跨部门沟通与协作课件 PPT

沟通的意义
将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为 对方所接受与了解的行为：
意思
语言或非语言
反应
传达者
传达符号
接受者
沟通的方式
向下：命令、说明、面谈、演说、会议、电话、 训话、讲习、广播、通告、公告、文书、 传阅、海报、手册、备忘录、年度报告……
向上：报告、面谈、会议、电话、文书、提案、 意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表…
爱妻5大法则
1、太太不会错； 2、如果太太错，一定是我看错； 3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成
她的错； 4、如果认为太太不会错； 5、你的日子一定过得很不错。
爱同事5大法则
1、同事不会错； 2、如果同事错，一定是我看错； 3、如果不是我看错，
也一定是因为我的错 才造成他的错； 4、如果认为同事不会错； 5、你的日子一定过得很不错。
跨部门沟通与协作
人生四种活法:
快乐
Ⅱ 钱少/快乐 Ⅳ 钱少/不快乐
Ⅰ 钱多/快乐
钱
Ⅲ 钱多/不快乐
请观察以下10个算式：发现了什么？
① 2+2=4 ② 2×2=4 ③ 2×3=6
④ 3+3=6 ⑧ 4+4=8 ⑤ 3×3=9 ⑨ 4×4=16 ⑥ 3×4=12 ⑩ 4×5=21 ⑦ 3×5=15
换位思考的关健点
➢ 换位思考是克服人性的弱点。 ➢ 换位思考是日常生活常识。
➢ 换位思考须在企业中形成一种氛围。 ➢ 换位思考须从我做起，从现在做起。
➢ 换位思考案例：
4、学会聆听巧用反馈
1）恰当的发问可帮助 你得到恰Fra Baidu bibliotek的回答。
2）充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者 3）琢磨你听到的话，而不是说这些话的人。 4）宽容地对待他人所说的话。 5）尽快把承诺变成白纸黑字，以避免产生误解
一个人最关心的人是谁？
A 自己 B 自己最亲的人 C 自己最爱的人
1、自我与满足“自我”
人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物 人认为自己的存在很重要，同时常希望自己
的存在能更有价值 人希望透过别人的赞赏以满足自己 人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人 人的自我满足了就不会对人采取敌对态度 人常有意或无意的保护、满足“自我”
沟通正确观念和心态
人际关系不好是：
不喜欢主动求人 不擅于拒绝别人 不能充分表达自我 不愿对别人表达情绪
智慧不够，体力不足，能力不行，时间不充裕
与人相处法则
尊重个别差异 了解对方需求 懂得激励别人 积极做人处事 保持参与互动
二：企业内沟通的意义， 障碍和原则。
问题二： 你认为跨部门沟通 的主要障碍为何？
正面肯定对方：接纳，激励，重视
人际关系中的Key Words
最重要的： 5个字：我以你为荣； 4个字：你的看法？ 3个字：是否请…； 2个字：谢谢！
最不重要的一个字：我
四：跨部门沟通要点二 ——换位思考。
问题四：在与其他部门 产生冲突时，为什么常 常认为是其他部门的错？
三种思维方式
1、非黑即白 2、谁都有理 3、开放式思维
☺ 合格的部门主管，沟通能力应占80%， 而其它能力只需20%。
☺ 沟通能力强的人更善于管理。 ☺ 目前大多数企业的中,高层主管最缺乏的是沟通能力。 ☺ 沟通能力强的正确观念与心态。 ☺ 某企业总助被解职的案例。
EQ的五大定义
认识自我情绪的能力 妥善管理自己情绪的能力
了解别人情绪的能力 自我启发和激励的能力 人际关系互动管理能力
良好的人际关系与成功的关系
良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福 获得率达85%以上
针对10000人的记录进行分析,成功的因素中 85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只 占15%
某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的 占10%，人际关系不好者则占90%
根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均 年薪比优等生高15%，比劣等生高33%
信息不一致。 地位障碍：由于地位差别造成的。
正式沟通 渠道（会议、文 书）不畅
沟通的心态与观念不正确 企业文化中没有鼓励沟通
的内容 缺乏一些企业中常用的沟
通技巧
良好沟通的原则
■ 传达要清楚、具体、实际
■ 清楚具体地接受
■ 巧妙运用身体语言
■ 若对某事耿耿于怀就应坦诚 讨论
■ 建设性批评，勿吹毛求疵
平级：面谈、会议、电话、文书、传阅、备忘录、 报表……
常见的沟通障碍
语言障碍：表达不清，使用不当，造成理解困难 或产生歧义。
过滤障碍：“过滤作用”例：报喜不报忧。 心理障碍：个性特征和个性倾向造成的沟通困难。 时间压力障碍：只有很短时间理解后接受的信息。 信息过多障碍：管理者从上、下、左、右接受的
■ 耐心说出决定或结论的理由
■ 承认每件事情皆有多方面看 法接受并承认事实
■ 主动积极的倾听，以鼓励对 方充分表达意见
■ 使对方所讲话题不偏主题太 远
■ 不要让讨论变成恶言的争吵
■ 不要说教，最好能以发问方 式
■ 错了或不小心伤害对方，须 坦诚道歉
■ 委婉有礼的尊重对方和他的 感受
■ 对于“不合理要求”能指出 其与
启 示:
为什么我们只注意到第⑩是错的,而不去注意 前面9个式子都是正确的呢?这是一种习惯的思 维习惯,“只看消极的东西,看不到积极的东西”
人的感觉是自已形容出来的:
不要讲: 生病 烦恼 难吃
要讲:
健康 快乐 好吃
一、跨部门沟通的重要性
问题一：作为部门主管， 是沟通能力重要 还是其它能力 重要？
2、沟 通 的 要 诀
微笑，发自内心的微笑 态度殷勤有礼，礼多人不怪，
切记三字经：谢谢，对不起，请！ 待人热诚，热诚是能感染人和环境的 表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的
信任 注视对方，并于心中认为他是最重要的人 在言语行为上使对方感受（你对他有好印象）
真心诚恳地称赞，称赞是多多益善， 百听不厌 勿自夸，“谦受益，满招损” 真诚关心别人 勿喜欢批评别人 保持从容不迫的态度
行为的矛盾
■ 进行好的沟通：多称赞、鼓 励
■ 避免不当的沟通技巧
沟通在管理上的重要性
☆统一团体内成员的想法，使产生共识， 以达成团体目标
☆提供资料，以掌握工作的过程与结果， 使管理工作更顺利
☆相互交换意见，使“知”的范围扩大， “不知”的部份缩小，以利问题的解决。
☆强化人际关系，鼓动工作情绪。
三：跨部门沟通要点—； —— 尊重和欣赏