州旅行社直接从业人员 3977人，其中本科以上760人，而这里面75%的是本科毕业，25%的人是硕士毕业，另外专职导游1946人；苏州导游人员学历普遍较低：普通话导游中，本科以上学历者仅占18.9%，且近年该数字呈下降趋势。同时，中、高、特级导游在导游队伍中人数仅占3.7%。旅行社部门经理的学历水平则更低，管理者的低素质也决定了他们的行为往往缺乏前瞻性和创新性。

(四)薪资待遇

1.工资水平

从图4可以看出，苏州旅行社员工的平均工资在3000元左右。虽然这个工资水平略高于本市的平均工资，但是调查发现，对于基层岗位员工，他们的工资在2000元左右，大幅低于平均工资。有80%左右的员工薪水在5000元以下，对于苏州这个消费水平偏高的城市来说，这无疑很难保障他们的生活需求。而其中导游的正式薪金部分非常低，有的导游甚至无底薪从业，这与导游高体力、高智力的工作性质十分不吻合。

图4 苏州导游薪水信息

数据来自：苏州导游工资待遇- 592招聘网/pay/suzhou/280.html

2、福利待遇

在对若干位苏州导游的调查问卷中，以下三个是否题中选择否的导游比例分别占到了66.7%、73.3%和93.3%，

1、您所在的旅行社是否为您缴纳保险？

2、您所在的旅行社是否有基本工资？

3、在带团期间，您是否能够得到充分的休息？

通过对苏州旅行社导游人员的个体访谈和问卷调查结果很明显的看出：苏州导游人员的生存状况并不乐观。66.7%的导游认为旅行社没有给他们上缴保险，73.3%的导游说没有基本工资，而这与旅行社普遍存在为了追求短期利润而压低导游基本工资、拒绝提供“三金”保险甚至随意裁员等现象分不开的。

从调查统计中知道，苏州中小旅行社的员工在福利待遇上也没有得到很好地保障，有60%的员工说自己没有公积金，70%的员工工作5天以上，工作比较辛苦，福利待遇又不好。基本工资偏低以及福利保障的空白让导游们心理上得不到应有的安全感和稳定感，这些因素也在一定程度上导致了导游成导购、拿回扣小费等不良行为的出现。

四、苏州中小旅行社人力资源存在的问题

(一)忽视人力资源管理的战略意义