沟通的基本技巧 Jack

节省时间 控制谈话方向 信息有限 气氛紧张
风险
提问的艺术
分 类
•封闭式提问 •开放式提问 •婉转式提问 •澄清式提问 •探索式提问 •借助式提问 •强迫选择式提问 •引导式提问 •协商式提问 •您认为家电业发展情况如何？ •这种产品的功能还不错吧？您能评价一下吗？ •如您刚才所述，您可以全权代表贵公司和我们进行谈判，是吗？ •如果我们集团其他企业也采购贵公司产品，您能否在价格上更优惠一些呢？ •我们研究了一下钢材期货的价格，发现最近下降了10%，不知贵公司的产品计划如 何调整价格？ •按照行业惯例，我们一般要求供应商提交壹万元现金作为保证金，贵方是否同意？
脸部表情 眼神
姿态 声音
四种典型性格类型
行销人员的自我研究
改善方向:
建 立 关 系 的 欲 望
3 L.O/H.R 4 H.O/H.R Salesman
1. 缓和一些，多关心，尊重对方 2. பைடு நூலகம்取更多的主动，积极，计划 3. 建立更清楚的目标，的到更多
Ambassador 2 1
L.O/L.R
H.O/L.R
• • • • • • • 穿著要随和朴实 说话要温和.不严厉 鼓励对方发言,提出意见,但不要评断 耐心与其沟通,鼓励他做决定,但不施压 多向其保证低风险但不可过度华实破坏信用 表现高度支持与合作的意愿 多赞美其人际关系
其它一些有用的分析：
• 人有三种天性：神性、人性和动物性
• 血型分析
• 星座分析
表达方式
正式渠道 非正式渠道 媒体
理解方式
个人理解
倾 听
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵. 也就是让我们多听少说
------苏格拉底
什么是倾听？
• 倾听就是接收其他人所讲的一切 • 倾听就是理解其他人的想法 • 理解并不意味着接受
倾听的艺术
• 沟通的高手首先是倾听的高手
• 耐性倾听不仅是尊重对方的具体表现，也是了解对 方、获取信息、发现事实、探索对方动机的最主要 手段，使谈判中的重要基础和前提。在谈判中采取 多听少讲策略对于洞察对方实力、扬长避短、有的 放矢等都具有重大的现实指导意义
有效赞赏的原则
• 明确的
• 真诚的
• 不带负面转折的，如“但是”
• 对不自信的人要多用赞扬
• 对你爱的人要多用赞赏 • 拍肩膀不要钱
赞美的艺术
赞美的三个要点：
As Soon 及时(see it, say it)
赞美的三个层次：
外表，特色
As Specific 明确 As sincerity 诚心
倾听者的基本法则
聽
赞
美
赞美的定义
赞美就是将对方身上确实存在的
– 优点与长处 – 你欣赏他的地方 – 他希望你欣赏的地方
强调给对方听！
如何赞扬？
• • • • PMP的作用 请在纸上写下对每一个成员的赞扬 阐述赞扬的时候要面对着他说 要真诚，有事实依据
• 赞扬将要求你首先发现他人的优点 • 赞扬将发现自己没有的优点 • 赞扬将促进团队中积极的气氛
的承诺，并多注意成本，效益 4. 保持和改进，追求成长
Order taker
Bulldoze r
获取订单的欲望
五个层次的需求(Maslow’s Hierarchy of Needs)
自我表现
Motivation 威望 最充分的发挥自 己的能力,成为所 期望的人
自尊,他尊,权利欲
归属与爱
爱情,友谊,集体生活,社交 活动
• 总结讨论（Close）
程序技巧PS（Process Skills）
• PS1：确认相互了解 • PS2：作出程序建议
影响力策略技巧总览
策略 着重大方向
• 建立与培育你的工作 人脉 • 强调益处 • 搜集证据 • 考虑环境因素 • 让第三者介入 • 鼓励实际体验 • 计划\小型的成功
包装 得人得心
表现型
分析型 和蔼型
秉持的信条是「只要有更好的方
法，那就试试看。」因此他很重
视尝试，一口气试上几种作法，
是很正常的事。他的管理风格是 非常坦诚、开放，但组织能力则 实在不彰。一心瞻望未来，避开 短视的作法，也是他的特色。
行动型
李主任做事非常仔细，有条理、
实在、务实，绝不会模棱两可、
表现型
分析型 和蔼型
沟通的基本技巧
秦进
明基逐鹿管理发展中心 讲师
Apr. 2006
沟通的目的
减少工作失误 减少无谓的人为消耗 搜集和接受信息 分摊责任、鼓舞士气
了解 了解 了解
沟通能够：
• • • • • • • • 疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共识 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力 激励员工
成就，气质，事件，事绩
潜力
提 问
学会提问
封闭式问题
会议结束了吗？
开放式问题
会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？
你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
你有什么问题？
学会提问！
分类 开放式问题 可以让讲话者提供 充分的信息和细节 封闭式问题 可以用一个词来回 答的
定义
优势
信息全面 气氛友好 浪费时间 容易偏离方向
不 关 心
怀 疑
达成协议
客户表现怀疑(Skepticism)
首先 KP3：寻问以了解顾虑 当：你介绍了特征和利益后，客户有怀疑，而你清楚他的顾虑时
方法： •KP2/KP1：表示了解该顾虑 •KP4：解释原因（FAB） •KP5：给予相关的证据 •KP3：询问是否接受
客户产生误解(Misunderstanding)
示
•你是否认为有必要改进你们物流的速度？
类
•现在OEM业资金周转周期长，贵公司可否考虑OA90天呢？
•您看交易的价格再打一折是否妥当？
见招拆招，要注意提问的目的和时机
表 达
这是良好的表达吗？
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。 你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔 东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还 没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝 盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要 是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友， 砸到那些花花草草也总是不对的呀。” -------------某大师
孔 雀
40
结 果
0
20
表现型
和蔼型
优点:团队精神强 缺点:创新弱
优点:考虑多多 缺点:不实在
表现型
人
40
人际沟通风格类型
分析型
较不果断 喜研究,重细节 强调品质 速度慢 不喜冒险 讲求逻辑 贯彻始终 一本正经 有条不紊
和蔼型
较不果断 不喜发表 喜欢听 决定慢 人际导向 支持别人 态度合作 忠心耿耿
勾划蓝图 • 可视化
承诺 掌控选择与行动
评估群众的准备程度 • 确认和完成 • 寻找和发展 • 后退一步 同意后续步骤
o 隐喻 o 模拟
• 出人意表 • 问题的力量
o 开放式 o 封闭式 o 挑衅式
调适你的作法
说服性销售技巧
沟通过程中的四种问题应对
开场白
误 解 缺 点
寻 问
客户需要 说说 服 服
沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向 2、工作沟通-----
目的：做好工作
核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
沟通 vs 有效沟通
小测验
沟通的重要性
沟通的过程
干扰 干扰 干扰 干扰 干扰
信息源 干扰
编码
通道
解码 干扰
接受者
反馈
个人表达
首先 KP3：寻问以了解真正顾虑
当：你已清楚客户认为你不能提供某项特征和利益，而其实你是可以时
方法 • KP3：确定顾虑背后的需要 •说服该需要： KP2/KP1：表示了解该顾虑 KP4：解释原因（FAB） KP5：给予相关的证据 KP3：询问是否接受
克服缺点(Drawbacks)
首先 寻问以了解顾虑
如何与分析型的人沟通
• • • • • • • • 穿著打扮保守,举止端庄 要守时 有备而来,要有系统.讲求事实.资料与数据 鼓励对方做决定,但不可以代替他们做决定 提出低风险的构想并分析其利弊得失 提供充分的时间仔细斟酌再作决定 提出书面报告以补充口头说明的不足 多说明新事物与旧事物的关联
如何与和蔼型的人沟通
如何与行动型的人沟通
• • • • • • • • 穿著要专业.正式 要准时 说话要简单扼要,不要反反复覆 掌握重点与结果 筛选可行方案并提出优劣分析供其决策 步调要快并注重时限 强调挑战性与机会 赋予其更多的责任与机会
如何与表现型的人沟通
• • • • • • • 穿著打扮明亮大方 先营造气氛与建立关系 多让对方有表现的机会 对其表示尊重与赞赏 先专注于大方向,再提出计画与细节 对话中注意不要离题太远或太久 沟通共识协议后留下书面资料或签字
倾听的要点
• 首先忘掉自己立场和见解 • 让对方放松心情 • 让对方把话说完（保持沉默）
• 允许别人有不同的观点（求同存异）
• 听的过程：点头、微笑、赞许 • 向对方表示你想聆听；
• 要设身处地以对方的立场思考
• 避免争辩与批评 • 不走神 • 注意对方的非语言因素 • 对所表述的重要感受做简短的重复以表示理解
清楚表达是
• • • • • 表达应确切，简明，扼要和完整 使用听众熟悉的语言 强调重点 语言与肢体语言一致 检查听众是否明白你所表达的内容
表达方式
（
（ （
7％
）
） ）
语言 声音 视觉
38％ 55％
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 手势 行为含义 柔和的手势表示友好、商量、强硬 的手势则意味着： “我 是 对 的 ， 你 必 须听我的” 。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
行动型
较果断 动作快 喜冒险 告诉如何做 会打断别人 独立自主 坦率 果断 讲求实际 有效率
表现型
说话快 决定快 喜冒险 说话离题 重感情 意见多 外向 热心 有说服力 喜爱玩乐
风格猜一猜
行动型
表现型
分析型 和蔼型
王主任喜爱与人分享，重视团体， 将「人」当作最重要的资产。他认 为人的价值及感觉是至高无上的。 所以，在压力袭来的时候，他通常 会以人为先。在他的心目中，工作 场所应该一派详和，大家要能包容 且坦率的沟通。此外，王主任办公 室的大门永远是敞开的，若有事情 好象不太对劲，他会用体贴的心去 处理问题。
• 家庭、经历分析
• 人生石头轮分析 • 。。。
没有绝对教条的个性分析，人
性本来就是变动并不断转化的
说服力与影响力
目的：
•
•
能够让群众承诺对某种商业结果 付出努力 能够促使事情发生
-- 说服与影响比权力与强制更深远
互动技巧 (KP+IG+PS)
KP (Key Principles)基本原则 IG (Interaction Guidelines)沟通守则 PS (Process Skill)程序技巧
基本原则 KP-处理情绪的技巧
• KP1:维护自尊，加强自信 赞美 • KP2:仔细聆听，善意回应 同理心 • KP3:谋求协助，促进参与 询问 • KP4:分享感想，传情达理 建议 • KP5:给予支援，鼓励承担 列证、支持
沟通守则IG (Interaction Guidelines)
• 开展讨论（Open） • 澄清资料（Clarify） • 发展方案（Develop) • 达成决议（Agree)
行动型
张处长的风格是偏重逻辑、分析，
通常还坚守底线，鲜少有作退让
表现型
分析型 和蔼型
的。任何决定，一概秉诸事实。
此外张处长十分的顽强、精明，
而且通常会不计代价追求成功。
张处长会要求属下务必全盘掌握 事实，作决定必须合乎逻辑，而 不可依据直觉或本能来反应。
行动型
陈总是个直觉力强、全观视野、
锐意进取、敢于冒险的主管。他
安全
物质,经济,心理
生理
食,渴,睡…若不满足,有生 命危险
Movement
个性的分类
事 分析型
优点:分析能力强 缺点:不合群
猫 貓 头 頭 鹰 鷹
0
行动型
优点:企图心强 缺点:主观
虎
隐藏型
奇才 配 过 合 程 导 向 STRANGE MAN YES MAN 好好先生
无 無 尾 熊
火车头 LEADER PLAYER 指 挥 导 向 天才演员
暧昧不清。工作时，一定按照程
序进行，绝对准时，也一定依照 约定交差。此外，李科长认为整 齐俐落、照章行事是最重要的。 另外，李科长也非常重视部属是
否遵从命令、能否准时交出计划、
将办公室或文书档案整理的井然 有序、准确无误。
如何与不同类型的人沟通
• 培养敏锐度 对不同沟通风格的观察与判断 • 提高自己的适应力 适应各种不同风格类型的人 调整自己的风格