领队实务管理.

二、領隊與旅客之人際關係及旅 客心理的研究
1. 相處時間長、互動之起動要早 2. 旅客如有錯、亦應給他有下台階 3. 以領隊之專業及誠摯的服務感動旅客 4.要做到告知的義務，這是法律對專業經 營所賦予的道義責任 5.在自由活動及自費行程中，為保障旅客 之權益應適時參與 6. 旅客貪小便宜的心態
三、領隊解說技巧
第三節
領隊作業流程與管理
一、領隊作業服務 流程
(一)出國前
1.依守則準備
A.複習職責
B.了解職掌
C.牢記誡律
D.熟悉產品內容與特色訴求
E.記住特殊服務事項、時間與重點 F.導覽暨服務內容 預習
G.與業務、ｏｐ會議，了解團員特質
H.確認沿途付款方式（票券、現金）
I. 確認參加人員（性別結構、親屬關係、年齡層、特殊需求）
贈品等） E.了解行前明會場地、佈置場地 F.與OP分工，一一通知旅客參加說明會，並確認參
加人員 G.不清楚處向管理部或相關作業部門反應 H.CHECK旅客是否簽訂旅遊要約
3.行前說明會 A.依規定著裝，並提前一小抵達會場 B.檢查相關資料，不足時立即補足 C.迎接、問候、招呼客人，安排客人就座，發放
領隊實務管理
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第一節 領隊的專業範圍
一、領隊的定義
•領隊、全陪、地陪、定點
領隊為團體自出發至結束，全程 陪同 陪同團體成員，執行並串連公司 TOUR MANAGER、 所安排的行程細節，以達成上級 TOUR LEADER、 交付的任務。其內容涵蓋交通、 TOUR ESCORT、 住宿、餐食、參觀景點…等，並 TOUR CONDUCTOR 作翻譯或解說的工作，安排自費 行程或購物，自由活動等；同時 注意團員之安全與健康，維護公 司及國家之形象與利益。
1.領隊扮演之不同時段的角色應有不同的表現
2.如扮演翻譯的角色時應以團員們熟悉的口語、 數據或年代來表達
3.如果行程中有中文導遊服務，則應扮演引言 人的角色
4.在宣達重要事情時務必注意是否每位團 員都已知悉了（告知的義務）
5.要注意團隊的成員是否已跟上，不要只 對前面幾個人說話
6.在進入解說之景點之前應給旅客先有整 體的概念，再予細說
四、領隊的專業技能
1. 執行行前說明會及每日行程動線的能力 2. 充份的外語及專業術語的溝通能力 3. 處理緊急事件應變的能力 4. 前往海外地區旅遊保健的知識及預防的方法 5. 帶動團體氣氛的技巧 6. 新的法令規章造成的旅行社與旅客之間糾紛
的解決 7. 要有發現新景點設計新產品的能力
第二節 領隊的職責
一、領隊的工作態度與職業 道德
1. 以真誠對待旅客 2. 照表操課，但亦能應變 3. 把自己也當成團員之一，設身處地、異地
思考 4. 以大部份團員的利益為依歸 5. 了解服務業的特性及可能面對的困難 6. 認識現行法令偏向保護消費者的現實面 7. 在處處有誘惑之際，事事能把持職業道德
與良知 8.心行合一，報帳開銷要合情合理
2.旅遊糾紛
A.行程變動時（動線、景點、門票、參觀地點不 開放…等）
B.收費有落差、涵蓋的項目不清楚時（領隊如何 彌補旅客心理的不平衡？）
C.旅遊契約書上的爭議、民法內旅遊專章的規範、 消費者保護法的精神所在
D.購物、自由活動、餐食（口味）、旅館（等級、 設備、地點）自費行程等
E.如何以保險的理念來避險，並使之成為旅行業 的收入之一？
二、領隊與導遊工作之分別
領隊 自出發點起至行程結
束之所有活動執行及 串連 導遊 偏重在定點的導遊解 說上
三、領隊必備的專業知識
1. 對產品的認識 2. C.I.Q及VISAS 3. TICKETING票務 4. 外語能力及專業術語 5. 旅行業發展趨勢及行銷通路 6. 對旅客心理的研究 7. 文化藝術的休養 8. 對國際政治局勢及衛生條件的認知 9. 相關之法令規章的熟悉
7.除了國語之外，如需再用方言講一次者， 需把握時間及重點
四、國際禮節的告知與遵守
1. 出發前的行前說明會或使用文件的告知及責任 2. 旅館內的禮節 3. 餐廳的禮貌 4. 各種交通工具上的禮節（飛機、遊輪、遊覽車、
轎車…） 5. 會議場所、表演場所的禮儀 6. 參觀之景點及節目中應有的禮節 7. 領隊的服裝與儀容 8. 小費的真諦 (TIP=To Insure Promptness)
L.向OP部回報旅客需求，並提出作業請求
※制定：領隊人員說明會應提事項
4.行前交接作業 A.核對行程表、工作單、旅客需求單 B.核對旅客證照 C.作業流程一一再確認 D.請領作業款項、票券、作業資料袋 E.預做旅客機位分配與旅館房間分配表 F.領取旅客胸章、行李牌、領隊識別旗幟、巴士
布旗等 G.確認旅客餐食之特殊要求並與航空公司再次查
資料供客人預習 D.觀察旅客屬性，為後續作業準備 E.事前了解旅客特殊需求 F.準備前始說明（視客人出席與當日交通狀況，
得隨機應變）
G.檢查缺席旅客，緊急電話聯絡，確認出 席與否
H.說明會開始（依“說明會領隊SPEECH” 規定說明）
I.Q & A
J.正式詢問旅客特殊需求，並做成記錄
K.提醒旅客確實了解旅遊契約內容，並親 自簽名
J.製作電話聯絡表
K.確認行程中交通公司名稱、每天發車時間、司機姓名
2.至線控主管處報到及作業 A.再次確認團況、旅客結構屬性 B.依行程蒐集、補強相關資料 C. 依 行 程 表 核 對 國 外 LAND 的 旅 館 、 餐 廳 、 巴 士 與
TOUR OPERATOR資料 D.CHECK資料袋（書面資料、團員手冊、名牌、布旗、
証 H.領隊及OP人員皆須在交接單上簽名
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5.出國前置作業 A.檢查團體機票、旅客證照 B.填妥ED卡中大部份內容 C.整理旅客分房表 D.研究行程，並再次複習、熟記各景點進出時間
與作業程序 E.檢查旅客特殊需求請求單，並了解執行狀況 F.了解出團日當天國內天氣、交通狀況，必要時
五、緊急事件與旅遊糾紛的處理(要 先熟悉法令規章)
1.緊急事件的處理 A.遺失証照、機票、金錢、行李…等 B.旅客走失、團員失散 C.交通意外事故（飛機、火車、巴士、輪
船或馬路上...） D.旅客重病或死亡 E.當旅館失火、失竊或搶案發生時 F.旅客飲食出現問題時 G.預定行程變動或導遊、車子沒到時