运营选址案例-APPLE体验店选址

经济性
安全性 时间性
舒适性
文明性
服务质量分析——对比分析
对比分析
将苹果体验店与三星体验店的顾客体验进行对比分析，结果如下图所示（资料来 源于网络）
ຫໍສະໝຸດ Baidu
100% 80% 60% 40% 20% 可靠性 响应性 保证性
移情性
有形性
中关村 三星体 验店
三里屯 苹果体 验店
服务质量分析——服务感知质量
顾客感知服务质量
• 店面租金高昂， 太古里一层租 金水平等同于 王府井黄金地 段
与竞争者的位置 关系 • 周边同类竞争 者较少，少数 几家与苹果相 比且不具有强 大竞争力
运营成本
• 三里屯位于朝阳区中西部，最初因为三里屯酒吧街而出名，三里屯太古village是北京娱乐生活最繁华的娱乐街 之一。 • 作为北京市最为繁华的中心地带，三里屯太古village拥有北京市数量最为庞大的外国人消费群体，同时，也是 北京市各路名流大款常常光顾的“销金库”。
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内 部 设 施
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醒目的玻璃楼梯也足以吸引消费者走上二楼，透明的玻璃围栏也让顾 客耳目一新。
服务场景分析——气氛
外部感受
从苹果体验店的外观来看，它酷似一个由不锈钢和玻璃的构建的一个盒子，在不锈钢和玻璃构成的长方体 面上悬挂着巨大的苹果Logo，铺面而来就是一股浓浓的科技风和简洁风。顾客在未进入体验店之前就已 经能够对整个体验店的氛围和苹果想表达出的理念有所感受。
三里屯区位简图 (来源：赶集网）
从 1962 年起，各国均在三里屯 地区修建大使馆及领事馆，到今 天为止，三里屯已经成为了外籍 人士的一个聚集区。
选址分析——定性感知
消费群体的购买 能力 • 周边遍布丰 富的高端消 费场所 • 外籍人士聚 居地区 与消费者的的接触 程度 • 拥有北京市 消费能力最 高的顾客群 体
店内象牙白色的墙壁和墙面上巨大的配以灯光的苹果产品海报很快的 就能吸引到进店的顾客 除此之外，体验店内的地板、天花板、货架以及摆放十分整齐的桌椅 无不和苹果的产品一样，四角是圆角，颜色是象牙白，这种一致性几 乎贯穿在所有与苹果相关的事物中。 另外，体验店内的另一个吸引顾客眼球的特点便是透明无处不在的透 明的玻璃。透明的玻璃墙能让顾客看清外面的街道场景，无形之中凸 显出体验店之大
顾客感知服务质量是顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平的对比。
口碑
个人需要
过去经验
服务质量要素： 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 质量） 图
预期服务
感知服务
感知服务质量： 1.超出期望 ES<PS（质量惊喜） 2.满足期望 ES=PS（满意的质量） 3.低于期望 ES>PS （不可接受的
内部氛围
从苹果体验店的内部来看，也可以从四个重要的方面——温度、颜色、音乐和气味——来体验到苹果所 表达出的简洁、科技和人性化的氛围。
照明 82
颜色 68
音乐 75
气味 85
服务质量分析——服务质量特性
功能性 苹果体验店的服务人员的服务能很快地使你得到你此行想得到的服务； 技术人员能帮助你更快了解各种新款苹果公司电子产品的特性 苹果体验店为所有顾客提供无偿的体验服务，并对苹果产品用户提供免 费维护与指导服务 每一层都有4位以上的保安进行巡视，同时在客户试用产品时，也会有 工作人员前来提示各种注意事项，防止客户在体验过程中发生意外 当你向工作人员提出某些要求时，服务人员会立刻引导你到相应的产品 体验处或者服务提供处，在最短的时间内提供最合适的服务 所有的产品都是真机演示，让客户能方便地直接接触试用；同时有穿着 得体的服务人员穿行在店中热情地指导客户如何使用产品 各层次服务人员能现场提供不同层次的现场指导，当你表现出疑问时， 马上会有工作人员走过来礼貌的询问是否需要帮助
选址分析——对比分析
三里屯地区与中关村地区选址 的横向量化比较
竞争力
100%
高水 平消 人均 费者 收入 人数
与商 业中 心的 距离
高端 品牌 店铺 数量
同业 替代 竞争 品竞 强度 争强 度
与居 地铁 民区 交通 的距 离
租金 维护 水平 费用
王府井地区
50%
三里屯地区
0%
（决策因素） 消费者购买能力 商业发达程度
边缘产品
苹果体验店内的边缘产品有很多种，如为要进行私人 培训的顾客提供的座椅等，其中起到最重要的特色边 缘产品就是在上文提到的在产品旁放置的iPad。
便利产品分析——合理性评估
合理性评估
在对三里屯苹果体验店的有形展示部分进 行分析后，根据其产品的安排以及展示方 式，我们从五个方面对其便利产品设置进 行了合理性评估，如右图所示
运营选址案例分析 Apple 体验店选址
目录
1 选址分析与布局分析 2 3
有形展示分析 服务场景分析
4 服务质量分析 5 案例总结
选址分析——区域概况
从地理位置分析，三里屯太古里 可谓是北京市黄金地段，周围附 近有北京工人体育馆，其作为北 京国安队主场，在很多夜晚都有 大批球迷光顾。
其所在的太古里 village19 号院， 与著名的三里屯酒吧街毗邻，是 一个比较有名的高端商业区。
100% 50% 0 顾客感知
产品宣传效果
吸引力
维护难度
成本
服务场景分析——类型
根据顾客参与程度的不同，服务场景大致可以分为三类：自我服务（只有顾客）、交互服务（既有顾客又 有员工）和远程服务（只有员工）。根据我们实地观察、分析可知，体验店中的服务分为两种——自我服 务和交互服务。
交互式服务
40% 自我服务
服务感知质量
服务质量分析——顾客满意度
非常满意 员工服务水平 服务设施 满意 基本满意 不满意 非常不满意
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产品体验
体验店环境 体验店内布局 体验产品的种类
案例总结
北京三里屯苹果体验店作为体验型消费的标杆， 其选址、布局、服务场景的设计都彰显出了苹果 公司本身的企业文化，值得学习借鉴。
北京三里屯苹果体验店作为体 验型消费的标杆，其选址、布 局、服务场景的设计都彰显出 了苹果公司本身的企业文化， 值得学习借鉴
苹果产品 体验店
服务场景类型
服务场景分析——服务布景
外 部 设 施
乔布斯将苹果体验店的理念定位为“为生活添彩”，他所设计的苹果体验店外观也 的确让所有人眼前一亮：以不锈钢和玻璃的混搭风格为主并在不锈钢长方体面上悬 挂巨大的苹果 Logo的“玻璃盒子”，散发着简洁、科技的魅力。苹果体验店这晶 莹剔透、象征智慧与高科技的立方体，足以抓住顾客，让他们第一眼便感受到了到 苹果发出的品牌个性，以吸引他们进入体验店，进行苹果产品的体验。
竞争强度
交通便利性
运营成本
布局分析
体验店一层整体布局为产品布局，二层为过 程布局
整体布局
布局原则
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避免迂回路线 留有拓展的空间 方便消费者体验与感受 灵活应对产品线调整
有形展示——便利产品分析
核心产品
苹果体验店的核心 产品是在店内摆放 的用于为顾客提供 体验服务的苹果产 品。 苹果的产品可以分为很多类，体验店将其产品 根据不同类别分别摆放在不同的圆角桌上。这 些体验产品几乎完全开放，除了iPhone不能提 供通话体验外，顾客可以体验产品的每一种功 能。