六西格玛工具KANO模型
kano模型计算方法
kano模型计算方法
Kano模型是一种质量管理工具，用于帮助企业了解客户需求的优先级，并决定哪些需求最重要。
以下是Kano模型的计算方法：
1. 收集客户需求：与客户交流，了解他们的需求和期望，将需
求记录在一张表格中。
2. 将需求分类：把收集到的需求按照功能、性能、操作和服务
等方面进行分类。
3. 绘制Kano图：将每个需求以二维图形的形式放在Kano图上。
其中，横轴表示需求实现程度，纵轴表示客户满意程度。
4. 对需求进行调查：在Kano图上选择几个典型的需求，对一些
客户进行调查，了解他们对这些需求的期望和满意程度。
5. 分析结果：根据调查结果，分析每个需求所在的Kano区域。
需求被曲线分为“必须满足的”、“期望的”、“感到惊喜的”、
“使人迷惑的”和“不重要的”五个区域。
6. 制定策略：根据分析结果，制定相应的策略。
对于“必须满
足的”需求，应该尽可能满足；对于“期望的”需求，应该尽量提高
实现程度；对于“感到惊喜的”需求，可以考虑加强宣传和优化产品，以提高客户满意度；对于“使人迷惑的”需求，应该避免实现；对于“不重要的”需求，则可以不予考虑。
以上是Kano模型的基本计算方法，通过这种方法可以帮助企业
更好地了解客户需求，提高产品质量和客户满意度。
六西格玛设计：Kano模型概述与原理介绍
Module Objective
通过这个讲座我们可以: 了解Kano Model的基本原理 知道Kano Model的三种质量 了解Kano Model 在GTDS 过程中的使用. 能够建立一个 Kano Model.
刘新新·
第二讲： KANO 模型
ver. 1 18-MARCH-2011
刘新新·
第二讲： KANO 模型
ver. 1 18-MARCH-2011
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Kano 分类
默认的分类 基本质量
▪ 顾客调查的TGW Inhibitors of Satisfaction in GQRS ▪ 保修的前几名
性能质量
▪ 顾客满意度中最有影响的项目 ▪ 产品性能战略中具有独自领先或是进入领先者行列的项目
刘新新·
第二讲： KANO 模型
ver. 1 18-MARCH-2011
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Three Aspects of Quality
兴奋质量
性能质量
基本质量
刘新新·
第二讲： KANO 模型
ver. 1 18-MARCH-2011
ห้องสมุดไป่ตู้
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Kano分析技术应用示例
1、用户数据的采集 在为Kano分析进行数据采集时，往往需要询问被访者一组配对客户需求
刘新新·
第二讲： KANO 模型
ver. 1 18-MARCH-2011
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典型结果如下：
Kano事例
刘新新·
第二讲： KANO 模型
ver. 1 18-MARCH-2011
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Kano事例
刘新新·
第二讲： KANO 模型
ver. 1 18-MARCH-2011
KANO 模型
具体步骤
具体步骤
调查分析 深入的地了解业务。如这是某社交软件从用户的角度功能进行分析。
问卷调查 根据收集整理的功能分析设计问卷调查表，在问卷设计时，把问卷尽量设计得清晰易懂、语言尽量简单具体， 避免语意产生歧义。同时，可以在在问卷中加入简短且明显的提示或说明。方便用户顺利填答。 被调查者只需在上述问卷打勾即可。此问卷调查表划分维度有两个：提供时的满意程度、不提供时的满意程 度，满意程度划分为5个，因为人的满意程度往往是渐变的，而不是突变的，其程度的描述可随制定者修改，如 （很喜欢、理所当然/还不错/还可以、无所谓、勉强接受/凑活、很不喜欢）更加形象的描述。
在整理问卷调查的时候，清洗掉个别的明显胡乱回答的个例，如全部问题都选择“我很喜欢”或“我一点都 喜欢”的。
谢谢观看
二维模式
二维模式
满意度的概念
kano模型消费者的满意度是取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待，与实际（感知）效果之间的 比较后，用户形成的开心或失望的感觉。就是说，如果购后在实际消费中的实际效果与事前期待相符合，则感到 满意；超过事前期待，则很满意；未能达到事前期待，则不满意或很不满意。实际效果与事前期待差距越大，不 满意的程度也就越大，反之亦然。所以，顾客满意度也就是顾客对所购产品的事前期待与实际评价的关系。而超 越顾客满意，提供顾客所没有想到的服务和产品，给顾客以惊喜，也成为当代企业经营的重要思路。
【六西格玛工具】Kano模型
一、KANO模型简介Kano模型是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
Kano模型总共分为五个质量特性，在日常使用中也可以简化为三个，分别是：（1）魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升（2）期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；（3）必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；另外两个质量属性出现几率比较小，只要基于顾客反馈和数据分析得出的设计方案一般都不会发生（4）无差异属性：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意（5）反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降。
二、使用KANO模型的步骤01确定需要分析的功能02编写题目卡诺模型问卷需要对从正反两方面对用户进行提问。
题目：①产品具备某功能/提供某种服务时，您的感受是？②产品不具备某功能/不提供某种服务时，您的感受是？常用选项：“感到满意、理应如此、无所谓、能忍受、感到不满”或者“我很喜欢、理应如此、无所谓、勉强接受、我很不喜欢”注意：①正反问题之间的区别需注意强调，防止用户选错。
②对常见功能进行简单描述，对于新功能需要详细描述或者让用户进行操作，保证用户对该功能的理解与研究员的设想一致。
03数据统计和分析①判定需求类型：根据一个用户正反两个问题的选项，参照需求判定矩阵图，判定该需求类型②统计该功能各类需求类型出现的频次③该功能的需求类型：判定需求在分类时不用考虑R、Q的频次，根据每个功能的属性在A、O、M、I中出现的频次最高的属性确定功能分类的结果。
④计算满意力影响系数满意指数（better）=(Ai+Oi)/(Ai+Oi+Mi+Ii)不满意指数（worse）=(-1)×(Oi+Mi)/(Ai+Oi+Mi+Ii)04得出结论①汇报各类功能的需求类型及建议必备属性：必须全力以赴地满足用户，这是用户认为产品理应做到的；期望属性：尽力满足用户的期望，这是与竞品角力的关键；魅力属性：争取提供魅力属性的需求，赢得忠诚用户；②通过better-worse系数分析，给出功能开发的优先级。
kano模型具体计算过程_理论说明
kano模型具体计算过程理论说明1. 引言1.1 概述在当今竞争激烈的市场环境中，产品和服务的质量成为企业获得竞争优势的关键因素之一。
因此，了解用户需求并有效地满足其期望变得至关重要。
Kano模型作为一种常用的需求分析工具，在产品和服务开发过程中被广泛应用。
本文将对Kano模型进行详细的理论说明，并介绍其具体计算过程。
通过收集和分析用户需求数据，使用Kano模型可以将需求进行分类，并提供有针对性的改进方案，从而帮助企业确定产品或服务的优先级和关注点。
1.2 文章结构本文分为五个部分来介绍Kano模型的具体计算过程及其在实际应用中的意义。
首先，引言部分将对文章内容进行总览。
然后，理论说明部分将介绍Kano模型的基本原理以及它在不同领域中的应用情况。
接下来，具体计算过程部分将详细描述如何进行数据收集、问卷调查和需求分类与分析等步骤。
随后，实例分析与案例展示部分将通过两个实例来演示如何运用Kano模型进行需求评估和改进。
最后，结论与展望部分将总结研究成果，并探讨Kano模型在实际应用中的意义，并提出未来研究方向和拓展应用领域的展望。
1.3 目的本文旨在详细阐述Kano模型具体计算过程，并对其适用性和应用价值进行探讨。
通过深入了解Kano模型，读者将能够更好地理解如何使用该模型来满足用户需求，改进产品或服务质量，并为企业提供竞争优势。
通过本文的阅读，读者将获得对Kano模型相关理论、方法和案例的全面了解，以及对如何运用Kano模型进行需求分析和改进的实操能力。
2. Kano模型的理论说明：2.1 Kano模型简介Kano模型是由日本学者狩野纯于1980年提出的一种用户需求分类方法。
该模型通过对用户对产品或服务特征的满意度和重要性进行评估，将需求划分为五个不同类型：基本要素、期望要素、性能要素、潜在要素和反向要素。
2.2 Kano模型的基本原理Kano模型的核心思想是认识到用户对某个特定特征或功能的期望不是一成不变的，而是随着时间和市场发展而变化的。
kano模型的作用
kano模型的作用Kano模型是一种质量管理工具，用于帮助企业了解客户需求并确定产品或服务的优先级。
该模型由日本质量学家Kano提出，通过对客户需求的分类和分析，帮助企业制定更加科学的产品或服务策略，提高客户满意度和市场竞争力。
Kano模型将客户需求分为三类：基本需求、期望需求和惊喜需求。
基本需求是指客户对产品或服务的基本要求，如果这些需求没有得到满足，客户会感到不满意。
期望需求是指客户对产品或服务的期望，如果这些需求得到满足，客户会感到满意。
惊喜需求是指客户没有预期到的需求，如果这些需求得到满足，客户会感到非常满意。
通过对客户需求的分类和分析，Kano模型可以帮助企业确定产品或服务的优先级。
对于基本需求，企业必须满足，否则客户会感到不满意。
对于期望需求，企业可以通过提高产品或服务的质量来满足客户的期望，从而提高客户满意度。
对于惊喜需求，企业可以通过创新来满足客户的需求，从而提高客户满意度和市场竞争力。
Kano模型还可以帮助企业了解客户需求的变化趋势。
随着时间的推移，客户的需求会发生变化，Kano模型可以帮助企业及时了解客户需求的变化趋势，从而及时调整产品或服务策略，提高客户满意度和市场竞争力。
Kano模型的作用不仅限于产品或服务的开发和改进，还可以应用于企业的市场营销和品牌建设。
通过了解客户需求的分类和分析，企业可以制定更加科学的市场营销策略，提高品牌知名度和市场占有率。
总之，Kano模型是一种非常实用的质量管理工具，可以帮助企业了解客户需求并制定更加科学的产品或服务策略，提高客户满意度和市场竞争力。
企业应该积极应用Kano模型，不断提高产品或服务的质量和客户满意度，从而赢得更多客户和市场份额。
20种六西格玛管理工具大全
20种六西格玛（6σ）管理工具大全1 FMEA和FTA分析故障模式与影响分析(FMEA)和故障树分析(FTA)均是在可靠性工程中已广泛应用的分析技术，国外已将这些技术成功地应用来解决各种质量问题。
在ISO 9004：2000版标准中，已将FMEA和FTA分析作为对设计和开发以及产品和过程的确认和更改进行风险评估的方法。
我国目前基本上仅将FMEA与FTA技术应用于可靠性设计分析，根据国外文献资料和我国部分企业技术人员的实践，FMEA和FTA可以应用于过程(工艺)分析和质量问题的分析。
质量是一个内涵很广的概念，可靠性是其中一个方面。
通过FMEA和FTA分析，找出了影响产品质量和可靠性的各种潜在的质量问题和故障模式及其原因（包括设计缺陷、工艺问题、环境因素、老化、磨损和加工误差等），经采取设计和工艺的纠正措施，提高了产品的质量和抗各种干扰的能力。
根据文献报道，某世界级的汽车公司大约50%的质量改进是通过FMEA和FTA/ETA来实现的。
2 Kano模型日本质量专家Kano把质量依照顾客的感受及满足顾客需求的程度分成三种质量：理所当然质量、期望质量和魅力质量。
A：理所当然质量。
当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。
B：期望质量也有称为一元质量。
当其特性不充足时，顾客很不满意，充足时，顾客就满意。
越不充足越不满意，越充足越满意。
C：魅力质量。
当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。
理所当然的质量是基线质量，是最基本的需求满足。
期望质量是质量的常见形式。
魅力质量是质量的竞争性元素。
通常有以下特点：1、具有全新的功能，以前从未出现过；2 、性能极大提高；3、引进一种以前没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高；4、一种非常新颖的风格。
Kano模型三种质量的划分，为6Sigma改进提高了方向。
KANO模型详解
KANO模型详解卡诺模型是一种对用户需求进行分类和优先排序的工具，它基于用户需求对用户满意度的影响，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
该模型将产品和服务的质量特性分为四种类型：必备属性、期望属性、魅力属性和无差异属性。
其中，魅力属性是用户意想不到的，提供此需求会大幅提升用户满意度；期望属性是当提供此需求时，用户满意度会提升，当不提供此需求时，用户满意度会降低；必备属性是当不提供此需求时，用户满意度会大幅降低，当优化此需求时，用户满意度不会提升；无差异属性是无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户不在意；反向属性是用户根本没有此需求，提供后用户满意度反而会下降。
在使用KANO模型时，需要编制KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对存在或不存在某项质量特性时的反应。
需要注意的是，KANO问卷中与每个功能点相关的题目都有正反两个问题，正反问题之间的区别需要注意强调，防止用户看错题意。
同时，需要对每个项目都有正反两道题来测，并提供五个选项：我很喜欢、它理应如此、无所谓、勉强接受、我很不喜欢。
为了让用户有一个相对一致的标准，需要在问卷填写前给出统一解释说明，让用户理解每个选项的含义。
例如，我很喜欢表示让你感到满意、开心、惊喜；它理应如此表示你觉得是应该的、必备的功能/服务；无所谓表示你不会特别在意，但还可以接受；勉强接受表示你不喜欢，但是可以接受；我很不喜欢表示让你感到不满意。
第三象限表示属性的better系数和worse系数都很低，这些属性被称为无差异属性，因为它们对用户的满意度没有影响，用户并不关心这些功能。
第四象限表示属性的better系数很低，但worse系数很高，这些属性被称为必备属性，因为如果产品没有这些功能，用户的满意度会大幅降低。
这些属性是最基本的功能，用户认为产品必须做到。
通过计算各个项目的better和worse系数，可以制作散点图并将不同的项目归入不同的象限。
六西格玛黑带知识点解析之卡诺模型
六西格玛黑带知识点解析之卡诺模型卡诺模型 (KanoModel) 是日本质量管理大师、东京理工大学教授狩野纪昭博士提出的用于分析和规划质量与顾客满意度的工具。
主要特点是：将质量分为三个不同需求层次，并通过简单的二维坐标轴揭示了顾客满意度与不同质量需求层次的关系，即基本型需求、期望型需求、兴奋型需求。
A、基本型需求顾客认为产品“必须有”的属性或功能，是最基本需求的满足。
当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，顾客认为是应该的，无所谓满意不满意，充其量也就是满意。
B、期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为, 有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。
在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意；当没有满足这些需求时，顾客就不满意。
C、兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。
魅力质量往往是质量的竞争性元素。
当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓；当其特性充足时，顾客感到惊奇，并超出期望的满意。
它通常有以下特点：具有全新的功能，以前从未见过；性能极大提高；引进一种以前没有见过的新机制、服务新政策等，顾客忠诚度得到极大提高；一种非常新颖的风格。
在图中，纵轴代表客户满意度，自下而上代表满意度越高；横轴代表质量需求，自左到右代表质量越高。
卡诺模型的启示：质量不止是一面，并且不同的质量需求对顾客满意度的影响也不尽相同；面对相同的客群（即同样的基本型需求），竞争品牌间容易出现同质化的产品与服务；单凭某些期望型需求的优势，已经很难取得长久的发展，竞争对手只要改进自身条件，就随时有可能被超越；由于兴奋型需求缺乏或不够明显，使得品牌忠诚顾客少，竞争极为被动；顾客对品牌的长久忠诚= 被满足的理所当然质量+ 突出的一元质量 + 特别的魅力质量。
质量的卡诺模型
理所当然质量: 理所当然质量:是基本功能和安全性能,即起 一元质量: 一元质量:是指满意度会随质量水平的升高而 魅力质量: 魅力质量:往往是竞争性元素使人精神愉 悦.通常有以下特点:全新,个性化,性能极大 提高,非常新颖.当其失去特点或竞争性时,就 会变为一元质量,甚至变为基本质量.
须履行的三个方面. 一般顾客难以提出准确的,量化的需求指标, 需要组织主动了解顾客的期望,确定其真正 的需求,从而定义自己的产品或服务质量以 及给予可测量的量化指标.
卡诺(Kano)质量模型: 卡诺(Kano)质量模型:
依照顾客的感受及满足顾客需求的程度分成三种 质量:理所当然质量,一元质量,魅力质量. 码的必须履行的质量; 提高的;
�
卡诺模型在六西格玛改进项目的作用:
区分质量需求的卡诺模型分类: 如为理所当然质量,则保证基本质量特性符合规格,
注意力应集中在如何降低缺陷上; 如果是一元质量,应关心是怎样提高规格本身而非 单纯的符合上,不断提高质量特性,促进顾客满意 度的提升; 如果是魅力质量,则需要满足顾客潜在需求,使产 品或服务达到令顾客意想不到的新质量;挖掘顾客 潜在需求,创造新产品和增加意想不到的新质量.
一般顾客难以提出准确的量化的需求指标一般顾客难以提出准确的量化的需求指标需要组织主动了解顾客的期望确定其真正需要组织主动了解顾客的期望确定其真正的需求从而定义自己的产品或服务质量以的需求从而定义自己的产品或服务质量以及给予可测量的量化指标
卡诺(Kano)质量模型 卡诺(Kano)质量模型
顾客的需求包括:明示的,通常隐含的,必
数据分析常用模型之kano模型详解,附操作步骤
Kano模型1、作用卡诺模型（Kano 模型）是对产品功能定位以及确定产品功能优先级的工具，以分析产品功能对用户满意的影响为基础，体现了产品功能和用户满意之间的非线性关系。
2、输入输出描述输入：正向题是指假设产品拥有该项功能，用户的满意情况。
反向题是指假设产品不拥有该项功能，用户的满意情况。
输出：基于根据产品功能具备度与用户满意度的关系，得到产品功能的定位结果及优先级。
3、案例示例案例：如某电脑公司开发新电脑为例，新电脑有速度快、防水、外形新颖、存储空间大这 4 种功能，某公司用 Kano 模型对这组需求进行功能定位，由此根据功能定位结果可以帮助公司优先开发哪种功能。
（其中 1，2，3，4，5 分别代替不喜欢、能忍受、无所谓、理应如此、喜欢。
）4、案例数据Kano 模型案例数据模型要求的数据为问卷数据，其设计示例如下：5、案例操作Step1：新建分析；Step2：上传数据；Step3：选择对应数据打开后进行预览，确认无误后点击开始分析；Step4：选择【Kano 模型】；Step5：查看对应的数据数据格式，按要求拖入数据。
Step6：点击【开始分析】，完成全部操作。
6、输出结果分析输出结果 1：Kano 模型定位对照表图表说明：上表展示了 Kano 模型定位对照表，根据产品功能具备度与用户满意度的关系，将产品功能分为五类特性（魅力特性 A、期望特性 O、必备特性 M、无差异特性 I、反向特性 R)以及一类可疑结果 Q。
1）魅力特性(A)，若不提供此类功能，使用者满意度不会降低，但当提供此类功能时，满意度会极大提升，有时是产品具有竞争力的保证。
2）期望特性(O)，若提供此类功能时，使用者满意度会提升，反之则降低。
3) 必备特性（M），当提供此类功能时，使用者满意度不会明显提升，但不提供此类功能时满意度会大幅降低，是必须被保障的基础需求。
4）无差异特性(I)，即无论提供或不提供此类功能，使用者满意度并不会有明显变化。
kano模型调研方法及算法
Kano模型是一种质量管理工具，用于分析产品特性与顾客需求的关系。
它能够帮助企业识别并理解顾客需求，以便更好地满足这些需求并提升顾客满意度。
下面将介绍Kano模型的调研方法及算法。
一、Kano模型调研方法1. 定义问题：明确需要分析的问题，如产品质量、性能、特性等。
2. 收集数据：通过问卷调查、访谈、观察等方式收集数据，了解顾客对产品特性的期望和感受。
3. 数据分析：对收集到的数据进行分析，识别出不同特性的Kano分类。
二、Kano模型分类Kano模型将产品特性分为三类：基本型、期望型、魅力型和无差异型。
1. 基本型：特性不满足顾客期望时，会导致不满。
例如，产品质量差、性能低等。
2. 期望型：特性满足顾客期望时，不会产生特别积极的感觉。
例如，产品符合标准、价格合理等。
3. 魅力型：特性超出顾客期望时，会显著提高顾客满意度。
例如，产品创新、独特设计等。
4. 无差异型：特性满足或不满足时，对顾客满意度没有显著影响。
三、Kano模型算法Kano模型可以通过以下算法进行定量分析：1. 确定每个特性的Kano分类。
2. 计算每个特性的权重，可以根据重要性或满意度进行赋值。
3. 根据每个特性的权重和顾客评分，计算总满意度。
4. 根据总满意度和Kano分类，制定相应的改进策略。
在实际应用中，Kano模型还可以与其他工具和方法结合使用，如层次分析法、数据挖掘等，以提高分析的准确性和有效性。
通过Kano模型调研方法和算法，企业可以深入了解顾客需求，识别出关键的产品特性，并根据Kano分类制定相应的改进策略。
这有助于提高产品质量和顾客满意度，进而提升企业的竞争力和市场占有率。
需要注意的是，Kano模型是一种定性分析工具，其结果需要结合实际情况进行解释和解读。
因此，在实际应用中，企业应该根据具体情况选择合适的调研方法和算法，并结合其他工具和方法进行综合分析和应用。
kano模型评价结果分类对照表
KANO模型是一种常用于产品开发和市场调研的工具，用于评估用户需求和对产品功能满意度。
根据KANO模型，可以将用户对产品功能的满意度分为五个不同的分类：必备要素、期望要素、潜在要素、感动要素和反向要素。
以下是KANO模型评价结果分类对照表：1. 必备要素（Must-Be Quality）：-用户对这些功能的满意度是理所当然的，不会给予额外的正面评价。
-如果这些功能不满足用户期望，用户会非常不满。
-示例：产品的基本功能、性能稳定性等。
2. 期望要素（One-Dimensional Quality）：-用户对这些功能的满意度与其满足程度成正比，但没有超出期望的积极评价。
-如果这些功能满足用户期望，用户会感到满意，但不会特别激动。
-示例：产品的性能表现、易用性、可靠性等。
3. 潜在要素（Attractive Quality）：-用户对这些功能的满意度与其满足程度成正比，并且超出期望的程度会带来积极评价。
-如果这些功能超出用户期望，用户会感到惊喜和满足。
-示例：产品的创新功能、额外的便利性、高级用户体验等。
4. 感动要素（Indifferent Quality）：-用户对这些功能的满意度与其满足程度无关，无论是否满足用户期望，用户都不会特别关注。
-这些功能不会对用户的满意度产生显著影响。
-示例：产品中存在但用户并不关心的附加功能。
5. 反向要素（Reverse Quality）：-用户对这些功能的满意度与其满足程度成反比，即功能的过度满足会引起用户的不满。
-如果这些功能过于突出，用户会感到困惑或不满。
-示例：产品中过度复杂的功能、不必要的广告等。
KANO模型评价结果分类对照表将用户对产品功能的满意度细分为不同的层次，帮助产品开发者了解用户需求和满意度。
根据这个分类，产品团队可以有针对性地改进产品功能，并更好地满足用户的期望和需求。
六西格玛工具箱之质量损失函数
六西格玛工具箱之质量损失函数六西格玛工具箱之质量损失函数质量特性的波动(即产品性能相对设计目标值的偏离)是引起质量损失和质量问题的原因，田口博士建立了质量损失函数，以描述质量损失与质量波动之间的关系。
质量损失QL(Quality Loss)是质量特性y的函数。
不同的产品和不同的质量特性对应不同的质量损失曲线。
当产品性能恰好为目标值m时，质量损失最小，相对值可定义为零。
产品性能偏离目标值越远，质量损失越大。
质量损失函数L(y)的图象为一条曲线，在y=m处有极小值零。
假定L(y)在y=m处存在二阶导数，可将L(y)在y=m处展开成泰勒级数，考虑L(y)=0，L,(m)=0，并忽略高阶无穷小，L(y)可简化为式中k=L,,(m)/2!为不依赖于y的常数。
因此质量损失函数的图像在y=m附近近似地等于一条抛物线。
j(y)为一批产品的性能概率分布密度函数，其均值为μ，标准差为σ，则这批产品的质量损失的数学期望为?????? 当随机变量y服从正态分布N(μ，σ2)时，由(1-8)式可得 ?????? ??????可见质量损失的数学期望L与产品性能方差σ2、平均波动的平方(μ-m)2和损失系数k有关。
?????? σ2和(μ-m)2决定了曲线j(y)的形状与位置，而k 则决定了质量损失函数L(y)的形状。
健壮设计的目标有两个，一个目标是使[s2+(m-m)2]最小，即曲线j(y)很陡且均值接近m，另一个目标是使k最小，即曲线L(y)很平坦，从而使产品的质量损失最小。
六西格玛工具箱之因果图因果图又叫“石川馨图”，也称为鱼刺图、特性要因图等。
它是利用“头脑风暴法”，集思广益，寻找影响质量、时间、成本等问题的潜在因素，然后用图形形式来表示的一种十分有用的方法，它揭示的的是质量特性波动与潜在原因的关系。
因果图有三个显著的特征: 是对所观察的效应或考察的现象有影响的原因的直观的表示; 这些可能的原因的内在关系被清晰地显示出来; 内在关系一般是定性的和假定的。
六西格玛管理工具——卡洛分析
六西格玛管理工具——卡洛分析一个成功的六西格玛管理项目应该是顾客关注的，而且可以明确界定。
在项目中，顾客及其需求必须得到确认，关键的要素是由顾客来确定的。
一个成功的项目必须与一个或多个关键顾客的关键质量特性(critical to quality, CTQ)相关联，例如，顾客的反应/交流、市场竞争、准时、准确和完善的产品交付、产品/服务技术提供能力等，项目必须与企业的业务策略相关联。
在进行新产品和服务开发时，设计者往往需要列举出一系列的产品功能属性，以满足现有顾客和潜在顾客的各种需求。
通常，设计者会进行多种复杂的顾客需求研究，以获得尽量丰富的顾客需求清单。
然而，当大量的需求摆在面前时，设计者必然会遇到一个问题：我的最终产品中，应该包含哪些功能属性?有许多种方法可以帮助设计者实现筛选的目的，比如，最简单的是让顾客进行排序。
日本学者卡洛(Kano )教授和他的同事们提出了一种分析技术，被称作卡洛分析技术。
卡洛分析技术是一种简单易行的识别产品属性或者产品功能性概念类别划分的技术，正在被越来越多的产品设计者所应用。
在应用卡洛技术时，必须注意两个问题，即顾客的差异性和顾客需求的发展性。
1、顾客的差异性不同顾客对同一属性的定义可能是不相同的。
对同一属性而言，有些人可能会认为是魅力属性，而另外一些人则可能会认为是必备属性。
比如手机的彩信功能，对于传统的以话音为主的顾客而言可能是魅力属性，甚至是次要(无关)属性；而对于时尚的年轻人而言，它可能是一个必备的属性。
此时，针对全部顾客进行卡洛分析时可能会面临一定的风险。
因此，如果我们已知产品有着明确的、不同的细分市场，我们应该针对不同细分市场来分别进行数据分析，判断不同细分市场的需求是否有差异；如果我们不清楚产品的细分市场，我们则可以尝试应用卡洛分析的结果来对顾客进行需求的市场细分，以便对不同的细分市场提供不同功能配置的产品。
2、顾客需求的发展性同一属性的定义不可能是恒定不变的。
kano模型目标值
kano模型目标值
目录
1.KANO 模型概述
2.KANO 模型的目标值
3.KANO 模型目标值的应用
4.总结
正文
1.KANO 模型概述
KANO 模型是一种用于产品开发和管理的质量管理工具，由日本教授狩野纪昭（Noriaki Kano）于 1984 年首次提出。
该模型将客户需求分为三个层次：基本需求、性能需求和愉悦需求。
通过满足不同层次的需求，企业可以提升客户满意度，从而实现产品质量的持续改进。
2.KANO 模型的目标值
KANO 模型的目标值是用来衡量客户满意度的一个指标，其计算公式为目标值=（性能需求满足度 + 愉悦需求满足度）/（基本需求满足度 + 性能需求满足度 + 愉悦需求满足度）。
其中，基本需求满足度表示客户对产品基本功能的满意度；性能需求满足度表示客户对产品性能和质量的满意度；愉悦需求满足度表示客户对产品提供的额外功能和服务的满意度。
3.KANO 模型目标值的应用
KANO 模型目标值可以帮助企业在产品开发过程中，更好地了解和满足客户需求，从而提高客户满意度。
企业可以根据目标值的变化情况，调整产品开发策略，优先满足客户最关注的需求。
例如，当目标值较低时，企业应重点提高基本需求的满足度，保证产品的基本功能能够满足客户需求；当目标值较高时，企业应关注性能需求和愉悦需求的满足度，提升产品的质量和附加功能，以提升客户的满意度。
4.总结
KANO 模型的目标值作为一种衡量客户满意度的工具，对于企业产品开发和管理具有重要意义。
六西格玛管理工具Kano模型
/六西格玛管理工具Kano模型模型不是一个测量顾客满意度的模型，而是对顾客需求或者说对绩效指标的分类，通常在满意度评价工作前期作为辅助研究模型，六西格玛管理工具KANO模型的目的是通过对顾客的不同需求进行区分处理，帮助企业找出提高企业顾客满意度的切入点。
KANO模型是一个典型的定性分析模型，一般不直接用来测量顾客的满意度，它常用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素。
日本质量专家Kano把质量依照顾客的感受及满足顾客需求的程度分成三种质量：理所当然质量、期望质量和魅力质量。
A：理所当然质量。
当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。
B：期望质量也有称为一元质量。
当其特性不充足时，顾客很不满意，充足时，顾客就满意。
越不充足越不满意，越充足越满意。
C：魅力质量。
当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。
理所当然的质量是基线质量，是最基本的需求满足。
期望质量是质量的常见形式。
魅力质量是质量的竞争性元素。
通常有以下特点：1、具有全新的功能，以前从未出现过；2 、性能极大提高；3、引进一种以前没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高；4、一种非常新颖的风格。
Kano模型三种质量的划分，为六西格玛改进提高了方向。
如果是理所当然质量，就要保证基本质量特性符合规格（标准），实现满足顾客的基本要求，项目团队应集中在怎样降低故障出现率上；如果是期望质量，项目团队关心的就不是符合不符合规格（标准）问题，而是怎样提高规格（标准）本身。
不断提高质量特性，促进顾客满意度的提升；如果是魅力质量，则需要通过满足顾客潜在需求，使产品或服务达到意想不到的新质量。
项目团队应关注的是如何在维持前两个质量的基础上，探究顾客需求，创造新产品和增加意想不到的新质量。
Kano模型的数据统计分析
Kano模型的数据统计分析1、用户需求分类1．1 Kano模型可以把基本品质、期望品质、和魅力品质理解为客户对产品的要求：功能要求---性价比/品牌效应---附加值/特殊性。
1．2 用户需求分类将每项用户需求按照Kano模型进行分类，即分为基本品质、期望品质和惊喜品质。
先进行用户意见调查，然后对调查结果进行分类和统计。
1．2．1 市场调查对每项用户需求，调查表列出正反2个问题。
例如，用户需求为“一键通紧急呼叫”，调查问题为“一键通紧急呼叫能随呼随通，您的感受如何?”以及“一键通紧急呼叫不能随呼随通，您的感受如何?”，每个问题的选项为5个，即满足、必须这样、保持中立、可以忍受和不满足。
注：√表示用户意见1．2．2 调查结果分类通过用户对正反2个问题的回答，分析后可以归纳出用户的意见。
例如，对某项用户需求，用户对正向问题的回答为“满足”，对反向问题的回答为“不满足”，则用户认为该项需求为“期望品质”。
每项用户需求共5×5—25个可能结果。
基本品质、期望品质和惊喜品质是3种需要的结果。
其他3种结果分别为可疑、反向和不关心，这是不需要的，必须排除。
(1)可疑结果（用户的回答自相矛盾）。
可疑结果共2个，即用户对正反问题的回答均为“满足”或“不满足”。
例如，对于“一键通紧急呼叫”，正向问题为“一键通紧急呼叫能随呼随通，您的感受如何?”，用户回答是“满足”；反向问题为“一键通紧急呼叫不能随呼随通，您的感受如何?”，用户回答还是“满足”。
这表明无论一键通紧急呼叫是否能随呼随通，用户都会满足，这显然是自相矛盾的。
出现可疑结果有2种可能：一是用户曲解了正反问题，二是用户填写时出现错误。
统计时需要去除可疑结果。
(2)反向结果（用户回答与调查表设计者的意见相反）。
正向问题表明产品具有某项用户需求，反向问题表明不具备该用户需求，正向问题比反向问题具有更高的用户满意，但用户回答却表明反向问题比正向问题具有更高的客户满意度。
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顾客需求的KANO模型是由日本的卡诺博士（NORITAKI KANO）提出的，KANO模型定义了三种类型的顾客需求：基本型、期望型、魅力型。
这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
【1】基本品质（需求）
也叫理所当然品质。
如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，客户的不满情绪会急剧增加，并且此类需求得到满足后，可以消除客户的不满，但并不能带来客户满意度的增加。
产品的基本需求往往属于此类。
对于这类需求，企业的做法应该是注重不要在这方面失分。
【2】期望品质（需求）
也叫一元品质。
此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加，当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显著增加。
这是处于成长期的需求，客户、竞争对手和企业自身都关注的需求，也是体现竞争能力的需求。
对于这类需求，企业的做法应该是注重提高这方面的质量，要力争超过竞争对手。
【3】魅力品质（需求）
此类需求一经满足，即使表现并不完善，也能到来客户满意度的急剧提高，同时此类需求如果得不到满足，往往不会带来客户的不满。
这类需求往往是代表顾客的潜在需求，企业的做法就是去寻找发掘这样的需求，领先对手。
基本需求是顾客认为在产品中应该有的需求或功能，这些基本需求就是产品应有的功能，如果产品没有满足这些基本需求，顾客就很不满意。
相反，当产品完全满足基本需求时，顾客也不会表现出特别满意，因为他们认为这是产品应有的基本功能。
在市场调查中，顾客谈论的通常是期望性需求，期望性需求在产品中实现的越多，顾客就越满意。
魅力型需求是指令顾客意想不到的产品特征，产品没有提供这类需求，顾客不会不满意，因为他们通常没有想到这些需求；但当产品提供了这类需求时，顾客对产品就非常满意。
六西格玛管理工具中的过程流程图是什么意思？
流程图是流经一个系统的信息、部件流的图形表述。
在企业中，流程图主要用来说明某一过程。
这种过程既可以是生产线上的工艺流程，也可以是完成一项任务必需的管理过程。
例如，一张流程图能够成为解释某个零件的制造工序，甚至组织决策制定程序的方式之一。
这些过程的各个阶段均用图形块表示，不同图形块之间以箭头相连，代表它们在系统内的流动方向。
下一步何去何从，要取决于上一步的结果，典型做法是用“是”或“否”的逻辑分支加以判断。
流程图是揭示和掌握封闭系统运动状况的有效方式。
作为诊断工具，它能够辅助决策制定，让管理层清楚地知道，问题可能出在什么地方，从而确定出可供选择的行动方案。