餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册

餐饮业神秘顾客项目——神秘顾客执行手册一、行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。

二、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；☐神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。

由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

☐神秘顾客作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。

☐神秘顾客原则➢公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；➢客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；➢标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；➢工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；三、访问工具☐问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；☐笔：用来记录的工具；☐线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；☐身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；☐录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；☐拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅☐指定时间到指定餐厅☐确认餐厅名称、地址☐观察餐厅外部环境和显著参照物☐开启录音设备☐记录进厅时间神秘顾客进入餐厅离开餐厅问卷填写☐环顾餐厅内部一至两遍☐排队等候点餐☐细致观察店内环境/设施/标志等☐观察服务人员工作情况/服务表现☐观察其他顾客的情况☐记录离开时间☐关闭录音设备☐按照标准问卷/表格填写观察所得☐根据录音及回忆填写业务体验情况☐着重描写体验过程中的感受和不足之处神秘顾客点餐/就餐☐神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题☐观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现☐点餐结束后，离开柜台，用餐☐就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况五、现场执行流程1.进入餐厅前①在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；②核对路线表，确认访问地点无误；③记录检测时间，精确到分钟；④仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2.进入餐厅➢排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；➢观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；➢观察周围顾客的情况3.点餐/就餐➢点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌；➢按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；➢取餐后离开柜台，用餐；➢在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4.离开餐厅➢记录离开时间；5.问卷填写➢按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；➢对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；➢在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；➢陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、 执行与评分标准1. 背景资料➢ 记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；➢ 接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。

员工（夏装）➢ 餐厅组长/员工： 员工工牌为红色2.人员外貌描述指导原则：➢外貌描述应着重生理的描述，不能只有衣着描述，如下例：特征点描述的要素头发长；短；直发；卷发；平头；扎马尾辫……脸型长型；方面型；瓜子脸；圆脸；……佩带物品眼镜；发夹；……肤色较白；稍黑；……身型高大；中等；略瘦；稍胖；……3.整体满意度评价➢在完成问卷其它所有部分的填写后再填写此部分；➢无论在第一点选择任何内容，在第二点均要写下详细原因；➢第二点的填写指导原则：a、陈述典型事件；b、阐述缘由；c、描述个人感受；➢第三点填写原则：a、先作整个体验过程的陈述；b、就体验中遇到的时间作详细描述；c、描述个人的感受；➢如果选择“不满意”，应该有相关的理由描述4.环境/清洁①在进入餐厅前或离开餐厅后，必须要仔细观察餐厅外的清洁与招牌、灯箱；➢餐厅外指示牌/招牌及灯饰/灯箱清洁无污垢, 餐厅门口灯光亮度适合；➢门前人行道没有任何油渍，垃圾(包括纸屑，口香糖残渣等），积水或其他任何不清洁的地方举例：②柜台➢无污渍及油渍；➢点餐牌摆放整齐，以个人感觉为准；③餐桌/椅子➢需要检查是否有油污迹、粘有饭粒、有骨碎散落、有牙签等➢此项不仅限于就餐时检查，在观察餐厅环境时也需要留意；➢此项检查对象应为餐厅工作人员清洁后的餐桌/椅子，如果餐桌上有客人在就餐，或刚离开，则不列入检查项；④地板➢有垃圾，包括大件垃圾，例如纸巾，小垃圾，例如烟头；➢有污渍，例如鞋印、水渍、油渍等⑤门/窗/玻璃/屏风➢不干净，例如有手印、水渍、油污，如果有特殊的情况，如下雨，则即使门窗上有雨水的痕迹，也不能评价为“否”⑥温度➢夏天22-26，冬天是20-23（空调有制暖功能的餐厅冬天温度为20-23，空调无制暖功能的餐厅不能高过23，底不设限）主要凭感觉⑦音乐/噪音➢员工收拾桌面时碗碟碰撞的声音过大，以个人感觉为准；➢音乐声音过大，盖过两人对话的声音，主要以个人感觉为准；➢播放过于劲爆的音乐，如的士高等；➢员工推车经过时发出的声音过大，以个人感觉为准；➢如果就餐过程中没有员工收碗或推车，则不予评价，记录为“不适用”；⑧异味➢餐厅中有令人不舒服的味道，例如杀虫水味道、酸臭味、油烟味等；➢对于餐厅食物发出的味道，如果不是因变质而发出的异味，则不计入此项；⑨飞虫➢超过一只及以上的飞虫，例如蚊子、苍蝇、蟑螂、飞蛾等➢拍照记录；注意：以下评分项目，如果餐厅内没有洗手间或没有所需要评价的设备，则对该项记录为“是”图片举例：⑩洗手间无异味➢让人觉得不舒服的味道，以个人感觉为准➢樟脑丸味、檀香味、客人留下的香水味不在此列；⑪洗手间/洗手台清洁无垃圾，无明显积水➢垃圾桶外有纸屑；➢小便池、蹲厕脏、有污渍，例如足印、纸巾、烟头等杂物；➢洗手台上有过多积水，水渍面积超过50%；如果只有几滴水，则不予扣分；➢镜子模糊、不清晰，有水渍、油渍、手印等➢有垃圾，例如纸巾、烟头等➢有异物，例如口香糖等➢有污迹，例如油渍，水渍等⑫餐厅内（包括洗手间）天花、灯管、地面、墙壁等维护良好，无损坏（看到的）➢灯管不亮、天花移位、地砖破裂等⑬餐厅内（包括洗手间）桌子、椅子、烘干机、马桶、便池、门锁等维护良好，无损坏（用到的）➢有任何一项设备不能正常使用，例如烘干机无反应、洗手间不能正常冲水注意事项：针对上述评分项目，如果选择“否”，即出现上述情况时，则需就每个部分的情况作出详细的说明；并要有相关的照片为证；服务质量①与顾客接触的所有员工面带微笑给予顾客亲切的问候➢进入餐厅30秒内有员工面带微笑给予新切的问候；②排队等候时间➢从开始排队计算，至收款员招呼顾客点餐为止；➢如果中间需要转队，则之前排队的时间也应计算在内；➢时间记录需精确到秒，记录方法按督导培训统一安排；➢如果排队时间超过120秒，但给顾客的感觉餐厅在用很快的速度服务顾客，不会让顾客因排队而产生不满则不扣分，以顾客感觉为准。

③收款员接待你时的用语与表情➢没有说招呼语，例如“您好、欢迎光临，欢迎光临真功夫”等；➢个性化用语，例如“请问您需要吃点什么呢？，请问有什么可以帮您？”等；➢说话不礼貌，以个人感觉为准，但须纪录详细情况，如对话内容，收款员的特征描述；➢在与你说话时没有面带微笑，以个人感觉为准；➢如果答案是“否”，则应详细记录收款员说的话④员工向顾客重复点餐➢重复顾客所点的全部食品⑤等候备餐时间➢从点餐完毕开始计算（不包括思考点餐时间），到食品呈上及收款完毕为止；➢记录实际等候时间；➢如果等候时间超过60秒则记录为“否”；➢如果所点食物未能及时供应而收款员提供餐牌，示意顾客到座位等候，则离台等候时间不计算在内；➢当点餐完毕，收款员直接给等候牌，让你等候食物，则此项记录为“否”（除油菜心）➢时间记录需精确到秒，记录方法按督导培训统一安排；⑥当出现需要拿等候牌等候的时间，员工在承诺的时间内将食品送到您的手中：➢从收款员提供等候派开始计算时间，至食物送过来结束➢如果员工承诺4分钟内送到，但4分钟未送到，则记录为“否”；➢如果不需要拿等候派等候食物，则不予评价，记录为“是”；➢时间记录需精确到秒，记录方法按督导培训统一安排；⑦向你推荐其它食品➢没有推荐新产品，如果收款员说“请问您还要不要其它的呢？”，同样不算推荐新产品；➢正确推荐方法应该是向你推荐具体的食品，例如：a、先生，要不要试一下我们的竹丝鸡汤呢？味道好极了b、先生，我建议您试一下我们的竹丝鸡汤，每一盅都是挑最鲜嫩的鸡肉配以药材精心制作的，是我们最有名的产品；➢记录收款员推荐的食品名称；➢神秘顾客不能主动要求收款员推荐食物；➢神秘顾客也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌；⑧收款员没有正确提供你所点的产品及配料➢漏点了你点的食物，例如你点了豆浆，最后却没有给你上；➢漏给了你点的食物，例如你付了豆浆的钱了，最后却没有给到你；➢多给了你食物，例如你没有点豆浆，最后却上了一杯豆浆给你；➢提供的食物规格与你点的不符，例如你点了大杯的豆浆，但只给了你小杯的；➢提供的食物与你点的不符，例如你点了热豆浆，最后却给了你冻豆浆；➢没有给到你足够的餐具，例如你点了两份套餐，只给了你一份餐具；➢没有配备相应的餐具，参考下面的配备标准a、每份套饭/米线米粉/青菜/肠粉/糯米鸡类产品配一双筷子；b、每份蒸汤/蒸饭/米线/米粉/粥/糖水/蒸蛋配一个饭羹,若顾客在购买多样产品后再购买糖水应配多一个饭羹；c、纸巾一人一张，顾客多要多给。