神秘顾客项目

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自然堂-神秘访客项目-执行手册

自然堂神秘仿客项目-执行手册一、神秘顾客➢神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或是指定的时间里扮演成顾客，对事先要求的问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。

由于被检查或是需要被评定的对象，事先无法识别或是确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映被调查BA实际服务状况。

➢神秘顾客的作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提供客观依据，配合自然堂对BA的服务进行改善，提高顾客满意度的目的。

➢神秘顾客原则●公平、公正、中立：用统一标准评价每家经销店、每个服务人员的工作，不受外界环境的影响，客观公正的评价.●客观评分：根据店面当时的实际情况进行评分，不加以推测或是臆断；一切以客观实际进行评定；●标准化操作：神秘顾客在整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；二、项目目的自然堂公司为了进一步加强销售服务管理，提销售人员、技术、服务质量，特进行此次百货&现代渠道市场调研。

三、取证工具➢能拍照手机:针对店外名称、店外环境拍照、违规行为或是物品拍照➢录音笔/MP3/手机:针对店面基本信息、服务人员话术、工作人员销售技能➢照片要求全面并清楚建议在较远处拍照至少应在BA的侧面或8米以外的距离，一切以不暴露身份为前提➢录音要求清晰如检测店面声音嘈杂，请尽量重店员所说话语，如考核点、用户问题回答、相应政策等。

进店前请先打开录音设备，说出访员姓名、访问时间、店面基本信息，离店后在隐蔽处轻声说出离店时间和店面内扣分内容及情况后关毕录音设备四、访问工具➢问卷（附问卷说明）：用于记录检查结果，知道检查要点的工具：➢笔：用来记录的工具；➢线路表：内容包括店面名称、详细地址、店面编号、访问日期、访问时间及各店面的行走路线等；➢身份证明文件：身份证，用以在必要时证明访问员身份➢录音设备：录音笔/mp3/手机等，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；五、执行注意事项1．注意事项➢访问员检测完毕，请在离开店面后填写问卷。

神秘顾客项目检测标准

• 第二盘出餐（一层楼面：5分钟内出餐）（二层楼面：6分钟内出餐）（三层楼面：7分钟内出餐）
一、产品部分：饭类
至尊牛肉饭
• • 温度：感觉热（高于体温）米饭口味：
饭量大约为碗的一半，色泽呈白色或接近白色，米饭晶莹剔透、颗粒完整、口感软硬适中
•
主料：
A.淡咖啡色肥牛片至少7片，肥瘦相间； B.牛肉香嫩多汁、香浓四溢，并配以原汁原味的牛肉原汤；C.洋葱丝均匀分布在肥牛片中；D 牛肉洋葱饭料铺满3/4碗
MS检测油条图片参照
• 标准油条图片 • 散条油条图片 • 死头油条图片
MS检测标准油条图片
MS检测散条油条图片
MS检测死头油条图片
一、产品部分：饭团类
上餐标准： • 第二盘出餐（一层楼面：5分钟内出餐）（二层楼面：6分钟内出餐）（三层楼面：7分钟内出餐）
一、产品部分：饭团类
肉松饭团
A:油条高度标准：筷套“永”字最左端起，至中心分隔竖线 B:油条宽度标准：筷套“永”字最左端起，至“家”字最右端 C:油条长度标准：大于新版筷套长度即可（新版筷套长度为16cm）
新版筷套油条测量标准
A
B
C
A油条高度标准：筷套“永和大王LOGO”最左端起，至和你知心“和“字最右端 B油条宽度标准：筷套“永和大王LOGO”最左端起，至“ 逗号”字最右端 C油条长度标准：大于新版筷套长度即可（新版筷套长度为16cm）
•
• •
一、产品部分：饭类
三杯鸡饭
• 温度：感觉热（高于体温） • 米饭口味：饭量大约为碗的一半，色泽呈白色或接近白色，米饭晶莹剔透、颗粒完整、口感软硬适中 • 主料：主料：A 有鸡肉和调料 B 有鸡肉味，口味咸香 C:上餐时附餐巾纸，堂食汤勺及堂食筷子配料：A 混合蔬菜（西兰花，花菜，胡萝卜）咸淡适中；三个品种至少各有一个；C盖住除主料外的其余的1/4碗；餐具及包装：产品包装、容器是否正确、合理、清洁完好，产品无外溢，外挂现象

酒吧神秘顾客方案

酒吧神秘顾客方案酒吧业是一项极具挑战性的服务业，每个夜晚都有无数的顾客涌入酒吧消费，如何让他们有个愉快的体验是酒吧经营者最重要的任务之一。

然而，在繁忙的夜晚，酒吧的员工难以全面审视每个顾客的服务水平，这就给了神秘顾客项目施展拳脚的机会。

神秘顾客项目的作用神秘顾客项目是一种通过验证主管与员工在服务和品质方面逐步改进服务水平的方法。

它是一种目测和实际上执行的审计。

神秘顾客项目是一种简单的评估和反馈机制，可帮助经营者提升酒吧的质量。

通过这种方式，可以检查员工的表现，而不会对其产生不良影响。

如何开展神秘顾客项目？1.定义神秘顾客的需求为了定义神秘顾客的需求，你需要编写一份详细的清单，其中包括他们应该关注的一些关键要素。

这可能包括招待顾客的方式，如何操作酒吧设备，如何应对繁忙的客人和如何建立顾客关系等。

2.聘请一组神秘顾客酒吧经营者应该聘请一组合适的人来做经验不同的神秘顾客。

这些人应该是有经验的酒吧服务员或者专业的神秘顾客项目人员。

约请他们进行神秘顾客考察，评估酒吧的服务水平和顾客体验。

3.确定神秘顾客的度量标准在开始考察之前，需要确定神秘顾客的度量标准。

这些标准应该是清晰，可执行和量化的。

根据酒吧的服务档案，设定一些共通的度量标准，使科学和客观的考察成为可能。

4.进行神秘顾客考查神秘顾客可以在不同的时间和场合进行考察。

他们应该注意以下方面：•清洁程度：顾客区域，桌子，酒杯，厕所•服务质量：客人主动打招呼上门，清理地面残渣和确认菜单清单•提供的饮品和餐点质量：口感和华丽程度5.分析和总结神秘顾客提供了弥补顾客体验缺陷与优化服务质量的利器。

通过分析收集到的数据，酒吧经营者可以发现很多问题并修正其不足之处。

他们可以在出现的问题上接受培训，这将帮助他们提高服务质量，提高酒吧体验水平。

结论神秘顾客是提高服务质量的有效途径。

酒吧经营者可以从神秘顾客反馈中找到改善顾客服务的方法。

因此，在制定市场营销策略之前，进行神秘顾客调查并修复存在的问题是非常重要的。

神秘顾客项目管理指南

通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
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“神秘顾客”调查可以调查哪些方面
现场销售人员的“产品知识”（技术参数、基本性能、对于消费者的使用利益、与竞争对手的优劣势等）
耐用消费品销售人员对于企业背景和售后服务的了解
这种调查方式最初是用在快餐、超市、家电等连锁行业，近来也被电信、银行、保险等具有相似特点的行业越来越多的运用在营业前台、服务热线及其他服务介面的质量考核上。
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“神秘顾客”的作用
“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，引发相关人员主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长；
“眼看”就是根据考核的服务质量指标，细心观察服务设施是否齐全、营业人员的服务形象等内容；“耳听”就是倾听营业人员服务过程中服务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，营业人员的服务态度、意识
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严禁神秘顾客以任何形式自暴身份
强行向店家索要证明在店内出示问卷及任何与项目有关的资
神秘顾客在样本操作期间，如发生特殊情况（如：停止营业，停电以及其他神秘顾客无法解决，而且影响操作的事情），一律第一时间与项目督导联系
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调查技巧
神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。
由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。因此“神秘顾客”进行调查时就要遵循“眼看耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。

五菱神秘顾客项目操作流程及详解.doc

五菱神秘顾客项目操作流程及详解一、神秘顾客的招募工作1．预约工作根据客户提供的所需车辆的拥有者，进行初步的联系沟通。

让其了解我们找他的目的，以便确定其是否有意向成为我们的神秘顾客。

（以电话沟通为主，如有必要，则上门面谈，让其知道我们的诚意。

2．甄别工作根据我们事先设计并确定的甄别问卷，以便判断其是否符合神秘顾客的要求，是我们希望的合格的神秘顾客。

并完成甄别问卷，记录各项相关资料。

3．邀约工作真诚邀约其加入我们的神秘顾客队伍。

跟其预约具体检测的日期、大致的时间和检测的地点。

同时介绍此次检测的大致内容，及其神秘顾客要特别注意的事项等。

并叮嘱其严格保密此次检测的具体事宜及安排日期及地点。

二、神秘顾客的确认工作在神秘顾客检测的前一天，再次跟其确定明日的神秘顾客检测事情，让其务必安排出时间（万一其有事无法进行检测，则另约日期）。

并再次叮嘱我们的保密事宜。

三、神秘顾客的检测工作1．培训工作在正式检测前，详细地培训神秘顾客。

包括保密工作、问卷讲解、检测内容和注意事项。

培训工作须当面进行，可约在检测地点以外的任何地方。

2．正式检测进入检测地点后，在不暴露身份的前提下，象平时一样的就车辆进行维修保养。

注意观察检测地点内的所有需要了解的硬件、软件设施，以便在离开检测地点后，将其记录在检测问卷中（切忌，不可在检测地点内进行记录，或谈论任何与此次检测有关的话题，目的是为了不暴露自己的身份）。

四、神秘顾客的复核工作针对所有完成检测的神秘顾客，进行事后的复核工作，以判断此次检测的真实性和规范性。

对于复核不合格的问卷，重新邀约神秘顾客，并安排再次检测，以确保项目的质量。

五、数据录入工作美文欣赏1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。

秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。

秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。

清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。

秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。

深圳神秘顾客调查内容及执行流程图--深圳神秘顾客SMS

深圳神秘顾客调查内容及执行流程图“神秘顾客”平时以一个普通消费者的身份，佩戴录音或者微型录像设备到指定的的商店踩点“购物”，通过实地观察体验，了解产品在市场上的受欢迎度及清洁、服务和管理等诸多方面的问题，然后将这些“情报”整理成报告，提交给总部。

深圳神秘顾客调查可以调查哪几个方面：第一、现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。

所以“神秘顾客”调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。

当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点。

深圳神秘顾客（SMS）是较早专注于提供神秘顾客服务的专业公司。

十多年以来，累计为各行各业1000余家企业、事业及政府机构提供了专业神秘顾客服务，赢得了广大客户的信任和支持。

总部位于深圳，并在北京、广州、香港、成都、昆明、长沙、及海外的新加坡、马来西亚等地设立有分支机构或办事处，可以同步执行全国的暗访项目。

第二、由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。

神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。

第三、耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。

第四、对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。

当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。

为了使“神秘顾客”调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目是应注意访员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。

神秘顾客项目执行流程如下图所示：。

神秘顾客项目流程

神秘顾客项目流程
神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。

开元研究市场调研公司将其项目流程分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。

启动阶段
神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，执行方人员需要与客户方面负责人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。

明确客户需求后，开始着手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。

计划阶段
这一阶段也可称为准备阶段，这是项目成败的关键。

开始准备此次神秘顾客项目的时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、检查表（问卷）、项目执行大纲（操作指南）、培训大纲等等，同时也包括神秘顾客的招募与培训。

执行阶段
在做好项目的相关准备工作后，就进入了项目的执行阶段，神秘顾客根据检查要求开始工作，在这一阶段中保持神秘性和质量控制是至关重要的。

收尾阶段
在项目的收尾阶段，研究人员对神秘顾客访问员收集回来的资料进行整理与分析，从中找出个性与共性的有价值的结果，写成报告，提交给客户。

同时，执行方要帮助客户利用神秘顾客检测的结果，给改进服务提出建议，使神秘顾客项目真正达到它的效果。

神秘顾客方案

3.培训与指导：对选拔出的神秘顾客进行系统培训，包括评估标准、调查技巧、法律法规等方面，确保其具备开展评估工作的能力。
4.管理制度：建立神秘顾客管理制度，明确评估流程、任务分配、报告提交等要求。
四、评估指标与标准
1.服务态度：包括员工礼貌用语、微笑服务、耐心程度等。
2.服务速度：从顾客进店至离店的整个过程时间，包括接待、交易、售后等服务环节。
八、项目实施保障
1.组织保障：加强组织领导，明确各部门职责，形成合力。
2.资金保障：确保项目资金投入，保障项目顺利进行。
3.神秘顾客管理：建立完善的神秘顾客管理制度，确保评估结果客观、公正。
4.内部沟通与协作：加强内部沟通与协作，共同推动服务改进。
本方案旨在提升我司服务质量，提高顾客满意度。希望全体员工共同努力，为顾客提供更加优质的服务体验。
3.对整改不力的门店，进行通报批评，并追究相关人员责总结，分享优秀经验和做法；
2.根据市场变化和顾客需求，不断优化评估指标和标准；
3.持续关注服务改进情况，确保项目实施效果。
八、项目实施保障
1.加强组织领导，明确责任分工；
2.确保项目资金投入，保障项目顺利进行；
2.对服务过程中存在问题的员工，进行针对性培训和指导，提升服务水平。
3.对整改不力的门店，进行通报批评，并追究相关人员责任。
七、项目总结与持续改进
1.定期召开项目总结会议，分享优秀经验和做法，促进门店间的学习与交流。
2.根据市场变化和顾客需求，不断优化评估指标和标准，提升评估体系的科学性和有效性。
3.持续关注服务改进情况，确保项目实施效果。
3.专业知识：员工对产品知识、行业动态、促销活动的掌握程度。
4.问题解决能力：员工在面对顾客问题时，能否迅速、有效地提出解决方案。

什么是神秘顾客调查（五篇范例）

什么是神秘顾客调查（五篇范例）第一篇：什么是神秘顾客调查什么是神秘顾客调查“神秘顾客”调查是指由经过严格培训的调查员（包括签约调查员），在规定的时间里扮演成顾客，对事先设计好的包括硬件、软件和人员等方面的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。

“神秘顾客”以普通顾客身份进入客户指定的全国各地销售卖场中，观察店面的产品，对店面环境、销售人员行为及语言、销售的规范等方面进行暗访，对违规言行和情况可采用录音、拍照甚至录像等方式进行记录，并在店外隐蔽处详细填写调查表。

如客户需要，还可以对重点竞争品牌的相关情况进行调查，如暗访、拍照等。

那么神秘客调查和顾客满意度调查是同一种调查吗，那两者之间有什么联系和区别呢？联系：目标相同从本质上来说，无论是客户满意度研究还是神秘顾客研究，目标都是为了实现客户满意，也就是客户认为产品或服务的供应商已达到或超过他的预期的一种感受满意度研究和神秘顾客检测可以互为检验、互相支持客户满意度研究结束后，在一定时期内，管理者根据研究的结果，可以针对客户不满意的短木板通过各种努力改进服务，来提高顾客满意度。

在采取措施后，管理者可以通过神秘顾客监测的方法进行测量、评估结果，以考察实施的改变是否对服务改进有积极的作用。

同样，神秘顾客的检测找到了很多服务环节上的不当之处，提出了具体的改进建议，当管理者依照这些建议进行服务改进以后，可以通过客户满意度研究来测量这样的改进是否有效，是否提高了客户满意度并进而增强了企业的竞争力。

区别：第一、采集时间周期长短不同满意度研究得到的是时段信息而神秘顾客调查更多的是时点信息，客户满意度研究通常是按照一定的计划间隔定期执行，追踪的在某一个时段范围或每一周期内客户对所接受的服务满意度状况，分析出对应的原因。

神秘顾客研究往往采集的都是在特定的某一时点上客户接受服务的过程及感受信息，这样的服务质量不能完全代表在过去的一个阶段的整体服务水平，但信息更直接更直观。

餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册

餐饮业神秘顾客项目——神秘顾客执行手册一、行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。

二、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；☐神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。

由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

☐神秘顾客作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。

☐神秘顾客原则公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；三、访问工具☐问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；☐笔：用来记录的工具；☐线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；☐身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；☐录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；☐拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅☐指定时间到指定餐厅☐确认餐厅名称、地址☐观察餐厅外部环境和显著参照物☐开启录音设备☐记录进厅时间神秘顾客进入餐厅☐环顾餐厅内部一至两遍☐排队等候点餐☐细致观察店内环境/设施/标志等☐观察服务人员工作情况/服务表现☐观察其他顾客的情况神秘顾客点餐/就餐☐神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题☐观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现☐点餐结束后，离开柜台，用餐☐就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情五、现场执行流程1. 进入餐厅前① 在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；② 核对路线表，确认访问地点无误；③ 记录检测时间，精确到分钟；④ 仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2. 进入餐厅排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；观察周围顾客的情况3. 点餐/就餐点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌；按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；取餐后离开柜台，用餐；在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4. 离开餐厅记录离开时间；离开餐厅问卷填写 ☐ 记录离开时间 ☐ 关闭录音设备 ☐ 按照标准问卷/表格填写观察所得 ☐ 根据录音及回忆填写业务体验情况 ☐ 着重描写体验过程中的感受和不足之处5. 问卷填写按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、执行与评分标准1. 背景资料记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。

酒吧神秘顾客方案

酒吧神秘顾客方案背景随着经济的不断发展和人们生活水平的不断提高，酒吧也变得越来越普及。

然而，由于酒吧所处的环境和文化背景，很多酒吧存在诸多问题，例如服务质量不高、消费水平不透明、饮品质量不可靠等等，这些问题严重影响了酒吧的形象和信誉。

为了解决这些问题，酒吧需要一种有效的监督机制，来确保顾客能够得到高质量的服务和体验。

方案酒吧神秘顾客方案，便是一种针对酒吧的监督和评估机制。

该方案由专门的顾客评估师，即神秘顾客，来对酒吧进行评估和监督。

神秘顾客以正常的消费顾客身份进入酒吧，对酒吧的服务质量、饮品口感、环境卫生等方面进行评估，并做出相应的评估和建议。

该方案的实施步骤如下：1. 招募神秘顾客招募神秘顾客需要具备以下条件：•具有相关的消费经历和对酒吧的了解•具有较高的评估能力和专业素质•保持匿名和保密2. 制定评估标准制定评估标准需要考虑以下方面：•服务质量：包括服务态度、响应速度、沟通能力等方面•饮品质量：包括饮品的口感、味道、配比等方面•环境卫生：包括酒吧的整洁度、卫生状况等方面•价格水平：包括酒吧的消费水平和透明度等方面3. 进行评估和监督神秘顾客以一般消费者的身份进行评估和监督。

其流程如下：•预约：神秘顾客通过电话或在线申请进行预约•就餐：按照预约时间，进入酒吧进行消费•评估：在消费过程中，对酒吧的各个方面进行评估•提交报告：评估后，神秘顾客需提交详细的评估报告，包括评估指标、评分、问题和建议等方面•给出奖惩：对于评估良好的酒吧，可以进行奖励和宣传；对于评估不理想的酒吧，可以进行警告或处罚。

4. 结合报告进行改进通过神秘顾客提供的评估报告，酒吧可以进行基于客户需求和反馈的改进。

这样不仅能提高酒吧在消费者心目中的形象和口碑，也能确保消费者得到高品质的服务和体验。

结语酒吧神秘顾客方案，是一种针对酒吧的监督和评估机制，旨在通过专业的评估和监督，提高酒吧的服务质量和形象，为消费者提供更好的服务和体验。

该方案的实施需要酒吧管理者重视，并合理制定方案，让神秘顾客成为酒吧发展的重要助力。

神秘顾客做哪些动作容易暴露身份

神秘顾客做了哪些动作容易暴露神秘顾客调查作为一种匿名式评估服务质量的方法，一般通过观察和体验来检测网点门店的服务人员、设施环境等真实情况，不过在暗访过程中，暗访员常常会因为某个行为举止就暴露了其身份。

上书房信息咨询开展暗访调查16年时间，通过本文介绍下神秘顾客说明下哪些动作是容易暴露暗访员身份的。

1、过于专业和固定流程：暗访员按照固定的流程进行体验时，比如在油站加油、购物或去卫生间，或在银行大堂取号、办理业务、咨询理财经理等，这些流程在一些普通消费者中较难出现的，而且如果员工经常被调查，那么他们可能会对这些行为产生怀疑，进而识别出神秘顾客的身份。

2、多家门店同一时间段检查：暗访员在集中时间段对多个门店检查，这样连续几个网点都是同一人执行的话，暗访员的身份就容易被确认，这如果被某个员工认出，该员工可能会拍照并分享给片区其他门店工作人员，从而导致身份暴露。

3、身份信息被系统记录：在某些情况下，如银行、4S店、地产等，暗访员可能需要使用身份证或银行卡办理业务。

一旦这些信息被使用，所有的业务记录都可以被查询，从而增加了神秘顾客身份被识别的风险。

4、行为特异突出：暗访员在执行过程中行为不当，如过于关注细节、频繁拍照或记录、对服务流程提出过于具体的问题等，这些行为可能会引起服务人员的警觉，进而怀疑其身份。

5、设备位置突出：在使用录像录音设备时，设备角度过于怪异，如手包、暗访手机等。

长时间对着被调查员工，容易引起对方关注。

为了避免身份暴露，暗访员应该提前熟悉评估流程，保持自然的行为举止，避免引起他人的怀疑；此外要注意保护个人信息，避免在评估过程中透露过多细节。

通过注意这些方面，暗访员可以将暴露的风险降至最低，并有效地进行暗访调查。

上书房信息咨询在神秘顾客暗访调查方面确实拥有丰富的经验，作为一家专注神秘顾客市场调查的公司，多年来致力于为各行各业的企业提供高质量的神秘顾客服务，凭借专业的调查团队和先进的调查工具，为客户提供了有效的服务质量评估和改进建议。

神秘客户调查方案

神秘客户调查方案神秘客户调查方案为了确保我们的努力取得实效，往往需要预先制定好方案，方案是在案前得出的方法计划。

方案应该怎么制定呢？下面是小编帮大家整理的神秘客户调查方案，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

神秘客户调查方案1调查说明：1、要求清晰并可了解整个商场布局；2、各种POP标示要干净、明亮无破损；3、各处不应有冷热不均的现象；4、音乐要符合消费群体习惯，不能过大影响顾客交流；5、光线不能过暗或过强；6、招牌不能有破损、掉色等现象；7、展柜和收银台不能有破损；8、如质量问题包换日期等；9、门正前3米内干净无垃圾；10、门、窗、橱柜无裂痕、污迹、灰尘；11、您等待了多久，能否接受？12、无污迹、积水、纸屑；13、无海报残留、不干胶，明显污迹；14、无污迹、灰尘、手印、杂物等；15、空气无异味；16、卫生间无积水、明显污迹；17、总体、客观评价；18、向店员索取资料保证能拿到，无广告位留白；19、不混乱、不在死角、无破损和污迹；20、过期广告宣传及时撤换；21、不能过于狭小和阻塞；22、卖出样装后要及时补充；23、要求一致无错误和遗漏；24、在卖场要有足够的空位放置样装，挂衣架要干净；25、样装要去掉塑料布、薄膜等覆盖物；26、不要有污迹、灰尘；27、总体、客观评价；28、男生不留长发，女生化妆自然或自然的不化妆；29、穿公司要求统一服装，服装无明显污迹、损坏；30、有问候语、面带微笑、站立；31、30秒之内有响应，顾客很多时要有“请稍等”等响应话语；32、须1米之内能听清楚；33、如再见、走好、欢迎再次光临等；34、如聊天、吃零食、打私人电话等；35、坐着和客户说话，叉腰、抖腿、不理睬顾客等；36、顾客不购买商品也要礼貌尊重；37、无批评商品、公司不好的言行；38、总体、客观评价；39、标签要在商品上或商品旁，同一店内所有标签在同一侧；40、3米之内有顾客主动招呼，不能一上来就推荐商品而是先了解顾客需求；41、如服装材料、产地、款式、流行趋势等；42、以顾客感受为准，无以下违规语言：如“不知道”、“不行”、“墙上贴着，自己看”等；43、总体、客观的评价。

神秘顾客(Mystery Customer)体验方案

神秘顾客（Mystery Customer）体验方案
1. 定义
由经过严格培训的调查员扮演成顾客或者是有真正消费意向的顾客，在规定或指定的时间内事先设计一系列的问题、现象或者项目，对被检查单位的软、硬件进行逐一测评的调查方式。

2. 目的
“神秘顾客”本身就是公司的客户或潜在客户，直接从“顾客”的感受出发，帮助公司发现各种隐性问题和市场需求。

3.成本预算
略
4. 操作流程
4.1 总体流程
4.2 操作细则
（1）预约与预定：根据嘉宾名单进行预约，确定暗访时间；然后由品质部以客人的名义打电话到前台预定，检测前台员工电话预定的服务技巧；
（2）入住接待：在“神秘顾客”到经营单位去暗访之前，先由品质管理部向其简单介绍注意事项；在入住时需使用现金或者使用行用卡做预授权（不能用银行卡、信用卡直接刷消费），以便暗访完成后做退款处理；
（3）暗访过程：在暗访前和整个暗访过程中必须保证保密性，不能提前和经营单位沟通或在现场填写任何表格和做任何记录；并且故意想酒店员工提出和理的
要求，看员工解决问题的灵活性和主动性。

（4）结账离店：在工作人员为您办理结账手续的最后一步（即需要出示信用卡结账）时，便可告知“神秘顾客”的身份，并出示《酒店体验卡》，在账单上签字后便可离开，完成暗访体验；
（5）账务处理：事后由品质管理部向经营单位发送由酒店公司总经理审批的书面文件，经营单位在收到该文件后便可与财务部处理此笔账务；
（5）填写评估表：暗访后可在现场或邮件的形式请“神秘顾客”填写评估表，给予意见和建议。

5. 标准表格
5.1 酒店暗访参照标准及标准暗访表
标准暗访表（2010
）.xls。

酒店神秘顾客活动策划方案

酒店神秘顾客活动策划方案一、活动背景随着旅游业的发展，酒店业在各大城市迅速兴起。

酒店业竞争激烈，各家酒店不断推出各种活动和服务以吸引客户，提升自身竞争力。

而作为为客户提供住宿和服务的酒店，了解客户的需求和体验是至关重要的。

因此，我们酒店计划实施“神秘顾客”活动，通过模拟客户的真实住宿体验，用客户的视角来评估酒店的服务质量，发现问题并及时改进。

二、活动目的1. 通过“神秘顾客”活动，提高酒店员工对服务质量的重视程度，增强酒店团队的服务意识和服务水平。

2. 借助“神秘顾客”活动，识别出存在的问题和不足，及时进行纠正和改进，提升酒店整体服务质量和竞争力。

3. 借助“神秘顾客”活动，了解客户潜在需求和期望，推动酒店进一步优化和改善服务。

三、活动策划1. 活动时间：活动将持续半年，分为6个月，每月选取一天进行神秘顾客评估。

2. 活动范围：活动将包括酒店的各个部门和服务环节，包括餐饮、住宿、前台、客房服务、设施设备等。

3. 活动流程：(1) 确定评估标准：根据酒店的定位和目标客户群体，制定相关评估标准。

包括员工态度、服务速度、产品质量、环境卫生等方面。

(2) 安排神秘顾客：酒店将与第三方合作机构合作，从他们的客户数据库中选取具有一定条件的顾客，作为神秘顾客来评估酒店服务。

(3) 隐蔽拍摄和录音：神秘顾客将配备隐蔽拍摄器材和录音设备，全程记录住宿体验和服务过程，以便后期评估和分析。

(4) 数据收集和分析：通过隐蔽拍摄、录音和顾客反馈等方式，将评估数据收集起来，进行统计和分析。

将对评估表现较好和较差的员工进行奖励和培训。

(5) 编制报告和总结：根据评估结果，编制详细报告和总结，指出存在的问题和不足，并提出相应的改进措施和建议。

(6) 推动改进和提升：对于发现的问题和不足，酒店将立即采取措施进行纠正和改进，并定期进行评估和监测。

同时，酒店将为员工提供培训和奖励机制，以提升服务质量。

四、活动宣传1. 内部宣传：酒店将通过内部刊物、会议和培训等方式向员工宣传活动的目的和意义，动员员工的积极参与。

神秘顾客

七、神秘顾客的实施办法
挑选调查公司
制定考核标准
选取、培训神秘顾客
实施调查
结果反馈
实施——挑选调查公司
• 通过借鉴相关企业经验、自己搜集拜访等
形式，选择规模（包括人员多少、办公环
境、设施等）、研究人员的专业素质、经
验等方面适合的专业调查公司。
实施——制定考核标准
• 综合消费者、从业人员以及专家学者的意
评情况也可作为年终零售业务考核的重要依据，
在各门市领导的年终奖中占一就是倾听营业人员服务过程中服
务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，营业人员的服务态度、意识。
实施——结果反馈及应用
• 将调查结果及时反馈给公司，并建立神秘顾客
测评打分情况的数据库，将神秘顾客对每家门市的考核情况记录在案。公司及时将各次神秘顾客测评成绩汇总公布，并对测评情况作出分析，制订详细的整改建议。同时，神秘顾客测
通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同
类产品销售情况对比等。
四、神秘顾客的实施方法
• 观察法：调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必要的信息。 • 问卷法：用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者
的人群进行询问，得到相应的评价。
• 询问法：调查者根据调查的要求对被调查者，有目的的提出问题进行询问。
• 服务校验作用：神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上
的。一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。 • 服务督促作用：服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务；其二，是隐性的，在长期的神秘客户的跟进检测中，网点人员时刻准备着有神秘客户来检测，在主观意识上不会放松对服务的马虎性，这只无形的手比较容易指挥着网点的营业人员保持一贯的优质服务。

神秘顾客的实施方案

神秘顾客的实施方案
神秘顾客是一种常见的市场调研手段，通过雇佣神秘顾客对企业的服务、产品
进行评估，以便发现问题并改进服务质量。

下面将介绍神秘顾客的实施方案。

首先，确定调研目标。

在实施神秘顾客计划之前，企业需要明确调研的目标和
重点。

是希望了解员工的服务态度？还是关注产品的质量和品牌形象？只有明确了调研目标，才能有针对性地制定实施方案。

其次，选择合适的调研对象。

神秘顾客的选择至关重要，他们需要具备良好的
观察力和辨别能力，能够客观地评价服务和产品。

此外，神秘顾客的数量也需要合理安排，以确保调研结果的客观性和全面性。

接着，制定详细的调研计划。

在实施神秘顾客计划之前，需要制定详细的调研
计划，包括调研的时间、地点、内容和方式等。

调研计划需要全面考虑，确保能够覆盖到所有需要调研的方面。

然后，进行培训和指导。

为了确保神秘顾客的调研能够顺利进行，企业需要对
神秘顾客进行培训和指导，使他们能够准确把握调研的重点和要求，提高调研的准确性和可信度。

最后，及时整理和分析调研结果。

在神秘顾客的调研结束后，企业需要及时整
理和分析调研结果，发现问题并及时改进。

只有通过对调研结果的深入分析，才能找出问题的根源并提出有效的改进措施。

综上所述，神秘顾客的实施方案主要包括确定调研目标、选择合适的调研对象、制定详细的调研计划、进行培训和指导以及及时整理和分析调研结果。

只有严格按照实施方案进行调研，才能够取得准确、可信的调研结果，为企业的发展提供有力的支持。

【优质】餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册

由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

☐神秘顾客原则➢公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；➢客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；➢标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；➢工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；三、访问工具☐问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；☐笔：用来记录的工具；☐线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；☐身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；☐录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；☐拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅☐指定时间到指定餐厅☐确认餐厅名称、地址☐观察餐厅外部环境和显著参照物☐开启录音设备☐记录进厅时间神秘顾客进入餐厅离开餐厅问卷填写☐环顾餐厅内部一至两遍☐排队等候点餐☐细致观察店内环境/设施/标志等☐观察服务人员工作情况/服务表现☐观察其他顾客的情况☐记录离开时间☐关闭录音设备☐按照标准问卷/表格填写观察所得☐根据录音及回忆填写业务体验情况☐着重描写体验过程中的感受和不足之处神秘顾客点餐/就餐☐神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题☐观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现☐点餐结束后，离开柜台，用餐☐就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况五、现场执行流程1.进入餐厅前①在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；②核对路线表，确认访问地点无误；③记录检测时间，精确到分钟；④仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2.进入餐厅➢排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；➢观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；➢观察周围顾客的情况3.点餐/就餐➢点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌；➢按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；➢取餐后离开柜台，用餐；➢在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4.离开餐厅➢记录离开时间；5.问卷填写➢按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；➢对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；➢在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；➢陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、执行与评分标准1. 背景资料➢ 记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；➢ 接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。

酒吧神秘顾客方案

酒吧神秘顾客方案越来越多的酒吧开始引入神秘顾客方案以改进其服务质量和提高客户体验。

这种方案仍然是相当新的，但很快人们将会意识到这种方案使用的价值。

什么是神秘顾客方案？神秘顾客计划是指雇用专业的神秘顾客去评估酒吧的服务质量的计划。

这些神秘顾客通常会以普通访客的身份到酒吧去，记录下他们接受到的服务的细节以及员工在提供服务之前和之后的表现。

他们的任务是识别出酒吧提供的服务是否符合行业标准并提供反馈。

为什么酒吧需要采用神秘顾客方案？酒吧引入神秘顾客计划的主要原因是提高客户的体验和服务质量。

通过雇用专业的神秘顾客，酒吧能够得到来自客户的无偏见、真实的反馈。

对于计划的顾客来说，他们使用计划可以获得一些兴趣和奖励。

这些奖励可能包括得到特别的优惠或者免费的饮料等。

对于酒吧来说，这些计划可以根据反馈来改进服务质量并提供员工培训和改进管理。

神秘顾客计划如何操作？在开始操作神秘顾客计划之前，酒吧管理人员首先需要确定自己的目标和期望。

然后需要联系到神秘顾客公司或自行搜索可靠的神秘顾客资源。

神秘顾客应该购买自己的酒，但是在结账时将获得的优惠告知酒吧员工。

神秘顾客需要记录当前去的酒吧的各个方面的体验情况，评价酒吧员工的服务态度、技能和认真度是否合格。

这个过程中，他们需要特别关注反馈的质量和体验是否符合行业水准。

一旦任务完成，神秘顾客应该把收集到的数据和反馈发给酒吧的管理层，并提供有关服务的详细评价。

这些反馈将帮助酒吧确定卓越客户服务的优先级和指导员工培训计划。

神秘顾客方案带给酒吧的好处引入神秘顾客方案可以给酒吧带来诸多好处，包括：1.提升员工服务技能：神秘顾客的反馈可以帮助酒吧发现和改善员工的服务技能和服务态度，提高整个团队的服务质量。

2.客户留存和增加：引入神秘顾客计划可以提高客户体验，带来额外的口碑宣传和潜在输出，提高盈利和留存率。

3.分析酒吧运营表现：酒吧管理层通过神秘顾客反馈和数据报告，可以了解到酒吧在运营方面的表现，同时对评估管理的业绩有很好的指导。

为什么很多神秘顾客项目收效甚微？

为什么很多神秘顾客项目收效甚微？神秘顾客检测看起来是个非常好的调研方法：派人到商店去观察服务并报告他们所看到的情况，然后利用观察结果去奖励管理、培训员工，跟踪改进，并在公司内部相互比较服务的水平。

然而，为什么很多公司的管理者为其神秘顾客项目的失败而感到烦恼呢？很多公司每年在神秘顾客检测项目上花费很多资金，但都以失败告终或质量逐年下滑，总是比预期的效果差很多。

许多公司都存在这样的苦恼和抱怨。

员工和管理者的疑义；对于神秘顾客能力与可信性的质疑；比预期更多的内部管理事务；笔直的趋势线和无差别的分数；神秘顾客检测结果与顾客满意度之间的低相关性；神秘顾客执行公司响应不及时；投资回报不显著。

神秘顾客检测作为一种简单的观测研究并没有固有的缺陷。

如果设计完美执行完善，这一方法的确能够提供给我们巨大的价值。

谁为失败负责那么，谁应该对如此多的神秘顾客检测项目的失败负责呢？行业本身尽管已经存在了至少60年，神秘顾客检测这一行业仍然是不成熟的。

它高度分散，由许多较小的地方公司、专业公司和相对较少的大型国际大公司组成。

目前还没有普遍接受甄选、培训或验证程序的神秘顾客，也没有明确质量控制标准。

因此，所收集的数据的可靠性有时是值得怀疑的。

数据质量会有很大的不同，不仅是调研公司和调研公司之间，即使在同一个研究中，不同神秘顾客之间也会有差距。

当被神秘顾客检查的员工质疑调研结果时（常常是不可避免的，特别是当数据与奖罚相挂钩时），很难证明神秘顾客所做的一切都是正确的。

调研公司神秘顾客检测是一个高度劳动密集型的活动，提供这种调研服务的调研公司通常拥有大量聪慧敏锐的员工。

他们在雇用、调度、部署和管理访问员分配上技能非凡。

不幸的是，当提到神秘顾客项目成功的其他重要因素时，他们通常缺乏灵活性，如研究设计和分析、制定企业内部的服务举措、整合数据的方法以及奖励、培训与调研数据之间的关联等。

神秘顾客调研公司往往把他们的调研结果作为一种商品——很多调研公司都持有这种态度。