酒店客房服务手册

前言：

《管理手册-客房服务手册》收集了客房的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解尚客优快捷酒店客房日常管理的须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。

创建本手册的目的: 酒店的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐生活。统一的、标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，青岛尚客优酒店管理有限公司制订了一系列标准的手册，指导和规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。

目录

客房岗位职责....

客房服务员岗位职责

客房工作流程 (9)

客房服务员工作准 (10)

客房服务流程标 (12)

清扫客房 (12)

清扫卫生间 (16)

清扫房间 (19)

客房检查 (22)

宾客遗留物品处理 (24)

检查0K房 (26)

7

计划卫生 (29)

计划卫生管理 (29)

单项计划卫生安排表 (30)

房间周期大清洁 (32)

公共区域清洁卫生 (34)

客房岗位职责

客房经理岗位职责：

[ 直属上级]：

[ 岗位职责]：负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，督导和培训

下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。包含客房服

务员的所有岗位职责内容。

[ 工作内容]：

1、客房经理每天早上召开客房人员例会.通报当日客房情况、VIP 房

等；

2、每天派房和安排客房服务员的工作，主持每天的楼层服务例会。

3、每天对每一间客房仔细检查清扫质量，巡视公共区域，督导客房服

务员按标准实施卫生工作。

4、发现客房设施设备故障，及时联系工程人员维修。

5、妥善处理宾客投诉。有关信息向店长汇报。

6、制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务用品添置

计划。

7、负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消

耗控制得当，每月盘点及编制预算。盘点明细表和预算申请表交店

长审核。

8、负责对新客房服务员的岗位操作培训。

9、负责楼层总钥匙收发及保管。

10、每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服

务员正确、安全地使用和稀释清洁剂

11、联系和安排水箱清洗和灭虫除害工作。

12、从思想上关心员工，增强员工的凝聚力和向心力

13、完成上级指派的其他任务。

客房服务员岗位职责

[直属上级] ：客房领班

[岗位职责] ：负责清扫整理客房和公共区域，为宾客提供干净的

客房和环境以及优质的客房服务。

[工作内容] ：

1、按照工作流程和操作标准，每天清扫客房。认真填写工作日报表。每天完

成1 间大请扫房。

2、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。

3、根据客人要求和工作流程，提供宾客洗衣服务。

4、检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。

5、熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，立即

报告上级。

6、每天按工作流程、操作标准完成大堂的清洁、公共卫生间的清洁、电梯的

清洁保养、外环境的清洁。随时确保公共区域的卫生状况（窗明几净，地面墙面无污迹，洁具无污迹无异味，环境清洁）。

7、按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。

8、清扫客房时发现设备设施的故障和损坏，立即报告上级报修。

9、保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人，立即报告上级。

10、有接受和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，及时向

上级报告。

11、对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。

12、根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前

台。对客人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级报告。

13、每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工

具、通讯工具正确使用和保养。

14、完成上级指派的其他任务。

客房工作流程图

客房服务员工作准备

操作步骤

操作标准

注意事项

1.在推工作车时要控制好工作车的行走方向，注意不要碰坏墙面及其它相关设备。

2.不能把撤出的布草放置在日耗品上，工作车上不能存放私人的物品。

3.现行的物品摆放规格及数量是从轻便、美观、实用角度考虑的，一次补充的物品太多

会增加工作车的重量，使员工难以控制其行走方向，容易发生碰撞的现象，而且会消耗员工的体力，因此要求员工一般每做完6间房后，进行撤补。

4.要保证每天清理一次工作车，做到车上无杂物、灰尘、污渍，并且每月要打蜡一次。

5.工作车在使用过程中如发现有螺丝松脱、车轮松动、缺油等问题时，能自行处理的要

及时处理，自己不能解决的要通知工程维修人员。

客房服务流程标准

清扫客房

操作步骤

擦地

核对电视频道

登记

操作标准

注意事项

如遇雨雪、大风等天气，窗户应及时完全关闭，以减少对损失。

清扫卫生间

操作步骤