标准家装服务流程手册

****装饰工程有限公司

签

约

客

户

服

务

手

册

客户姓名：

工程地址：

合同编号：

签约日期：

开工时间：

目录

一家装流程图....................................................................................... 错误!未定义书签。二家装流程操作程序. (4)

第一步，客户咨询服务........................................................................... 错误!未定义书签。第二步，现场量房................................................................................... 错误!未定义书签。第三步，初步方案................................................................................... 错误!未定义书签。第四步，确定设计方案、工程报价....................................................... 错误!未定义书签。第五步，签订合同 (4)

第六步，派单 (4)

第七步，现场复核（又称现场交底） (4)

第八步，材料进场 (4)

第九步，隐蔽工程验收 (4)

第十步，施工中期验收 (4)

第十一步，进料及配货 (5)

第十二步，现场安装 (5)

第十三步，施工结束 (5)

第十四步，维修服务 (5)

****装饰公司客户需求建议书（附件1） (6)

****装饰公司意向客户信息备案表（附件2） (7)

****装饰公司意向客户服务追踪表（附件3） (8)

****装饰公司意向客户服务表（附件4） (9)

****装饰公司量房记录表（附件5） (10)

****装饰公司图纸设计、报价标准（附件6） (12)

****装饰公司家装合同样本（附件7） (13)

****装饰公司施工队工程款申请表（附件8） (14)

****装饰公司设计现场交底单（附件9） (16)

****装饰公司（附件10） (18)

****装饰公司施工前现场原状交接单（附件11） (20)

****装饰公司防水闭水试验记录单（附件12） (22)

****装饰公司隐蔽工程验收记录单（附件13） (24)

****装饰公司中期工程验收记录单（附件14） (26)

****装饰公司工程增减项协议书（附件15） (28)

****装饰公司中期预决算单（附件16） (30)

甲供材料进场验收单附件17 (31)

****装饰公司竣工验收单（附件18） (32)

****装饰公司工程竣工结算书（附件19） (34)

****装饰公司工程竣工整体评价书（附件20） (36)

****装饰公司工程竣工整体验收评价书（附件21） (38)

****装饰公司客户对整体工程评价书（附件22） (40)

二家装流程操作程序

第五步，签订合同

客户确认公司的设计方案与报价，即可与公司签订正式合同（见附件七，家装合同样本），同时由财务部门按工程报价的60％收取首期工程款。合同经客服部和总经办认证后，一份交给客户，一份交人事部，人事部对合同登记备案同时通知客户服务部及财务部。（其他部门需要合同时，依据公司相关规定程序复印使用。）

第六步，派单

签订合同后，客户小组派单，指派工程经理、施工工长、工程质检，同时核定工程成本并拨付进场费及材料费（见附件八，施工队工程款申领单），工程经理进场交底后，凭进场费申请单到后勤保障部领取主材，工长到财务部领取进场费。客户服务部在工程进场之日其开始巡检工作，并作好巡检记录，填写巡检记录表（见附件：家装工程巡检记录表）。

第七步，现场复核（又称现场交底）

工程经理接到派工单后，按合同规定开工前约定施工经理、施工工长、客户、设计师到施工现场进行复核即现场交底（见附件九，现场交底记录，附件十，施工前现场原状交接单）。同时客户服务部进行前期回访。

第八步，材料进场

履行完开工前一切手续后，按合同约定开工日期由施工工长进料，进料时应由客户、工程监理、施工班长共同验收（见附件十一，材料进场验收单）。

第九步，隐蔽工程验收

隐蔽工程是每项工程中最先完工的一部分，所以每项工程第一个完工验收工作就是隐蔽工程验收及防水闭水试验（见附件十二，隐蔽工程验收记录单，见附件十三闭水试验记录单），由客户、工程经理与施工工长共同验收。

第十步，施工中期验收

木工收口、木饰面板完成、工程工期过半，整个施工工程到了中期验收阶段，同样应由客户、工程经理与施工工长对整个工程进行中期验收（见附件十四，中期工程验收单），验收合格后，由客户、设计师、施工经理共同办理中期工程增减项目（见附件十五，工程增减项协议书及增减项目明细），并办理中期预结算单（见附件十六，二期款预决算单），

由财务部门收取二期款，给施工工长拨付二期工程款，同时客户服务部门对客户进行中期回访。

第十一步，进料及配货

工程中期后，后期工程进料同样应由客户、工程经理、施工工长共同验收，此外，客户自购主材、配料应由工程经理督促及时配置到位（见附件十七，甲供材料进场验收交接单）。如客户委托公司代购主材、配料，应与公司签订主材料代购协议（见工程施工合同）。

第十二步，现场安装

无论客户自购或委托公司代购主材、配货，施工人员应及时到现场安装。

第十三步，施工结束

施工人员按合同工期或变更后的实际工期施工完毕，为施工过程的最后阶段，应由工程经理组织客户、施工工长对整体工程进行竣工验收（见附件十八，竣工验收单），同时应办理实际工程结算书（见附件十九，工程完工结算单）并由财务部门根据结算书收取工程结算款。由公司与客户签订工程保修单（见合同样本）。客户服务部门进行后期回访。

此外，施工经理应做竣工整体工程评价书（见附件二十，竣工整体工程评价书），质检人员应做工程竣工验收评价书（见附件二十一，工程竣工验收评价书），客户的整体工程评价书（见附件二十二，客户对整体工程评价书）。客户的评价将作为部门及员工考核的依据。

第十四步，维修服务

工程完工后，无论是否在保修期内，公司都有义务对客户的工程进行维修服务，由客户服务小组接客户维修需求并自行进行维修，凡属保修期外的，由财务部向客户收取维修成本费用。保修期内的维修服务对客户免费，内部将按照谁的责任谁承担的原则由责任人承担责任，无责任人的由公司承担责任。

与客户签订签订保修协议并收回尾款后，可以与施工队结算工程款，由施工队填写《施工队工程款请款单》（见附件8），依据公司结算流程结算。

以上十四个步骤为家装工程必须的操作程序和具体步骤，所有部门及人员必须按照上述步骤执行，每月3号由人事部将以上所有信息汇总，并填写《客户服务信息汇总表》（见附件23），作为考核和计算薪酬的依据。