柜员大堂经理七部曲ppt课件

• 您好，今天人多，让您久等了，您 先喝杯水，有什么需要请随时叫我 。
• 解答客户咨询，协助客户填写各类凭证
• 您只需要按照旁边的模板，在这张 单上填写，就可以了。
• 指导客户按操作步骤进行操作，客户输 密码时，应转向回避
• 没关系，我来教您！
• 送别客户，对VIP客户应送至营业网点大 门，对普通客户可直接话别
• 保证风控，及时办理
4 及时办 • 通过交易识别账户余额、交 易频度等识别客户
5 巧营销
• 对符合识别特征的客户，开 展“一句话营销”
• 客户接受推荐复杂业务的引 导到大堂经理
例：这是我们最近热销产品， 您可以了解一下。 例：我们最近做活动，您可 以免费开通网上银行。
6 提醒递
• 业务办理完成，双手轻递出 物件，提醒客户核对
柜员服务销售七步曲
七步曲
动作规范
话术
• 叫号后，端举右手，微笑与
1 举手迎 客户目光接触，客户走进一 您好，欢迎光临，请坐！ 米线，做请坐手势
2 笑相问
• 当客户坐下时，身体wenku.baidu.com倾， 微笑着询问客户
请问有什么可以帮您？
• 双手轻接客户的物件，重复
3 礼貌接 客户要办的业务内容，递送 相关宣传折页
您要办理的是XX业务。这笔 业务大概需要X分钟，这是 我们的热销产品/服务，您 可以了解一下
• 引导顾客去理财区办理业务
• 这边请，我们让专业的理财经理为 您服务。
• 陪同ＶＩＰ客户前往理财工作室或ＶＩ Ｐ窗口办理业务
• 请随我来，这边请!
• 观察客户行为，发现关注我行产品和符 • 这是我行现在热销**产品，您可以
合识别特征的客户，及时跟进,销售产品
了解一下，我为您详细介绍。
5缓
6辅 7送
XX先生/小姐，您的业务已 经办好，请收好您的XX/卡 片，请问还有什么可以帮您？
7 目相送
• 客户离开时，保持微笑，双 目注视客户，按下评价器， 询问服务满意反馈，并给予 手势，指向评价器
欢迎再来中行，再见？
大堂经理服务销售七步曲
七步曲
动作规范
话术
1迎
2分 3陪 4跟
• 开门迎客:大堂经理协同其他三名非临柜 人员，面带微笑，45度面对大门两人一 组相对列队站立，若有顾客过来，行15 度欠身礼
• 您好，欢迎光临！
• 迎客取号:微笑面对客户，跟客户打招呼 • 您好，欢迎光临，请问有什么可以
，并为客户取号，双手递交
帮您？
• 引导客户去休息区等候或直接去柜台办 理业务
• 闲时：请到*号柜台办理业务。 • 忙时：请稍等，您前面还有*位客户
，请您到休息区等候。
• 引导顾客去自助区办理业务
• 这边请，您要办理的业务可以直接 在ATM机上处理。
• 大堂经理应不断地对客户等候区巡视,观 察客户心理，择时对等候的客户进行关 怀；当客户表现出焦急、烦躁、不耐烦 等情绪时大堂经理要及时进行安抚关怀
• 您好，请问有什么可以帮您？ • 我们正在加紧处理，请稍候。
• 对于等候时间超过10分钟以上的客户， 大堂经理必须主动其进问候关怀，送上 一杯水、递上一份报纸等
• 欢迎您再来中行，再见！
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