商户网点日常维护管理办法

广州保易信息科技有限公司

商户网点日常维护管理办法

为加强广州保易信息科技有限公司（以下简称“公司”）对线下服务网点的服务水平、业务配合程度的管理，特制定本办法。

一、网点日常维护管理规则

（一）对线下网点提供日常管理服务保障

1、公司为每个网点配置一位在线日常管理人员，负责日常业务对接、业务合作沟通，维护。

2、公司为每个网点配置两位在线服务核销指导人员，负责日常订单问题的指导；

3、公司为每个网点配置一位在线财务对接人员，负责月度对账结算问题对接；

4、公司为每个网点配置一位在线客户咨诉管理人员，对客户咨询疑难问题指导解决，对投诉问题做中间协调、跟进、答复客户；

（二）公司定期组织服务培训

1、公司对每个新服务项目上线前进行现场培训，保证网点掌握并熟悉业务操作流程，避免服务过程产生操作性问题；

2、已在进行的服务项目，如果更新操作要求，公司需提前提供配套操作手册及在线培训，保证服务要求变更时网点能够按新标准操

作；

3、定期组织片区内网点进行服务提升培训，对服务问题复盘分享，对区域业务情况做宣导，保证；

（三）公司定期对网点现场维护

1、每月一次例行现场面谈维护，对上月订单数量情况、服务问题总结复盘、结算情况确认以及改善建议做综合交流，保证合作健康稳定；

2、当出现重大操作问题及客诉问题时，公司安排管理人员两天内上门面谈做紧急维护，及时整改；

二、客诉问题反馈解决机制

（一）客户向服务网点投诉的

1、维修质量问题，网点需按实际情况及我司对服务项目的操作技术要求，对出现问题进行评估，确实属于质量问题，无条件为客户返修，直至满意。

2、涉及收费问题

核实报价项目是否透明，出具报价单，是否有客户签名确认凭证。

（二）客户向公司（400热线、公众号）投诉的

1、公司客诉专员采集客户咨诉要求，10分钟内下达到投诉工单

到服务管理部门与网点共同核验情况，问题归属服务质量、服务态度、收费问题；

2、服务管理部门自接到投诉工单后，10分钟内联系网点核实情况及告知客户需求进行初步匹配确认；

3、网点自接到公司通知的投诉情况，30分钟内予以最终解决方式答复。

4、公司客诉专员答复客户最终解决方案并确认是否撤诉。

（三）问责处罚标准

1、维修质量类问题有效投诉，每单扣月度考核1分；

2、服务态度类问题有效投诉，每单扣月度考核1分，扣罚该单50%服务费用；

3、当月累计两单有效投诉（不限类型），额外扣罚当月服务费用总额的1%，当月考评上限为C级。

（四）整改要求

1、非主观类有效投诉，网点需向我司反馈微信反馈是否存在操作过失；

2、主观类有效投诉，网点负责人需提交在线整改声明，并承诺同类问题不再出现，否则公司有权单方面取消合作。

三、附则

1、本办法由总公司客户服务部负责解释和修订。

2、本办法自2017年4-10日发布之日起施行。