房地产营销中心客户接待及业绩归属管理规定

客户接待及业绩归属管理规定

第一条目的

为规范销售人员的销售行为，建立平等、团结、协作的销售团队，共同做好销售工作，特制定本规定。

第二条适用范围

本规定适用于公司自销项目所有一线销售人员。

第三条职责

（一）售楼处销售主管负责确定客户接待与轮值的规则、次序。

（二）售楼员负责执行本规定。

（三）营销部负责对本规定的执行情况进行监督。

第四条管理规定

（一）客户接待原则。

公平、公正；平等、互助；团结、协作。

（二）客户接待工作要求

1、售楼处销售主管负责编制“客户接待顺序表”，接待次序排列为循环轮序，周而复始。

若当值售楼员请假、因私事外出，回来后列入末位次序。其它售楼员按照原次序依次提前一位。

售楼员因公外出办事，回来后可插队补序。

若当值售楼员因小事短时离开，由次位接待的售楼员进行义务接待，回来后应将客户转回给该售楼员。

2、售楼员接待来访客户，一律按规定的先后顺序依次接待，不得互相争夺。若对客户归属发生异议，则由销售主管在内部解决，不得在客户面前发生争执，或者发生抢客、争客、怠慢客户的情况。否则，一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚。一般情况下，将扣罚当事人当日基本工资，情况严重者，将扣罚当月基本工资和当月应发成交佣金的30%。

3、售楼员接待来访客户，必须认真填写《客户来访登记表》，以此作为计算销售业绩佣金的主要依据。

4、当值售楼员接待来访客户，首先应礼貌、巧妙地探询出该客户是否来过，若来过应将该客户交由原接待人接待。如该售楼员不在或正忙于接待其他客户，则可以接待该客户，直到原接待人忙完后回来，再交由原接待人接待。如果在后续接待人手上成交，销售业绩按照三七分成，后续接待人占30%，原始接待人占70%。

5、如属首次来看房的客户，进门后即要求指定某个售楼员接待，则算作该名售楼员的客户，可不按顺序表接待，但若该售楼员恰在轮序，则算轮序；如售楼员认识首次来访的客户，但客户并不声明指定其接待，则按顺序表顺序接待。

6、如甲售楼员接待的客户第一次来时只拿了资料和甲的名片就离开，第二次来时甲不在，由乙售楼员接待，乙做了大量的工作促使成交，销售业绩按3：7分成，即甲3；乙7。

7、夫妻一方第一次到售楼现场，甲售楼员接待，未成单；其配偶第二次来，乙售楼员接待，并用夫妻一方或双方姓名落定，奖金甲乙售楼员各得1/2；若第二次未落定，第三次夫妻双方一块来，则仍由甲售楼员接待。

8、售楼员有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到售楼现场，而同事又不在时，其他售楼员应帮助接待，并设法促成交易或帮忙办理有关手续。对此类协作，售楼员应具实报告销售主管。属轮值的继续轮值。

9、对一进售楼现场就表明其推销或看装修身份，并只拿一份资料就走或直接去看样板房的客户，可不算接待，售楼员可接待下一个客户，但售楼员对此类客户只能给资料，不能留名片或其它任何通讯信息，否则视为接待客户。接待老客户带来的新客户，视接待客户一次。

10、己成单客户带朋友

（1）亲自带朋友来算原售楼员（即使原售楼员不在现场）的业务。

（2）朋友听介绍后自己上门：作新客户按轮流接待为算。

11、中介朋友介绍客户给售楼员，原则上售楼员私下与中介人协议奖金分配，公司不参予。但公司仅将奖金发给售楼员。

12、客户以后重新上门，不管是否被首次售楼员接待，均不计入接待顺序。

13、老客户带新客户要求原售楼员接待的，在轮序则算轮序，不在轮序则不算轮序。若老客户带新客户不做特别要求，则按轮序接待。

（三）若干客户接待问题的管理规定

1、各售楼处销售主管和营销部部长负责监督、调整现场客户接待的秩序，做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到售楼员的主动接待。

2、售楼员轮到接待客户，必须做好准备工作，并主动迎接客户。

3、售楼员不得挑客户，不得令客户受冷遇。不论客户的外表、来访动机，售楼员都要注意文明礼貌。

4、售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。

5、售楼员不得在客户面前争抢客户。

6、售楼员不应在其他售楼员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。

7、每个售楼员都有义务帮助其他售楼员促成交易。其他售楼员的客户来访，售楼员必须立刻和原售楼员联络，得到同意并了解情况后才能继续接待。

8、售楼员不得递名片与其他售楼员的客户，除非得到原售楼员的同意。

9、售楼员不得私自为客户放盘、转名，否则公司将严重处理。

10、售楼员接待客户完毕，必须送客户出售楼处。对客户的不雅举止售楼员不得于客户背后谈论、辱骂或取笑该客户。

11、每个售楼员都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访现场售楼处。除非客户来现场时主动找某售楼员，否则仍以轮流到的售楼员作为客户接待登记人。

12、售楼员不得以任何理由阻止客户落定，不得做出损害公司利益的行为。一旦发现，严肃处理。

13、成交客户的归属裁决权属各售楼处主管，遇有特殊情况，可上报营销部部长裁决。

14、若各售楼处成交客户发生重合，则以各售楼处主管上报的《客户接待登记表》上注明的日期和时间为准，客户归属为先接待者，后接待人算作义务接待。

15、通常情况，进行电话咨询客户不算有效客户，但若老客户带新客户，事先在电话中向售楼员进行了详细深入的咨询，则该售楼员应立即告知主管，并在《客户接待登记表》上进行有效登记，登记内容必须包括：客户姓名、联系电话、购买意向房型或具体单元、咨询的具体时间。否则，电话咨询无效。

16、员工在上班之前接待的客户，若在上班时间之前完成接待工作，则不算轮序；若持续到上班之后，则在轮序就算轮序，不在轮序就不算轮序。

17、售楼员之间应以公司利益为重，团结协作，互助互爱，对待客户应热情礼貌，新切周到，时刻注意保持公司形象，维护公司声誉，否则一经查实，故意挑起事端者，即给予辞退处罚，并扣罚当事人当月应得成交销售业绩佣金的30%。

（四）销售业绩（客户）归属规定

1、来访客户成交后的销售业绩归原始接待者所有。

2、义务接待者不能获取销售业绩。如原始接待者轮休、出差或探亲，且该客户在此期间，在代为接待者处达交易，则该客户的成交销售业绩分配按三七分成，即代接待者占30%，原始接待者占70%。

3、新客户来访，归当值接待销售人员所有。

4、销售人员自己发掘的客户归其个人所有。

5、老客户介绍来的客户归其介绍人的原始接待者所有。

6、老客户来访，归原始接待者所有。如原接待者因事外出，当值售楼员应与原始接待者取得联系；如原始接待者因轮休、出差等原因无法接待，则由销售主管负责接待。此客户仍然属于原售楼员的客户。

7、若当值售楼员正在接待客户，无暇接待新来访客户，则由末位排序的售楼员暂时接待，待当值售楼员忙完后，交由当值售楼员接待。该客户成交时，销售业绩按照三七开，后续接待人占30%，当值售楼员占70%。

8、如老客户中途主动要求更换接待人，销售主管应向客户问明原因，如果是沟通方面的问题，则尽量在客户与原接待人之间进行调解，取得客户的理解，由原接待人继续接待。如果确实属于售楼员服务不到位造成的客户不满意，客户坚持更换接待人，则要尊重客户的意见。销售主管介绍当值售楼员接待此客户，如果成交，销售业绩全部归后续接待的售楼员。

事后，销售主管应将事件做详细记录，如果原接待人属于违反工作规范、工作纪律等情况，构成客户投诉的，还应向营销部部长汇报，视情节给予适当处理。

9、家庭成员分别来看房，以最先接待并登记之销售人员为准。

10、客户来访登记有效期为3个月。超过3个月没有任何联络，不再视为老客户。如再来访归当值接待销售人员所有。

11、如遇房展会期间，客户较多，展场与售楼处轮流值班，客户以在售楼处现场接待为准。

第五条附则

（一）本规定由营销部负责解释、修订。（二）本规定自公司正式发布之日起施行。第六条记录

《客户接待登记本》

《电话接听记录本》