行政人员窗口礼仪
行政窗口服务礼仪培训ppt
提高客户满意度的策略
提高服务质量和效率
通过提高服务质量和效率，确保顾客能 够快速、准确地办理业务，提高顾客满
意度。
建立良好的沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时回应顾客 的咨询和反馈，确保顾客感受到关注
和重视。
关注客户需求
积极了解顾客的需求和期望，提供个 性化的服务，满足不同顾客的需求。
提供附加服务和关怀
倾听和表达理解
耐心倾听顾客的投诉，并表 达对他们的理解和同情。确 保你完全明白他们的问题和 需求。
道歉和承认错误
如果存在服务失误或问题， 应向顾客道歉并承认错误， 这有助于缓解他们的不满情 绪。
提供解决方案
积极寻找解决问题的办法， 并向顾客提供可行的解决方 案。与顾客合作，确保他们 满意。
处理突发事件的方法
保持冷静和镇定
在面对突发事件时，首先要保持冷静和镇定，以便更好地应对和解决 问题。
迅速采取行动
迅速采取适当的行动，确保问题得到及时解决，减少对顾客的影响。
寻求帮助和支持
如果遇到无法解决的问题或困难，及时向上级或相关人员寻求帮助和 支持。
记录和报告
记录突发事件的情况和处理的细节，并及时向上级或相关部门报告， 以便改进和预防类似事件的发生。
礼貌应答
认真记录
对于来电者的需求或问题，应认真记 录并给予及时回复，以确保问题得到 解决。
在接听电话时，应使用礼貌用语，并 主动报出部门和姓名，以示尊重。
04
行政窗口服务人员的形象塑
造
着装要求
整洁得体
行政窗口服务人员的着 装应保持整洁、得体， 避免过于花哨或暴露的
服装。
符合规范
着装应符合所在机构或 部门的规范，如有制服 应按规定穿着，并保持
窗口服务礼仪
窗口服务礼仪窗口服务礼仪5篇窗口服务礼仪1(一)政务职业道德1.忠于职守、爱岗敬业。
政务人员要具有强烈的工作责任心，要爱行爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造良好的政务形象。
2.精诚合作、密切配合。
政务人员要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为政务事业发展勇于奉献。
3.诚信亲和、尊重服务对象。
讲信用守承诺，对服务对象的合法权益要高度负责，要树立服务对象至上、信用第一的服务意识，要提高职业技能，提高工作效率;要讲究服务艺术，开展全方位、多层面的服务，提高服务质量。
4.求真务实、不断创新。
政务人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。
(二)窗口服务形象1.服务号牌规范佩戴。
工作人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，值班领导(或大厅值班、咨询人员)须佩戴明显标志。
2.统一着装，保持整洁。
工作人员要统一着装并做到以下几点：(1)按统一规定的时间着装、换装;(2)按统一规定内外配套着装，严禁混穿不同季节的服装，严禁制服便装混穿，严禁歪戴帽、卷袖口、敞衣扣。
胸卡挂于上衣左口袋正中处。
(3)衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观;(4)工作人员不允许穿拖鞋，应统一穿黑色皮鞋，皮鞋必须保持清洁明亮;(5)男性工作人员应着深色袜子，女性工作人员应着白色袜子，避免露出袜口;(6)窗口工作人员上班时不能戴袖套。
3.发型自然，不染异色。
(1)男性工作人员要勤理发，不得留大鬓角、长发，不剃光头，不蓄胡须;(2)女性工作人员可留各式短发，发型自然;留长发应束起盘于脑后，佩戴发饰;有刘海应保持在眉毛上方。
4.仪表大方，配饰得体。
(1)不得戴有色眼镜从事工作;(2)女性工作人员不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，不得留长指甲、染指甲;(3)工作人员要保持面部清洁，不得纹身、化浓妆。
5.精神饱满，举止端庄。
(1)站姿要挺拔。
政务窗口礼仪培训课件
政务窗口礼仪培训课件目录CONTENTS•政务窗口礼仪概述•政务窗口形象礼仪•政务窗口沟通礼仪•政务窗口服务礼仪•政务窗口特殊情况处理•政务窗口礼仪培训总结与展望01政务窗口礼仪概述0102政务窗口礼仪的定义它是一种职业行为规范，要求政府工作人员在服务过程中表现出尊重、友善、专业和高效的态度。
政务窗口礼仪是指在政务服务过程中，政府工作人员在接待、咨询、办理等环节中所应遵循的礼貌、礼节和仪式。
政务窗口礼仪的重要性提高服务质量良好的政务窗口礼仪能够增强政府工作人员的服务意识，提高服务质量和效率，提升公众对政府工作的满意度。
塑造良好形象政务窗口礼仪是政府形象的重要组成部分，良好的政务窗口礼仪有助于塑造政府专业、负责、可信赖的形象。
促进社会和谐政务窗口礼仪能够促进政府与公众之间的沟通与互动，增强相互信任，有助于构建和谐社会。
政务窗口礼仪的基本原则尊重公众的权益和需求，以友善、耐心的态度对待每一位来访者。
展现政府工作人员的专业素养，提供准确、高效的服务。
遵守政务服务流程和规定，确保服务质量和效率。
保持诚实守信，不隐瞒、不欺骗公众，确保政务公开透明。
尊重原则专业原则规范原则诚信原则02政务窗口形象礼仪总结词着装是政务窗口工作人员形象的重要组成部分，应遵循规范、整洁、得体的原则。
详细描述工作人员应穿着统一的工作制服，保持干净整洁，不得随意更改制服样式或搭配。
男性应佩戴领带、领结或领巾，女性应佩戴统一领饰。
同时，应避免穿着过于花哨、暴露或带有明显品牌标志的服装。
着装规范仪容仪表总结词仪容仪表是展现政务窗口工作人员精神面貌的关键，应保持自然、大方、得体。
详细描述工作人员应保持面部清洁，男性应剃须、修剪鼻毛，女性应淡妆上岗。
头发应保持整洁、干净，避免过于花哨或个性化的发型。
同时，应注意指甲的修剪和清洁。
肢体语言总结词肢体语言是政务窗口工作人员传递信息的重要方式，应保持自然、端庄、得体。
详细描述工作人员应保持站立姿势端正，坐姿端庄，行走稳健。
行政窗口服务礼仪 (2)
接待礼仪
规范服务：待客三声，四个不讲 待客三声： （1）、来有迎声；（2）、问有答声（有问必答）； （3）、去有送声； 四个不讲：（1）、不尊重对方的语言不讲； （2）、不友好的语言不讲； （3）、不客气的语言不讲； （4）、不耐烦的语言不讲
电话礼仪
服务用语
迎接语：欢迎您的到来 送客语：
仪态训练----站姿
1.站姿 要求：自然、优美、轻松、挺拔。 要领：站立时身体要求端正、挺拔，重 心放在两脚中间，挺胸、收腹，肩膀要 平，两肩要平，放松，两眼自然平视， 嘴微闭，面带笑容。平时双手交叉放在 体后，与客人谈话时应上前一步，双手 交叉放在体前。 女员工站立时，双脚应呈“V”字形，双 膝与脚后跟均应靠紧。 男员工站立时，双脚可以呈“V”字形， 也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不 能宽于肩膀。站立时间过长感到疲劳时， 可一只脚向后稍移一步，呈休息状态， 但上身仍应保持正直。 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜 肩、弓背、O腿等，双手不得交叉，也 不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墙或 斜倚在其他支撑物上。
仪容仪表
服务人员修饰仪表的三项原则： 1、庄重；2、简洁；3、大方。 一、服务人员仪表修饰的重点-----面部。 1、要注意无异物；2、要注意面部毛发的修饰。注意胡须、 注意鼻毛。 二、服务人员仪表修饰的重点-----头发。 1、无异味；2、无异物；3长短适度。 三、服务人员仪表修饰的重点-----手部。 1、手部要清洁；2注意指甲的长度。 着装规范：一个人的穿着打份，教养标志，是单位形象的 标志
仪态训练----走姿
3.走姿 要求：自然大方、充满活力、神采奕 奕； 要领：行走时身体重心可稍向前倾， 昂首、挺胸、收腹，上体要正直，双 目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放 松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约 45度，步度要始终，一般标准是一脚 踩出落地后，脚跟离未踩出脚脚尖距 离大约是自己的脚长。行走前进路线， 女员工走一字线，双脚跟走成一条直 线，步子较小，行如和风；男员工行 走脚跟走成两条直线迈稳健大步。 行走时路线一般靠右行，不可走在路 中间。行走过程遇客人，应自然注视 对方，点头示意并主动让路，不可抢 道而行。 注意：行走时不能走“内八字”或 “外八字”，不应摇头晃脑、左顾右 盼、手插口袋、吹口哨、慌张奔跑或 与他人勾肩搭背。
行政服务窗口工作人员礼仪PPT
04
行政服务窗口工作人员的 专业素养
服务意识和职业精神
服务意识
行政服务窗口工作人员应具备高度的服务意识，始终以客户 需求为导向，全心全意为群众提供优质服务。
职业精神
坚守职业道德，认真负责，积极主动，始终保持高度的敬业 精神和责任心。
高效的工作方法和时间管理
工作方法
掌握科学的工作方法，合理安排工作 流程，提高工作效率，确保工作质量 。
03
对于媒体的采访和公众的询问，积极回应并提供有价值的信息
。
电话礼仪和书面沟通规范
电话礼仪
接听电话时使用礼貌用语，主动报出单位名称和自己的姓名；拨打电话时先确认 对方身份，再进行自我介绍。
书面沟通规范
使用正式、规范的语言，避免使用口语化和俚语；确保信息准确无误，避免产生 歧义；及时回复来信，表达谢意或歉意。
法律法规
了解和遵守相关法律法规，依法行政，保障群众合法权益。
应对突发事件和压力管理的能力
应对能力
具备应对突发事件的能力，能够迅速、 妥善地处理紧急情况。
VS
压力管理
学会有效管理压力，保持良好的心态和情 绪，面对工作压力能够积极应对。
妆容自然得体，避免浓妆艳抹或佩戴过多饰物。
言谈举止
用语文明
使用礼貌用语，避免使 用带有歧视或攻击性的 言语。
热情友好
保持微笑，语气亲切， 与办事人员保持良好的 沟通。
耐心倾听
认真听取办事人员的询 问和需求，不随意打断 对方。
服务态度
01
02
03
主动热情
积极为办事人员提供帮助 ，主动询问需求并提供指 导。
倾听与记录
认真听取投诉内容，详细记录关键信息，以便后续处 理。
窗口工作人员仪容仪表行为规范制度
窗口工作人员仪容仪表行为规范制度为进一步规范窗口工作人员日常行为，不断优化服务环境、改进服务态度、提高服务质量，提升群众满意度，树立良好政务形象，特制定本制度。
一、文明用语要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。
1、对服务对象要做到来有迎声、问有答声、走有送声；2、电话铃响三声以内要迅速接听，接听时首先讲“您好”；3、遇到非本人职务范围内、本人无法解答的事项时，不随便发表意见，引导服务对象至相应经办的窗口或科室；4、服务对象对窗口工作提出意见、建议时，要说“谢谢！欢迎您对我们的工作进行监督”；5、当服务对象表扬时，要讲“没关系，这是我们应该做的”；6、在办理手续过程中，要说“请稍候，我马上给您办理”、“对不起，您还缺少***材料，“下面的手续请到***办理”等；7、禁止使用“不知道、我不管、少罗嗦”等生、冷、硬、有伤感情、激化矛盾的语言。
二、仪容仪表要求：服装整洁、举止大方、地面清洁、窗口卫生。
1、统一着装，整洁规范，佩带工作牌上岗，严格执行《统一着装着装管理办法》。
2、姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，在服务对象面前不得做出不礼貌的举动；3、男同志不得留长发蓄胡须，女同志不得染特殊颜色头发和浓妆打扮。
不得带特殊的装饰品上班。
4、窗口工作台，电子服务评价器、电话、电脑、档案材料等物品要按规定统一摆放；5、不得随地吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。
6、休息室后台的卫生由专人负责，所有工作人员自觉做好相关配合工作。
三、服务态度要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。
1、接待服务对象时，要主动起立问候，然后再为其办理手续；2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及到的问题也要一并讲请。
要做到耐心热情、百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象；3、做到“四个一样”，即对干部与群众一样尊重，生人与熟人一样热情，忙时与闲时一样耐心，来早、来晚一样接待；4、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚；材料齐全后，一次办理完毕；5、要实行“三心”服务，即“热心、诚心、耐心”，严禁对服务对象闹情绪、耍态度。
政务窗口礼仪培训课件
以下是一个可能的政务窗口礼仪培训课件的大纲：
介绍和背景
介绍政务窗口礼仪的重要性和目的
解释政务窗口的定义和职责
仪容仪表
穿着整洁规范：衣着要得体、整洁，符合职业形象要求
仪态端庄得体：姿势端正、言行举止得体，给人以专业和亲和力的印象
个人卫生和形象维护：保持清洁、整洁的外貌，注意口臭和体臭等问题
语言和沟通技巧
专业用语和礼貌用语：掌握专业词汇和用语，善于使用礼貌用语表达
语音语调和音量控制：清晰、响亮的语音，适当的语调和音量传递信息
倾听和回应：积极倾听顾客需求，提供准确和及时的回应
服务态度和行为规范
热情友好：微笑、问候和致意，给予顾客温暖和友好的感受
耐心和细致：耐心倾听、细致解答顾客问题，尽力提供满意的服务
保护顾客隐私和信息安全：保护顾客的隐私和个人信息，遵守相关法律法规
窗口工作流程和效率
窗口工作流程：介绍窗口工作的基本流程和步骤，提高工作效率
窗口文书和资料管理：整理、归档和保管窗口所需的文书和资料
应对突发事件和纠纷：处理突发事件和纠纷，保持冷静和专业
示例和案例分析
提供一些实际案例和场景，让学员通过分析和讨论学习如何应对不同的情况和问题总结和讨论
总结培训内容和要点
提供学员互动和讨论的机会，解答疑问和分享经验
请根据您的具体需求和培训目标，适当调整和完善以上大纲，以满足您的要求。
行政前台接待礼仪
行政前台接待礼仪1.穿着整洁得体：行政前台工作人员应该穿着得体，衣服要整洁、干净，避免过于暴露或过于朴素的服装。
鞋子要干净，避免穿运动鞋或拖鞋。
2.热情友好：行政前台工作人员应该以热情、友好的态度欢迎来访者。
微笑、眼神接触和问候语是展示热情的好方式。
要给予来访者充分的关注和尊重。
3.适时回应：行政前台工作人员应及时回应来访者的需求和问题。
如果无法立即解决，需要告知来访者，并尽快找到解决方案，并告知进展。
4.提供必要的帮助：行政前台工作人员应给予来访者必要的帮助，例如引导来访者到正确的地点、提供相关的信息和材料等。
5.保持专业性：行政前台工作人员应保持职业化，避免过于亲密或侵入对方个人空间的行为。
要注意自己的言行举止，避免使用粗鲁、冒犯或歧视性的语言。
6.保护客户隐私：行政前台工作人员需要严格保护来访者的个人隐私，不得将客户的个人信息泄露给他人。
如果需要记录客户的个人信息，要妥善保存并遵守相关的法律法规。
7.处理抱怨和矛盾：行政前台工作人员可能会面对来访者的抱怨或矛盾。
在处理这些情况时，需要保持冷静、耐心和理智。
要倾听来访者的问题，并提供合理的解决方案。
8.保持工作区域的整洁：行政前台工作人员的工作区域应保持整洁、有序。
要定期擦拭工作台、保持桌面整齐。
避免在工作区域乱放私人物品。
10.保持专业知识：行政前台工作人员需要了解公司的业务和产品，以便向来访者提供准确的信息。
同时也需要不断学习和提高自己的知识和技能，以适应不同的需求。
总之，行政前台接待礼仪是一项需要综合考虑多方因素的工作。
通过合适的穿着、热情友好的态度、专业的服务，行政前台工作人员能够为来访者创造良好的客户体验，提升公司形象和声誉。
行政窗口服务礼仪培训PPT
接待人员应保持耐心，倾听客户 的问题和需求，并给予及时的回
应和解答。
咨询礼仪
咨询人员应熟悉业务 知识，能够准确、快 速地回答客户的问题 。
咨询人员应主动向客 户介绍业务范围和流 程，提供专业的建议 和指导。
咨询人员应保持礼貌 和耐心，尊重客户的 时间和隐私。
处理投诉礼仪
处理投诉人员应认真倾听客户 的投诉和意见，并给予充分的 关注和尊重。
专业的服务。ห้องสมุดไป่ตู้
专业态度
服务人员应保持专业的工作态度 ，不将个人情绪带入工作中。
专业沟通
与客户沟通时，应使用专业、准 确的语言，避免产生歧义或误解
。
03
行政窗口服务中的仪态仪表
着装规范
整洁得体
行政窗口服务人员的着装应保持整洁、得体，避免过于花哨或暴 露的服装，以展现专业和正式的形象。
统一着装
在行政窗口服务中，应遵循统一着装的要求，穿着工作制服或指定 的职业装，以体现组织形象和规范性。
3
尊重隐私
在提问时尊重客户的隐私，不问过于私人或敏感 的问题。
反馈技巧
肯定和鼓励
在客户表达需求或意见 时，给予积极的反馈和 肯定，例如“我理解您 的意思”或“您说得很 有道理”。
提供帮助和建议
根据客户的需求和问题 ，提供切实可行的帮助 和建议。
及时反馈
对于客户的咨询或投诉 ，要及时给予反馈，告 知处理进展或结果，让 客户感受到服务的专业 性和效率。
理解客户意图
通过倾听，努力理解客户的真实意图和需求，以便更好地为他们提 供帮助和服务。
反馈和理解
在倾听过程中，适当地给予反馈，表明你理解了客户的意思，这有助 于建立信任和良好的沟通氛围。
政务窗口人员礼仪窗口接待礼仪仪表礼仪培训课件PPT
“怎么，您不想再陪一陪我了？我再问您一遍，您 喜欢看电影吗？” “我回答过了，喜欢，而且是个演迷。” “您不认识我？” “怎么不认识计划，您一来我就认出您是当代演帝 阿列克斯·洛依德。” “既然如此，您多我为何这样冷淡？” “不，您错了，我没有冷淡，知识没有像别的女孩 子那样狂热。您有您的成就，我有我的工作。您来 修车是我的顾客，如果您不再是明星了，再来修车， 我也会一样地接待您。人与人之间不应该是这样 吗？” 洛依德沉默了。在这个普通女工面前他意识到自己 的浅薄与虚妄。 “小姐，谢谢！您使我想到应该认真反省一下自己 的价值。好，现在让我送您回去。 ”
1.礼仪概念。
知识窗：古人论礼仪。
01
《荀子·修身》
“人无礼则不生， 事无礼则不成， 国家无礼则不宁”
02
《周礼·天官·太宰》
“礼典和万邦， 以统百官， 以谐万民。”
2.礼仪的原则。
01
平等的原则
02
遵守的原则
03
尊重的原则
指以礼待人，礼尚往来， 既不盛气凌人，也不卑躬屈膝。
尊重自己（不自大，不自卑）；尊重他人。 尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分， 尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识， 尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养。
异响
（牙齿、异味、嘴角无泡沫） （发出异响，及时道歉）
最好不蓄
保持清洁与脸部相同
（二）仪容美。
3.手臂腿部修饰。
手掌 肩膊 脚部 腿部 汗毛
清洁、洗涤；修剪指甲、去除死皮、皮肤护理 正式的社交场合（政务、商务、学术、外交等）、肩膀、腋窝不裸露，不穿无袖 装. 远看头，近看脚，不远不近看中腰”
正式场合不裸露；保持清洁；经常修剪
部在视觉造型 上增加几分力 度，并设法遮 住两颊。
行政人员礼仪及服务指南
行政人员礼仪及服务指南 ----------培訓
4) 员工有疑或不明点,现场清晰解答 排疑,不能让工人带着疑问上班.
5) 培训开讲时,注意服装发鉓及气质 仪态,不能斜坐斜靠,不能拖拉不经,应干 练豁达,精神有加.
6) 培训完成后,与员工礼貌道别,并清 理整齐现场,人走闸关.
行政人员礼仪及服务指南
3. 外来客人(客户、供货商、业务人员等) 服务
1) 客户及供货商来访时应礼貌接待,认 真登记,热情帮助.
2) 礼貌指引外来客人联络相关部门,积极 引导提示外来车辆按规划的车位线停放,
行政人员礼仪及服务指南
----------保安
3. 外来客人(客户、供货商、业务人员等) 服务
3) 注重服务细节,外来客人在厂内遇有困 难,应积极援手帮助,如:
用 「捷特佳保安员执勤文明用语」. 2) 按公司要求着装,在岗期间保持军人
风范及高度的警觉性. 3) 树立良好形象口碑,在岗期间遇HK
同事或外来客户,应立定敬礼,以示公司礼 仪风范.
行政人员礼仪及服务指南
----------保安
1.0保安形象建设 4) 始终保持精神抖擞,警容端正,避免以下不
----------保安
2.0服务内部员工 10) 雨天提供雨具,主动护送高职或有
需要的员工. 11) 协助有需要的同事搬运重及提
供其它力所能及的帮助. 12) 员工人身安全受到危胁,或发生疾
病等紧急突发事件时,参照 “紧急突发事 件应急条例”执行.
行政人员礼仪及服务指南 ----------保安
行政人员礼仪及服务指南 ----------前台
5) 经常关注会议(客)室的卫生及相关 设施的完好性,有问题及时反映,跟进解决.
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行政人员窗口礼仪
【课程背景】：
21世纪是服务经济的时代，服务在任何行业都得到了前所未有的发展,尤其在行政事业窗口，是展示政府形象的重要窗口，只有服务意识不断的植入、服务心态调整和端正、服务质量和素养的提升的时候，员工才会将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化！从而形成服务文化氛围，让群众舒心和放心。
【课程特点】：
该课程是专为改变窗口服务人员的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职员职业化素养及服务水准；
课程重视现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面的印象；
课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作；
【课程时间】：一天
【培训方式】：讲授、互动、视频、案例、演练；
【课程对象】：窗口员工、大堂经理及需要提升服务素养的人员
【课程大纲】
破冰游戏
第一部分：专业敬业--窗口服务的重要性
一、窗口服务的意义
●窗口代表单位形象；
案例：国企和外企窗口形象服务对比
●窗口是联系内外的桥梁；
●窗口是业务受理宣传的关键
二、窗口人员需要具备什么样的综合素质？
●诚信积极的服务态度（6点口诀）
1、微笑多一点
2、嘴巴甜一点
3、行动快一点
4、说话轻一点
5、理由少一点
6、度量大一点
案例：值得学习的日式服务
●丰富的专业知识
1、专业知识培训
2、知识竞赛
3、实践中累积经验
●规范的操作技巧
1、集中培训
2、老带新
3、熟能生巧
●成熟的沟通协调能力
学会“三明治”沟通法
案例：办业务排长龙投诉处理
【小结】窗口真情无限，服务真诚永远
第二部分：形象走在能力的前面--行政人员窗口形象
一、关于职业形象的认知
1、职业形象对个人
2、职业形象对企业
3、窗口人员职业形象特点
●亲切
●成熟
●专业
●自信
二、仪容仪表的要素
1、发型
2、面容
3、耳部
4、手部
5、体味
6、着装
7、配饰
第三部分：文明窗口如沐春风--行政人员服务礼仪
一、服务用语规范
●服务工作日常用语实战训练：称呼语、问候语、迎接语、欢送语
致谢语、道歉语、征询语、推脱语、应答语、赞赏语、请托语；
●热情三到；
●接待三声
角色扮演：互动式练习
二、肢体语言规范
●展示气质的站姿
●优雅得体的坐姿
●自然端庄的蹲姿
●洒脱自信的走姿
●微笑的魅力
●鞠躬礼
●目视礼
●递接手势
●指引手势
●引领手势
●请客户签名手势
●自我介绍礼仪
●介绍他人礼仪
第四部分：社交的品质决定生命的品质--行政人员社交礼仪
一、握手礼
二、名片礼
三、座次礼
四、乘车礼
五、奉茶礼
六、电梯礼仪
七、同行礼仪
工具：示范教学、礼仪操
第五部分：一片冰心在玉壶--客户投诉处理技巧
一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）
●产品质量问题
案例讨论：酸奶中的苍蝇
●服务人员服务质量
案例：房管窗口的投诉
●客户期望值没有得到满足
●客户周围人员的评价
●客户本人自身修养或性格
二、客户投诉心理分析
●求尊重的心理
对策：道歉+喝茶
●求补偿的心理
对策：送礼物
●求发泄的心理
对策：倾听
●敌视的心理
对策：认同+赞美
三、十种错误处理客户投诉的方法
案例分析1:宝马砸车秀
案例分析2:买空调引起的投诉
四、客户投诉处理的六步骤
1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进案例讨论1：买苹果的投诉
案例讨论2: 保险变理财
【小结】先处理情绪，再处理问题
【课程结束】
互动：问与答
学员：学习总结与行动计划
企业领导：总结发言。