卖场管理与服务

勤奋：是不懈的努力，是实现事业理想的 阶梯，勤能补拙，凡事勤则易。
只有以诚信为根本，才能取信于大众，企 业才能向正确的方向发展；只有专注本职，勤 于思考，方能提升个人与团队的亲和力；只有 把聪明才智投入到工作中，做专做细做透，才 有可能迈向成功。
4、经营宗旨—
文明、礼貌、诚恳、守信
文明：是素质的体现，是智慧的果 实，社会文明的和谐之音；
与个人的权、责、利之间的关系，从应该做什
麽到怎麽去做才能做得更好的描述中呈现过程
纠正、动态保证的管理与程序效果；
卖场管理为手段：围绕卖场就是服务。通
过如何组织、计划、统筹、控制等，最大限度
的推进卖场管理水平的稳步提升，从而营造个
性文化与品牌服务的氛围；
顾客需求为目的：在整个卖场营运过程中， 融贯以顾客为中心的情节，进而贴近顾客的意 愿和期盼，在充分满足顾客现实需求基础上加 载导购意念和消费影响力；
人格准则：是职业道德在售卖工作 中的集中体现，它揭示的是企业对顾客 的态度达到何种程度的问题；
道德准则：如何运用诚心诚意与负 责任的态度出现在顾客面前，以达到顾 客满意为目的；
顾客准则：既然顾客提供给我们利 润，就应感激，加倍体贴、尊重和服务。
卖场管理与服务
企业文化篇
第一章、企业经营理念
主要内容： 围绕卖场经营战略、核心理念、人本
与文本的资源，发掘关键因素和特质； 通过理念、理想、精神、宗旨、目标、
作风、管理文化等的定位和表述，突出 “四位一赢”与人格特色；
卖场就是服务与团队意识展现的舞台！
一、经营战略
1、核心战略：
建立以企业文化为基础，以品质
礼貌：是文明的标志 ，体现对顾客 的尊重，是处理人际关系的“润滑剂”；
诚恳：是真实的态度，是立身、立 品、立信的基础 ，是信誉的天平；
守信：是负责任的表现，言必行、 行必果，重诺言、守信用；
只有文明开路，以客为尊，礼貌待 人，才能加深与顾客的沟通；唯有以诚 恳的态度，讲到作到做得好，才能扣住 人心，赢得更多的口碑和信誉。
5、营运目标—
服务顾客、永不停歇
卖场管理就是服务管理，它融贯营业活动 的全部内容。服务是一种职业行为，是有形与 无形的交流，顾客则是需要被提供服务的对象。
服务顾客就是要发掘彼此关联的因素和特 质，提供源源不断的增值服务；就是激活共性 于个性意识中，让顾客称心满意；更要满意不 停歇，学习不停止，服务不止步。
2、企业理想—
追求品质、信誉承诺
追求是一种执著，其意义和乐趣在于追求 的过程。品质是一种境界，是动态与静态的匹 配，其极致在于真善美；信誉是做人的根本、 原则和职业道德，言而无信则不立。承诺实现 的与否直接关系到经营的生存及企业的前途。
只有不断追求有品质的服务，才能树立信 誉；只有不断实现承诺，才能实现恒久经营。
服务满意赢效益：要源源不断的提供令顾 客满意的商品，在他们感受到物有所值的同时， 更能体验服务带来的附加值，并在“细水长流” 的满足中获得忠诚的回馈。
二、理念体系
1、核心理念— 以客为本、务实进取 “水能载舟、亦能覆舟”，顾客是上
帝，是衣食父母，是经营之源。要以顾 客的需求为己任、为根本，才能把握今 天迈向明天；务实是一种美德，一种脚 踏实地的人生态度。进取是一种向上的 精神，是工作的动力，意味着超越平庸 。
只有严于律己，接受意见，才有沟 通的铺垫和良好的工作氛围；只有扬长 避短，才能体现团队合作精神，更好的 立于本岗服务于顾客。
三、管理文化
1、经营信条— 进入本职、知行合一、自我领悟 坚持“三个准则”（人格、道德、顾
客准则） 活用“五个功能”（导向、提升、激
励、凝聚、稳定功能）
“三个准则”—
3、企业精神—
诚信、敬业、思索、专注、 勤奋
诚信：是诚实守信、言出必行、公 私分明，是企业发展的基石。诚信在于 人心所向，在于一念之差。
敬业：是热爱本职工作，投入干劲 和良好心态的表现。
思索：是智慧的源泉，揭示问题的 钥匙，创意的源泉，行为的导向。
专注：是注意力，一种持之以恒的精力， 投入的做好每一件事；
3、经营策略： 包括服务策略和卖场策略； 服务策略包含“三本、三做”； 卖场策略包含“四为一赢”；
服务策略—
以“三本”（人本+文本+客本）为策 动力；
在为顾客提供全程服务中“三做”（ 做专、做细、做透）；
ห้องสมุดไป่ตู้
“三本”—
人本：即人力资源。如何发现、培养、发
展和留住人才是关键；
文本：即企业文化。成熟的企业应具有良
只有让顾客不断满意，才能产生忠诚情感， 才能呈现品牌文化、内涵和独到之处。
6、卖场作风—
律己、纳谏、修养、合作
律己：是正人先正己，严谨自我，宽以待 人。强者应律己，细行已律身；
纳谏：是接受指点，及时纠正，广开言路， 加以自勉；
修养：是人的品德与素质，是服务的第一 信息和镜子；
合作：是共同和谐工作，体现团队共事的 力量。
好的文化底蕴，合理有效的企业政策和完善健
全的培训及用人制度；
客本：即顾客的需求。尽最大的能力满足
顾客的需要，以低廉的价格、优质的服务，准
确地把握顾客的心理及市场的流向，争取更多
的固定客源，同时吸引新的客源 。
“三做”—
做专：专业的服务、专业的商品知 识、专业的数据、专业的管理和专业的 人员配置；
做细：事无巨细亲自动手、以身作 则，重细节、以小见大，只有想不到没 有做不到；
做透：熟悉流程及操作，凡是想在 前做在后，执行二级决策制。
“四为一赢”—
行为市场为导向：要时刻把握行业市场信
息和竞争对手的动向，提炼有价值的信息；以
销订购，以购促销；开拓新产品市场和引导消
费意愿；
岗位职责为保证：要很好的确立卖场团队
服务为营运控制，在不断满足顾客需求
的竞争环境中求发展，把满意的服务、
优质的商品，呈现在每一个人的面前。
2、人才战略：
“人尽其才便是人才”。人力资源
是有限无边的，唯有合适的学习、传导
和训练，才能成为人才。
要尽可能地为每一位员工创造合
适的工作环境、岗位空间和发展前景。
“ 用人不疑，疑人不用”。
人才分为四种— 人财：可以为公司创造财富的人； 人材：可以委以重任的人； 人才：可以培养的有用之人； 人裁：可以辞退的无用之人。