领队实务管理.
领队导游实务一总整理
98領隊實務(一)急救常識 73 關於中風之急救作法的敘述，下列何者錯誤？ (A)患者意識清醒時給予平躺，頭肩部微墊高(B)若有分泌物流出，使患者頭側一邊 (C)鬆解衣物並保暖(D)可立即給予飲水並協助其飲用 74 旅途中發生車禍，導致旅客頭部外傷流血但意識清楚，為防止病情惡化，宜採用下 列何種姿勢最佳？ (A)復甦姿勢(B)平躺(C)平躺但頭肩部墊高(D)半坐臥
(A) OK (B)RQ (C)SA (D)NS
99年導遊實務(一)航空票務 37 帶團人員在機場應隨時注意「ETD」是指： (A)班機預定起飛時間(B)班機預定到達時間(C)班機延誤時間(D)班機提前到達時間
亞信旅行社有限公司
99年導遊實務（一）航空票務
57 在機票用語中，「Sublo Ticket」代表何意？ (A)空位搭乘(B)訂位搭乘(C)頭等艙位搭乘(D)商務艙位搭乘
九大航權
第五航權 (貿易權)
延伸權 延遠權 貿易權
甲國國籍航空公司有權在乙國載客飛往丙國，只要該飛 行的起點或終點為甲國
EX:長榮航空由台北經曼谷載客飛往維也納,而從曼谷至 維也納為第五航權
第六航權 (裝載權)
甲國國籍航空公司有權裝載乙國乘客回甲國，然後再去 別國
EX:華航至曼谷載客回台北再飛往洛杉磯此為第六航權
導覽解說.觀光心理與行為
解說技巧.觀光心理.消費者行為.旅遊銷售.服務品質
99年導遊實務（一）
17. 解說員必須考慮解說內容的質與量，為了要正確適當地呈現資訊，下列那一項是 其必備的能力？ (A)未來趨勢敏感度(B)資源供給敏感度(C)遊客需求敏感度(D)環境衝擊敏感度
领队实务
领队实务中国公民目前参加的出境旅游，无论是在国家的政策要求中还是在旅行社实际操作中，目前还保持以团队形式为主的外部形式，因而，出境旅游人数的增长。
标志着出境旅游团队中不可缺少的领队的数量也会不断增加旅行社行业本身对“领队”的认识来自于入境旅游，是指受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
中国旅行社行业中最早的出境游领队出现在1983年的港澳游1990年，出境游旅游领队开始率团到国外旅游1997年国家旅游局发出第一批领队证出境游领队有自己的组织，许多国家的领队都是国际领队协会的会员，成立于1962年总会设在英国伦敦领队证的考核方式1 领队上岗需持领队证2 领队证须经旅游行政管理部门考核后颁发出境游领队是指：依照规定取得领队资格，受具有出境游业务经营权的国际旅行社委派，从事领队业务的工作人员出境旅游是指：旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家和地区的旅行和游览活动领队业务是指：全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的人员领队是游客在整个旅程中不可缺少的心理依赖，领队的服务可以起到比广告更好的招徕作用领队的出团前准备工作主要有接受任务和召开行前说明会两大项旅行社行业对旅行社负责旅游团队的后勤操作人员，任职于业务担当岗位的任习惯称为OP ,出境旅游团的组团社与领队之间的工作交接，主要是在OP和领队之间展开领队接到带团通知并接受任务，标志着整个带团工作的开始OP与领队之间的联系，需要工作配合默契、联络通畅、协调一致按照规定，经审核后的《名单表》不得再增加人员，《名单表》一式四联，分为出境边防检查专用联入境边防检查专用联旅游行政审验专用联旅行社自留专用联领队只需携带其中第一第二联。
行前说明会的补救包括1给没能出席的游客打电话 2 记住要将应发给游客的物品带给他出团前的检查工作包含查验全团的证件、签证和机票检查护照；检查姓名、护照号码、签发地、签发日期、有效期、是否有本人签名检查签证：检查签发日期、截止日期、签证号码检查机票：检查乘机人姓名、乘机日期、航班号等香港报案、急救火警的电话999，菲律宾报警电话117，泰国报警电话191 195新加坡报警电话999，日本报警电话110，韩国报警电话112，急救电话129中国出境工作流程1团队集合2通过海关3 办理乘机手续4 通过卫生检疫5通过边防检查中国公民出境可携带美金5000，人民币20000。
2012年领队实务总结范文
领队实务总结1、不为旅游团安排领队陪同：处1万元以上5万元以下的罚款，拒不改正，停业整顿1—3个月。
2、领队人员未持证上岗：旅行社处2万元以上10万元以下的罚款。
3、拒不履行旅游合同约定的义务；非因不可抗力改变旅游合同安排行程的；欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需另行付费的游览项目：对旅行社（10万元以上50万元以下）对领队（1万元以上5万元以下）4、发生危机旅游者人身安全未采取必要的处理措施并及时汇报；旅游者非法滞留境外、境内并未及时汇报滞留者信息：对旅行社（2万元以上10万元以下）对领队（4000元以上两万元以下）情节严重的话(停业整顿1—3月、或吊销旅行社业务经营许可证、领队证）5、旅行社在产品的生产和销售程序连中的环节：策划创意、产品制作、广告销售、成团操作6、领队对旅行社与游客签署的旅游合同：有解释权、执行权、监督执行、而没有自行变更权。
7、领队对游客的帮助，不仅是应该的，而且是必须的。
8、出境旅游团队资料包括：团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书、连络通讯9、按照规定，经审核后的《名单表》不得再增添人员。
名单表一式四联，分为：出境边防检查专用连、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联。
领队带团只需要携带其中的第一、二两联。
10、有两种情况团队仍需要《中国公民出国旅游团队名单表》：办理的是团队旅游签证或是免签证的国家或地区。
11、领队手中的《出境旅游行程表》与游客手中的完全不一致。
如不一致要事先将行程表中的更改事项及更改原因告知游客。
12、报警电话——香港、新加坡999 菲律宾117泰国194、195 印尼118日本110 韩国112；急救129南非10111 法国17；医疗15德国112；匪警110 冰岛112澳大利亚火、匪、急救：000；紧急救助333新西兰111 加拿大91113、中国出境工作流程：团队集合、通过海关、办理乘机手续、通过卫生检疫、通过边防检查14、凡持有外交及礼遇签证的外籍旅客，或国家给予免验待遇携带无需向海关申报的物品的中国绿卡在通过海关时，可经由绿色通道通关15、出境人员携带不超过5000美元的外币现钞出境，无须申请《携带外汇出境许可证》，海关给予放行；5000美元以上至1万美元，应向外汇指定银行申请《携带证》16、携带中草药前往国外：300元。
出境领队管理制度
出境领队管理制度第一部分：引言随着旅游行业的不断发展，越来越多的人选择出境游来放松身心，感受不同的文化和风景。
出境旅游不仅给人们带来愉悦的体验，同时也增加了许多管理者的工作压力和责任。
出境领队作为旅行团的重要组成部分，负责指导游客，协调行程，解决各种问题。
因此，出境领队管理制度的建立和完善对于旅游公司的运行至关重要。
第二部分：管理制度内容1. 出境领队的选拔与培训1.1选拔标准出境领队是旅游公司的形象代言人，因此选拔标准至关重要。
应当考察其综合素质，包括语言能力、服务意识、沟通技巧、危机处理能力等方面。
1.2培训要求出境领队需经过专业的培训，包括语言培训、文化背景培训、应急处理培训等。
只有经过严格的培训，领队才能更好地完成任务，给游客带来更好的旅游体验。
2. 出境领队的职责和权利2.1职责出境领队需要负责团队的规划、组织、实施和管理，保证游客的安全和福利。
在出发前，需要向游客传达旅行信息，包括行程安排、住宿等。
在旅行中，领队需要协助游客处理各种问题，及时解决各种矛盾和纠纷。
2.2权利出境领队应当享有一定的权利。
旅行支持合理反映意见，保障其在旅行中的权益，有权在必要时调整行程，保证整体利益。
3. 出境领队的管理和考核3.1管理出境领队的管理应当是全方位、全过程的。
旅行社需建立健全的领队管理体系，定期对领队进行管理和监督，确保其工作的质量和有效性。
领队需遵守公司规章制度，维护公司形象和游客权益。
3.2考核旅行社应当建立完善的出境领队考核体系。
对领队的服务态度、旅行管理、应急处理等方面进行定期考核，并对考核结果进行公示和奖惩，保证领队的服务水平。
第三部分：管理制度的落实1. 公司管理者公司管理者应当制定并不断完善出境领队管理制度，确保其有效执行。
管理者要积极支持出境领队的工作，提供所需的资源和支持，营造良好的工作氛围。
2. 出境领队出境领队要积极配合公司的管理工作，严格遵守公司规章制度，热爱自己的工作，不断提高自身的综合素质，持续学习和进步。
《出境领队实务》教案
授课类型
新授课
教学目标
掌握出境旅游所需的各类证件的种类，了解各类出境证件的相关规定及办理程序。
教学重难点
教学重点：护照的概念、签证的概念。
教学难点：护照、签证、黄皮书的办理程序
教材分析
教材内容全面、具体、解释到位，适合高职教学使用
作业题目及要求（含实训）
作业题目：护照有哪几类？如何申办因私护照？
作业要求：个人作业，不少于200字。
从中国出境到他国入境阶段，要经过中国和境外的海关检查、卫生检查、边防出入境检查、登机安全检查等多个关口，有许多具体的手续要办。领队要对所要经过的关口、所要办理的各项手续十分熟悉，才能带领全体游客顺利完成从中国出境到他国入境中的所有繁杂工作。
板书设计
1、团队集合
2、通过海关及办理乘机手续
3、卫检、边检、安检
作业题目及要求
（含实训）
作业题目：简述申领领队证的条件和程序。
作业要求：个人作业，不少于200字。
教学小结
领队实出境旅游团队的灵魂，担负着极具挑战性的工作任务。自颁布《中国公民出国旅游管理办法》之后，国家旅游主管部门又陆续出台了一些有关出境业务、出境领队的法规条例，对领队的概念和业务，领取领队证的调价你，领队的职责及有关领队的处罚等作了详细规定。
教学小结
按照《中国公民出入境管理办法》有关“中国公民凭国务院主管机关及其授权的机关签发的有效护照或者其他有效证件出境、入境，无须办理签证”的规定，出境旅游的游客要持有各类相关的有效证件，同时还需要办理到目的地国家的签证等证件。
板书设计
1、护照
2、旅行证
3、港澳通行证
4、台湾通行证
5、签证
6、黄皮书
教后反思及补充记录
领队实务
95年《导游服务质量》将领队的定义确定为受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
领队的优势工作体面、不花钱走世界、收入高、遇事多成熟早、满足“当领导”的心理需求。
略施高危职业、无私生活保证、亲友牵挂、受夹板气当替罪羊83年最早出境领队赴港澳、90年掀开领队新篇章、97年国家旅游局发出第一批领队证组团社：经国务院旅游行政主管部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社。
出境旅游：旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家/地区的旅行和游览活动。
出境领队：依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员领队业务：全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待社的导游人员等方面执行旅游计划，并未旅游者提供出入境等相关服务的活动。
国际领队协会1962年成立于英国伦敦。
1996年在《旅行社管理条例》中第一次使用领队称谓。
97年颁布《自费出国暂行办法》02年执行《办法》申请领队的人员应当符合以下条件a有完全民事行为能力的中华人民共和国公民b热爱祖国，遵纪守法c可切实负起领队责任的旅行社人员d掌握旅游目的地国家或地区有关情况导游的基本素质a爱国主义意识b法律规意识1遵纪守法2遵守公德3尽职敬业4维护旅游者的合法权益c业务水平1能力组织协调应变2知识3仪容仪表领队的基本素质：确定了应具备一定的英语或目的地国家语言能力等其他一些标准英语或目的地国家/吸取语言的能力。
领队上岗应具备一定的导游工作经验。
切实履行领队职责、严格遵守外事纪律，并具有一定的应急处理能力。
出境旅游领队：是指依照出境旅游领队管理办法规定取得出境旅游领队正，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队义务的人员。
领队业务：为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代表，协同境外接待旅行社完成旅游接待计划安排，机器协调处理旅游过程中相关事务等活动。
领队额职责：a遵守《中国公民出国旅游管理办法》的规定，维护旅游者的合法权益b协同接待旅行社实施旅游行程计划，协助处理旅游过程中的突发事件，纠纷及其他问题c为旅游者提供旅游行程服务。
领队操作实务
领队操作实务-考点总结1 出境旅游的定义：旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家或地区的旅行和游览活动。
2 组团社的经营规定是依据09年5月1日起施行的《旅行社条例》和自2013年10月1日起施行的《中华人民共和国旅游法》等法律法规规定的。
3 行业内经营接待的俗称“四种人”是：港澳同胞、华侨、外籍华人和台湾同胞。
4 1983年11月15日，为满足内地居民港澳眷属探亲访友的需求，广东省旅游公司开始在广东省内试行组织“赴港澳地区的探亲旅游团”。
标志开端。
5 早期边境旅游中的各类限制：人员限制（必须是边境居民）、时间限制（要求当日往返）、地点限制（目的地一般为堆放地边境地区）和货币限制（由于边境贸易的存在，一般会使用人民币结算，使得外汇耗量减少）。
6 我国最早开展组团业务的国家依次为泰国新加坡马来西亚菲律宾。
7 新兴出游方式有自由行形式互联网形式邮轮出游形式。
8 中国大陆目前有上海天津两大母港。
9 第一部国家队领队人员的规章是02年10月28日国家旅游局发布的《出境旅游领队人员管理办法》。
出境旅游领队人员，是指依照本办法规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社委派，从事出境旅游领队业务的人员。
10 1996年10月15日发布的《旅行社管理条例》，这是国家旅游法规中，第一次使用“领队”的称谓。
11 13年10月1日施行的《旅游法》规定：旅行社组织团队出境旅游或者组织、接待团队入境旅游，应当按照规定安排领队或者导游全程陪同。
12 出境是指通过国境口岸。
必须和出国区别开来。
13，1983年的港澳游，我国旅行社最早出现出境旅游领队。
97年国务院批准《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》发布生效后，全国具有出境旅游特许经营资格的128家旅行社的领队获得中国第一批出境旅游领队证资格证。
98年组织领队证考试。
14 申办领队证人员应符合下列条件：1有完全民事行为能力的中华人民共和国公民；2热爱祖国，遵纪守法；3可切实负起领队责任的旅行社人员；4 掌握旅游目的地国家或地区的有关情况。
《出境旅游领队实务》课件
出境旅游领队的职业发展前景
要点一
总结词
要点二
详细描述
随着出境旅游市场的不断扩大，出境旅游领队的职业发展 前景也越来越广阔。
随着全球化的加速和旅游业的发展，出境旅游市场不断扩 大，越来越多的人选择出境旅游来丰富自己的生活。因此 ，出境旅游领队的需求量也在不断增加，职业发展前景越 来越广阔。同时，随着旅游业的发展和市场竞争的加剧， 出境旅游领队也需要不断更新自己的旅游知识和提高服务 质量，以适应市场的需求和赢得游客的信任和满意。
目的地国家/地区交通与通讯
总结词
熟悉目的地国家或地区的交通与通讯状况，是出境旅游领队必备的知识之一，也是确保旅游团队在目 的地的顺利行程的保障。
详细描述
出境旅游领队应了解目的地国家或地区的交通状况、公共交通工具、道路交通规则等信息，同时掌握 当地的通讯方式和运营商，以便在紧急情况下与外界联系并及时为游客提供帮助。
04
出境旅游领队实务案例分 析
案例一：领队应对突发事件的处置
总结词
领队在面对突发事件时，应具备冷静 、果断和灵活的处置能力，确保游客 安全和行程顺利。
案例描述
某旅游团在境外遭遇恐怖袭击，领队 如何迅速应对，确保游客安全撤离。
分析
领队需具备冷静、果断的品质，及时 与当地警方、使领馆等联系，按照应 急预案进行处置。
02
出境旅游领队实务流程
行前准备
01
资料准备
准备护照、签证、行程单、机票、 酒店预订单等必要文件。
物品准备
准备必要的个人物品，如药品、保 险、转换插头等。
03
02
知识储备
了解目的地国家/地区的文化、风俗 习惯、法律法规等信息。
团队沟通
领队实务
基础理论出境旅游领队在我国旅游业中的发展☆出境旅游领队伴随着出境旅游发展一同生长目前我国的出境旅游，包含有港澳旅游、边境旅游和出国旅游三项内容。
1、1983年出现的港澳游领队是中国的旅行社行业中最早的出境旅游领队。
2、1990年出境旅游领队开始率团到国外旅游。
3、1997年国家旅游局发出第一批领队证。
4、伴随着出境旅游目的地数量的增加，领队数量也在不断增加。
国际领队协会（IATM）行业最高法规：《旅行社条例》出境旅游团队派领队是现阶段国家法规的明确要求☆申请领队证的人员，应当符合下列条件1、有完全民事行为能力的中华人民共和国公民；2、热爱祖国，遵纪守法；3、可切实负起领队责任的旅行社人员；4、掌握旅游目的地国家或地区的有关情况。
☆导游人员的基本素质1、爱国主义意识2、法规意识和职业道德3、业务水平4、仪容仪表☆出境旅游领队人员，是指依照《出境旅游领队人员管理办法》规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员。
☆领队的作用1、领队是完成旅行社出境旅游团队运作的重要环节2、领队是游客在整个旅程中不可缺少的心理依赖3、领队在旅行社业务拓展中的特殊作用工作程序☆出境旅游团队的组团社与领队之间的工作交接，主要是在OP与领队之间开展的，领队接到带团通知并接受任务，标志着整个带团工作的开始。
☆《中国公民出国旅游团队名单表》一式四联：出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联、旅行社自留专用联。
领队只需带一、二两联。
按照规定，经审核后的《名单表》不得再增添人员。
☆查验全团成员的证件、签证及机票1、护照：检查姓名、护照号码、签发地、签发日期、有效期、是否本人签名2、签证：检查签发日期、截止日期、签证号码3、机票：检查乘机人姓名、乘机日期、航班号☆自我制作“团队资料速查表”体现的作用1、填写中国出境卡及入境卡、外国的入境卡及出境卡时2、填写中国海关的申报单时3、填写外国酒店入住卡时4、游客护照丢失向警方报案时5、为游客到使馆补办旅行证件填表时☆行前说明会的内容1、《旅行社出境旅游服务质量》规定的行前说明会的内容a)向旅游者说明出境旅游的有关注意事项，以及外汇兑换事项与手续等b)向旅游者发放《出境旅游行程表》、团队标志和《旅游服务质量评价表》c)相关的法律法规知识和旅游目的地国家的风俗习惯d)向旅游者翔实说明各种由于不可抗力/不可控制因素导致组团社不能（完全）履行约定的情况，以取得旅游者的谅解2、向游客宣布境外饭店住房名单3、告知游客其他事项a)对游客详细解读《出境旅游行程表》b)特别强调出发时间、集合地点c)对游客提出团结互助、礼貌友善、支持领队工作的希望d)强调文明礼貌，对以往中国游客受非议的不文明习惯进行点评e)对旅游目的地的天气状况进行介绍，对游客行装进行建议☆行前说明会的补救1、给未能出席的游客打电话2、记住要将应发给游客的物品带给游客☆中国出境与他国（地区）入境（一）出发前集合1、领队应当至少比规定时间早10分钟赶到机场、车站等出境口岸的集合地点2、游客临时取消旅行，应首先对游客进行口头慰问，然后要求游客在电话口头通知外，再发来短信进行确认，以便在进行工作处理时留有凭证。
领队实务管理.
二、領隊與旅客之人際關係及旅 客心理的研究
1. 相處時間長、互動之起動要早 2. 旅客如有錯、亦應給他有下台階 3. 以領隊之專業及誠摯的服務感動旅客 4.要做到告知的義務，這是法律對專業經 營所賦予的道義責任 5.在自由活動及自費行程中，為保障旅客 之權益應適時參與 6. 旅客貪小便宜的心態
三、領隊解說技巧
8. 也有人將貼劑貼於耳後或肚臍上以舒解暈眩.
十一.最好向醫院申請一份病歷表或醫生處 方隨身攜帶。
飛機上常見的 疾病或症狀
一. 暈機,嘔吐(有多種解決方式) 二. 耳鳴,耳朵疾病.(吞口水,嚼口香糖) 三. 旅遊者血栓症(經濟艙症候群) 四. 七四七臭氧症.(缺氧) 五. 皮膚乾燥,口乾舌燥,眼睛乾澀,腸胃 不適.小腿腫脹.(多喝水,果汁.少喝酒,不 戴隱形眼鏡,多跑廁所……….)
六.有鼻竇炎或中耳炎,內耳炎之患者,搭機時升 空後,鼻腔及耳朵內的氣泡會膨脹,無法縮小,使得患 部漲痛令人感覺難受,也不適合搭機.
七.患有開放性肺結核的病人絕對不可 以搭機,否則危害整架飛機的人.
八.年紀較長或小孩子,但可視情況而定。 老人如有心臟血管疾病,高血壓,心絞痛等 最好避免搭機。嬰兒必須出生滿14天以上 才可搭機.
一、領隊的工作態度與職業 道德
1. 以真誠對待旅客 2. 照表操課，但亦能應變 3. 把自己也當成團員之一，設身處地、異地
思考 4. 以大部份團員的利益為依歸 5. 了解服務業的特性及可能面對的困難 6. 認識現行法令偏向保護消費者的現實面 7. 在處處有誘惑之際，事事能把持職業道德
與良知 8.心行合一，報帳開銷要合情合理
1.領隊扮演之不同時段的角色應有不同的表現
2.如扮演翻譯的角色時應以團員們熟悉的口語、 數據或年代來表達
领队管理制度
领队管理制度第一章总则第一条为规范和加强领队管理工作,维护领队正常运作秩序,保障领队活动中的人身和财产安全,根据《领队管理办法》和有关法律法规,制定本制度。
第二条本制度适用于公司对外组织的领队服务活动中的领队管理工作,包括领队的聘用、培训、管理、监督和奖惩等工作。
第三条公司设立领队管理委员会,负责领队管理制度的解释、执行和监督,并负责对公司的领队进行管理、监督和评定。
第四条公司领队管理委员会负责领队的培训、评定、管理、考核和奖惩,并负责制定公司领队的人员管理制度和操作规程。
第五条公司领队管理委员会由总经理任命,并负责对公司的领队进行业绩的考核和监督。
第六条公司领队管理委员会负责领队的规章制度的制定和修订,并及时进行宣传,使领队牢固树立正确的管理理念和工作态度。
第七条公司领队管理委员会负责领队工作的系统建设,并努力做好公司领队的培训和考核工作。
第八条公司领队管理委员会负责领队的业务水平和专业素质的提高,并加强公司领队的管理,确保领队管理工作在公司的业务发展中发挥重要作用。
第二章领队的基本职责第九条公司领队要严格遵守公司的领队管理规定,负责领队活动中的技术顾问、策划组织等工作。
第十条公司领队要按照公司的要求,做好领队日常工作,保证领队服务的质量,并切实履行公司交给的任务。
第十一条公司领队要积极开展领队活动,树立正确的领队形象,取得良好的社会和利益效果。
第十二条公司领队要认真按照公司的要求和对外的要求,做好对外的工作,并及时向公司报告领队服务活动的开展情况。
第十三条公司领队要积极参加公司组织的培训和考核,不断提高自身素质和业务能力,并时刻准备着解除领队的各种问题。
第十四条公司领队要在处理领队中的事故或灾害时,保证领队参加活动参与者的安全和财产的安全。
第十五条公司领队要做到遵纪守法,严守领队的纪律,维护公司的形象,为公司发展做出积极的贡献。
第十六条公司领队要认真履行公司交给的任务,保证领队活动在规定的时间内完成,并做到经济、政治、人文、生态、技术等方面要求。
出境旅游领队实务(第二课)
核心： 外语能力
导游工作经验（组织管理能力，应急处理能力）
出境旅游领队实务－从业资格及素 质要求
•领队资格证的获取 （一）领队需持证上岗 《旅行社管理条例》二十四条：
•报考领队证 总体要求： 须拥有全国导游人员资格证；身体健康；与具备出境组团资 格的旅行社签订劳动合同；无重大服务质量投诉；持有效导 游证，具有三年以上导游带团经验；（本科及以上学历放宽 到两年）。 考试科目： 主要客源国概况、领队业务、口试（外语）。
（获得英语，日语导游证或持有公共英语六级以上证组织旅游者出境旅游 聘用的领队，应当持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅 游行政管理部门颁发的资格证书。
（二）领队证的颁发 《出境旅游领队人员管理办法》第五条： 领队证由组团社向所在地的省级或经授权的地市级以上旅游 行政管理部门申领。
出境旅游领队实务－从业资格及素 质要求
出境旅游领队实务－法律法规
•知识回顾：什么是出境旅游领队？ 国内旅游 （Domestic tourism）： 导游 涉外旅游 （Input／Output）： 领队
出境旅游领队实务－法律法规
• 案例分析：内地旅客在香港被围殴身亡
出境旅游领队实务－法律法规
• 该旅游团领队违反了那些法律规定？
出境旅游领队实务－政策规定
1.不断开放的旅游目的地需要领队不断学习
2.游客的旅游经验增加给领队带团带来难度
走马观花 Vs. 文化追求
出境旅游领队实务－从业资格及素 质要求
•从业资格、素质要求
什么样的的人可以当领队？
户外探险俱乐部领队管理制度
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 户外探险俱乐部领队管理制度第一章总则领队是俱乐部户外活动的执行者及组织者，在活动中起着至关重要的作用。
为了加强对领队的管理，进一步规范领队的行为，维护客户的权益，特制定领队管理制度。
本制度对本俱乐部所有活动中的领队和协作人员具有约束力。
第二章权利和义务第一条、俱乐部的权力和义务一、俱乐部的权利1、有权利对领队的能力进行评级和考核；2、有权利检查领队的带队情况；3、有权利队领队进行奖惩。
1 / 41二、俱乐部的义务1、有义务为领队进行技能培训，提高个人能力；2、有义务为领队购买保险；3、有义务推广领队发起的活动。
第二条、领队的权利和义务一、领队的权利1、有权利对公司提出的不合理要求予以拒绝；2、有权利根据活动风险对活动进行调整，但必须征得俱乐部同意；3、有权利接受劳动报酬；4、领队有权利对俱乐部提出合理化建议。
二、领队的义务---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------1、有义务遵守俱乐部的各种规章制度和国家法律法规；2、有义务不断的提高自身能力；3、有义务接受俱乐部的评级和考核；4、有义务接受俱乐部的检查和奖惩。
第三章领队评级第一条、领队分级一、一星级：必须持有小羊军团领队证书的或持有登山运动管理中心证书或导游证书的，在俱乐部的服务时间大于3个月；二、二星级：必须持有小羊军团领队证书的或持有登山运动管理中心证书或导游证书的，能带3级包括3级以下线路的领队，在俱乐部的服务时间大于1年；三、三星级：必须持有登山运动管理中心证书或导游证书的，能带3 / 416级包括6级以下线路的领队，在俱乐部的服务时间大于2年；四、四星级：必须持有登山运动管理中心证书或导游证书的，能带6级包括6级以下线路的领队；在俱乐部的服务时间大于3年；五、五星级：必须持有登山运动管理中心证书或导游证书的，能带9级包括9级以下线路的领队；在俱乐部的服务时间大于4年；第二条、新加入领队须有3个月的试用期。
出境旅游领队实务
案例点评
此次事件责任在领队,领队应该知道澳大 利亚禁止含有蛋,肉馅类食品入境的规定,而 且在游客填写入境卡时没有专门询
问游客是否携带有上述物品,造成违禁携 带并刻意隐瞒,不仅通关受阻,还使客人 遭受巨额罚款，受罚游客可向旅行社索赔，
三、境外旅游服务
1、领队与导游密切合作 领队致欢迎辞引出境外导游；与导游就 具体接待事项进行商定,
9人以上的旅游团可发给团体签证,团体 签证一式三份,签发机关留一份,来华旅游 团两份,一份用于入境,一份供出境用，
签证的有效期限不等,获签证者必须在有效 期内进入中国境内,超过期限签证则不再有 效，
3、港澳通行证 港澳通行证是港、澳同胞来往于香港、
澳门与内地之间的证件,由广东省公安厅签 发,有效期10年,另有入出境通行证,也由广 东省公安厅发,有效期为5年，
黄皮书的有效期是按疾病种类划分的,对 于预防霍乱,黄皮书的有效期为：自接种后6 天起,6个月内有效,如前次接种不满6个月 又经复种,自复种的当天起,10年内有效， 2 其他的卫生检疫特殊检查
如：2003年非典时期,出入境关口要测量 旅客体温，
2 安检：是世界各国普遍采用的一种 检查制度, 搜身 用磁性探测器近身检查
补充资料
出入境知识——中国海关禁止进出境物品：
一、禁止进境物品 1．各种武器、弹药及爆炸物品； 2．伪造货币及伪造的有价证券； 3．对中国政治、经济、文化、道德有害的 印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音 带、录像带、激光视盘、计算机存储介质 及其它物品；
4．各种烈性毒药； 5．鸦片、吗啡、海洛英、大麻以及其它
案例点评
因为领队同样是初次到非洲旅行,对业 务不熟悉,所以犯下致命错误：只对非洲 出境和中国入境的海关规定进行了了解, 而忽略了过境地,导致团队遭受巨大损失,
出境旅游领队实务考试要点
掌握☆☆☆：1.组团社：经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社。
2.出境旅游：旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家/地区的旅行和游览活动。
3.出境旅游领队：依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。
领队业务指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的活动。
4.《旅行社条例》中对领队的规定————————见书P20-235.出境旅游领队的素质要求：1）基本素质：爱国主义意识——导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要维护国家的利益和民族的自尊。
2）法规意识和职业道德A.遵纪守法：导游人员应认真学习并模范遵守有关法律及规章制度。
B.遵守公德：导游人员应讲文明，模范遵守社会公德。
C.尽职敬业：导游人员应热爱本职工作，不断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。
D.维护旅游者的合法权益：导游人员应有较高的职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护旅游者的合法权益。
对旅游者所提出的计划外的合理要求，经主管部门同意，在条件允许的情况下应尽力予以满足。
3）业务水平A.能力：导游人员应具有较强的组织、协调、应变等办事能力。
无论是外语、普通话、地方语和少数民族语言导游人员，都应做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。
B.知识：导游人员应有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。
4）仪容仪表：导游人员应穿工作服或指定的服装，服装要整洁、得体。
导游人员应举止大方、端庄、稳重，表情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯。
5）语言及其他能力：领队应具备一定的英语或目的地国家/地区语言的能力。
领队上岗前应具备一定的导游工作经验。
领队应切实履行领队职责、严格遵守外事纪律，并具有一定的应急处理能力。
6.2002年10月28日颁布并实施的《出境旅游领队人员管理办法》的第二条首先对出境旅游领队和领队业务两个概念进行了定义：本办法所称出境旅游领队人员，是指依照本办法规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员。
出境领队实务(第五课)
• 向旅游者说明出境旅游的有关注意事项，外汇退换（手续）
• 发放《出境旅游行程表》、团队标志、《旅游服务质量评
价表》
• 相关法律法规、旅游目的地国家的风俗习惯 • 说明各种因不可抗力（因素）导致不能履行约定的情况
领队出团前的工作准备
• 二、行前说明会
（二）领队需注意的问题 行前说明会领队务必要参加，不能以任何理由推托。 1.要体现领队的精神风貌； 2.要以礼貌语言亮相； 3.着重强调时间；
由OP转交致领队,由领队在行前说明会上发给每一位团友。 • 《出境旅游行程表》应列明如下内容： • 1.旅游线路、时间、景点； • 2.交通工具的安排； • 3.食宿标准／档次； • 4.购物、娱乐安排及资费项目； • 5.组团社和接团社的联系人、联系方式； • 6.遇到紧急情况的应急联系方式。
领队出团前的工作准备
出境旅游领队实务
Practice in outbound tour guiding
领队工作程序
• 工作准备 • 行装准备 • 中国出境与他国（地区）入境 • 境外工作 • 他国（地区）离境及中国入境 • 交接工作
领队出团前的工作准备
• 接受工作任务 • 召开行前说明会
出团前的工作准备
接受带团任务
领队出团前的工作准备
• 一、接受带团任务
OP对领队的工作介绍,应当包括以下方面： • （1）团队构成的大致情况； 团队性质、团员构成 VIP • （2）团内重点团员的情况； • （3）团队的完整行程； • （4）团队的特殊安排、要求； • （5）行前说明会的安排。
领队出团前的工作准备
• 针对特殊旅游团队的准备工作
• 4.观察细致
领队出团前的工作准备
• 特殊旅游团队－2.专业考察团队 • 应对措施： • 1.克服畏难心理 • 2.做好充分的知识准备
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五、緊急事件與旅遊糾紛的處理(要 先熟悉法令規章)
1.緊急事件的處理 A.遺失証照、機票、金錢、行李…等 B.旅客走失、團員失散 C.交通意外事故（飛機、火車、巴士、輪
船或馬路上...） D.旅客重病或死亡 E.當旅館失火、失竊或搶案發生時 F.旅客飲食出現問題時 G.預定行程變動或導遊、車子沒到時
贈品等） E.了解行前明會場地、佈置場地 F.與OP分工，一一通知旅客參加說明會，並確認參
加人員 G.不清楚處向管理部或相關作業部門反應 H.CHECK旅客是否簽訂旅遊要約
3.行前說明會 A.依規定著裝，並提前一小抵達會場 B.檢查相關資料，不足時立即補足 C.迎接、問候、招呼客人，安排客人就座，發放
二、領隊與導遊工作之分別
領隊 自出發點起至行程結
束之所有活動執行及 串連 導遊 偏重在定點的導遊解 說上
三、領隊必備的專業知識
1. 對產品的認識 2. C.I.Q及VISAS 3. TICKETING票務 4. 外語能力及專業術語 5. 旅行業發展趨勢及行銷通路 6. 對旅客心理的研究 7. 文化藝術的休養 8. 對國際政治局勢及衛生條件的認知 9. 相關之法令規章的熟悉
2.旅遊糾紛
A.行程變動時（動線、景點、門票、參觀地點不 開放…等）
B.收費有落差、涵蓋的項目不清楚時（領隊如何 彌補旅客心理的不平衡？）
C.旅遊契約書上的爭議、民法內旅遊專章的規範、 消費者保護法的精神所在
D.購物、自由活動、餐食（口味）、旅館（等級、 設備、地點）自費行程等
E.如何以保險的理念來避險，並使之成為旅行業 的收入之一？
一、領隊的工作態度與職業 道德
1. 以真誠對待旅客 2. 照表操課，但亦能應變 3. 把自己也當成團員之一，設身處地、異地
思考 4. 以大部份團員的利益為依歸 5. 了解服務業的特性及可能面對的困難 6. 認識現行法令偏向保護消費者的現實面 7. 在處處有誘惑之際，事事能把持職業道德
與良知 8.心行合一，報帳開銷要合情合理
L.向OP部回報旅客需求，並提出作業請求
※制定：領隊人員說明會應提事項
4.行前交接作業 A.核對行程表、工作單、旅客需求單 B.核對旅客證照 C.作業流程一一再確認 D.請領作業款項、票券、作業資料袋 E.預做旅客機位分配與旅館房間分配表 F.領取旅客胸章、行李牌、領隊識別旗幟、巴士
布旗等 G.確認旅客餐食之特殊要求並與航空公司再次查
資料供客人預習 D.觀察旅客屬性，為後續作業準備 E.事前了解旅客特殊需求 F.準備前始說明（視客人出席與當日交通狀況，
得隨機應變）
G.檢查缺席旅客，緊急電話聯絡，確認出 席與否
H.說明會開始（依“說明會領隊SPEECH” 規定說明）
I.Q & A
J.正式詢問旅客特殊需求，並做成記錄
K.提醒旅客確實了解旅遊契約內容，並親 自簽名
二、領隊與旅客之人際關係及旅 客心理的研究
1. 相處時間長、互動之起動要早 2. 旅客如有錯、亦應給他有下台階 3. 以領隊之專業及誠摯的服務感動旅客 4.要做到告知的義務，這是法律對專業經 營所賦予的道義責任 5.在自由活動及自費行程中，為保障旅客 之權益應適時參與 6. 旅客貪小便宜的心態
三、領隊解說技巧
7.除了國語之外，如需再用方言講一次者， 需把握時間及重點
四、國際禮節的告知與遵守
1. 出發前的行前說明會或使用文件的告知及責任 2. 旅館內的禮節 3. 餐廳的禮貌 4. 各種交通工具上的禮節（飛機、遊輪、遊覽車、
轎車…） 5. 會議場所、表演場所的禮儀 6. 參觀之景點及節目中應有的禮節 7. 領隊的服裝與儀容 8. 小費的真諦 (TIP=To Insure Promptness)
第三節
領隊作業流程與管理
一、領隊作業服務 流程
(一)出國前
1.依守則準備
A.複習職責
B.了解職掌
C.牢記誡律
D.熟悉產品內容與特色訴求
E.記住特殊服務事項、時間與重點 F.導覽暨服務內容 預習
G.與業務、ｏｐ會議，了解團員特質
H.確認沿途付款方式（票券、現金）
I. 確認參加人員（性別結構、親屬關係、年齡層、特殊需求）
四、領隊的專業技能
1. 執行行前說明會及每日行程動線的能力 2. 充份的外語及專業術語的溝通能力 3. 處理緊急事件應變的能力 4. 前往海外地區旅遊保健的知識及預防的方法 5. 帶動團體氣氛的技巧 6. 新的法令規章造成的旅行社與旅客之間糾紛
的解決 7. 要有發現新景點設計新產品的能力
第二節 領隊的職責
1.領隊扮演之不同時段的角色應有不同的表現
2.如扮演翻譯的角色時應以團員們熟悉的口語、 數據或年代來表達
3.如果行程中有中文導遊服務，則應扮演引言 人的角色
4.在宣達重要事情時務必注意是否每位團 員都已知悉了（告知的義務）
5.要注意團隊的成員是否已跟上，不要只 對前面幾個人說話
6.在進入解說之景點之前應給旅客先有整 體的概念，再予細說
領隊實務管理
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第一節 領隊的專業範圍
一、領隊的定義
•領隊、全陪、地陪、定點
領隊為團體自出發至結束，全程 陪同 陪同團體成員，執行並串連公司 TOUR MANAGER、 所安排的行程細節，以達成上級 TOUR LEADER、 交付的任務。其內容涵蓋交通、 TOUR ESCORT、 住宿、餐食、參觀景點…等，並 TOUR CONDUCTOR 作翻譯或解說的工作，安排自費 行程或購物，自由活動等；同時 注意團員之安全與健康，維護公 司及國家之形象與利益。
J.製作電話聯絡表
K.確認行程中交通公司名稱、每天發車時間、司機姓名
2.至線控主管處報到及作業 A.再次確認團況、旅客結構屬性 B.依行程蒐集、補強相關資料 C. 依 行 程 表 核 對 國 外 LAND 的 旅 館 、 餐 廳 、 巴 士 與
TOUR OPERATOR資料 D.CHECK資料袋（書面資料、團員手冊、名牌、布旗、
証 H.領隊及OP人員皆須在交接單上簽名
5.出國前置作業 A.檢查團體機票、旅客證照 B.填妥ED卡中大部份內容 C.整理旅客分房表 D.研究行程，並再次複習、熟記各景點進出時間
與作業程序 E.檢查旅客特殊需求請求單，並了解執行狀況 F.了解出團日當天國內天氣、交通狀況，必要時