海底捞的愉快管理学

合集下载

海底捞

海底捞

员工价值客户价值都是员工创造的,员工只有用心工作,才会有更好的客户价值创造出来。

这就要一个基本条件——你得给你的员工创造价值。

海底捞的老板后来感悟到,其实员工也是“客户”,是公司的“客户”。

要让客户满意,就要先让员工满意。

那些把员工当机器人的经济人假设理论都统统见鬼去吧。

你给员工创造多少价值,员工就会给客户创造多少价值。

把员工也看作“客户”,那么员工价值是什么。

现在很多人认为,员工价值就是看员工给企业做了多少有价值的事情。

这完全是以企业为中心的立场。

这是不厚道的。

同样,我们可以这样认为,员工价值是员工的总价值和总成本之差。

员工总成本就是付出的全部劳动,包括体力劳动和脑力劳动,包括时间,体力,精神、情感等。

总价值是货币工资、福利、情感、信任感、个人成长、成就感等。

当然,成就感、成长、福利、情感、信任感等是有交集的,具体怎么交,懒得管它。

海底捞的货币工资比同行的平均水平要高不少,更重要的是海底捞从福利、情感、信任和成长上不断创造出员工价值。

员工觉得价值高了,自然很满意,很忠诚,很用心工作,于是客户价值就创造出来了。

我们看看海底捞为员工提供的衣食住行。

国家最关注的是国计民生——衣食住行,这些方面搞好了,国家就稳定了。

我们现在吃的行的穿的都没有什么问题,就是住的问题太严重,房子让我等老百姓深感生活鸭梨巨大。

海底捞非常重视员工的衣食住行,关注好每个细节。

比如在员工穿的方面,海底捞让员工穿得体面,穿出快乐和荣誉感。

海底捞工装不是几十块钱的衣服,都是100多的。

你不要以为100多很便宜,高定基老师作为知名的资深讲师,穿的衬衫也是100多的。

据说,海底捞员工的鞋子都是名牌运动鞋,具体什么名牌我没有调查,不过给员工买鞋的确实很少。

海底捞有个谢大姐说,当时去海底捞是因为喜欢那里的工服,那是在四川简阳的时候。

当时是最好看的工服,像空姐一样,很漂亮,走到马路上回头率很高。

有些海底捞的员工还穿着工服回家相亲。

后来才知道,海底捞的工服都是请当地最好的裁缝,按照时装画报上的款式,给员工量身定做的。

愉快管理学

愉快管理学

磁 炉 ,前一 天 送餐 ,第二 天再 去取 回
电磁 炉。记得这事 当时还被“ 焦点访谈 ” 栏 目作为 餐饮 业在 “ 非典 ” 时期 的重 大创新 进行了专题 报道。 现在 海 底捞 在 全 国 8个城 市都 开 设 了分店 :沈 阳、天津 、北京 、上 海、
南 京 、 杭 州 、 西 安 和 郑 州 。 这 也 是 连 I
人在 读 E MB A之前 并没有 学过 系统 的
21年1月号 I1 00 1 世纪商业评论 l107 2
管理 学理 论 ,但 我 一直是 在 用心做 事
情 ,用心去 感 受,我 相信 功 夫不 负有
心 人 ”
核 心 理 念 — — 服 务 高 于 一 切 !短 短 两
就 餐 的顾 客 是 人 ,管 理 的员 工 是 人 , 所 以一定 要贯 彻 以人 为本 。我始 终认 为 ,只有 当员 工对企 业产 生 认 同感和 归属 感 ,才会 真正快 乐 地 工作 ,用心 去 做 事 ,然 后再 透过 他们 去 传递 海底 捞的 价值 理念 。大 家可 以和 亲戚 朋友
这是我们的承诺。 在 我 看 来 ,每 个 人 都 有 理 想 ,虽 然 他 们 中 的 大 多 数 人 来 自农 村 、 学 历
来 海底 捞从 服 务 员干起 ,三年 后他 凭
借 自己的 能力晋 升为 总 经理 办公 会成 员 ,两个 月 前他 找到 我 ,说 决 定享 受 8 0万的补贴 , 0 离开海底捞 自己去创业 , 我支持他 。 我 认为 人力 资 源部 是最 重 要的 部 门 ,不能 够独 立 ,领 导 一定 是有 实权 的 人物 ,哪怕 是挂 名 。我就 兼着 海底 捞 公司人 力 资源 部 的部 长 ,几 大部 门 领导 是 副部 长 ,分 公 司老 总也 是各地 人力资源部的部长 。 经 常有 店 长 、经理 和 我说 :咱们 的 发展是 不 是太 慢 了,我们 明 年要开

海底捞管理学控制

海底捞管理学控制

海底捞管理学控制作为一家知名的中餐连锁企业,海底捞一直以其独特的服务模式和卓越的管理水平著称。

海底捞在管理学控制方面拥有丰富的经验和独特的理念,其成功的管理控制实践值得借鉴。

本文将结合管理学的理论知识与海底捞的实际案例,探讨海底捞在管理学控制方面的做法和经验,并对其加以分析和解读。

一、控制的定义与作用管理学中的控制是指对企业各项活动进行监督、测定和协调,以确保组织目标的达成。

控制是一种管理手段,通过规范和调整各项业务活动,达到有效地资源配置和目标实现。

控制的作用主要包括测定和评估绩效,预警和调整,激励和改进。

二、海底捞在管理学控制方面的实践1. 精细化的质量控制海底捞一直以对食材和服务质量的高要求而著称。

为了确保每一顿饭都能提供给顾客最满意的体验,海底捞引入了精细化的质量控制体系。

从食材的采购和储存到菜品的制作和上菜,海底捞严格规范每一个环节。

通过对原材料的严格选择和测试,以及对厨房流程的精细管理,海底捞有效地控制了食品质量的稳定性和一致性。

2. 灵活的库存控制海底捞在库存控制方面表现突出。

作为一家餐饮企业,海底捞面临着食材保鲜期短、生鲜食材成本高等问题。

海底捞通过优化供应链管理,实现了库存的精准控制和灵活调配。

通过对销售数据和客流量的分析,海底捞能够准确预估不同时段不同菜品的销售情况,从而实现了“库存与销售”的高度匹配,避免了过多或者过少的库存现象,降低了库存成本。

3. 效率的成本控制海底捞通过对各项成本的严格管控,实现了高效的成本控制。

海底捞注重对各项费用的细化管理和成本预算,严格控制餐饮经营中的各项开支。

海底捞还通过不断优化餐饮流程和提高效率,降低成本浪费,提高了企业的整体盈利水平。

三、海底捞管理学控制实践的启示1. 精细化管理是成功的关键海底捞的成功得益于其对每一个细节的精益求精。

精细化的管理是企业在竞争激烈的市场中立于不败之地的关键。

在管理学控制的实践中,企业需要关注每一个环节的细节,从而保证整体运作的顺利和稳健。

海底捞:愉快管理学

海底捞:愉快管理学

海底捞:愉快管理学
转载自21世纪经济报道
【期刊名称】《生活用纸》
【年(卷),期】2012(000)014
【摘要】40℃高温的北京夏天,挥汗如雨的人们不计较在室外排着长队,就是要等着吃一顿更热更辣的海底捞火锅,这是为什么?一本《海底捞你学不会》和风靡微博的“海底捞体”让这家川味火锅连锁店增添传奇色彩,其经营和服务理念也引发各行业厂商的偷师欲望。

【总页数】3页(P43-45)
【作者】转载自21世纪经济报道
【作者单位】转载自21世纪经济报道
【正文语种】中文
【相关文献】
1.愉快管理学 [J], 张婷
2.海底捞发展模式追踪研究
——以《海底捞2018:破解激励密码》为基础 [J], 刘馨悦
3.海底捞,可以被原谅吗?——海底捞,为什么总在问题曝光之后才想起整改 [J], 老笑[1,2]
4.落入红海还能"海底捞"吗?
——基于海底捞的供应链风险分析及优化 [J], 唐艳;胡桐
5.张勇:愉快管理学 [J], 张婷
因版权原因,仅展示原文概要,查看原文内容请购买。

海底捞管理学控制

海底捞管理学控制

海底捞管理学控制海底捞是一家以火锅为主打的餐饮企业,以其独特的服务理念和颠覆传统的经营模式而闻名。

管理学控制是指通过各种管理手段和方法对企业进行监督和操控,以达到预期目标并保持良好的经营状况。

本文将从管理学控制的角度出发,探讨海底捞的管理实践,并提出一些建议。

一、目标设定与目标控制1. 目标设定海底捞作为一个快速发展的餐饮企业,需要明确自身的战略目标和经营目标。

战略目标包括市场占有率、品牌影响力、发展规划等,而经营目标则包括营业额、客流量、盈利能力等。

海底捞应当根据自身实际情况和市场竞争格局,制定具体的目标,并将其落实到各个部门和员工中去。

2. 目标控制制定好目标之后,海底捞需要建立起目标控制的机制,确保各部门和员工在实际操作中能够朝着既定的目标方向努力。

这需要建立一套完善的绩效评估体系,对各项指标进行监控和评估,及时发现问题并调整经营策略,确保能够实现既定目标。

二、成本控制与质量管理1. 成本控制餐饮行业的成本控制是一个关键的管理问题。

海底捞需要通过管理学控制手段,合理控制采购成本、人力成本、运营成本等各项费用。

在采购方面,可以通过建立稳定的供应链和谈判优惠采购价格来控制成本;在人力成本方面,可以通过提高员工的工作效率和调整薪酬结构来控制成本;在运营方面,可以优化设备使用率和节约能源消耗来控制成本。

2. 质量管理海底捞作为火锅品牌,对食品质量和服务质量具有较高的要求。

在质量管理方面,海底捞需要建立严格的标准和流程,确保食品安全和服务质量。

可以通过建立质量监控系统、定期检查和培训员工等手段来提高质量管理水平,并确保顾客满意度。

三、信息化管理与创新控制1. 信息化管理信息化管理可以帮助海底捞实现对全面经营数据的采集、分析和应用,提高决策的科学性和准确性。

海底捞可以建立完善的管理信息系统,对企业运营数据、客户信息、市场反馈等进行快速和准确的分析和处理,为管理决策提供支持。

2. 创新控制在快速发展的餐饮市场中,创新是保持竞争优势的关键。

管理学海底捞案例分析

管理学海底捞案例分析


处创 分造 开记 说忆
点9
海底捞服务文化
海底捞就餐服务特色
印象层面 心里层面
有特色 有意思
时不时的惊喜 想不到的感动
海底捞的好, 是说得出来的好!
二、海底捞员工管理
每个务员都是管理者
用人
培训
晋升
授权
海底捞管理
标准化
考核
监督
创新
把员工当家人看待
• 员工才是企业的核心竞争力,他们的重要性远超于利润, 甚至超过了顾客!
14
权利、成就需要
授权:海底捞的服务员,有权给任何一桌客人免单。是服务员不是经理,
是免单也不是免一两个菜品。送菜、送东西之类的就更别提了。 考核:正面激励为主、负面为辅
奖励:员工多来自农村、面对城市生活的各种挑战,他们内心有骨气、重
视名誉,渴望得到尊重和认可。“标兵、先进员工、优秀员工”荣誉称号或 许比
这些后台领域相对还比较弱。 • 4如何在服务的标准化与创新方面取得平衡。
20
四、总结
而我认为海底捞的成功源自于: • 1.卓越有效的管理制度 • 2.切实可行的营销策划 • 3.细致热情周到的服务 • 4.整个团队孜孜不倦的追求
21
最后, 感谢大家的倾听和参与! 希望海底捞的服务案例能引发 大家更多的思考…
朋友MAX的亲身版: 朋友MAX在海底捞吃饭时打了个喷嚏,没隔多久服务员就送来
一碗姜汤,说是看她打喷嚏了,担心她感冒就专门吩咐厨房做的。 朋友MAX同学被彻底感动了,说“我妈都没对我这么好过”,
她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。
就这样被你
征服……
现实中的海底捞
把顾客当家人看待
• 等候区的贴心服务

海底捞管理学案例分析

海底捞管理学案例分析

海底捞管理学案例分析海底捞是中国知名的火锅连锁品牌,其在管理学上有很多值得探讨的案例。

我们可以从海底捞的服务理念、员工管理、营销策略等方面进行分析,以期从中汲取管理学的经验和教训。

首先,海底捞以“服务至上”而闻名。

无论是在火锅品质还是在服务态度上,海底捞都力求做到最好。

这种服务理念在管理学上被称为“顾客至上”,即将顾客的需求放在首位,全心全意为顾客服务。

这种理念在海底捞的成功中起到了至关重要的作用,也为其他企业树立了榜样。

其次,海底捞在员工管理方面也有其独特之处。

海底捞注重员工的培训和激励,使得员工在工作中能够更好地发挥自己的能力。

在管理学上,这体现了一种“人性化管理”的理念,即将员工视为企业最宝贵的资源,通过培训和激励来激发员工的工作积极性和创造力。

此外,海底捞在营销策略上也有其独到之处。

海底捞通过不断创新,推出各种优惠活动和新品,吸引了大量顾客。

这种营销策略在管理学上被称为“差异化营销”,即通过产品创新和差异化来吸引顾客,提高市场竞争力。

总的来说,海底捞在管理学上有很多值得借鉴的地方。

其服务理念、员工管理和营销策略都体现了一种成功的管理模式,对于其他企业也具有一定的启示意义。

当然,海底捞在发展中也面临着一些管理上的挑战,比如如何保持服务质量、如何更好地激励员工、如何持续创新等等。

这些都需要在管理学上进行深入的思考和研究。

综上所述,海底捞作为一个成功的火锅连锁品牌,在管理学上有着许多值得探讨的案例。

通过对其服务理念、员工管理和营销策略的分析,我们可以从中学习到许多宝贵的管理经验,也可以看到在管理学上还有许多需要不断探索和完善的地方。

希望海底捞在未来能够继续保持其成功,并为管理学的发展做出更大的贡献。

海底捞中的心理学原理

海底捞中的心理学原理

海底捞中的心理学原理
海底捞作为一家成功的餐饮企业,其成功也离不开心理学原理的应用。

以下是一些可能在海底捞中使用的心理学原理:
1. 情感激活:海底捞创造了温馨、舒适的用餐环境,给顾客一种宾至如归的感觉。

情感激活的原理指的是通过创造愉悦或舒适的氛围,激发顾客的积极情绪和归属感,从而增加他们的满意度和忠诚度。

2. 社会认同:海底捞采用开放式厨房,顾客可以观看到大厨们烹饪美食的全过程。

社会认同的原理指的是,当我们看到他人正在享受某种产品或服务时,容易受到影响而希望参与其中。

顾客看到大厨们精心制作的美食,会感受到自己也成为了这个小圈子的一部分。

3. 先付款后享受:海底捞采用先付款后享受的方式,让顾客在用餐前就已经付费。

这种做法符合人们的心理倾向,即先付出一定的行为或资源后才能获得回报。

这种方式可以激励顾客最大限度地享受餐前等待的体验,减少顾客逃单的可能性。

4. 社交驱动:海底捞注重顾客之间的社交互动,提供了众多的配套设施和服务,例如桌游、舞台表演等。

社交驱动的原理指的是人们在社交交流中感到满足和快乐,并更愿意与周围的人共同体验。

顾客在海底捞的用餐过程中可以与朋友、家人或陌生人一起玩桌游或观看表演,享受社交互动的乐趣。

5. 情感连结:海底捞将服务员称为“小姐姐”或“小哥哥”,并进行热情周到的服务。

情感连结的原理指的是通过建立情感的联系,增加顾客对品牌的忠诚度和满意度。

称呼和热情的服务可以让顾客感受到被重视和关心,从而增强他们对海底捞的好感和信任。

以上只是一些可能应用在海底捞中的心理学原理,具体的实践可能还有其他因素和策略的结合。

快乐管理学案例读后感

快乐管理学案例读后感

快乐管理学案例读后感第一篇:快乐管理学案例读后感海底捞案例读后感读过海底捞案例之后,我总结了八个字,“顾客第一,员工第二”。

这九周的会计理论专题课讲了三个专题,利润模式,平衡计分卡和成本控制。

“顾客第一,员工第二”这八个字和平衡计分卡中的顾客维度和学习与成长维度相对应。

顾客维度具体涉及到的是顾客满意度、顾客忠诚度、顾客投诉、第一时间解决投诉、回头率、直接价格、顾客的总成本、顾客的数量、顾客的总成本、品牌认同度、每个员工的服务支出;学习与成长维度具体涉及到的是交叉培训的员工数、流动比率、员工建议、员工满意度、每位员工的附加值、激励指数、授权指数、工作环境质量、内部沟通程度、健康保健、个人目标实现度、绩效评估与及时完成程度。

顾客是企业的生命根基,平衡计分卡的客户维度可以帮助企业辨别并衡量自己的价值观念。

尽管有不少企业都主张顾客导向,但是在实际操作中,往往会在客户价值上想当然,以自己的价值观念作为客户的价值追求,由此而导致细分市场的模糊或者定位不准。

平衡计分卡的客户维度,需要确定公司能够给哪些细分市场上的目标客户带来什么样的价值。

公司的目标是提供客户需要的产品和服务,然而产品和服务是否找准了对象,客户是否满意,不同的企业有着明显的差别。

在这一维度上,平衡计分卡把企业的战略落实为细分市场和特定客户的具体指标。

从创立开始,海底捞董事长张勇就以善于从客户角度出发,而其10年来也激发产生了无数方便客户的创新服务,如就餐手机套、等位服务等聚焦顾客心理的服务项目。

“我们的财务成本控制更要服务于经营,比如说我们的半份菜制度,从财务成本来说是不划算的,因为后厨做半份菜的成本相对来讲是较高的,但如果站在顾客角度来看,还是必须要做的,而且从长期效益来看,这种成本是可以抵消的。

”看得出来苟轶群已深受张勇的影响。

客户的满意度是驱动客户获得率和客户保持率的指标,海底捞做到了让大部分客户很满意,这就保证了海底捞会有一定甚至不断增多的客户数量。

海底捞:以人为本的成功管理哲学

海底捞:以人为本的成功管理哲学

海底捞:以人为本的成功管理哲学大凡成功的企业家都有一套管理哲学,因为哲学就像一只罗盘,能指引企业家经营的正确方向,帮助企业家迎接挑战,创造辉煌,走向成功。

海底捞是起家于四川简阳的一家火锅店,现在全国有60多家连锁店。

去过海底捞的顾客有几个最直观的感受:第一,顾客多。

排队两个小时才吃上一顿火锅很常见;第二,服务好。

排队时有人帮你擦鞋;饭桌上刚准备做手势,服务员已经心领神会的跑过来了;第三,服务员总是保持微笑。

是什么让他们的员工如此敬业而又快乐的工作呢?第一、海底捞员工的价值观——“双手改变命运”。

大多数员工都来自农村,与其他同行比,海底捞待遇较好成为这些渴望城市生活的低学历者们的归宿。

“靠墙,墙会倒;靠人,人会跑;靠父母,父母会老;靠自己才最好。

用自己的双手改变命运。

我们不能选择出身,但我们能选择不断学习,改变命运。

”成了海底捞人坚持的写照。

第二、海底捞的授权。

对一个人的信任是对他最大的尊敬,而信任的标志就是授权。

海底捞从总经理到区域经理,从店长到服务员,他们都有不同的权利。

比如因正当理由给顾客赠送菜品,因正当理由给顾客免单等。

正因为这样的授权,与顾客直接打交道的服务人员能更好的掌握顾客的需求,及时满足顾客的需要。

第三、海底捞将员工当做顾客来服务成为其鲜明的企业文化。

海底捞为员工提供有暖气的楼房,并有阿姨专门负责住宿管理;建立寄宿学校,让员工的孩子能够安心学习;对有贡献的员工奖励全家旅游;为员工的父母发养老金以代员工表示孝心和谢意等等。

“攘外必先安内”,滴滴温情渗透在员工的生活中,解决其后顾之忧,把员工当做顾客一样来服务。

或许是细小的事情,对员工的激励却起到了关键性作用。

总之一句话:“把员工当人对待”成为海底捞的成功要诀!大凡成功的企业家都有一套管理哲学,因为哲学就像一只罗盘,能指引企业家经营的正确方向,帮助企业家迎接挑战,创造辉煌,走向成功。

哲学家可以不是管理者,但是管理者必须是哲学家。

管理是一门科学,科学的管理可以提高企业的效率,增加企业的效益;管理更应该是一门艺术,艺术性的管理可以有效的激发员工的工作热忱,给管理人员带来意想不到的惊喜。

海底捞的管理智慧

海底捞的管理智慧

海底捞的管理智慧海底捞成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店,全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。

在简阳、北京、上海、沈阳、天津、石家庄、西安、郑州、南京、广州、深圳、合肥、武汉、太原等城市有直营连锁餐厅。

在全国六个省市拥有30多家门店,6000多名员工。

即使三伏天火锅淡季食客也排长队,翻台率是同行3倍,年销售额3亿以上,成为国内知名的火锅连锁公司。

海底捞的成功离不开他独特的管理智慧。

海底捞的管理智慧课以概括为四点:用心创造差异化,把员工当家人,尊敬、希望和公平,造人优先。

海底捞就是在这些管理智慧的带领下逐步走向成功的。

首先是用心对待差异化。

重视员工人性,雇佣员工大脑,提高服务创造性,是海底捞在员工方面重要的要求之一。

海底捞坚持靠员工的大脑来改善服务,激发了员工的创造性。

服务的目的是让顾客满意,满意的关键是用心,这也是差异化的重要条件。

然后是把员工当家人。

为此海底捞做出了许多同行没有做到的事情。

提供正规住宅,有空调、暖气、电话,免费上网;公司雇人打扫宿舍卫生;宿舍距工作地点步行20分钟;培训都市生活要点;兴办子女学校,优秀员工奖金寄给家乡父母;鼓励夫妻,老乡同时工作,提倡内部推荐;充分授权:服务员免单,经理资金审批权。

公司把员工当家人,员工把公司当自己家,每个员工都为了让自己家变得更好,变得更有魅力尽心尽力。

这是海底捞得到人和的证明,也是海底捞走向辉煌的原因。

其次是尊敬、希望和公平。

所有人员从服务员坐起;把员工视作姐妹手足;学历、工龄不再是必要条件,不拘一格的人才晋升政策。

在海底捞没有差距的歧视,每个人都有机会获得心目中的职位,当然这离不开个人的努力,不过海底捞提供的机会还是不可忽略的。

最后是造人优先。

海底捞把培育合格员工叫做造人,认为人才是生意的灵魂。

不节省员工开支,不把利润作为考核指标,体现人本思想的人才战略。

海底捞不把扩张店面,增大市场放在首位,而是以造人优先。

【案例】海底捞掌门人张勇自述:我的愉快管理学

【案例】海底捞掌门人张勇自述:我的愉快管理学

我们对每个店长的考核,只有两项指标:一是顾客的满意度,二是员工的工作积极性。而对于服务员,不可能承诺让所有的顾客都满意,只要做到让大多数顾客满意,那就足够了。我们会邀请一些神秘嘉宾去店里用餐,以此对服务员进行考核。
我看到有的餐厅训练服务员,微笑要露出八颗牙齿,嘴里夹着根筷子训练,我说那哪是笑啊,简直比哭还难受,那些僵硬的笑容,并不是发自内心的。海底捞从来不做这类规定,激情+满足感=快乐,这两条都满足了,员工自然就会快乐,并把这种情绪带到工作之中。
其实现在是海底捞很危险的一个阶段,扩张太快,还没有很好的办法通过流程、制度和绩效考核把我们的企业文化很好地贯彻下去。现阶段我不会追求太快速的发展,也不会为了盈利去做一些我认为不合理的事情。海底捞目前面临的最大挑战是建立规范化、流程化的管理体系,以适应和保障企业的发展。
在财务上,我充分授权,没有资金需要我审批,财务总监就是最后一道坎。用人不疑疑人不用,这是我的原则。海底捞每年要花十个亿出去,平均每天的资金吞吐量有多大?我如果事必躬亲,会累死的。在海底捞公司,从管理层到普通员工,都拥有超过一般餐饮店员工所能得到的权力:200万以下的开支,副总可以签字;100万以下的开支,大区经理可以审批;而30万元以下的开支,各个分店的店长就可以做主。就连普通的一线员工,也有一定权限:他们可以赠送水果盘或者零食;如果客人提出不满,励员工的工作积极性,公司每个月会给大堂经理、店长以上干部、优秀员工的父母寄几百元钱,这些农村的老人大多没有养老保险,这笔钱就相当于给他们发保险了,他们因此也会一再叮嘱自己的孩子在海底捞好好干。
此外,我们出资千万在四川简阳建了一所寄宿学校,让员工的孩子免费上学。我们还设立了专项基金,每年会拨100万用于治疗员工和直系亲属的重大疾病。虽然这样的福利和员工激励制度让海底捞的利润率缩水很多,但我觉得这些钱花得值当。

海底捞的愉快管理学

海底捞的愉快管理学

管理也需要服务思维,把对员工的服务做好了,员工就会透过他们的愉悦和服务把企业的价值理念传递给顾客。

海底捞火锅的董事长张勇,这个从巴山蜀水中走出来的四川人,可以算是老板中的“另类”。

虽然管理着一家逾万名员工的餐饮企业,但张勇的生活闲适自在:大多数时候,他呆在家乡四川简阳,“早晨睡到自然醒,陪陪家人和父母,下午和朋友喝喝茶、玩玩牌,有时也去爬爬山”,不定期地也会来趟北京。

张勇是一个聪明的懂得充分放权的管理者:在海底捞公司,从管理层到普通员工,都拥有超乎一般餐饮店员工所能得到的权力:30万元以下的开支,店长就可以做主,普通员工都可以决定赠送水果盘,有必要时甚至有权免单。

一个多小时的闲聊过后,张勇告诉我,他一会儿要赶到公司位于望京的办公室去,“今天召集了几个北京和天津分店的店长开会,这几个店长在最近一次绩效考核中都被降了级,按规定他们是要换岗的,但几个人对此都有异议,不愿意服从调剂,我觉得蛮奇怪,这次来北京,要当面见见他们,听听他们到底是什么想法。

”张勇坦诚相告,我于是提出要跟随前往做个旁听者的要求,没想到张勇很爽快地答应了。

开车来接张勇的是海底捞北京和上海大区总经理袁华强的司机。

袁华强是海底捞的代表性人物,他的经历曾被很多媒体津津乐道:今年刚过30岁、只有高中学历的袁华强管着海底捞15家店,还有整个海底捞的运营和市场开拓。

1999年底,袁华强来到海底捞,先是刷碗,后是传菜、再后来又做过门迎、服务员、领班、会计,几乎海底捞公司所有的职位他都做过。

2007年,袁华强在北京买了一套房子,把家安在了那里。

他的经历成了张勇对员工承诺的最佳范例:“我希望利用海底捞这个平台,让兄弟们用双手改变命运。

”2009年,海底捞在全国接待了2000万人次。

2010年海底捞的销售额将达到十几个亿,员工总数也突破万人。

“经常有人问我,海底捞为什么能做到这么成功?我说海底捞的业绩源于中国市场的高速发展。

说实话我本人在读 EMBA 之前并没有学过系统的管理学理论,但我一直是在用心做事情,用心去感受,我相信功夫不负有心人。

管理学作业海底捞案例分析完整版

管理学作业海底捞案例分析完整版

管理学作业海底捞案例分析HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】海底捞案例分析海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费,凡是去过海底火锅店的顾客都会被它深深的吸引,然而吸引人们的不是海底捞火锅的口味特色,而是海底捞火锅无微不至的服务带给顾客的满足感。

这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞火锅的每一位顾客,每一位海底捞火锅员工的微笑和服务都那样的真诚和温馨,只有当你亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后,你才会明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总是排着就餐的长龙,为什么全球餐饮连锁巨头百胜集团(旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等)都愿意到海底捞火锅进行参观学习?海底捞火锅经营成功不是一朝一夕的事情,然而我想起它的成功背后肯定会有必然的原因。

那就是人性化的管理和贴心的服务。

然而管理是一门艺术,如果你一成不变的照搬照抄书本知识,那你永远不可能成功。

管理的魅力在于它的千变万化,在于他的科学性与艺术性的完美结合,还在于它的因人而异。

在海底捞的成功实践中,我们可以通过分析抽死剥茧般的分析海底捞成功的原因。

海底捞的管理实践中处处显示着管理理论存在的痕迹。

在人性假设方面,海底捞综合运用了人性假设理论中的Y的理论,认为人性本善,大多数是愿意负责的,愿意对工作、对他人负责人,人们愿意实行自我管理和自我控制来完成应当完成的目标。

海底捞大胆授权给员工,让他们有打折,免单等权利。

因为张勇相信人性本善,大多数人都有一定的责任心,愿意对工作,对海底捞负责。

而事实也证明,员工善于自我管理,合理的运用这项权利。

人具有独创性。

海底捞,鼓励员工创新,给予物质及精神奖励。

海底捞每家店每月进行创意统计,并将好的创意推广,如包丹袋等。

人类工作的主要动机是社会需要,人们要求良好的工作氛围,良好的人际关系,获得基本的认同感。

海底捞为员工提供了一个公平的工作环境,建立了相互关心的良人际氛围,员工之间相互关心,互帮互助,管理层对基层员工更是爱护有加。

生活中的管理学原理

生活中的管理学原理

海底捞的愉快管理学海底捞火锅,一家名不见经传的四川火锅店在2004年2月入住北京。

起初,它像所有新店一样根本没有引进业界的注意,人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。

火锅,已经有了大家公认的东来顺、呷普呷普等等。

更不用说与国际大品牌肯德基麦当劳相提媲美了。

可没过多久,我们便发现这家火锅店的门外,竟然永远在排着长长的队伍。

凡是去过海底捞火锅店的顾客都会被它深深的吸引,不仅是它独具一格的四川火锅味道,更是它无微不至的服务。

例如,吃完饭客人想把剩下的切片西瓜带走,服务员说,对不起,打开的西瓜不能打包,于是作罢,临走时,服务员提来一整个西瓜:“对不起,打开的西瓜不能打包,给您一个没打开的。

”单位楼下的海底捞跑到他们公司去,一人发了一杯酸梅汤,说天热辛苦了!诸如此类事件,人们纷纷发微博表示“人类已经不能阻止海底捞了”。

但我们要知道,海底捞,最开始只是张勇1994年的4张桌子的麻辣烫小摊,如今已经扩大经营到横跨南北多省市几十个连锁店。

其中的管理学,可谓绝妙。

如果让我们跟海尔学管理,或许还会觉得靠谱。

但若跟一个火锅店学管理,很多人就会觉得不可思议了。

就连全球餐饮连锁巨头百胜集团(旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等)都愿意到海底捞火锅进行参观学习。

而海底捞就是这样一个不仅让同行竞争的咬牙切齿,同时也让各行各业的人争相学习的火锅店。

如今的海底捞案例已经成为MBA讲堂上最火热的研究对象,而且黄铁鹰教授花费两年时间研究其精髓,这些不能不让我们心生疑问。

为何海底捞这样一个看似普通的火锅店成为大家争相学习的典范?就我看来,海底捞的管理学,可以用“愉快”二字进行概括。

何为愉快?就是使人产生意外的满足感,这也是我们在海底捞火锅中用餐的感受。

但我说的愉快管理学,并不局限于此。

让一个人愉快很简单,让一部分人,也不困难。

但若是让这个圈子里的所有人都是愉快的,这便是一个很大的挑战。

从管理者,到部门经理,到服务人员、保洁人员,最终传递到顾客的愉悦的心情,海底捞便做到了这点。

海底捞管理智慧及精髓

海底捞管理智慧及精髓
4
海底捞是何方神仙,竟有如此能耐?它靠什么招数赢得“见多食广”的首都火锅爱好 者的青睐?问那些三伏天在门外排队的食客,你们为什么喜欢海底捞?
“这里的服务很‘变态’。在这里等着,有人给擦皮鞋、修指甲,还提供水果拼盘和 饮料,还能上网、打扑克、下象棋,全都免费啊!”
“这里跟别的餐厅不一样:吃火锅眼镜容易有雾气,他们给你绒布;头发长的女生, 就给你猴筋套,还是粉色的;手机放在桌上,吃火锅容易脏,还给你专门包手机的塑 料套。”“我第二次去服务员就能叫出我的名字,第三次去就知道我喜欢吃什么。服 务员看出我感冒了,竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。” ……
13
如果说张勇对管理层的授权让人吃惊,他对一线员工的信任更让同行匪夷所思。海底 捞的一线员工都有免单权。不论什么原因,只要员工认为有必要就可以给客人免费送 一些菜,甚至有权免掉一餐的费用。在其他餐厅,这种权力起码要经理才会有。
聪明的管理者能让员工的大脑为他工作。为此,除了让员工把心放在工作上,还必须 给他们权力。张勇的逻辑是:客人从进店到离店始终是跟服务员打交道,如果客人对 服务不满意,还得通过经理来解决,这只会使顾客更加不满,因此把解决问题的权力 交给一线员工,才能最大限度消除客户的不满意。
7
1999年的一天,张勇的火锅店来了一位西安客人,觉得味道很好,吃完后对张勇 说:“到西安开一家吧,西安爱吃火锅的人多。”张勇就这样开了第二家店,海底 捞从此走出四川。14年过去,海底捞在全国6个省市开了30多家店,拥有6,000余 名员工。张勇从麻辣烫和第一个火锅店的经营中悟出来,火锅生意不同于其他餐馆 生意,在这里每个客人都是半个大厨,不仅自己配调料,还亲自根据自己的口味煮 各种食品,因此吃火锅的客人需要更多的服务。此外,由于四川火锅浓重的麻辣刺 激,吃到最后绝大多数客人实际上已分不出不同火锅店的口味。因此,在地点、价 钱和环境相似的情况下,服务好坏是食客是否回头的最重要因素。

张勇:愉快管理学

张勇:愉快管理学

虽然 管理 着 一 家逾 万名 员工的餐 饮 企 业 ,但 张 勇的 生 活 闲适 自在 :大 多数 时候 , 呆在 家 乡四川 简 阳 ,“ 他 早
晨 睡到 自然 醒 ,陪 陪 家人 和 父母 ,下
到 普 通 员工 ,都 拥 有超 乎 一般 餐 饮 店 员工 所 能 得 到 的权 力 : 3 元 以下 0万
的 职 位 他 都 做 过 。20 年 ,袁 华 强 07
在 北 京 买 了一 套 房 子 ,把 家安 在 了 那 里 。 他 的 经 历 成 了张 勇 对 员 工 承
诺 的 最 佳 范例 :“ 希 望 利 用 海 底 捞 我
这 个平 台,让 兄弟们 用双 手改 变命
运 。 ”
20 年 ,海 底 捞 在 全 国接 待 了 09
也 能做好 ,成功模式 是可 以直接 复制 的。
服 务 好你 的 员 工
海 底 捞 的 服 务 员 很 多 都 是 经 人 介 绍 过 来 龅 老 乡 、 友 、 戚 甚 至 是 家 人 … … 朋 亲 这种招 聘方式 在很 多人看来 简直是匪夷
所思 。
餐饮业 属 于劳 动密集 型行业 ,来 就
餐 的顾 客 是 人 ,管 理 的 员 工 是 人 ,所 以

定 要 贯 彻 以 人 为 本 。 我 始 终 认 为 , 只
务就 是差 异 化
我 1 岁 进 1厂 ,成 为 拖 拉 机 厂 一 名 8 二 工 人 ,上 班 几 年 后 觉 得 无 聊 ,就 在 ! 起 了 四张 桌子 ,开 始卖 麻 辣 烫。 摆
管着海底捞 1 5家店,还 有整个海底
捞 的 运 营 和 市 场 开 拓 。 19 9 9年 底 ,
袁 华强 来到 海底捞 ,先门迎 、 务 员 、 服

海底捞的各种管理举措所放映出的管理理念

海底捞的各种管理举措所放映出的管理理念

讨论:试分析海底捞的各种管理举措所放映出的管理理念海底捞的精彩世界海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味火锅为主,集餐饮、火锅底料生产、连锁加盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业。

自1994年成立以来,该公司以其自然朴实的服务、真诚热情的待客之道、“融合川人川味、蜀地蜀风”的文化特色,取得了迅速的发展,在竞争激烈的火锅餐饮行业取得了骄人的业绩。

目前,海底捞在北京地区的年营业额近1亿元,在全国的营业额则达到了近3亿元。

致力于顾客满意的服务许多人去海底捞就餐,并不是因为它独特的口味.而是冲着它的服务去的。

海底捞的服务颇具特色,从以下这些方面可见一斑。

(1)充满乐趣的等待。

就餐排队通常会让顾客厌烦。

一般的店家都是让顾客在座位上枯等,好一点的只是能够奉上杯水而已。

而在海底捞,等待却充满了乐趣。

当你在海底捞等待区等待的时候,热心的服务员会立即送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃,以及豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料 (都是无限量免费提供)。

这里还可队打牌、下棋,免费上网冲浪,甚至免费修剪指甲、檫皮鞋。

排队等位成为了海底捞的特色和招牌之一。

(2)节约当道的点菜服务。

如果客人点菜的量过多,服务员会及时提醒。

服务员还会主动提醒客人,各式食材都可以点半份,客人花同样的价钱可以享受到两倍的菜色。

(3)及时到位的席间服务。

服务员在席问会主动为客人更换热毛巾,次数绝对在两次以上;会给长头发的女士提供橡皮筋、小发卡;给带手机的客人提供小塑料袋装手机以防进水,戴眼镜的朋友如果需要,还可队免费送擦镜布;为就餐者提供的围裙更是一道靓丽的风景。

(4)儿童天地。

带孩子上餐馆经常是父母的两难,有时候淘气的孩子会破坏就餐的氛围,让原本美味的食物陡然间索然无味。

为此,海底捞创建了儿童天地,让孩子们可以在这里尽情玩耍。

服务员可队免费带孩子玩,还可以帮助给孩子喂饭,让父母安心吃饭。

(5)小恩惠。

一般的餐馆在饭后会送上一个果盘。

但在海底捞,如果你向服务员提出再送一个果盘的要求,他们会面带笑容地说没问题,随后立即从冰柜里拿出果盘奉送给你。

海底捞管理学案例分析

海底捞管理学案例分析

海底捞管理学案例分析海底捞是一家备受关注的中国餐饮连锁企业,以其独特的服务理念和创新的经营模式,成为了国内外餐饮行业的佼佼者。

在管理学的角度上,海底捞的成功离不开其优秀的管理团队和科学的管理模式。

本文将从海底捞的管理实践中,分析其成功的管理学案例。

首先,海底捞在人力资源管理方面表现出色。

作为一家服务型企业,员工的素质和服务态度对于海底捞的发展至关重要。

海底捞注重员工的培训和激励,通过不断提升员工的专业技能和服务意识,使其员工成为了一支高效、专业的服务团队。

此外,海底捞还采用了灵活的薪酬制度和良好的晋升机制,激励员工发挥自己的潜力,从而提高了员工的积极性和工作效率。

其次,海底捞在营销管理方面也有着独特的经营模式。

海底捞以其独特的火锅文化和个性化的服务体验,吸引了大量消费者的关注。

海底捞的营销策略不仅仅是产品本身,更多的是通过营销手段传递企业的核心理念和文化内涵。

海底捞在社交媒体上的宣传和互动,也为其赢得了更多的消费者和粉丝,形成了良好的口碑和品牌效应。

再者,海底捞在财务管理方面也表现出了较高的水平。

海底捞在财务管理上十分注重成本控制和效益分析,通过精细化的成本管理,使得企业的经营效益得到了有效的提升。

此外,海底捞还注重财务风险的防范和控制,通过科学的财务规划和风险管理,保障了企业的资金安全和稳健发展。

最后,海底捞在战略管理方面也有着独到之处。

海底捞在发展战略上始终保持着开放的姿态,积极借鉴和吸收国际先进的管理理念和经验,不断完善自身的管理体系和运营模式。

同时,海底捞也不断开拓新的市场和业务领域,不断创新,不断超越自我,使企业始终保持着强劲的生命力和竞争力。

综上所述,海底捞在管理学上的成功案例,体现在其人力资源管理、营销管理、财务管理和战略管理等多个方面。

海底捞的成功离不开其科学的管理模式和优秀的管理团队,这些都值得其他企业借鉴和学习。

希望海底捞在未来能够继续保持其良好的发展势头,为中国餐饮行业树立更多的管理学典范。

  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。

(附件)海底捞的愉快管理学
来源: 21世纪经济报道(广州)
现在海底捞在全国8个城市都开设了分店:沈阳、天津、北京、上海、南京、杭州、西安和郑州。

这也是连锁餐饮业的特性:在大城市做好了,小地方一样也能做好,成功模式是可以直接复制的。

服务好你的员工
海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的:老乡、朋友、亲戚甚至是家人……这种招聘方式在很多人看来简直是匪夷所思。

餐饮业属于劳动密集型行业,来就餐的顾客是人,管理的员工是人,所以一定要贯彻以人为本。

我始终认为,只有当员工对企业产生认同感和归属感,才会真正快乐地工作,用心去做事,然后再透过他们去传递海底捞的价值理念。

大家可以和亲戚朋友一起工作,自然就很开心,这种快乐的情绪对身边的人都是很具感染力的。

海底捞为员工租住的房子全部是正式住宅小区的两、三居室,且都会配备空调;考虑到路程太远会影响员工休息,规定从小区步行到工作地点不能超过20分钟;还有专人负责保洁、为员工拆洗床单;公寓还配备了上网电脑;如果员工是夫妻,则考虑给单独房间……光是员工的住宿费用,一个门店一年就要花掉50万元人民币。

为了激励员工的工作积极性,公司每个月会给大堂经理、店长以上干部、优秀员工的父母寄几百元钱,这些农村的老人
大多没有养老保险,这笔钱就相当于给他们发保险了,他们因此也会一再叮嘱自己的孩子在海底捞好好干。

此外,我们出资千万在四川简阳建了一所寄宿学校,让员工的孩子免费上学。

我们还设立了专项基金,每年会拨100万用于治疗员工和直系亲属的重大疾病。

虽然这样的福利和员工激励制度让海底捞的利润率缩水很多,但我觉得这些钱花得值当。

加入海底捞的员工,流动率在头三个月以内会比较高,因为生意太好了,确实太累了,三个月到一年之间有所降低,等过了一年就比较稳定了,能做到店经理就非常稳定了。

海底捞员工的薪酬水平在行业内属于中端偏上,但有很完善的晋升机制,层层提拔,这才是最吸引他们的。

绝大多数管理人员包括店长、经理都是从内部提拔上来的。

我们会告诉刚进来的员工,你只要好好干,我们一定会提拔你,这是我们的承诺。

在我看来,每个人都有理想,虽然他们中的大多数人来自农村、学历也不高,但他们一样渴望得到一份有前途的工作,希望和城市居民一样舒适体面地生活,他们也愿意为追逐梦想而努力,用双手改变命运。

我要让他们相信:通过海底捞这个平台,是能够帮助他们去实现这个梦想的。

只要个人肯努力,学历、背景这些都不是问题,他们身边榜样的
今天,就是他们的未来。

我们对每个店长的考核,只有两项指标:一是顾客的满意度,二是员工的工作积极性。

而对于服务员,不可能承诺让所有的顾客都满意,只要做到让大多数顾客满意,那就足够了。

我们会邀请一些神秘嘉宾去店里用餐,以此对服务员进行考核。

我看到有的餐厅训练服务员,微笑要露出八颗牙齿,嘴里夹着根筷子训练,我说那哪是笑啊,简直比哭还难受,那些僵硬的笑容,并不是发自内心的。

海底捞从来不做这类规定,激情+满足感=快乐,这两条都满足了,员工自然就会快乐,并把这种情绪带到工作之中。

海底捞的章法
我倡导亲情式的管理,但并非放松要求的管理。

从表面上看海底捞的管理不成章法,实际上很有章法。

我们总结出海底捞的基本点:海底捞的战略目标很清晰——保障顾客满意度,以达到品牌建设的目的;核心思想——用双手改变命运;人员安排——轮岗,而不是一个萝卜
一个坑,这样方便以后升迁;组织结构——尽可能地下倾。

在财务上,我充分授权,没有资金需要我审批,财务总监就是最后一道坎。

用人不疑疑人不用,这是我的原则。

海底捞每年要花十个亿出去,平均每天的资金吞吐量有多大?我如果事必躬亲,会累死的。

在海底捞公司,从管理层到普通员工,都拥有超过一般餐饮店员工所能得到的权力:200万以下的开支,副总可以签字;100万以下的开支,大区经理可以审批;而30万元以下的开支,各个分店的店长就可以做主。

就连普通的一线员工,也有一定权限:他们可以赠送水果盘或者零食;如果客人提出不满,他们还可以直接打折,甚至免单。

管理层级上,也没有人直接向我汇报。

公司设立了由7个部门领导组成的总经理办公会,每个月开一次会,没有特殊情况我都会参加。

我们还有一个规定:这7个人当中如果有谁要离开,将得到800万元的补贴,800万正好是海底捞开设一家新火锅店的费用。

总经理办公会的几个成员现在都年薪百万,他们出去单干,能力是绝对没问题的,如果他们自己去开一家火锅店,一年肯定不止赚一百万,但他们都不愿意走,觉得留在海底捞发展挺好。

三年前我弟弟从部队转
业后找到我,说想自己开家餐厅,我让他来海底捞从服务员干起,三年后他凭借自己的能力晋升为总经理办公会成员,两个月前他找到我,说决定享受800万的补贴,离开海底捞自己去创业,我支持他。

我认为人力资源部是最重要的部门,不能够独立,领导一定是有实权的人物,哪怕是挂名。

我就兼着海底捞公司人力资源部的部长,几大部门领导是副部长,分公司老总也是各地人力资源部的部长。

经常有店长、经理和我说:咱们的发展是不是太慢了,我们明年要开多少家店,我说到底谁是老板啊?皇帝不急太监急。

海底捞的每个店都会按照实际需要的110%配备员工,为扩张提供人员保障。

为了保证服务质量的连续性和一致性,每个店还必须保证有30%左右的老员工压阵。

每开设一家新店,必须有符合要求的店长、领班和员工,如果人员不到位的话,那我们就会停店,即便新店已经装修完工,也要等相关人员考核达标之后再正式开业。

今年天津和上海分店就遇到这种情况,这是决策中的失误,但没有人会因此承担责任。

其实现在是海底捞很危险的一个阶段,扩张太快,还没有很好的办法通过流程、制度和绩效考核把我们的企业文
化很好地贯彻下去。

现阶段我不会追求太快速的发展,也不会为了盈利去做一些我认为不合理的事情。

海底捞目前面临的最大挑战是建立规范化、流程化的管理体系,以适应和保障企业的发展。

相关文档
最新文档