旅行社服务质量对游客满意度的影响因素分析
关于游客满意度情况的调查报告
关于游客满意度情况的调查报告游客满意度调查报告篇一一、游客满意度总体情况__年度本景区游客满意度综合指数为81.44，在9个景区中排名第1位。
游客对本景区评价较高的是住宿、购物和餐饮；游客对文化娱乐和景区环境的满意度相对较低。
从游客满意度评价较低的因素来看：(1)旅游餐饮的主要问题是就餐不方便、餐饮价格不合理、卫生状况差、工作人员服务态度差、菜品缺乏地方特色等方面；(2)旅游住宿的主要问题是住宿环境不安静、住宿性价比低、安保措施不完善、客房卫生状况差；(3)旅游购物的主要问题是商品价格不合理、工作人员服务态度差、推销方式不易接受、商品缺乏地方特色、商品标价不清晰；(4)旅游文化娱乐的主要问题是娱乐活动内容单调、活动场所卫生状况差、娱乐活动品位低；(5)景区环境的主要问题是门票价格不合理、工作人员服务态度差、景区吸引力不足、公共交通可达性差、周边商贩经营秩序混乱等方面。
二、影响因素分析（一）旅游餐饮影响因素分析游客对本景区旅游餐饮方面反映比较集中的问题主要是就餐不方便、餐饮价格不合理、卫生状况差、工作人员服务态度差、菜品缺乏地方特色等方面。
（二）旅游住宿影响因素分析游客对本景区旅游住宿方面反映比较集中的问题主要是住宿环境不安静、住宿性价比低、安保措施不完善、客房卫生状况差。
（三）旅游购物影响因素分析游客对旅游购物方面反映比较集中的问题主要是商品价格不合理、工作人员服务态度差、推销方式不易接受、商品缺乏地方特色、商品标价不清晰。
（四）旅游文化娱乐影响因素分析游客对本景区旅游文化娱乐方面反映比较集中的问题主要是娱乐活动内容单调、活动场所卫生状况差、娱乐活动品位低。
（五）景区环境影响因素分析游客对景区环境反映比较集中的问题主要是门票价格不合理、工作人员服务态度差、景区吸引力不足、公共交通可达性差、周边商贩经营秩序混乱等方面。
游客满意度调查报告篇二5月4日，从郑州市游客满意度办公室获悉，一季度，中国旅游研究院郑州市游客满意度调查课题组分别对郑州15个县(市)、区和7个重点监测点展开调查，共回收有效问卷2432份，评论2062条。
旅游消费影响因素及满意度研究
旅游消费影响因素及满意度研究旅游消费影响因素及满意度研究旅游消费的影响因素和满意度是每一个旅游从业者、消费者和管理者都必须关注的问题。
本文将以中国旅游市场为研究对象，探讨旅游消费的影响因素及满意度，并提出建议。
一、旅游消费的影响因素1.旅游意愿旅游意愿是旅游消费的开始。
消费者对旅游的兴趣度和需求水平是旅游意愿的主要因素。
消费者的人生阶段、文化背景、收入水平和性别等因素会影响其旅游意愿。
2.旅游目的地选择旅游目的地选择是旅游消费的核心，因为不同的目的地会给消费者带来不同的体验。
消费者选择目的地的主要因素包括目的地的文化、历史、美食、自然风光和娱乐设施等因素。
3.旅游产品定价旅游产品定价会直接影响消费者的购买意愿。
产品的价格高廉取决于旅游产品的品质及各项服务的质量，也决定了目的地的消费水平。
4.旅游体验旅游体验被视为旅游消费的最终目标。
消费者选择目的地的主要因素包括旅游景点的品质、景观、设施和服务等因素。
二、旅游消费的满意度1.旅游产品质量旅游产品质量是评估旅游满意度的重要因素。
包括交通、酒店、餐饮、景点等因素。
如果旅游产品质量得到保证，那么消费者就会感到满意。
2.旅游服务质量旅游服务质量能够影响消费者对旅游的满意度。
旅游服务质量包括旅游顾问的素质、旅游产品的服务质量、旅游行程的安排、旅游交通的准时性等多方面因素。
3.旅游环境旅游环境也是评估旅游满意度的必要因素。
美丽的自然环境、干净的城市环境、舒适的游客区域环境等都会给人留下深刻印象。
三、建议1.加强旅游市场的规范化建设加强旅游市场的规范化建设，要求旅游从业者以诚信为本，加强服务质量，提高旅游满意度。
各旅游景点设施和旅游产品价格要透明。
2.提高旅游从业者的素质要求旅游从业者提高素质，对消费者应该负责任，并且协助解决消费者在旅游过程中遇到的问题，从而提高满意度。
3.加强旅游产品的品质管理加强旅游产品的品质管理，旅游从业者应该提高服务质量，通过改善旅游环境、提高产品质量，来提高消费者对旅游的满意度。
旅游行业旅行社服务质量评价
旅游行业旅行社服务质量评价随着人们生活水平的提高和休闲观念的转变，旅游行业逐渐成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
旅行社作为旅游行业的重要组成部分，其服务质量对于游客的体验和满意度至关重要。
本文将从多个角度评价旅游行业旅行社的服务质量。
1. 前期咨询服务质量在旅行前的咨询阶段，旅行社的服务质量直接影响着游客对旅行的期待和信任度。
旅行社应提供准确、及时、全面的旅游信息，回答游客的问题并提供专业建议。
在这个阶段，旅行社的工作人员需要具备丰富的旅游知识和咨询技巧，以满足不同游客的需求，并确保游客对旅行计划有清晰的了解。
2. 行程安排与组织能力旅行社的行程安排与组织能力对旅行的顺利进行至关重要。
行程安排应合理，包含各个景点的参观时间、用餐与休息时间的安排等，以便游客能够充分欣赏景点并保持体力。
同时，旅行社要能够高效组织游览活动，确保游客的安全与畅游。
良好的行程安排与组织能力可以大大提升游客的满意度，使他们在旅行中获得愉快的体验。
3. 导游服务质量导游作为旅行社与游客之间的桥梁和纽带，直接关系到游客对旅行的整体评价。
导游需要具备丰富的旅游知识，熟悉景点的历史和文化，并能够生动地传递相关信息。
他们应具备良好的沟通能力和服务意识，能够积极回应游客的需求和问题，并提供专业的解答和帮助。
导游的服务态度、专业性和友好度将直接影响游客对旅行社服务质量的评价。
4. 服务售后与投诉处理旅行社的服务质量评价不仅仅在旅行结束时就结束了，售后服务也是评价的重要指标之一。
良好的售后服务可以提升游客对旅行社的信任度和满意度。
旅行社要能及时处理游客的投诉和问题，并给予合理的解决方案。
同时，根据游客的反馈和建议，不断改进服务质量，提升自身竞争力。
5. 价格与性价比评价旅行社提供的旅游产品价格与性价比也是评价标准之一。
旅行社应充分考虑游客的需求和预算，提供合理的价格，并确保旅游产品的质量与服务相匹配。
游客在享受旅行活动时，对于所支付的费用与所获得的体验应保持平衡。
旅行社售后服务
旅行社售后服务旅游是人们放松身心、开阔视野的一种方式，而旅行社作为提供旅游服务的机构，售后服务的质量直接关系着消费者的满意度和信任度。
本文将探讨旅行社售后服务的重要性、目标客户、常见问题及解决方法，以及提升售后服务质量的途径。
一、旅行社售后服务的重要性良好的售后服务是旅行社赢得客户信任和口碑的关键。
在旅行结束后，若旅客遇到问题或有不满意的地方，可以通过售后服务解决，使客户获得良好的体验并满意度提升。
售后服务不仅能够留住老客户，还能帮助旅行社扩大市场份额，吸引更多新客户。
因此，提升售后服务质量对旅行社的发展至关重要。
二、目标客户旅行社售后服务的目标客户是选择了该旅行社的游客，无论他们是在国内还是国外旅行。
这些游客可能遇到的问题包括：1.行程变更或取消：如天气因素、交通问题导致行程变动，客户需要及时获得解决方案。
2.住宿和交通问题：如需更换酒店或航班、列车，客户需要得到妥善安排。
3.导游服务质量问题：如导游服务不尽如人意，客户需要得到合理的解决办法。
4.其他问题：如行李遗失、退款问题等，客户需要得到及时帮助和反馈。
三、常见问题及解决方法1.行程变更或取消问题解决：旅行社应建立紧密的与供应商的合作关系，及时获取信息并向客户做出反馈。
对于行程变动，旅行社应提供多种选择方案，并尽量与客户协商达成一致。
例如，如果因天气原因导致某个旅游景点关闭，旅行社可以提供替代景点的选择，并协助客户更改行程。
另外，旅行社建议客户购买旅行保险，在不可抗力的情况下进行赔付。
2.住宿和交通问题解决：对于住宿问题，旅行社应确保提供的酒店符合客户需求，如果出现不满意的情况，应尽快安排更换。
在交通方面，如果客户的航班、火车或汽车班次发生变动，旅行社应及时通知并提供调整方案。
例如，如果客户的航班延误，导致无法按计划入住酒店，旅行社可与酒店协商并提供延迟入住的服务。
3.导游服务质量问题解决：导游是旅行中重要的服务提供者，其服务质量直接影响到客户对旅行的满意度。
消费者对旅游服务提供商和旅行体验的满意度分析
消费者对旅游服务提供商和旅行体验的满意度分析随着旅游业的快速发展和消费者对旅行体验的日益重视，了解消费者对旅游服务提供商和旅行体验的满意度变得至关重要。
本文将分析消费者对旅游服务提供商和旅行体验的满意度，并探讨如何提升消费者的满意度。
一、旅游服务提供商的满意度分析消费者对旅游服务提供商的满意度对于他们选择旅游目的地和旅行方式起着至关重要的作用。
以下是几个要素，对于消费者对旅游服务提供商的满意度有着重要影响。
1.1 服务质量消费者普遍关注旅游服务的质量。
这包括旅行社的专业素养、员工的服务态度、行程安排的合理性等方面。
提供优质的服务质量将增加消费者的满意度，并带来良好的口碑，从而吸引更多的消费者选择该旅游服务提供商。
1.2 产品价格价格是消费者选择旅游服务的重要参考因素之一。
消费者希望在付出一定费用的前提下，能够得到物有所值的旅行体验。
过高的价格可能导致消费者流失，而过低的价格可能引发消费者对产品质量的疑虑。
因此，旅游服务提供商应该在保持合理利润的同时，提供具有竞争力的价格。
1.3 客户关怀消费者对于旅游服务提供商的关怀程度也会影响他们的满意度。
针对消费者的个性化需求，提供定制化的服务，如预订团队、提供旅行保险或24小时客服热线等，都是增强消费者满意度的有效途径。
二、旅行体验的满意度分析旅行体验是消费者选择旅游的主要目的之一，他们希望通过旅行获得放松、愉悦和充实的感受。
以下是几个要素，对于消费者对旅行体验的满意度有着重要影响。
2.1 目的地选择消费者对于旅游目的地的选择是影响他们满意度的重要因素。
消费者会根据自己的兴趣爱好、文化背景和心理需求来选择合适的旅游目的地。
提供多样化的旅游目的地可以满足不同消费者的需求，增加他们对旅行的满意度。
2.2 旅行行程旅行行程的安排直接影响消费者的旅行体验。
一个合理、安全、高效的行程安排可以让消费者获得更好的旅行体验。
此外，旅行行程中的景点质量、导游服务质量等细节也会对消费者的满意度产生重要影响。
旅行社计调工作中常见的服务质量问题及解决对策
链板式输送机摘要：计调工作是旅行社的核心，当然对旅行社的服务质量也起到决定作用。
笔者首先对旅行社的计调工作做了深入的调研，提出计调工作中常见的三方面服务质量问题，诸如旅游行程松紧安排不当，计调员采购的旅游要素品质欠佳，及计调员在派团时交代得不够到位，导致了旅游服务质量出现问题。
关键词：旅行社；计调工作；服务质量引言近年来，我国的旅行社业持续快速发展，旅游三大市场一片热火朝天。
然而，我国旅行社业的服务质量问题也层出不穷。
根据国家旅游局旅游质量监督管理所公布的全国旅游投诉情况通报显示，每年在全国的旅游投诉中，投诉旅行社占比最大。
比如2010年投诉旅行社的占57.13%，多年均在56%左右。
众所周知，质量是企业生存和发展的根本。
“以质量求生存，以质量谋发展”是旅游业的必须选择。
在目前激烈的竞争中，唯有提高旅游服务质量才是旅行社经营管理的不变旋律。
旅行社的服务质量，涉及到方方面面。
其中，旅行社计调计调工作的服务质量既直接影响旅行社的形象、档次和经济效益，又间接影响到旅游者的满意度。
本文研究旅行社计调工作中涉及的服务质量问题，并探讨其解决对策。
希望通过本文的探讨，能对计调工作的服务质量管理有借鉴意义。
一.旅行社计调工作与旅游服务质量管理旅行社的计调工作，简言之，就是计划调度。
计调分为地接计调和组团计调。
就地接计调工作而言，通常是这样运作的：计调员从销售部或销售人员手中接下任务后，计调员开始操作，进行用车的调配、行程的安排、酒店的落实、票务的预订、景点的确认等，然后交给接待部门执行。
如果是组团计调，计调员除了安排往返的大交通之外，最主要的就是选择一家合适的地接旅行社，审核地接社提供的行程安排以及所包含的食住行游购娱等要素是否符合该团的要求。
外界常常会以为，在有关旅行社的服务质量投诉中，很大部分是由于导游、门市接待员等一线员工的素质或服务态度造成的。
但是，事实上旅行社发生的服务质量问题，其根源很大部分可追溯到计调员的操作上去。
基于游客满意度的旅行社服务质量提升策略研究
基于游客满意度的旅行社服务质量提升策略研究作者：谷静来源：《旅游纵览·行业版》2017年第11期近年来，旅行社出现了服务意识差、服务态度淡薄、欺骗消费者等问题，大大降低了游客的旅行质量。
为了保持良好的企业形象，各旅行社开始着手合理规划游客行程、提高游客满意度，这也成了学界和业界的研究热点。
本文借助国内外旅游行业旅行社服务质量和游客旅行体验满意度的调查，引进国际上游客满意度高的旅行社的经验，找出国内旅行社服务质量方面存在的问题，提出有效的建议，以树立旅行社良好的形象。
国内旅游业呈现繁荣发展的势头的同时，人们对旅行社的行程规划等服务质量的要求也越来越高。
旅行社为了增加自家公司的旅游产品销售数量，必须从消费者的消费要求出发，在保证公司利润的前提下，积极研究旅游企业产品服务项目与游客旅行体验满意度之间的关系。
这就要求旅行社要不断加强服务意识，树立以游客为主的理念，不断提高员工素质，建立健全现代化企业管理模式，提高公司服务质量，以期赢得游客的信任和肯定。
（一）服务质量的涵义服务管理北欧学派代表人物 Christian·Grnroos认为，顾客感知服务质量就是对比顾客期望的服务和感知服务绩效后，了解这两者之间的差异。
此后，PZB（A.Parasuraman，V.Zeithaml&L.Berry）加深研究顾客感知服务质量的问题，认为服务质量是由期望服务质量与感知服务质量之间的差距得来的观点。
Cronin & Taylor认为，顾客的期望服务质量对公司的真正服务质量不会产生很大的影响，他们倡导用绩效感知来评断公司服务质量。
他们还提出，服务质量最容易被顾客感知影响，而期望则不会有很大的影响力。
大多数学者都将服务质量划分为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个维度。
笔者认为，服务质量即顾客感知服务质量，这是由顾客自身体验后得出的服务水平和服务期望之间的差距，主观性较强，包括服务水平、目标顾客、连贯性。
提升旅游行业的服务质量与客户满意度
提升旅游行业的服务质量与客户满意度引言：旅游行业作为服务行业的重要组成部分，其发展水平和服务质量直接影响着游客对目的地的满意度以及对旅游产品的评价。
提升旅游行业的服务质量和客户满意度，不仅能够增加市场竞争力，还可以促进经济发展和社会稳定。
本文将从以下几个方面论述如何提升旅游行业的服务质量以及客户满意度。
一、完善旅游服务体系1. 建立标准化的服务流程为了提供稳定而高效的旅游服务，各级政府应制定相应政策并建立标准化的服务流程。
例如，在景点管理方面，可以规划统一的入园流程、购票方式，并进行统一巡视和维护保养工作，以确保每位游客都能够享受到优质且公平的服务。
2. 加强人员培训与选拔人员素质是决定服务质量和客户满意度的关键因素之一。
相关机构应通过培训项目提高从业人员技能，并建立健全岗位职责体系与薪酬激励机制，以吸引和留住优秀的员工。
同时，在选拔从业人员方面，可以借鉴其他行业的经验，引入面试、实际操作等多元化评估手段，确保拥有良好的服务态度和专业技能的人员进入旅游行业。
二、提升服务质量1. 优化信息传递与沟通方式畅通的信息传递和高效的沟通是提升服务质量的基础。
旅行社、导游等从业人员应该及时准确地向游客提供旅游目的地相关信息，并通过多种渠道（如网络平台、短信等）进行沟通。
此外，建议景点管理部门在重要节点设置信息咨询处，为游客解答问题并提供帮助。
2. 提供个性化定制服务每位游客都有不同的需求和兴趣，因此，旅游企业应当根据不同消费者群体提供个性化服务。
例如，在行程安排上可以根据游客特点合理安排景点参观时间；在接待过程中可以了解顾客对饮食、住宿等需求，在可能范围内给予满足。
通过细致入微的个性化服务，旅游企业可以提高服务质量，增强客户满意度。
三、优化投诉处理机制1. 建立投诉举报渠道为了使游客在遇到问题或不满时能够及时表达出来，相关旅游管理部门应建立和推广便捷的投诉举报渠道，如热线电话、邮箱等。
同时还需加强对这些渠道的监督与反馈，保证每一位游客都能获得公平的处理结果。
游客满意度的内涵、测评及形成机理国外相关研究综述
游客满意度的内涵、测评及形成机理国外相关研究综述一、概述游客满意度是衡量旅游业发展水平的重要指标之一，也是旅游学术界和实务界共同关注的重要问题。
自1970年代游客满意度概念提出以来，其在全球范围内的研究已经取得了丰硕的成果。
本文旨在综述国外关于游客满意度内涵、测评及形成机理的相关研究，以期为提升我国旅游业的服务质量和游客满意度提供理论支持和借鉴。
通过对文献的梳理和评价，本文将剖析游客满意度的影响因素及其作用机理，以期为未来的研究提供借鉴。
同时，本文还将探讨未来研究趋势和需要进一步探讨的问题，以期为我国旅游业的持续发展提供有益参考。
在游客满意度的内涵方面，国外学者普遍认为游客满意度是游客对旅游产品或服务质量的整体评价。
这种评价受到多种因素的影响，包括旅游目的地的自然风光、历史文化、服务质量、交通设施等。
游客满意度不仅反映了游客对旅游体验的期望与实际感知之间的差异，还体现了游客对旅游目的地整体形象的认知和评价。
在游客满意度的测评方面，国外学者提出了多种测评方法。
最常用的方法是问卷调查法，通过设计合理的问卷，收集游客对旅游产品或服务的评价数据，进而分析游客满意度的水平和影响因素。
还有数据挖掘、情感分析等方法，从大量数据中提取游客满意度的相关信息，为游客满意度的测评提供了更多的可能性。
在游客满意度形成机理方面，国外学者提出了多种理论模型。
最著名的模型是期望不一致模型（ExpectationDisconfirmation Model），该模型认为游客满意度是游客期望与实际感知之间的差异所导致的。
还有服务质量差距模型（Service Quality Gap Model）、满意度形成过程模型等，从不同角度探讨了游客满意度形成的过程和机制。
游客满意度的研究对于提升旅游业服务质量和游客满意度具有重要意义。
通过对国外相关研究的综述和评价，本文旨在为我国旅游业的发展提供理论支持和借鉴。
同时，本文还将探讨未来研究趋势和需要进一步探讨的问题，以期为我国旅游业的持续发展提供有益参考。
旅行社服务质量与游客满意感影响因素分析
旅行社服务质量与游客满意感影响因素分析在现代社会中，旅游已经成为人们休闲娱乐的一项重要活动。
而旅行社作为旅游行业的重要组成部分，其服务质量和游客满意感已成为旅游行业发展的重要指标。
本文旨在分析旅行社服务质量和游客满意感的影响因素，并提出改进措施。
一、旅行社服务质量的影响因素1、人员素质旅行社服务质量的表现不仅在于产品的设计和营销，更在于服务人员的素质。
人员素质包括专业知识、沟通能力、服务技能、服务态度和职业道德等多方面。
只有服务人员素质得到提升，旅行社服务质量才会得到提升。
2、营销策略好的产品需要合适的营销策略支持。
旅行社需要根据目标市场、消费者需求和旅游产品等方面的情况，选择适合的营销策略，从而提高产品的知名度和市场份额。
3、旅游产品质量旅行社的产品有着不同的类型和档次。
旅游产品的质量是保证旅游行程发展顺利的重要因素，旅游产品不仅要满足消费者的需求，还需要保证质量。
4、经营管理模式在竞争激烈的旅游市场中，旅行社需要从产品、价格、渠道和服务等多方面进行经营管理，并持续地改善和创新，从而提高服务质量。
二、游客满意感的影响因素1、产品质量旅游产品的质量和满意感成正比。
游客只有在旅游过程中得到好的体验，才会对旅行社的服务抱有好感。
旅行社需要选择好的产品，并通过各种方式提供最好的服务，从而提高游客的满意度。
2、交通地理位置旅游目的地的选择和旅行路线是影响游客满意感的重要因素之一。
交通地理位置的方便程度、旅游景点的多样性、旅游时节的适宜性等方面的因素会对游客的满意度产生影响。
3、服务质量旅行社提供服务的质量直接关系到游客满意感。
好的服务可以让游客感受到贴心和真诚，而差的服务则会让游客产生不满和抱怨。
旅行社需要在服务质量方面不断进行提升，以满足游客需求。
4、价格水平和性价比旅游费用是游客增加满意感的重要因素之一。
游客希望可以在合理价格的基础上，得到优质的旅游体验和服务。
旅行社需要在价格平衡和服务质量方面做出平衡，让游客感受到合理的收益。
游客对旅行社的满意度调查
游客对旅行社的满意度调查伴随着日益激烈的市场竞争，服务业已成为企业经营的主要方向。
由以上分析可知，服务质量在企业竞争中愈显关键，对于旅行社行业更是如此。
影响旅行社信用的主要定性因素都与旅行社的服务质量有关。
旅行社向顾客提供的产品即是服务，顾客通过旅行社的服务可以获得物质上和心理上的满足。
提供优质的服务，最大限度地满足顾客这种合理需求，是旅行社文化底蕴的突出表现，是旅行社竞争实力的核心内容，也是旅行社生存与发展的根本之道。
本文采用问卷调查的方法对旅行社游客满意度进行分析，并采用因子分析的方法对影响旅行社游客满意度的因素进行归类，建立游客满意度指标体系。
如下图所示：心理学上认为顾客满意度是一种情感体验，是可分的，它把人的情感体验分为负情感和正情感，负情感有9梯级之分，正情感有5梯级之分。
旅游者满意度是旅游者跟随旅行社出游后对其提供的服务产生的满意状态，是一种自我的情感体验，这种情感体验具有模糊性、不对称性和笼统性，因此要了解旅游者感知旅行社服务质量的满意程度，并不是一件容易的事情，解决的办法是将其量化表示。
本文在对旅游者满意度测评中，使用非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意5个等级，相应的赋值为5、4、3、2、1，满意程度越高其分值越高。
(一) 旅游者满意度的问卷调查旅行社旅游者满意度调查问卷表问题如下：1.对于旅游过程中旅行社给您提供的整体服务您感觉(1)非常不满意(2)不太满意(3)一般感觉(4)比较满意(5)非常满意2.对于旅游过程中旅行社给您提供的服务与您期望中相比较(1)完全不一样(2)差别很大(3)一般化(4)差别很小(5)没有差别3.您对于旅游过程中旅行社给您提供的住宿条件您感觉(1)非常不满意(2)不太满意(3)一般感觉(4)比较满意(5)非常满意4.您对于旅游过程中旅行社给您提供的餐饮条件您感觉(1)非常不满意(2)不太满意(3)一般感觉(4)比较满意(5)非常满意5.您对于旅游过程中旅行社给您提供的交通条件您感觉(1)非常不满意(2)不太满意(3)一般感觉(4)比较满意(5)非常满意6.您对于旅游过程中旅行社给您提供的购物条件您感觉(1)非常不满意(2)不太满意(3)一般感觉(4)比较满意(5)非常满意7.您对于这个旅游过程感觉(1)非常不满意(2)不太满意(3)一般感觉(4)比较满意(5)非常满意附录8.您对于旅游过程中旅行社给您提供的娱乐条件您感觉(1)非常不满意(2)不太满意(3)一般感觉(4)比较满意(5)非常满意9.您对于旅游过程中旅行社给您提供的导游的服务您感觉(1)非常不满意(2)不太满意(3)一般感觉(4)比较满意(5)非常满意10.您是否对旅行社给您提供的服务进行过抱怨或投诉?(1)有机会就投诉(2)经常(3)不一定(4)很少(5)完全没有11.下次旅游时您是否会重新选择您参加过的旅行社?(1)完全不会(2)很少(3)不一定(4)经常(5)肯定会12.旅游回来您是否会对您参加过的旅行社进行宣传?(1)完全不会(2)很少(3)不一定(4)经常(5)肯定会内容来源：云南旅游价格/ 欢迎多多交流！！！。
游客对旅行社服务的评价体系
游客对旅行社服务的评价体系
随着旅游业的发展，旅行社在旅游市场中扮演着重要的角色。
游客作为旅行社服务的直接受益者，对旅行社的服务质量有着高度的关注。
因此，建立一个完善的评价体系，以便游客能够对旅行社服务进行评估是非常必要的。
评价体系应包括以下几个方面：
1. 服务态度：游客与旅行社的互动过程中，旅行社的服务态度是非常重要的。
服务态度好的旅行社能够提高游客的满意度，反之则会造成负面影响。
因此，游客可以从旅行社员工的服务态度、语言表达、反馈速度等方面来评估旅行社的服务质量。
2. 产品质量：旅行社的产品质量是游客选择旅行社的重要因素之一。
游客可以从旅行社产品的行程设计、酒店选择、餐饮、交通等方面来评估旅行社的产品质量。
如果行程安排合理、酒店舒适、用餐丰富、交通便捷等，游客会对旅行社的产品质量给予高度评价。
3. 价格合理：旅行社的价格也是游客选择旅行社的重要因素之一。
游客可以从旅行社产品的价格是否合理、是否存在虚假宣传等方面来评估旅行社的价格合理性。
4. 售后服务：旅行社的服务并不止于旅行结束，售后服务也是游客关注的一个方面。
游客可以从旅行社的退款、补救措施、投诉处理等方面来评估旅行社的售后服务质量。
总之，建立一个完善的评价体系有利于游客更全面地了解旅行社的服务质量，提高旅游体验的满意度，也有利于旅行社提高自身服务
水平，提升市场竞争力。
简述旅游接待业服务质量的五个维度
简述旅游接待业服务质量的五个维度第一章：引言旅游接待业是指为游客提供旅游服务的行业，包括酒店、旅行社、导游等。
在如今竞争激烈的旅游市场中，提供优质的服务是吸引游客的关键。
本文将从五个维度来简述旅游接待业服务质量的重要性和如何提升服务质量。
第二章：物质环境物质环境是影响游客满意度的重要因素之一。
一个舒适、安全、干净的环境能够让游客感到舒适和放松。
在旅游接待业中，酒店客房的布置和设施、餐厅的餐饮质量、景区的卫生状况等都会影响游客对服务的评价。
因此，旅游接待业需要通过提高物质环境的标准来提升服务质量。
第三章：员工素质员工素质是决定服务质量的关键因素之一。
一个有礼貌、专业、乐于助人的员工能够给游客留下良好的印象，提升游客满意度。
培训和提升员工素质是旅游接待业提升服务质量的重要途径。
通过提供培训课程、加强服务态度的培养，能够提高员工的专业水平和服务技能，从而提升整体服务质量。
第四章：服务流程服务流程是提供优质服务的基础。
一个科学合理的服务流程能够确保游客能够享受到高效、便捷的服务。
在旅游接待业中，服务流程包括游客的接待、登记入住、导游服务等环节。
优化服务流程，简化繁琐的手续和程序，可以提升游客的满意度，提高服务效率。
第五章：服务态度服务态度是旅游接待业提供优质服务的核心。
一个热情、细心、周到的服务态度能够让游客感受到宾至如归的待遇。
旅游接待业应该建立起“以客户为中心”的服务理念，注重细节，关注游客的需求，积极解决问题，提供个性化的服务。
只有通过改善服务态度，才能够真正提升服务质量，提高客户满意度。
第六章：总结提升旅游接待业的服务质量是吸引游客、增强竞争力的重要途径。
物质环境、员工素质、服务流程和服务态度是影响服务质量的关键要素。
通过不断提高物质环境的标准、培训员工、优化服务流程以及改善服务态度，旅游接待业能够提供更好的服务，满足游客的需求，提升企业的品牌形象和竞争力。
影响游客满意度的客观因素
影响游客满意度的客观因素
1. 服务质量：包括酒店、餐饮、交通、导游等服务的质量和态度。
如果服务质量好，游客会感到满意；如果服务质量差，游客不满意。
2. 游览景点的质量：景点的环境、设施、管理和维护情况会直接影响游客的满意度。
例如，景区的环境整洁度、景点的维修状况、设施的齐全程度等。
3. 安全保障：包括交通安全、食品安全、旅行社的安全措施等。
如果游客在旅行中感到安全，他们会更加满意。
4. 价值感：指旅游产品和服务所提供的价值是否与游客的期望相符。
如果游客觉得自己得到了物超所值的体验，他们会感到满意。
5. 沟通与赔偿：游客与旅行社或景区之间的沟通是否顺畅，旅游企业在游客遭遇问题时能否提供及时有效的赔偿措施。
6. 相关设施与便利条件：包括交通、住宿、餐饮、购物等便利条件的存在与质量会影响游客的满意度。
如果这些设施和条件良好，游客会觉得旅行更加便利舒适。
7. 游客体验：包括游客在旅行过程中的感受、情感体验以及获得的新鲜感等。
如果游客感到开心、兴奋、满足，他们会对旅行体验感到满意。
8. 游客的个人期望：不同游客对旅行有着不同的期望和偏好，这也会影响他们对旅行的满意度。
旅行企业需要了解并满足游客的个人期望，才能提高游客的满意度。
旅行社提升游客满意度游客意见或诉求调查整改报告
旅行社提升游客满意度游客意见或诉求调查整改报告背景为了提高旅行社的服务质量和满意度，我们进行了一项调查以了解游客的意见和诉求。
通过这次调查，我们希望能够及时发现问题并进行整改，提升游客的满意度。
调查方法我们采用了在线问卷的方式进行调查，共邀请了500名游客参与。
问卷主要包括以下几个方面的问题：1. 游客对旅行社的整体印象评价2. 游客对旅行线路的满意度评价3. 游客对旅行导游的服务评价4. 游客提出的建议和意见调查结果根据调查结果，我们发现以下问题和游客的意见和诉求：1. 旅行社的行程安排不够合理：部分游客对旅行线路的安排不满意，认为时间过于紧张，没有足够的自由活动时间。
旅行社的行程安排不够合理：部分游客对旅行线路的安排不满意，认为时间过于紧张，没有足够的自由活动时间。
2. 导游服务不到位：有些游客反映导游的解说不够详细，态度不够热情，并且在一些景点的讲解时间过短。
导游服务不到位：有些游客反映导游的解说不够详细，态度不够热情，并且在一些景点的讲解时间过短。
3. 客服反馈不及时：部分游客在提出问题或投诉后没有得到及时的反馈和解决。
客服反馈不及时：部分游客在提出问题或投诉后没有得到及时的反馈和解决。
整改措施针对上述问题和游客的意见和诉求，我们将采取以下措施进行整改：1. 优化行程安排：重新评估行程安排，合理安排时间，增加自由活动时间，满足游客的需求。
优化行程安排：重新评估行程安排，合理安排时间，增加自由活动时间，满足游客的需求。
2. 加强导游培训：对导游进行培训，提高服务质量和讲解能力，确保游客能够得到满意的导游服务。
加强导游培训：对导游进行培训，提高服务质量和讲解能力，确保游客能够得到满意的导游服务。
3. 改进客服流程：优化客服团队的工作流程，提高反馈和解决问题的效率，确保游客的问题能够得到及时的回应和解决。
改进客服流程：优化客服团队的工作流程，提高反馈和解决问题的效率，确保游客的问题能够得到及时的回应和解决。
旅行社服务质量与游客满意度
的好坏 与旅游者的满意度 有着 密切的关 系。二者相互影响 ，旅行社要 以具有现代化服 务意识和 顾客导向意识 的高素质 员工 与科学的
管理运作 系统向客人提供优质服 务 ，从 而获得 客人 的理 解 、支持 、合作 ，形成 良性循环 的 员工与客人之 问的互动关系。顾客的期 望
是影响提 高顾 客满意度 策略效果的核 心 因素 ，顾 客的期 望是个人需求、过去 的经历和 旅游企业的承诺三 方面作 用的结 果我 国旅 行社 行业要适应市场新形势 ，从顾客 的观 点而非企业的观点 定义消费者需 求，并以此 为据 开发产品 ，提 高旅 游服 务质量。
展 升 华。服务不仅 是当今社会一项 巨大的经济产业 ，而且 是一
门不得不研究的一门科学 。
一
２ 影 响旅行社服务质量的主观 因素 ． 旅 游服务 的质量水平 ．与游客有着十分密切的关系。旅游者 的道德修养 与旅游服务方式 ，内容关联度很高。有较高道德修养
、
旅行社服务的整体概念
在英文 中．服务一词 的基本含义是 ： 为他人做些什么 ” 。学 的游客 ．能 自觉遵守并维 护旅游地的法规及习俗 ．使旅游服务的
为旅行社的主要产 品出售给客人 则应该具有完整的定义 。概括 车 站、码头等的服务质量 如正点效率地面服务 ，行李安全 ．气 的讲 ．旅行社服务是有形的实物产品和无形 的服务活动所构成 的 候 条件等。 集合体 ．它能够向客人提供某种价值或满足客人的某种需求 可
三 、影 响游 客满 意 度 的 因 素 ’
［ 关键 词 ］旅 行 社 服 务质 量 游客满意度 对 策
服务质量是旅游业的生命 ． 它直接影 响客人在旅行社的消费态 量 的高低 ．尽管从表 面上看 。旅行社 只对自己单位的 服务质量
游客参与对旅行社服务质量及游客满意度的影响——以京津冀地区为例
顾客满意度 的研究。学者一般是从两 个方 面来 界定服 务质量的 ： 第一是 以“ 畴” 范 界定 ， 并分 为态度观点和服
第二是 以“ 性质 ” 来界定 ， 为期望一感知 分 讨顾客参 与的内涵 。Ｋ ｌ ｙ ｅ ｅ 等人指 出顾客是组织 在服 务遭遇观点 ； ｌ 性 方 务传递时短暂参 与的部分员 工 。Ｌｒ ｏ ａ ｓｎ＆ Ｂｗ ｎ在 差 距 观 点与 感 知 观 点 。本 研 究 认 同从 “ 质 ” 面 来 界 ｓ ｏｅ 研究 中指 出顾客可以分担员工 的部分工作 ， 扮演共 同生
念， 将其定义为顾客对服务期望与感 知服务绩效之 间的
差 异 比较 。此后 ， 国的服 务 管 理 研 究 组 合 Ｐ Ｂ （ ． 美 Ｚ Ａ Ｐ ｒ ｕａ ａ ， ．Ｚ ｉａ ｌ Ｌ Ｂ ｒ ） ａａ ｒ ｎ Ｖ ｅ ｈｍ ＆ ． ｅ ｙ 对顾 客 感知 服 务质 ｓ ｍ ｔ ｒ
过程 中的顾客角色 。对于顾客参与维度 的设定 ， 国外
之 外 的单 纯 消 费 者 ， 是 在 作 为 服 务 对 象 的 同时 ， 演 而 扮
异延伸出 ３种 自愿性 的表现行 为 ： 忠诚 、 合作 行为 与信
息分享 。Ｅ ｎｗ＆ Ｂｎ ｓ ２０家英 国中小企业进行 ｎｅ ｉ 对 ０ ｋ 研究后认为 ， 顾客参 与 维度 的划分 可 以 由 ３部分组 对
第３ １卷
２１ ０ ２年
第 ２期
４月
地 域 研 究 与 开 发
ＡＲＥＡＬ ＲＥＳＥ． Ｎｏ ２ １ ３１ ． Ａｐ ．２ ２ ｒ ０１
游 客 参 与 对 旅 行 社 服 务 质 及 游 客 满 意 度 的 影 响 量
以京 津冀 地 区为例
信息搜寻 、 工作认知与付出努力 。 由于研究对象为旅游社业 ， 调查对象 为参 团出行 的 旅游者 ， 以采用 游客参与这一术语 ， 所 其在概 念上与顾 客参与并无差别。本研究的研究模型采用事前 准备 、 信 息分享 、 合作行为 、 际互动 ４个维度 作为代 表游客参 人
[旅行社,因素,游客]旅行社服务质量与游客满意感影响因素分析
![[旅行社,因素,游客]旅行社服务质量与游客满意感影响因素分析](https://img.taocdn.com/s3/m/4e9161406bec0975f565e2ac.png)
旅行社服务质量与游客满意感影响因素分析与其它服务消费经历相比，旅游服务过程中顾客的参与性较强，服务人员与顾客之间的交往程度也更高。
许多学者提出，在研究旅游服务时，不能直接借用营销领域的有关理论。
此外，我国旅行社业起步比较晚，该领域的理论研究也相对落后，基本上处于引进和介绍国外理论的阶段。
因此本文针对我国目前的部分地区的旅游市场进行调查，分析旅行社服务质量与游客满意感之间的关系。
一、引言由于旅游产品具有生产和消费的同时进行的特点，即旅游者在购买旅游产品时必须参与到旅游产品的消费过程中。
也就是说，游客不再是单纯的消费者，独立的企业，而是在服务对象上，发挥了“会员企业”或“兼职员工”的作用，与服务人员一起生产。
因此，游客的参与将不可避免地影响到服务的结果。
本文研究通过调查研究，分析了旅游服务质量与游客满意度的景象。
二、游客满意度总体情况旅游服务质量满意度测评，主要采取电话调查方式，评价对象多年组织游客2000多人次，或营业收入300万以上的82家以上的旅行社或分社。
每一个符合条件的旅行社于10月9日之前，12月11日前分两次向评审组提交40个旅游信息，并形成了一套完整的合同，副本的行程表和其他信息。
评估小组随机选择的20名游客的电话调查，X景区游客满意度调查报告结果如下：X年度本景区游客满意度综合指数为81.44，游客对本景区评价较高的是住宿、购物和餐饮；游客对文化娱乐，服务质量和景区环境的满意度相对较低。
三、基于顾客满意度分析旅行社服务质量存在的问题游客在旅行过程中体验到的旅游服务质量往往与实际服务质量有很大差异，如果两者相差太大，并且远远低于游客的预期，那么游客的体验会比较差，满意度自然降低。
当前，我国旅行社经营过程中对游客满意度影响较深的主要因素有以下几方面：（一）服务标准水平较低我国旅行社服务水平相比发达国家而言，管理和服务方面有着明显的欠缺何不去，差距并非是在硬件设施方面。
而形成这种现象的主要因素是：缺乏完整的管理体系和管理模式，如服务速度、态度、舒适度、人性化、安全保密方面，导致服务体系较为随意，服务标准水平低，难以满足旅客要求。
我国旅行社经营管理存在的问题及其对策
随着我国经济的快速发展和人们生活水平的提高，旅游业正迅速崛起。
作为旅行社的核心经营主体，旅行社经营管理的问题显得尤为重要。
本文将对我国旅行社经营管理存在的问题及其对策进行深入分析和探讨，旨在为相关从业人员提供借鉴和参考。
一、问题分析1.市场竞争激烈当前，我国旅游市场竞争激烈，各类旅行社层出不穷，市场饱和。
传统的旅行社面临着来自互联网旅游评台的竞争压力，如携程、去哪儿等，这也造成了市场份额的进一步分化。
2.服务质量参差不齐一些小规模的旅行社为了降低成本，往往会忽视服务质量，导致客户投诉率高、口碑差。
而一些大规模的旅行社面对游客规模庞大，服务质量也难以得到保障。
3.安全隐患问题一些不法旅行社为了谋取暴利，往往会忽视游客的安全保障，导致了旅游安全事故的频发，对行业形象造成了不良影响。
二、对策建议1.提高服务质量旅行社应该提高服务质量，多从游客的角度出发，细致入微地为游客考虑，提供更优质的服务。
可以通过加强培训，提高员工素质和服务意识，来提升服务水平。
2.强化品牌建设旅行社需要更加注重品牌建设，不断完善自身的品牌形象和口碑，提升竞争力。
只有真正赢得了游客的信任和认可，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
3.严格监管政府部门要加大对旅行社的监管力度，加强行业准入门槛的审核，严厉打击不法旅行社，维护行业正常秩序。
同时也要对旅行社的经营状况和质量进行定期检查，确保游客的合法权益得到保障。
4.加强诚信建设诚信是行业发展的基石，旅行社要加强自律，恪守诚信原则，履行承诺，确保游客的权益。
只有建立了良好的信誉，才能立于不败之地。
结语通过对我国旅行社经营管理问题及对策的深入探讨，我们不难发现，提高服务质量、强化品牌建设、严格监管和加强诚信建设是解决问题的根本之策。
希望旅行社从业人员能够认真对待这些对策建议，不断提升自身的经营管理水平，助力我国旅游业的蓬勃发展。
随着我国经济的快速发展和人们生活水平的提高，旅游业市场呈现出蓬勃发展的态势。
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目录1. 忻州市旅行社概况与游客满意度理论 (1)1.1忻州市旅行社概况................................................................... (1)1.2 游客满意度理论..................................................................... .. (1)2. 旅游者对旅行社服务质量满意度评价指标体系的建立 (3)2.1 指标体系建立的原则................................................................... . (3)2.2 旅行社旅游者满意度指标体系的建立 (4)2.3 旅行社旅游者满意度等级界定................................................................... (5)3. 忻州市旅行社服务质量影响游客满意度的问卷调查分析 (6)3.1 问卷调查表分析................................................................... (6)3.2 旅游者总体满意度水平及各评价要素的满意度水平分析 (8)3.3 结论................................................................... . (13)3.4 改善旅行社旅游者满意度的建议 (14)参考文献................................................................... (15)英文摘要................................................................... (16)附录................................................................... .. (16)致谢................................................................... .. (18)忻州市旅行社服务质量影响游客满意度分析地理系本0702班姓名：石晓燕指导教师：林长春[摘要]中国的旅游业在激烈的竞争中得到了蓬勃的发展，旅游消费市场异常的火爆，而在这一消费市场中，旅行社不愧为刺激旅游者消费的主力军。
旅行社服务质量的好坏直接关系到旅游者的旅游质量，也影响到我国整个旅游业的形象。
本文通过调查实践，与导游、旅游者等进行访谈，结合对旅行社服务产品、服务质量、游客满意度理论等文献的研究，构建了一套旅游者评价旅行社服务质量的指标体系。
通过这一指标体系，设计旅游者满意度问卷调查表。
通过实证分析了旅游者对旅行社服务质量满意度越高，越愿意再次跟随该家旅行社出游和推荐给亲朋好友。
[关键词]服务质量；旅游者满意度；评价指标体系；忻州市旅行社1.忻州市旅行社概况与游客满意度1.1忻州市旅行社概况忻州市位于山西省北中部，北邻大同、朔州、南毗太原，西隔黄河与陕西、内蒙相望，东以太行山与河北省接壤。
忻州市共有37家旅行社，主要以中小旅行社为主，大部分是经山西省旅游主管部门批准，工商管理部门注册，足额交纳质量保证金，具有独立法人资格的股份制企业。
忻州市内的旅行社以细节服务，诚实守信为企业宗旨，以特色线路开发市场，优质服务赢得客户为经营理念，坚持高标准、规范化运作方式，为社会各界旅游观光、学习考察、商务活动提供吃、住、行、游、购、娱一条龙的优质服务。
但是忻州市中小旅行社的经营状况总体是“小、散、乱、弱”，旅游业的制度和体系尚不规范和健全，致使旅行社数量激增，发展举步维艰，竞争压力增大。
1.2 游客满意度理论1.2.1 旅行社服务质量的内涵到目前为止，市场营销学界普遍接受的关于服务的定义是美国市场营销学会在1960年定义的基础上经过进一步补充和完善后的定义，它基本上把握住了服务活动的本质[1]。
该定义认为，服务“主要为不可感知却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。
生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。
大多数服务都具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和缺乏所有权等特征[2]。
（1）不可感知性我们可以从两个方面来理解服务的这一特征：其一，与有形的消费品或工业品相比，服务的特质及组成服务的元素很多都是无形无质的，人们在消费前和消费过程中都无法触摸或感受到它的存在；其二，消费者接受服务后的利益也很难被察觉，或是要等一段时间后才能察觉到它的存在。
（2）不可分离性又叫生产与消费的同一性。
众所周知，有形的消费品或工业品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产与消费的过程具有一定的时间间隔。
但是，服务的生产过程与消费过程却是同时进行的，亦即服务人员提供服务于顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。
（3）差异性服务业是以人为中心的产业，由于人类个性的存在，使得服务质量的检验很难采用统一的标准。
一方面，由于服务人员自身因素的影响，即使由同一服务人员所提供的服务业可能会有不同的水平；另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，顾客本身的因素也直接影响服务的质量和效果。
（4）不可储存性服务的无形性和生产与消费的同一性使得服务不可能像有形的消费品或工业品一样储存起来以备未来销售。
（5）缺乏所有权缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。
1.2.2 忻州市旅行社服务质量（1）服务市场混乱，旅游者权益无法得到保障。
忻州市旅行社擅自降低服务等级标准，缩短旅游行程，增加购物时间，强迫旅游者购物，参加自费项目，没有征求旅游者的同意而擅自拼团等现象时有发生，导致发生意外事件时责任推来推去，游客的权益无法保障。
合同违约，使用单方面指定的格式合同，有意减少、免除自己的责任，加重游客的责任或虽签订合同，却不兑现。
虚假广告，如旅游过程中旅行社与商家勾结以“仿名牌”、“免关税”等不安的口头宣传等方式怂恿消费者买质次价高的物品。
旅游安全问题，“黑车”、“黑团”、旅游车严重超载，损害了消费者人身、财产的安全。
（2）忻州市旅行社服务标准化水平不高，不规范的行为现象严重该市的服务状况与发达城市相比差距非常之大，这种差距主要不是在“硬件”方面，而是在“软件”方面，也就是在管理和服务上。
旅行社产品是以服务为核心的综合性产品，要涉及到旅游过程中的“食、住、行、游、购、娱”等各个环节，工作面大，涉及的内容多，在标准化工作方面还是处于粗放型阶段。
在服务态度、服务速度、服务的舒适性、服务的安全性和保密性等方面没有对服务工作人员作出明确的规定和要求，缺乏一整套完整的服务质量体系文件，服务行为的随意性大，情绪化问题严重。
1.2.3 游客满意度的含义目前，在游客满意度定义中，得到学术界普遍公认的定义是由奥立佛提出的。
他认为，游客满意度是游客需要得到满足后的一种心理反应，是游客对产品服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。
他指出游客满意度主要是由游客的3类评估决定[3]：（1）游客对自己消费结果的整体印象，即游客对本次消费利弊的评估，以及游客由此而产生的情感反应，如高兴、悲伤等。
（2）游客对产品和服务的比较结果，即游客对产品和服务的实绩与某一标准进行比较，判断实绩是否符合或超过自己的比较标准。
（3）游客对自己的消费结果的归因，即游客认为谁应对自己的消费结果负责。
2. 旅游者对旅行社服务质量满意度评价指标体系的建立2.1 指标体系建立的原则旅行社旅游者满意度指标体系包括影响旅游者满意度的要素因子、各个要素因子的权重分配、旅游者满意度调查表、具体调查方法和调查数据的分析方法。
这一指标体系是顾客满意理论在旅行社行业服务质量管理中的具体应用[4]。
因此建立指标体系时所遵循的原则为：（1）科学性原则旅游者满意度是属于心理感受范畴，旅游者对旅行社服务质量的满意评价大量涉及到态度、感受、印象等主观因素影响，同时也受到被调查人当时的心情和所处环境等因素的影响，因此测量结果准确客观有相当的难度。
所以对确定要素因子、设计满意度调查表、收集数据并分析结果时都要科学合理。
（2）选择性原则影响旅游者满意度的要素因子很多，但对旅游者满意度进行调查时，不现实也不可能将所有的要素因子都列入满意度调查表中，本文通过资料分析、游客访问，预调查的基础上选择了旅游者认为最为关键的要素因子作为测量指标。
（3）独立性原则旅游者满意度体系中的各要素因子之间必须有较高的区分度，容易识别并独立存在，否则这一指标不能用作测量满意度指标，应剔除掉。
（4）全面性原则要能准确地反映旅游者跟随旅行社出游时旅游者的满意状况，其要素因子要全面，必须能覆盖旅行社提供给旅游者服务的方方面面，并根据要素因子所设计的旅游者满意度调查表能够收集到尽可能全面的旅游者的需求信息。
2.2 旅行社旅游者满意度指标体系的建立旅游者满意度指标的获得是通过开放式调查方法获得，本论文先从分析旅行社提供的各项服务内容入手，其共有旅游六大要素：吃、住、行、游、购、娱等；其中旅行社直接向旅游者提供服务的主要有两项:一是营业员在营业点接待前来咨询和购买旅游产品的顾客;另一项是导游人员在旅游者旅游过程中提供的导游接待服务。
在分析旅行社服务质量的基础上，本论文参考了大量资料，访谈了一些导游及许多跟旅行社组团出游回来的旅游者，并查看了忻州旅游局每年三个黄金周所接到的旅游者投诉资料，经过综合整理，再根据确定顾客满意度评价指标的基本原则和服务质量的评价要素，选择旅行社的旅游前服务、旅游中服务、旅游后服务三个服务阶段的具体服务项目分层次的展开建立旅行社旅游者满意度评价指标。
第一层次为旅游者对旅行社服务质量的总体满意度，第二层次为旅行社企业的六大服务要素，即围绕旅行社提供的吃、住、行、游、购、娱等综合包价服务，概括为前台服务、有形证据服务、旅游配套服务、导游业务能力、游览安排服务、导游的辅助服务[5]。
第三层次是对第二层次指标的更进一步的说明。
评价指标结构图如下表2-1所示2.3 旅行社旅游者满意度等级界定心理学上认为顾客满意度是一种情感体验，是可分的，它把人的情感体验分为负情感和正情感，负情感有9梯级之分，正情感有5梯级之分[6]。
旅游者满意度是旅游者跟随旅行社出游后对其提供的服务产生的满意状态，是一种自我的情感体验，这种情感体验具有模糊性、不对称性和笼统性，因此要了解旅游者感知旅行社服务质量的满意程度，并不是一件容易的事情，解决的办法是将其量化表示。