医患纠纷的防范----案例交流(002)

沟通不到位！
案例8—最近的案例
❖ 老年男性，成功的支架植入术后，出现上肢 严重肿胀、剧痛、麻木、手指手掌呈紫黑色， 可能为严重的骨筋膜室综合征，面临上肢坏 死的可能！！！
❖ 怎么办……？
高度重视、通力协作
❖ 本科各级医师反复查看病人，密切观察病情变化， 力所能及的作了一些处理，但是效果不佳，而且症 状逐渐加重！
❖ 当时打电话叫了两个病人来看病。 ❖ 第二天，送了三个病人过来。一个呼吸困难
的病人；一个长期发烧病人从某医院转来收 入呼吸科；一个类风关的病人给风湿科。
一箭三雕
❖ 出去走访乡村医生、看病人，是一箭三雕。 ❖ ——踏青访友。 ❖ ——给医院带来更好的口碑、更多的病人。 ❖ ——享受新鲜的田园果蔬。
案例三
❖ 一位急性心梗的70岁男性，在行冠脉造影+支 架术中，突然出现失语、意识不清、呼吸急 促，考虑脑卒中。继续做完支架。患者回病 房后，病情逐渐稳定，但是，遗留失语、右 侧肢体完全偏瘫。
❖ 通过积极与病人家属沟通、耐心解释，关心 体贴病人、积极康复治疗，并通过减免部分 费用，最终获得家属谅解！
❖ 晚上，患者烦躁不安，呼吸急促，起搏器电 极脱位，值班医生请示主任。
❖ 主任看病人后，认为病人病情危重，不宜搬 动病人到导管室重新固定电极。
Байду номын сангаас
❖ 经与家属反复沟通后，决定在床边调整电极。 最终电极未能到位。
❖ 心率偏慢并不是病人当时的根本问题。 ❖ 与家属沟通后，继续观察病情，对症治疗。 ❖ 当晚我睡在办公室沙发上，多次看病人。 ❖ 患者胸闷气促加重，意识不清。 ❖ 第二天转ICU，经插管、抗炎生命征稳定。 ❖ 但意识未恢复，呼吸靠呼吸机。
❖ 幸运的是：在导丝未完全到位下，几乎不可 能的试一试，支架通过病变到位！
应变的原则
❖ 不增加手术风险！ ❖ 寻找更多的成功机会！ ❖ 一定要知道何时终止手术！ ❖ 高危病人要慎重上台，尽量缩短手术时间！
案例二
❖ 76岁脑梗死合并肺部感染的男性患者，病情 稳定后突然出现完全性AVB，心率40余次， 转我科后，主任看病人，经与家属沟通后， 根据医疗原则，植入临时起搏器。
❖ 随着时间延长，心梗面积将逐步扩大，患 者病情将不可逆恶化，直至死亡！这正是 许多患者家属不理解的地方，常常会说： 来的时候还是走来的！
❖ 如果我们医师也只看表面现象，患者血压 还相对稳定，而忽视了病情恶化的可能。
如何处理、避免纠纷？
❖ 科正副主任看病人，确定病情。 ❖ 积极与家属沟通：病情危重，急诊PCI术是首
多沟通！相互提高！多去追踪病人。 ❖ 比方说，B超看到某部位有液体，就不能随便
定义是“血”！ ❖ 影像学诊断定性要慎重，要注意结合临床
案例7--猝死案例
❖ 一位50多岁胸闷的男患，从当地诊所用救护 车吸着氧气转来我院急诊室，值班医生做了 血压、听诊、心电图等检查，均正常
❖ 值班医生就让患者回家。就在患者准备离开 急诊室时，患者突发心脏骤停，抢救无效死 亡！
医患纠纷
❖ 医患纠纷指医方（医疗机构）与患方（患者 或者患者近亲属）之间产生的纠纷。医患纠 纷包括基于医疗过错争议产生的医疗纠纷， 也包括与医疗过错无关的其他医患纠纷（如 欠付医疗费的纠纷等等）。
❖ 特点：医患纠纷越来越多，甚至医生被打被 杀，医院被堵门…….
原因
❖ 医生的信誉度下降。 ❖ 诊疗效果不好，沟通不到位，说话不严谨 ❖ 媒体的负面报道。 ❖ 患方的期望值高，对病情不理解。 ❖ 后果：医患双方受损！
❖ 子女多次來院讨要说法，但是，院里讨论认 为不属于医疗事故。没有赔钱！
❖ 属于意外猝死。
分析
❖ 医师看病人基本上按医疗原则处理病人。 ❖ 医院通过调查、了解事情经过，院里讨论认
为不是医疗事故。 ❖ 坚持与患方反复沟通、解释。 ❖ 最终，患方没有精力继续讨要说法。 ❖ 不足之处：对病情预见性不强，处理不到位！
减轻患者的痛苦。医务人员认真负责的态度化解了 可能出现的纠纷！
纠纷的防范—过硬的专业知识
❖ 纠纷好发于疑难危重、高风险高难度操作的 病人身上。
❖ 预防纠纷：必须要有过硬的专业知识。
沟通的重要性
❖ 沟通的遇见性，应有业务知识的全面性和专 业性；
❖ 沟通的反复性，要求医务人员细致耐心反复 沟通，把精力和时间花在病人身上，让患者 和家属真正理解已发生和即将发生的并发症；
医患纠纷的防范----案例交流
浙江新安国际医院心内科 周茂生
❖ 各位领导、各位同行：今天在这里和大家一 起交流学习医患纠纷的防范。我院许多同志 他们有更多的宝贵经验，我只是抛砖引玉， 一起学习。
回访病人案例
❖ 患者57岁，男性，冠心病，不稳定心绞痛，合并右 足干性坏疽，某医院建议转省城上级医院。
案例5---药物说明书案例
❖ 一高年资医师，给一位糖尿病合并有肾功能 不全的住院患者，每天口服二甲双胍，后来 患者出现肾功能进行性下降，导致长期透析, 家属看了药物说明书后，告到医院。最后该 医生个人全额赔付6万元私了。医院未对该医 生进一步处理。
说明了什么？
❖ 对病情不掌握。 ❖ 不了解药物副作用。 ❖ 没有仔细阅读药物说明书！ ❖ 没在必要时请会诊！
案例6--B超案例
❖ 一位患者在心内科植入了金属支架，在复查 心脏B超时，B超医生告诉患者，“没有看到 支架！” 患者多少年反复看门诊、住院一直 怀疑心内科医生是否给他安装了支架，给患 者带来终生心理负担！
说明了什么？
❖ 医生讲话一定要慎重！ ❖ 下结论的话更要慎重！ ❖ 辅助科室和临床科室相互之间，一定要相互
患方不理解、不满意之处
❖ 病情稳定后，突然出现三度AVB。 ❖ 病情突然恶化，持续加重。 ❖ 是否植入临时起搏器后引发了并发症。
积极处理
❖ ICU积极诊治稳定了病情。 ❖ 全院讨论集思广益 ❖ 院外会诊消除了家属的部分疑虑。 ❖ 多个主任积极关心、认真负责的态度让家属
的不满得到明显减轻。 ❖ 最后，未引起纠纷。
他们会发生医患纠纷吗？
❖ 我院有许多很好的医生，比如：……等等， 还有好多我不熟悉的，他们耐心细致、兢兢 业业,良好的态度和口碑，我很难想象：他们 会出现医患纠纷！? 几率太小了！！
本周的案例
❖ 50岁，胸闷半天，ST段上抬，3度AVB,心肌 酶升高。
❖ 急诊造影血管没大问题。植入临时起搏器。 ❖ 诊断考虑心肌炎。 ❖ 氧气湿化瓶掉下来砸破手指……差点破相。 ❖ 事情前后耐心细致关怀病人，得到病人信任
补自己的不足，并赢得患方的理解。 ❖ 主任带头，重视病人，主动解决纠纷。 ❖ 出了纠纷，多找主观原因。
❖ 谢谢大家！
❖ 沟通的时效性，第一次详细沟通后，3天左右 要进行第二次沟通，每一次沟通效果维持是 有时间的；
❖ 沟通的广泛性，不能只对一个人沟通，应要 求所有亲属参加沟通；
❖ 沟通的通俗性，必须把深奥难懂的医学知识 用通俗易懂的语言表达；
❖ 沟通的情感性，必须站在患者的角度真心的 为病人着想，从风险、效果、经济、亲情、 社会、医学综合分析，最后让家属选择，要 和患方做朋友。
选抢救方法。 ❖ 向医务科报告。医务科长亲自到病房，再次
与家属沟通。 ❖ 平时的口碑加上反复沟通，赢得家属信任。 ❖ 术中血压低，医护配合抢救，手术成功！ ❖ 全科重视，严密监护病情，做好交接班。
术中应变处理
❖ 患者术中血压持续低，是因为泵衰竭，没有 IABP，就一直用升压药维持。
❖ 由于冠脉迂曲、钙化，支架通过非常困难！ ❖ 但是，患者的右冠已经开通，血流恢复。 ❖ 可考虑延期再植入支架。 ❖ 原则是不要过长手术时间，降低术中风险！
和谅解！
我的口头禅
❖ 只要按原则办事，出了事，也不是事！ ❖ 如果你是为病人着想，再错也错不到哪儿去! -------与家属沟通时常用： ❖ 一个人的病情从表面上是看不出来的！ ❖ 药物只是外因，要通过内因（病人的身体）
起作用。药物作用是有限度的！
小结
❖ 积极关心病人，热情礼貌，认真诊治。 ❖ 刻苦学习业务本领，提高诊治水平。 ❖ 良好的态度和责任心可以借助别人的力量弥
❖ 中午急请外科主任会诊，是否要行切开减压、缝扎 穿刺点。李主任会诊后，给病人解开所有压迫，一 手压住穿刺点，另一手不停地给患者按摩减压……
❖ 李主任 和我本来要参加院里会议，也请假了，一心 解决病人的问题。
满意的结果
❖ 患者症状逐渐好转，麻木、疼痛减轻，手指颜色正 常。避免了手术切开减压。
❖ 外科主任非常辛苦，双手都酸了，仍然坚持！ ❖ 我科管床医师、主任和护士长一直陪同。 ❖ 2天内外科主任先后5次看病人。 ❖ 虽然上肢仍然肿胀、瘀斑，家属没有提任何意见！ ❖ 结论：出了问题，各级医师要高度重视，及时会诊
❖ 经人介绍来我院就诊。 ❖ 与骨科主任一起看病人，建议先做造影。 ❖ 造影显示冠脉严重狭窄，植入支架后症状缓解。 ❖ 半年后去患者家中回访病人，患者满眼泪花,非常感
动，我们离开时，患者拖着不方便的腿和家人把我 们一直送到门外，久久不肯离去……
又去走访了另一位乡村医生
❖ 我去到他的家里，他家也就是村医务室了， 他从田里赶回来，很感动！
案例四
❖ 一位80多岁的老年心衰患者，经利尿抗心 衰等治疗后，心衰好转，但是出现低钾， 经过停用利尿剂、补钾后，患者又逐步变 成高钾，导致患者进行透析治疗，出现医 患纠纷。
分析与解决问题
❖ 未重视高龄患者有潜在的肾功能不全。
❖ 患者血钾正常后，未及时调整治疗。
❖ 值班医师未及时处理到位。
❖ 经过我们主动与家属沟通、道歉，解释不会 有后遗症，买水果关心病人，最后取得了家 属的谅解，科室内部解决了这个纠纷。
一、纠纷前的防范
❖ 一线医务人员必须增强对疾病的预见性，及 时处理、沟通、上报。
❖ 上级医师必须及时查看疑难危重患者。 ❖ 必要时必须全院会诊、转诊。 ❖ 认真负责的态度和诊治处理，能够化解绝大
多数的潜在纠纷！
案例一
❖ 76岁男性，十年前有前壁心梗病史，有回 旋支PCI术史，突发胸痛1小时步行入院， 诊断为急性非ST段抬高心梗，病情非常危 重！三支冠脉堵塞了两支！
不足之处
❖ 未及时床边复查胸片，明确诊断。 ❖ 抗感染不够强。
二、出现纠纷怎么办？
❖ 不回避，不推诿。
❖ 多站在患方的角度去思考！
❖ 科主任主动关心病人、认真诊治病人，积极 与患方沟通，承认存在的不足，并且，必要 时真诚的赔礼道歉，尽力化解、排泄患方的 不满情绪，赢得患方的同情和理解，从而争 取在科室内化解纠纷。