酒店客房服务手册

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酒店客房服务与清洁维护手册

酒店客房服务与清洁维护手册

酒店客房服务与清洁维护手册第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务宗旨 (3)1.2 客房服务标准 (4)第二章客房服务流程 (5)2.1 入住登记流程 (5)2.1.1 客人抵达 (5)2.1.2 验证身份 (5)2.1.3 登记入住信息 (5)2.1.4 分配房间 (5)2.1.5 收取押金 (5)2.1.6 发放房卡 (5)2.2 客房分配与安排 (5)2.2.1 根据客人需求 (5)2.2.2 考虑酒店实际情况 (5)2.2.3 特殊需求处理 (5)2.2.4 房间调整 (5)2.3 客房退房流程 (6)2.3.1 收集房卡 (6)2.3.2 核对消费记录 (6)2.3.3 退还押金 (6)2.3.4 收集客人意见 (6)2.3.5 通知客房部门 (6)第三章客房服务规范 (6)3.1 客房服务用语 (6)3.1.1 接待用语 (6)3.1.2 服务过程中用语 (6)3.1.3 离店用语 (6)3.2 客房服务礼仪 (7)3.2.1 礼貌待人 (7)3.2.2 仪容仪表 (7)3.2.3 服务流程 (7)3.3 客房服务禁忌 (7)3.3.1 禁止私自进入客人房间 (7)3.3.2 禁止大声喧哗 (7)3.3.3 禁止泄露客人隐私 (7)3.3.4 禁止收受客人馈赠 (7)第四章客房清洁工作 (7)4.1 清洁工作基本要求 (7)4.1.1 清洁工作态度 (8)4.1.2 清洁工作标准 (8)4.1.3 清洁工作安全 (8)4.2.1 清洁工具 (8)4.2.2 清洁用品 (8)4.3 清洁工作流程 (8)4.3.1 预备工作 (8)4.3.2 清洁顺序 (8)4.3.3 清洁卫生间 (8)4.3.4 清洁卧室 (8)4.3.5 清洁客厅 (8)4.3.6 清洁阳台 (9)4.3.7 清洁走廊及公共区域 (9)4.3.8 清洁工作结束 (9)第五章客房卫生与消毒 (9)5.1 客房卫生标准 (9)5.1.1 环境卫生 (9)5.1.2 卫生间卫生 (9)5.1.3 客用品卫生 (9)5.2 客房消毒方法 (9)5.2.1 物理消毒法 (9)5.2.2 化学消毒法 (9)5.2.3 综合消毒法 (9)5.3 卫生与消毒记录 (10)5.3.1 客房卫生记录 (10)5.3.2 消毒记录 (10)第六章客房设备维护 (10)6.1 客房设备检查 (10)6.1.1 检查频率 (10)6.1.2 检查内容 (10)6.1.3 检查方法 (11)6.2 设备故障处理 (11)6.2.1 故障分类 (11)6.2.2 故障处理流程 (11)6.3 设备保养与维护 (11)6.3.1 保养周期 (11)6.3.2 保养内容 (12)6.3.3 维护措施 (12)第七章客房用品管理与补充 (12)7.1 客房用品分类 (12)7.2 用品补充流程 (12)7.3 用品消耗记录 (13)第八章客房安全与突发事件处理 (13)8.1 客房安全措施 (13)8.1.1 防范措施 (13)8.1.2 客房设施安全 (13)8.2 突发事件处理流程 (14)8.2.1 突发事件分类 (14)8.2.2 突发事件处理原则 (14)8.2.3 突发事件处理流程 (14)8.3 安全培训与演练 (14)8.3.1 员工安全培训 (14)8.3.2 安全演练 (15)第九章客房服务沟通与协调 (15)9.1 客房服务沟通技巧 (15)9.1.1 沟通的基本原则 (15)9.1.2 沟通技巧 (15)9.2 客房服务协调机制 (16)9.2.1 部门间协调 (16)9.2.2 内部沟通 (16)9.3 客房服务满意度调查 (16)9.3.1 调查目的 (16)9.3.2 调查方法 (16)9.3.3 调查内容 (16)第十章客房服务质量提升 (17)10.1 客房服务质量标准 (17)10.1.1 设施设备标准 (17)10.1.2 清洁卫生标准 (17)10.1.3 服务态度标准 (17)10.2 质量提升措施 (17)10.2.1 员工培训 (17)10.2.2 设备更新与维护 (17)10.2.3 优化服务流程 (17)10.2.4 质量监督与检查 (18)10.3 质量考核与评价 (18)10.3.1 考核指标 (18)10.3.2 考核方法 (18)10.3.3 考核结果应用 (18)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务宗旨酒店客房服务宗旨在于为客人提供舒适、安全、便捷的住宿环境,以满足客人的需求,提升客人的住宿体验。

酒店行业客房服务手册

酒店行业客房服务手册

酒店行业客房服务手册第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务的重要性 (3)1.1.1 维护酒店形象 (4)1.1.2 提升客户满意度 (4)1.1.3 增加经济效益 (4)1.1.4 促进酒店业务发展 (4)1.2 客房服务的发展趋势 (4)1.2.1 个性化服务 (4)1.2.2 智能化服务 (4)1.2.3 绿色环保 (4)1.2.4 人才培养 (4)1.2.5 跨界融合 (5)第二章客房服务基本流程 (5)2.1 客房预订 (5)2.1.1 预订方式 (5)2.1.2 预订流程 (5)2.2 客房入住 (5)2.2.1 入住登记 (5)2.2.2 入住引导 (5)2.3 客房退房 (6)2.3.1 退房流程 (6)2.3.2 退房后续服务 (6)第三章客房清洁与整理 (6)3.1 客房清洁标准 (6)3.1.1 环境卫生 (6)3.1.2 卧床 (6)3.1.3 浴室 (6)3.1.4 客厅 (6)3.1.5 餐厅 (6)3.2 清洁工具与设备 (7)3.2.1 清洁工具 (7)3.2.2 清洁设备 (7)3.3 客房整理流程 (7)3.3.1 预备工作 (7)3.3.2 清洁地面 (7)3.3.3 清洁家具 (7)3.3.4 清洁卫生间 (7)3.3.5 整理床上用品 (7)3.3.6 整理客厅、餐厅 (7)3.3.7 清理垃圾 (8)3.3.8 检查客房 (8)第四章客房用品管理 (8)4.1 客房用品分类 (8)4.1.1 一次性用品 (8)4.1.2 可重复使用用品 (8)4.1.3 耐用性用品 (8)4.2 用品补充与更换 (8)4.2.1 一次性用品补充与更换 (8)4.2.2 可重复使用用品补充与更换 (8)4.2.3 耐用性用品维护与更换 (9)4.3 用品库存管理 (9)4.3.1 库存分类 (9)4.3.2 库存采购 (9)4.3.3 库存存放 (9)4.3.4 库存盘点 (9)4.3.5 库存报损 (9)4.3.6 库存预警 (9)第五章客房设备维护与保养 (9)5.1 客房设备检查 (9)5.2 设备故障处理 (10)5.3 设备保养流程 (10)第六章客房安全管理 (10)6.1 客房安全措施 (10)6.1.1 防范措施 (11)6.1.2 客房安全管理 (11)6.2 突发事件处理 (11)6.2.1 火灾处理 (11)6.2.2 意外伤害处理 (11)6.2.3 遗失物品处理 (11)6.3 安全培训与考核 (12)6.3.1 安全培训 (12)6.3.2 安全考核 (12)第七章客房服务礼仪与沟通 (12)7.1 客房服务礼仪 (12)7.1.1 仪表仪态 (12)7.1.2 语言规范 (12)7.1.3 行为举止 (12)7.2 客房服务沟通技巧 (12)7.2.1 倾听 (13)7.2.2 表达 (13)7.2.3 沟通策略 (13)7.3 客人投诉处理 (13)7.3.1 接受投诉 (13)7.3.2 了解情况 (13)7.3.3 解决问题 (13)7.3.4 反馈结果 (13)第八章客房服务人员培训与管理 (13)8.1 培训内容与方法 (14)8.1.1 培训内容 (14)8.1.2 培训方法 (14)8.2 员工考核与激励 (14)8.2.1 员工考核 (14)8.2.2 员工激励 (14)8.3 员工晋升与发展 (15)8.3.1 晋升通道 (15)8.3.2 员工发展 (15)第九章客房服务质量监控 (15)9.1 客房服务质量标准 (15)9.1.1 服务态度标准 (15)9.1.2 服务效率标准 (15)9.1.3 服务流程标准 (15)9.1.4 服务设施标准 (16)9.1.5 服务安全标准 (16)9.2 质量监控方法 (16)9.2.1 客人满意度调查 (16)9.2.2 服务质量检查 (16)9.2.3 服务流程跟踪 (16)9.2.4 服务技能培训 (16)9.2.5 服务设施维护 (16)9.3 质量改进措施 (16)9.3.1 建立质量改进机制 (16)9.3.2 加强服务人员培训 (16)9.3.3 完善服务流程 (16)9.3.4 加强服务设施建设 (16)9.3.5 加强服务质量考核 (17)第十章酒店客房服务创新 (17)10.1 客房服务新理念 (17)10.2 新技术应用 (17)10.3 服务创新案例分享 (17)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务的重要性客房服务作为酒店业务的核心组成部分,直接影响着酒店的形象、客户满意度及经济效益。

酒店客房服务标准化手册

酒店客房服务标准化手册

酒店客房服务标准化手册第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务理念 (3)1.2 服务标准化意义 (4)第二章客房服务人员管理 (4)2.1 人员配置与培训 (4)2.1.1 人员配置 (4)2.1.2 培训 (5)2.2 服务礼仪与行为规范 (5)2.2.1 服务礼仪 (5)2.2.2 行为规范 (5)2.3 服务质量考核 (6)2.3.1 考核指标 (6)2.3.2 考核方法 (6)第三章客房入住服务 (6)3.1 入住登记流程 (6)3.1.1 接待客人 (6)3.1.2 分配房间 (6)3.1.3 办理入住手续 (6)3.1.4 入住确认 (6)3.2 客人行李服务 (7)3.2.1 行李寄存 (7)3.2.2 行李搬运 (7)3.2.3 行李整理 (7)3.3 客房钥匙管理 (7)3.3.1 钥匙发放 (7)3.3.2 钥匙回收 (7)3.3.3 钥匙保管 (7)3.3.4 钥匙更换 (7)第四章客房清洁服务 (7)4.1 清洁标准与流程 (7)4.1.1 清洁标准 (7)4.1.2 清洁流程 (8)4.2 清洁设备与用品管理 (8)4.2.1 清洁设备管理 (8)4.2.2 清洁用品管理 (8)4.3 清洁卫生检查 (9)4.3.1 检查频率 (9)4.3.2 检查内容 (9)第五章客房用品服务 (9)5.1 客房用品配置标准 (9)5.1.1 本酒店客房用品配置以舒适性、实用性和环保性为原则,以满足客人需求和提高5.1.2 客房用品分为必备用品和可选用品。

必备用品包括:床上用品、卫生间用品、洗浴用品、办公文具等;可选用品包括:迷你吧用品、茶叶、咖啡等。

(9)5.1.3 必备用品配置标准如下: (9)5.1.4 可选用品配置标准如下: (9)5.2 客房用品补充与更换 (10)5.2.1 客房用品补充与更换遵循以下原则: (10)5.2.2 客房用品补充与更换流程: (10)5.3 客房用品采购与库存管理 (10)5.3.1 客房用品采购遵循以下原则: (10)5.3.2 客房用品采购流程: (10)5.3.3 客房用品库存管理: (10)第六章客房维修服务 (10)6.1 维修服务流程 (11)6.1.1 报修流程 (11)6.1.2 维修流程 (11)6.1.3 维修验收流程 (11)6.2 常见问题处理 (11)6.2.1 灯具故障 (11)6.2.2 空调故障 (11)6.2.3 电视故障 (11)6.2.4 热水器故障 (11)6.3 维修服务满意度调查 (12)6.3.1 调查对象 (12)6.3.2 调查内容 (12)6.3.3 调查方式 (12)6.3.4 调查结果分析 (12)第七章客房安全保障 (12)7.1 安全管理规范 (12)7.1.1 安全管理制度 (12)7.1.2 安全设施配置 (12)7.1.3 安全培训与演练 (12)7.1.4 安全检查与整改 (12)7.2 突发事件应对 (13)7.2.1 突发事件分类 (13)7.2.2 应急预案制定 (13)7.2.3 应急处置 (13)7.2.4 应急演练 (13)7.3 客人隐私保护 (13)7.3.1 隐私保护制度 (13)7.3.2 隐私保护措施 (13)7.3.3 隐私保护监督 (13)第八章客房餐饮服务 (14)8.1 餐饮服务标准 (14)8.1.2 服务流程 (14)8.1.3 服务质量 (14)8.2 客房送餐服务 (14)8.2.1 服务流程 (14)8.2.2 服务标准 (14)8.3 餐饮卫生与食品安全 (15)8.3.1 餐饮卫生 (15)8.3.2 食品安全 (15)第九章客房增值服务 (15)9.1 增值服务项目 (15)9.1.1 服务宗旨 (15)9.1.2 服务内容 (15)9.1.3 服务流程 (15)9.2 服务质量评估 (16)9.2.1 评估指标 (16)9.2.2 评估方法 (16)9.3 客人满意度提升 (16)9.3.1 提升服务品质 (16)9.3.2 创新服务项目 (16)9.3.3 加强服务宣传 (16)9.3.4 提高服务响应速度 (16)第十章客房服务满意度调查与改进 (17)10.1 满意度调查方法 (17)10.1.1 问卷调查法 (17)10.1.2 访谈法 (17)10.1.3 观察法 (17)10.1.4 数据挖掘法 (17)10.2 调查结果分析 (17)10.2.1 数据整理 (17)10.2.2 数据分析 (17)10.2.3 结果呈现 (17)10.3 服务改进措施 (17)10.3.1 优化服务流程 (17)10.3.2 提升服务人员素质 (18)10.3.3 改善设施设备 (18)10.3.4 落实服务承诺 (18)10.3.5 建立反馈机制 (18)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务理念客房服务理念是酒店客房服务的核心指导思想,其宗旨在于为客人提供舒适、安全、便捷、个性化的住宿体验。

酒店客房服务标准操作手册

酒店客房服务标准操作手册

酒店客房服务标准操作手册1. 引言酒店客房服务是提供给客人的最重要的服务之一。

一个高效、贴心的客房服务可以让客人在酒店住宿期间感受到无微不至的关爱,提升他们对酒店的满意度和忠诚度。

本操作手册旨在为酒店员工提供清晰明确的指导,确保客房服务达到统一标准,提供出色的住宿体验。

2. 客房准备•清洁和整理床铺:包括更换床单、被罩等,并确保床铺整洁舒适。

•保障卫生:清洁卫生间、擦拭镜子、擦洗浴缸和马桶等。

•检查设施功能:确保电视、空调、热水器等设施正常运转。

•补充物品:如毛巾、洗漱用品等必需用品要及时补充。

3. 房间入住流程•迎接客人:礼貌地迎接客人,并告知房间号码和基本信息。

•协助搬运行李:帮助客人将行李搬至客房,并介绍房间设施。

•解释服务设施和规定:向客人简要介绍酒店的服务设施、房间规定等。

•提供开门和关闭窗帘服务:根据客人需求,协助打开或关闭房门并拉窗帘。

4. 客房清洁与整理•日常清洁:进行床铺清洁、地面吸尘、垃圾处理等工作。

•定期深层清洁:对壁纸、地毯、空调出风口等进行彻底清洁,确保环境卫生。

•补充物品:根据需要补充毛巾、洗漱用品等客房必备物品。

5. 换床单和被套操作•面部消毒:在更换床单和被套前,用消毒剂擦拭双手。

•将旧床单和被罩取下并收集好放入专用袋中,避免交叉污染。

•定时替换床单和被套:根据酒店政策,定期更换床单和被套。

6. 异常情况处理•报修维护:如果客房设施出现故障或需要维护,及时向维修部门报告并跟进处理。

•投诉处理:对于客人的投诉,应及时予以解决并做好记录以便后期跟进。

7. 结束客房服务•告知离店时间和程序:提醒客人关注离店时间,并告知办理退房程序。

•搬运行李:协助客人将行李搬至大堂。

•补刷清理:检查客房是否有漏掉的清洁工作,如需要,则进行相应补刷。

通过遵循这份操作手册中的标准流程和具体操作要求,酒店员工可以有效地统一客房服务标准,提供出色的住宿体验。

同时,持续改进操作手册中的指导和流程也是非常重要的,以适应不断变化的市场需求和顾客偏好。

酒店客房服务标准及流程手册

酒店客房服务标准及流程手册

酒店客房服务标准及流程手册第一章酒店客房服务概述 (2)1.1 客房服务的重要性 (2)1.2 客房服务范围与目标 (2)第二章客房服务人员职责与要求 (3)2.1 客房服务员职责 (3)2.2 客房服务人员素质要求 (4)2.3 客房服务人员培训 (4)第三章客房入住流程 (4)3.1 预订与接待 (4)3.2 入住登记 (5)3.3 客房分配与钥匙发放 (5)第四章客房清洁与整理 (6)4.1 客房清洁标准 (6)4.2 清洁工具与用品 (6)4.3 客房整理流程 (6)第五章客房用品补充与更换 (7)5.1 客房用品种类与数量 (7)5.2 用品补充与更换标准 (7)5.3 用品存放与管理 (7)第六章客房设备维护与保养 (8)6.1 设备检查与维护 (8)6.1.1 检查频率与标准 (8)6.1.2 检查内容 (8)6.1.3 维护措施 (8)6.2 设备故障处理 (9)6.2.1 故障分类 (9)6.2.2 故障处理流程 (9)6.3 设备保养周期 (9)6.3.1 日常保养 (9)6.3.2 周期性保养 (9)6.3.3 特殊时期保养 (9)第七章客房安全与服务 (9)7.1 客房安全管理 (9)7.1.1 制定客房安全管理制度 (10)7.1.2 加强客房员工培训 (10)7.1.3 客房安全巡查 (10)7.1.4 客房安全设施配置 (10)7.2 客房火灾应急处理 (10)7.2.1 火灾预警 (10)7.2.2 火灾应急演练 (10)7.2.3 火灾应急处理流程 (10)7.3 客房安全设施检查 (10)7.3.1 检查范围 (10)7.3.2 检查频率 (11)7.3.3 检查方法 (11)7.3.4 检查记录 (11)第八章客房服务沟通与协调 (11)8.1 客房服务沟通技巧 (11)8.2 客房服务协调流程 (12)8.3 客房服务满意度调查 (12)第九章客房投诉处理 (13)9.1 客房投诉分类 (13)9.2 投诉处理流程 (13)9.2.1 接到投诉 (13)9.2.2 调查原因 (13)9.2.3 解决问题 (13)9.2.4 跟进处理 (13)9.3 投诉预防与改进 (13)9.3.1 投诉预防 (14)9.3.2 改进措施 (14)第十章客房服务质量管理 (14)10.1 服务质量标准 (14)10.2 服务质量监控 (14)10.3 服务质量改进 (15)第十一章客房服务培训与发展 (15)11.1 员工培训计划 (15)11.2 培训方式与方法 (16)11.3 员工晋升与发展 (16)第十二章客房服务绩效评估与激励 (16)12.1 绩效评估标准 (16)12.2 绩效评估流程 (17)12.3 员工激励措施 (17)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务的重要性客房服务是酒店业务中的一环,它直接影响着酒店的形象、声誉以及客人的满意度。

酒店宾馆客房服务管理手册

酒店宾馆客房服务管理手册

酒店宾馆客房服务管理手册第一章客房服务概述 (3)1.1 客房服务理念与目标 (3)1.1.1 客房服务理念 (3)1.1.2 客房服务目标 (3)1.1.3 客房服务部门设置 (4)1.1.4 客房服务岗位职责 (4)1.1.5 客房服务流程与制度 (4)第二章客房服务人员管理 (4)1.1.6 人员招聘 (5)1.1.7 人员培训 (5)1.1.8 考核制度 (6)1.1.9 激励措施 (6)第三章客房卫生管理 (6)1.1.10 客房卫生标准 (6)1.1.11 客房卫生流程 (7)1.1.12 卫生用品分类 (7)1.1.13 卫生用品管理措施 (7)第四章客房设备管理 (8)1.1.14 目的与意义 (8)1.1.15 维护保养内容 (8)1.1.16 维护保养流程 (8)1.1.17 维护保养要求 (8)1.1.18 设备更新原则 (9)1.1.19 设备更新流程 (9)1.1.20 设备淘汰标准 (9)1.1.21 设备淘汰流程 (9)第五章客房安全管理 (9)1.1.22 安全制度 (9)1.1.23 安全培训 (10)1.1.24 应急处理 (10)1.1.25 防范 (10)第六章客房服务流程 (11)1.1.26 客房入住流程 (11)1.1 客人抵达时,前台接待员应热情礼貌地迎接,主动询问客人需求。

(11)1.2 核对客人预订信息,确认房间类型、人数、入住时间等。

(11)2.1 客人需提供有效身份证件,前台接待员负责审核并录入系统。

(11)2.2 根据客人需求,分配房间号码,并告知客人房间位置。

(11)2.3 解释客房费用、押金政策及其他相关规定。

(11)3.1 前台接待员将客人信息录入计算机系统,进行入住登记。

(11)3.2 发放客房钥匙卡,并告知客人如有问题可随时联系前台。

(11)4.1 客房服务员根据客人需求,安排清洁、整理完毕的房间。

(11)4.2 保证房间设施设备完好,满足客人需求。

旅游酒店客房服务规范手册

旅游酒店客房服务规范手册

旅游酒店客房服务规范手册第一章酒店客房服务概述 (4)1.1 客房服务宗旨与目标 (4)1.1.1 客房服务宗旨 (4)1.1.2 客房服务目标 (4)1.1.3 客房预订 (4)1.1.4 客房入住 (5)1.1.5 客房服务 (5)1.1.6 客房退房 (5)1.1.7 客户反馈与投诉处理 (5)第二章客房预订服务规范 (6)1.1.8 预订接待 (6)1.1.9 预订确认 (6)1.1.10 预订变更 (6)1.1.11 预订取消 (6)1.1.12 预订跟进 (6)1.1.13 预订变更 (6)1.1.14 预订取消 (7)第三章客房入住服务规范 (7)1.1.15 客人抵达 (7)1.1 客人抵达时,前台接待员应热情礼貌地迎接,主动询问客人需求,并协助客人将行李放置于指定位置。

(7)1.2 接待员应迅速核实客人预订信息,确认客人身份,保证无误。

(7)1.2.1 登记资料 (7)2.1 接待员向客人说明入住登记的必要性,并请客人提供有效身份证件,如身份证、护照等。

(7)2.2 接待员将客人身份证件信息录入电脑系统,保证资料准确无误。

(7)2.3 接待员向客人确认入住日期、退房日期、房型及房价等信息,并告知客人相关费用。

(7)2.3.1 分配房间 (7)3.1 接待员根据客人需求,为其分配合适的房间,并告知客人房间号。

(7)3.2 接待员向客人说明房间内的设施设备使用方法,保证客人熟悉房间环境。

(7)3.2.1 收取押金 (8)4.1 接待员向客人说明押金收取的标准及退还条件。

(8)4.2 接待员收取客人押金,并为客人开具押金收据。

(8)4.2.1 入住手续办理 (8)5.1 接待员为客人办理入住手续,包括填写入住登记表、签字确认等。

(8)5.2 接待员将客人身份证件、押金收据等资料归档,以便日后查询。

(8)5.2.1 客房设施设备使用说明 (8)1.1 接待员向客人详细介绍客房内的设施设备,包括空调、电视、电话、热水壶等。

酒店客房服务标准手册

酒店客房服务标准手册

酒店客房服务标准手册第一章:总则 (3)1.1 酒店客房服务宗旨 (4)1.2 客房服务基本原则 (4)第二章:客房服务人员管理 (4)2.1 服务人员岗位职责 (4)2.1.1 客房主管岗位职责 (4)2.1.2 客房服务员岗位职责 (5)2.1.3 客房领班岗位职责 (5)2.2 服务人员素质要求 (5)2.2.1 职业道德 (5)2.2.2 业务能力 (5)2.2.3 服务意识 (5)2.2.4 学习能力 (5)2.3 服务人员培训与发展 (5)2.3.1 培训内容 (6)2.3.2 培训方式 (6)2.3.3 培训计划 (6)2.3.4 培训考核 (6)2.3.5 发展通道 (6)第三章:客房卫生管理 (6)3.1 客房卫生标准 (6)3.1.1 卧室 (6)3.1.2 浴室 (6)3.1.3 客厅 (6)3.2 卫生清洁流程 (7)3.2.1 预备工作 (7)3.2.2 清洁流程 (7)3.3 卫生质量检查 (7)3.3.1 检查标准 (7)3.3.2 检查方法 (7)3.3.3 检查周期 (7)第四章:客房用品管理 (7)4.1 客房用品分类与配备 (7)4.2 客房用品补充与更换 (8)4.3 客房用品库存管理 (8)第五章:客房维修保养 (9)5.1 客房设施设备检查 (9)5.1.1 检查频次 (9)5.1.2 检查内容 (9)5.1.3 检查人员 (9)5.2 客房设施设备维修 (9)5.2.2 维修流程 (9)5.2.3 维修质量 (9)5.3 客房设施设备保养 (10)5.3.1 保养频次 (10)5.3.2 保养内容 (10)5.3.3 保养人员 (10)第六章:客房服务流程 (10)6.1 客人入住服务 (10)6.1.1 预订确认 (10)6.1.2 入住登记 (10)6.1.3 引导客人至房间 (10)6.1.4 入住服务 (10)6.2 客人退房服务 (11)6.2.1 退房时间确认 (11)6.2.2 退房手续办理 (11)6.2.3 房间检查 (11)6.2.4 退房服务 (11)6.3 客房内部服务 (11)6.3.1 客房整理 (11)6.3.2 客房用品补充 (11)6.3.3 客房维修与保养 (11)6.3.4 客房投诉处理 (11)第七章:客房安全管理 (12)7.1 客房安全管理制度 (12)7.1.1 制定目的 (12)7.1.2 管理制度内容 (12)7.2 客房安全处理 (12)7.2.1 分类 (12)7.2.2 处理流程 (12)7.3 客房消防安全 (12)7.3.1 消防设施管理 (12)7.3.2 消防安全宣传教育 (13)7.3.3 消防安全演练 (13)第八章:客房服务礼仪 (13)8.1 服务礼仪规范 (13)8.1.1 仪容仪表 (13)8.1.2 行为举止 (13)8.1.3 礼貌用语 (13)8.2 客房服务用语 (13)8.2.1 接待用语 (13)8.2.2 询问需求 (14)8.2.3 服务承诺 (14)8.2.4 道歉用语 (14)8.3.1 表情 (14)8.3.2 姿态 (14)第九章:客房服务满意度调查与改进 (14)9.1 满意度调查方法 (14)9.1.1 问卷调查法 (14)9.1.2 访谈法 (14)9.1.3 观察法 (15)9.2 满意度调查数据分析 (15)9.2.1 数据整理 (15)9.2.2 数据分析 (15)9.3 服务改进措施 (15)9.3.1 针对满意度较低的服务项目进行改进 (15)9.3.2 加强员工培训 (16)9.3.3 优化服务流程 (16)第十章:附录 (16)10.1 客房服务相关法规 (16)10.1.1 法律法规概述 (16)10.1.2 法律法规具体内容 (16)10.2 客房服务标准表格与记录 (17)10.2.1 客房服务标准表格 (17)10.2.2 客房服务记录 (17)10.3 客房服务应急预案 (17)10.3.1 应急预案概述 (17)10.3.2 应急预案具体内容 (17)1.1 疫情防控措施 (17)1.2 客房消毒杀菌 (17)1.3 防疫宣传与培训 (17)2.1 火灾报警与疏散 (17)2.2 火灾现场救援 (17)2.3 火灾后续处理 (17)3.1 地震、台风等自然灾害预警 (18)3.2 客房安全转移 (18)3.3 灾后重建与恢复 (18)4.1 报告与处理 (18)4.2 伤者救治与安抚 (18)4.3 原因调查与整改 (18)5.1 设备维修与更换 (18)5.2 客房临时调配 (18)5.3 服务质量保障 (18)第一章:总则1.1 酒店客房服务宗旨酒店客房服务宗旨在于为每一位入住宾客提供优质、舒适、安全的住宿体验,以满足宾客的需求和期望。

客房服务指南手册

客房服务指南手册

客房服务指南手册
第一部分:客房设施介绍
1.客房布局
客房分为卧室和浴室两个部分。

卧室内配备一张双人床、衣柜、沙发、书桌和
电视。

浴室内设有淋浴间、洗手池和马桶。

2.客房设备
客房内提供空调、电视、电话、小冰箱、热水壶、吹风机和保险箱等设备。

3.客房室内服务
客房提供免费无线网络、热水淋浴和日常清洁服务。

另外,客房还提供浴巾、
毛巾、牙刷、牙膏、拖鞋和洗浴用品等。

第二部分:客房服务指南
1.入住流程
客人到店后,前台接待人员将引导客人完成入住手续,提供门卡和房间钥匙。

客人可以咨询前台工作人员关于酒店设施和周边环境的信息。

2.客房清洁
酒店保持客房整洁卫生是我们的宗旨。

每日会有专业的清洁人员对客房进行打扫,更换床单、浴巾等用品。

如果客人需要额外的清洁服务,可联系前台。

3.客房餐饮服务
酒店提供客房送餐服务,客人可以通过电话或电视上的订餐服务号码预订餐点。

另外,客人也可以前往酒店餐厅用餐,我们提供早餐、午餐和晚餐服务。

4.客房设备使用说明
客人在使用客房设备时,请仔细阅读使用说明书。

如果有任何疑问或需要帮助,请随时联系前台工作人员,我们将竭诚为您提供服务。

结语
希望通过本《客房服务指南手册》,能让客人更好地了解酒店客房的设施和服务,享受到舒适便利的入住体验。

如有任何建议或意见,欢迎随时反馈给我们,祝您住宿愉快!。

酒店客房服务手册范本

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1.1客房主管岗位职责1.11 岗位职责[直属上级]:店长[直属下级]:客房领班、客房服务员、PA[岗位职责]:负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作。

督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作,确保酒店客房干净和实施完好,满足客人的服务需求并负责客房的物品管理,协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。

1.12 [工作容]:1.每天安排客房服务员的工作,合理调配好人员使用。

检查仪表仪容。

2.每天仔细检查每一间走客房,保证清洁质量和物品补充、摆放达到要求、实施情况良好。

3.每天班前召开客房人员例会。

4.巡视公共区域,保持清洁、整齐、畅通及实施完好,排除安全隐患。

5.发现客房或公共区域的设施设备有故障,及时联系工程人员维修,检查维修质量。

6.配合值班经理妥善处理客人的投诉,努力满足客人的要求。

7.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。

8.负责客房服务用品、库房管理工作、物品按营运标准保证使用,消耗控制得当。

9.做好棉织品收发、送洗和交接工作。

10.按要求管理好酒店制服,做好采购、保管、发放、洗涤、缝补、盘点和申领工作。

11.做好每月盘点及编制预算并制定用品申购计划,完成盘点明细表和物品申购表。

12.现场督导服务员按操作标准实施卫生工作,检查质量,做好新老服务员的培训工作。

13.负责楼层楼层卡、工作间钥匙、通讯工具和清洁用品用具的发放和保管。

14.指导服务员正确安全使用清洁剂和清洁具。

15.联系和定期安排水箱清洁和灭虫除害工作。

16.关心员工,及时将员工的要求和想法反映给上级管理人员。

17.按要求做好卫生防疫部门规定的工作。

18.完成每日工作报告和交接工作。

19.做好每月的培训计划和实施培训计划,完成每月的员工工作质量评估,做好记录。

20.完成上级指派的其它工作。

[任职要求]:1.21-40岁,身体健康,品貌端正,吃苦耐劳。

2.职高以上学历,会基本电脑操作。

酒店客房服务标准操作手册

酒店客房服务标准操作手册

酒店客房服务标准操作手册第1章客房服务概述 (4)1.1 客房服务的重要性 (4)1.2 客房服务的基本原则 (4)1.3 客房服务流程及标准 (5)第2章客房预订与接待 (5)2.1 预订流程 (5)2.1.1 接受预订 (5)2.1.2 确认预订 (5)2.1.3 预订保留 (6)2.2 预订变更与取消 (6)2.2.1 预订变更 (6)2.2.2 预订取消 (6)2.3 入住接待流程 (6)2.3.1 前台接待 (6)2.3.2 房卡发放 (6)2.3.3 行李服务 (6)2.4 客房分配原则 (6)2.4.1 房间类型 (6)2.4.2 房间朝向及楼层 (6)2.4.3 客人喜好 (6)第3章客房清洁与整理 (7)3.1 清洁工具与用品 (7)3.1.1 清洁工具 (7)3.1.2 清洁用品 (7)3.2 清洁流程与标准 (7)3.2.1 清洁流程 (7)3.2.2 清洁标准 (7)3.3 床铺整理与更换 (8)3.3.1 床铺整理 (8)3.3.2 更换布草 (8)3.4 卫生间清洁与消毒 (8)3.4.1 清洁 (8)3.4.2 消毒 (8)第4章客房日常服务 (8)4.1 早餐服务 (8)4.1.1 早餐准备 (8)4.1.2 早餐配送 (8)4.2 夜床服务 (9)4.2.1 夜床准备 (9)4.2.2 夜床服务流程 (9)4.3 突发事件处理 (9)4.3.2 紧急情况处理 (9)4.3.3 一般情况处理 (9)4.4 客房物品补充与更换 (9)4.4.1 补充物品 (9)4.4.2 更换物品 (10)第5章客房安全与卫生 (10)5.1 客房消防安全 (10)5.1.1 客房内消防设施 (10)5.1.2 火源管理 (10)5.1.3 消防安全培训 (10)5.2 客房防盗措施 (10)5.2.1 客房锁具 (10)5.2.2 客房通道 (10)5.2.3 员工行为规范 (10)5.3 卫生防疫措施 (10)5.3.1 客房卫生 (10)5.3.2 空气质量 (11)5.3.3 卫生防疫培训 (11)5.4 客房设施设备检查 (11)5.4.1 定期检查 (11)5.4.2 故障处理 (11)5.4.3 安全提示 (11)第6章客房投诉处理 (11)6.1 投诉类型与原因 (11)6.1.1 投诉类型 (11)6.1.2 投诉原因 (11)6.2 投诉处理流程 (12)6.2.1 投诉接收 (12)6.2.2 投诉调查 (12)6.2.3 投诉处理 (12)6.2.4 投诉回复 (12)6.3 投诉反馈与改进 (12)6.3.1 投诉记录分析 (12)6.3.2 改进措施实施 (12)6.3.3 效果跟踪 (13)6.4 客房服务补救措施 (13)6.4.1 立即补救 (13)6.4.2 满意度补偿 (13)6.4.3 持续关注 (13)第7章客房用品管理 (13)7.1 用品采购与验收 (13)7.1.1 采购原则 (13)7.1.2 采购流程 (13)7.2 用品库存管理 (13)7.2.1 库存原则 (13)7.2.2 库存管理 (14)7.2.3 信息化管理 (14)7.3 用品发放与回收 (14)7.3.1 发放标准 (14)7.3.2 发放流程 (14)7.3.3 回收与清洗 (14)7.4 用品质量控制 (14)7.4.1 质量监控 (14)7.4.2 供应商管理 (14)7.4.3 客户反馈 (14)第8章客房服务质量控制 (14)8.1 服务质量控制标准 (14)8.1.1 客房清洁度标准 (14)8.1.2 客房设施设备标准 (15)8.1.3 客房用品标准 (15)8.1.4 服务人员素质标准 (15)8.2 服务质量检查与评估 (15)8.2.1 检查与评估方法 (15)8.2.2 检查与评估内容 (15)8.3 服务质量改进措施 (15)8.3.1 针对性问题改进 (15)8.3.2 持续性改进 (15)8.4 客房服务满意度调查 (15)8.4.1 调查方法 (15)8.4.2 调查内容 (16)8.4.3 调查结果应用 (16)第9章客房员工培训与考核 (16)9.1 培训内容与方法 (16)9.1.1 培训内容 (16)9.1.2 培训方法 (16)9.2 培训计划与实施 (16)9.2.1 培训计划 (16)9.2.2 培训实施 (17)9.3 员工考核标准 (17)9.3.1 考核内容 (17)9.3.2 考核方式 (17)9.4 员工激励与奖惩 (17)9.4.1 激励措施 (17)9.4.2 奖惩制度 (17)第10章客房部门协调与沟通 (17)10.1 部门内部协调 (17)10.1.1 定期召开客房部门内部会议,保证团队成员了解酒店政策、服务标准和客房管理目标。

酒店客房服务手册

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酒店客房服务手册欢迎光临我们的酒店!为了确保您在入住期间拥有愉快的体验,我们特别为您准备了客房服务手册,旨在提供详尽的信息和指南。

请仔细阅读以下内容,以便尽情享受我们为您提供的优质服务。

1. 入住手续在您抵达酒店后,请前往前台办理入住手续。

我们的工作人员将竭诚为您提供优质的服务,并解答您可能有的任何疑问。

您需要提供有效的身份证明文件,并在办理入住手续时支付房费及预授权金额。

2. 房间设施我们的客房设施旨在为您提供温馨舒适的居住环境。

每间客房都配备了舒适的床铺、优质的床上用品、迷你吧、电视、电话、空调、热水壶等设施。

客房内还配备了独立洗手间,为您提供私密的沐浴体验。

如您在使用过程中遇到任何问题,请随时联系前台。

3. 房间清洁服务为了确保您的舒适和卫生,我们将定期提供房间清洁服务。

我们的工作人员将在您离开房间时进行清洁,并更换床上用品和浴巾。

如果您有特殊要求或需要额外的清洁服务,请随时告知前台。

4. 早餐服务我们为您提供早餐服务,旨在为您提供充足的能量开始新的一天。

您可以在指定的用餐区享用自助早餐,包括各类美味的食物和饮品。

如有任何特殊饮食要求,请提前告知我们的工作人员。

5. 客房送餐服务我们提供客房送餐服务,为您提供各类美食和饮品的选择。

您可以在客房内直接拨打前台电话,我们将尽快为您送上优质的餐点。

如需查看菜单或咨询相关问题,请在客房内查看客房手册。

6. 健身中心和娱乐设施为了满足您的休闲需求,我们酒店设有健身中心和娱乐设施。

您可以在健身中心进行锻炼,放松身心;您还可以享受我们的娱乐设施,如游泳池、桌球室等。

如需了解详细信息或预约使用时间,请联系前台。

7. 客房安全和紧急措施我们非常重视您的安全。

每间客房都配备了紧急呼叫装置,如果您有任何紧急情况,请按下按钮,我们的工作人员将立即做出响应。

此外,客房内也配备了防火设施,请认真阅读相关指引,并妥善使用。

8. 退房手续退房时间为中午12点前。

如您需要延时退房,请提前通知前台。

酒店客房服务标准与流程手册

酒店客房服务标准与流程手册

酒店客房服务标准与流程手册第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务的重要性 (3)1.2 客房服务的基本要求 (3)第二章客房预订服务 (4)2.1 预订流程与规范 (4)2.1.1 预订渠道 (4)2.1.2 预订受理 (4)2.1.3 预订确认 (4)2.1.4 预订变更 (4)2.1.5 预订取消 (4)2.2 预订变更与取消 (4)2.2.1 变更流程 (5)2.2.2 取消流程 (5)第三章客房入住服务 (5)3.1 入住登记流程 (5)3.1.1 接待客人 (5)3.1.2 登记客人信息 (5)3.1.3 办理入住手续 (5)3.1.4 入住引导 (5)3.2 快速入住与特殊需求处理 (6)3.2.1 快速入住 (6)3.2.2 特殊需求处理 (6)第四章客房清洁服务 (6)4.1 清洁标准与流程 (6)4.1.1 清洁前的准备工作 (6)4.1.2 清洁过程中的操作流程 (6)4.1.3 清洁后的整理工作 (7)4.2 清洁用品的管理与使用 (7)4.2.1 清洁用品的采购与储存 (7)4.2.2 清洁用品的使用 (7)4.2.3 清洁用品的报废与处理 (7)第五章客房物品管理与补充 (7)5.1 物品补充标准与流程 (7)5.1.1 补充标准 (7)5.1.2 补充流程 (7)5.2 物品损耗与赔偿 (8)5.2.1 损耗界定 (8)5.2.2 赔偿处理 (8)第六章客房维修与保养 (8)6.1 维修流程与规范 (8)6.1.1 维修申报流程 (8)6.1.2 维修实施流程 (8)6.1.3 维修规范 (9)6.2 日常保养与紧急维修 (9)6.2.1 日常保养 (9)6.2.2 紧急维修 (9)第七章客房投诉处理 (9)7.1 投诉分类与处理原则 (9)7.1.1 投诉分类 (9)7.1.2 处理原则 (9)7.2 投诉处理流程与技巧 (10)7.2.1 投诉处理流程 (10)7.2.2 投诉处理技巧 (10)第八章客房安全服务 (10)8.1 安全管理规范 (10)8.1.1 安全管理目标 (11)8.1.2 安全管理制度 (11)8.1.3 安全防范措施 (11)8.2 突发事件应对与处理 (11)8.2.1 突发事件分类 (11)8.2.2 突发事件应对流程 (11)8.2.3 突发事件处理要点 (12)第九章客房增值服务 (12)9.1 增值服务项目与标准 (12)9.1.1 项目概述 (12)9.1.2 项目一:个性化入住服务 (12)9.1.3 项目二:定制化餐饮服务 (12)9.1.4 项目三:客房清洁与保养 (12)9.1.5 项目四:特色活动策划 (13)9.2 增值服务推广与实施 (13)9.2.1 推广策略 (13)9.2.2 实施流程 (13)第十章酒店客房服务质量评价与改进 (13)10.1 服务质量评价标准 (13)10.1.1 客房卫生标准 (13)10.1.2 客房设施设备标准 (13)10.1.3 服务态度与效率 (14)10.1.4 客户满意度 (14)10.2 持续改进措施与反馈 (14)10.2.1 建立服务质量监测体系 (14)10.2.2 加强员工培训 (14)10.2.3 建立客户反馈渠道 (14)10.2.4 优化服务流程 (14)10.2.5 落实改进措施 (14)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务的重要性客房服务作为酒店业务的核心组成部分,直接影响着酒店的整体形象与顾客满意度。

酒店客房部个性化服务手册

酒店客房部个性化服务手册

酒店客房部个性化服务手册第一章:客房服务概述 (2)1.1 客房服务的重要性 (2)1.2 客房服务的个性化原则 (2)第二章:客房个性化服务理念 (3)2.1 客户需求的识别与理解 (3)2.2 个性化服务的创新与实施 (3)2.3 客房服务人员的素质要求 (4)第三章:客房预订服务 (4)3.1 预订流程的个性化设计 (4)3.2 特殊需求处理 (4)3.3 预订信息管理 (5)第四章:客房入住服务 (5)4.1 入住登记的个性化体验 (5)4.2 快速入住服务 (6)4.3 客房钥匙管理 (6)第五章:客房清洁与整理 (6)5.1 清洁流程的个性化优化 (6)5.2 客房用品的个性化配置 (7)5.3 清洁卫生标准 (7)第六章:客房设施设备管理 (8)6.1 客房设施设备的个性化配置 (8)6.2 设备维护与保养 (8)6.3 客房设备使用指导 (9)第七章:客房餐饮服务 (9)7.1 客房送餐服务 (9)7.2 餐饮个性化推荐 (9)7.3 餐饮服务质量保障 (10)第八章:客房安全保障 (10)8.1 客房安全管理制度 (10)8.2 客房安全设施配置 (11)8.3 应急处理与救援 (11)第九章:客房增值服务 (12)9.1 增值服务项目开发 (12)9.2 客房增值服务的推广与实施 (12)9.3 增值服务效果评估 (13)第十章:客房投诉处理 (13)10.1 投诉处理流程 (13)10.2 投诉处理技巧 (14)10.3 投诉处理案例分析 (14)第十一章:客房服务质量管理 (15)11.1 客房服务质量标准 (15)11.2 质量监控与改进 (15)11.3 客户满意度调查 (16)第十二章:客房服务团队建设 (16)12.1 团队组织结构 (16)12.2 员工培训与发展 (17)12.3 团队协作与激励 (17)第一章:客房服务概述1.1 客房服务的重要性客房服务是酒店行业中的重要组成部分,它直接影响着酒店的形象、客户满意度和经营效益。

酒店客房服务手册

酒店客房服务手册

酒店客房服务手册一、客房设施介绍1. 房间布局我们的客房设计舒适、宽敞,以满足您的各种需求。

每个房间都配备了舒适的床铺、工作区、休息区和浴室,确保您的住宿体验愉快。

2. 客房设施我们提供各种现代化设施,包括高清电视、免费无线网络、迷你冰箱、保险箱、熨斗和烧水壶等。

如果您有其他特殊需求,请随时与前台联系。

3. 浴室用品我们提供一系列高品质的浴室用品,包括洗发水、护发素、沐浴露、牙刷、牙膏、浴巾和吹风机等。

如有需要,可随时向客房服务部门索取。

二、客房服务1. 房间清洁我们的客房服务团队会定期为您提供房间清洁服务,确保您的房间整洁干净。

如果您需要额外的清洁或更换床上用品,请与客房服务部门联系。

2. 补充用品如果您需要额外的毛巾、床上用品或其他生活用品,请随时与客房服务部门联系。

我们将尽快为您提供所需的物品。

3. 送餐服务我们提供24小时客房送餐服务,您可以在客房内享受美味的餐点。

请查看客房内的菜单,并拨打前台电话订购。

4. 问题反馈如果您在使用客房设施或服务过程中遇到任何问题或有任何建议,请随时向前台反馈。

我们将尽快处理并改进我们的服务质量。

三、客房安全1. 紧急逃生指南我们在每个客房内都提供了紧急逃生指南,详细介绍了酒店的紧急逃生通道和安全设施。

请您在入住时仔细阅读,并熟悉逃生路线。

2. 火灾安全为了确保您的安全,客房内配备了火灾报警器和灭火器。

如果发生火灾,请立即拨打前台电话报警,并按照逃生指南指示进行撤离。

3. 保险箱使用我们为每个客房提供了保险箱,以保护您的贵重物品。

请将贵重物品放入保险箱,并设置好个人密码。

酒店不对客房内的贵重物品负责。

四、客房预订与退房1. 客房预订您可以通过电话、网站或第三方预订平台预订客房。

请提前提供您的个人信息和入住时间,以便我们为您安排合适的客房。

2. 入住办理在办理入住时,请提供有效的身份证明文件,并支付房费和押金。

我们将为您办理入住手续,并为您提供房间钥匙和客房服务手册。

酒店业客房服务标准及流程手册

酒店业客房服务标准及流程手册

酒店业客房服务标准及流程手册第一章客房服务概述 (4)1.1 客房服务宗旨 (4)1.2 客房服务范围 (4)2.1 客房预订服务 (4)2.2 客房入住服务 (4)2.3 客房清洁服务 (4)2.4 客房维修服务 (5)2.5 客房送餐服务 (5)2.6 客房其他服务 (5)第二章客房服务人员职责 (5)2.1 客房经理职责 (5)2.2 客房服务员职责 (5)2.3 客房清洁员职责 (6)第三章客房入住流程 (6)3.1 客人登记入住 (6)3.1.1 客人抵达酒店后,前台接待员应热情礼貌地迎接客人,主动询问客人需求,并为客人提供登记入住服务。

(6)3.1.2 接待员需向客人核实预订信息,包括客人姓名、身份证号码、联系方式等,保证信息准确无误。

(6)3.1.3 接待员应向客人介绍酒店相关服务设施,包括餐饮、娱乐、商务等,以满足客人多样化需求。

(6)3.1.4 接待员需为客人办理入住手续,包括填写入住登记表、收取押金、分配房号等。

(6)3.1.5 接待员在办理入住手续时,应严格遵守国家相关法律法规,保证客人隐私安全。

(6)3.1.6 接待员在登记完毕后,应将入住信息及时录入酒店管理系统,以便于后续服务跟踪。

(6)3.2 客房钥匙分发 (7)3.2.1 接待员在办理入住手续时,应向客人提供客房钥匙,并告知客人钥匙的使用方法。

(7)3.2.2 钥匙分发时,接待员需核对客人身份证件,保证钥匙发放到正确人员手中。

(7)3.2.3 接待员应向客人说明客房钥匙的重要性,提醒客人妥善保管,以免丢失或损坏。

(7)3.2.4 钥匙分发完毕后,接待员应记录钥匙发放情况,以便于客人退房时核对。

(7)3.2.5 客人退房时,接待员需收回客房钥匙,并检查钥匙是否完好,如有损坏或丢失,应按照酒店规定进行处理。

(7)3.3 客人入住指引 (7)3.3.1 接待员在客人入住时,应详细告知客人酒店各项服务设施的位置及使用方法。

酒店业客房服务流程手册

酒店业客房服务流程手册

酒店业客房服务流程手册第一章客房服务概述 (3)1.1 客房服务意义 (3)1.2 客房服务目标 (3)第二章客房预订服务流程 (4)2.1 预订接收与确认 (4)2.2 预订变更与取消 (4)2.3 预订信息录入与传递 (5)第三章客房入住服务流程 (5)3.1 客人抵达接待 (5)3.1.1 接待准备 (5)3.1.2 迎接客人 (5)3.1.3 询问需求 (5)3.1.4 引导客人至前台 (5)3.2 分配房间与钥匙 (6)3.2.1 查验预订信息 (6)3.2.2 分配房间 (6)3.2.3 发放钥匙 (6)3.2.4 告知注意事项 (6)3.3 客人入住登记 (6)3.3.1 完成入住手续 (6)3.3.2 核对信息 (6)3.3.3 归档资料 (6)3.3.4 确认入住时间 (6)3.3.5 提供服务指南 (6)3.3.6 告知退房时间 (6)3.3.7 确认联系方式 (6)第四章客房清洁服务流程 (6)4.1 清洁准备与工作安排 (6)4.1.1 工作前准备 (6)4.1.2 工作安排 (7)4.2 客房清洁与整理 (7)4.2.1 清洁客房 (7)4.2.2 整理客房 (7)4.3 客房物品补充与检查 (7)4.3.1 物品补充 (7)4.3.2 检查 (7)4.3.3 记录与报告 (7)第五章客房维修服务流程 (7)5.1 维修需求接收与确认 (7)5.1.1 接收渠道 (7)5.1.2 确认流程 (8)5.2.1 进度跟踪 (8)5.2.2 反馈机制 (8)5.3 维修质量检查与评估 (8)5.3.1 检查标准 (8)5.3.2 评估流程 (8)5.3.3 持续改进 (8)第六章客房用品服务流程 (8)6.1 客房用品准备与摆放 (8)6.1.1 准备阶段 (8)6.1.2 摆放阶段 (8)6.2 客房用品补充与更换 (9)6.2.1 补充阶段 (9)6.2.2 更换阶段 (9)6.3 客房用品管理与统计 (9)6.3.1 管理阶段 (9)6.3.2 统计阶段 (9)第七章客房餐饮服务流程 (9)7.1 餐饮服务预订与确认 (9)7.1.1 预订接收 (9)7.1.2 预订确认 (10)7.1.3 预订变更与取消 (10)7.2 餐饮服务实施与跟踪 (10)7.2.1 服务准备 (10)7.2.2 服务实施 (10)7.2.3 服务跟踪 (10)7.3 餐饮服务结束与收尾 (10)7.3.1 服务结束 (10)7.3.2 服务收尾 (10)第八章客房安全服务流程 (11)8.1 客房安全检查与防范 (11)8.1.1 检查项目及标准 (11)8.1.2 检查频次与人员 (11)8.1.3 防范措施 (11)8.2 紧急情况应对与处理 (11)8.2.1 紧急情况分类 (11)8.2.2 应对措施 (12)8.3 客房安全知识宣传与培训 (12)8.3.1 宣传内容 (12)8.3.2 培训对象与方式 (12)第九章客房投诉处理流程 (12)9.1 投诉接收与记录 (12)9.1.1 接收投诉 (12)9.1.2 投诉记录 (12)9.2.1 投诉处理 (13)9.2.2 投诉反馈 (13)9.3 投诉原因分析与改进 (13)9.3.1 投诉原因分析 (13)9.3.2 改进措施 (13)第十章客房服务质量管理 (14)10.1 服务质量标准制定 (14)10.1.1 目的与意义 (14)10.1.2 制定原则 (14)10.1.3 制定内容 (14)10.2 服务质量监测与评估 (14)10.2.1 监测方法 (14)10.2.2 评估指标 (14)10.2.3 评估周期 (15)10.3 服务质量改进与提升 (15)10.3.1 改进措施 (15)10.3.2 提升策略 (15)第一章客房服务概述1.1 客房服务意义客房服务作为酒店业的核心组成部分,其服务质量直接影响到酒店的整体形象与顾客满意度。

酒店客房服务标准与操作流程手册

酒店客房服务标准与操作流程手册

酒店客房服务标准与操作流程手册第1章客房服务概述 (5)1.1 客房服务宗旨 (5)1.2 客房服务规范 (5)第2章客房预订服务 (5)2.1 预订渠道管理 (5)2.2 预订信息处理 (5)2.3 预订变更与取消 (5)第3章入住服务 (5)3.1 入住接待流程 (5)3.2 客人身份识别 (5)3.3 房卡发放与解释 (5)第4章客房清洁与保养 (5)4.1 客房清洁流程 (5)4.2 清洁用品管理 (5)4.3 客房保养与维修 (5)第5章客房物品配备与管理 (5)5.1 客房用品配备 (5)5.2 物品补充与更换 (5)5.3 客房迷你吧管理 (5)第6章客房送餐服务 (5)6.1 送餐服务流程 (5)6.2 餐饮质量管理 (5)6.3 送餐人员培训 (5)第7章客房安全与服务 (6)7.1 客房消防安全 (6)7.2 客人隐私保护 (6)7.3 紧急事件处理 (6)第8章客房康乐服务 (6)8.1 健身房服务 (6)8.2 池畔服务 (6)8.3 休闲娱乐服务 (6)第9章客房退房服务 (6)9.1 退房结算流程 (6)9.2 客房物品清点 (6)9.3 客人意见征询与反馈 (6)第10章客房服务质量控制 (6)10.1 服务质量标准 (6)10.2 客房服务质量检查 (6)10.3 客房服务改进措施 (6)第11章客房服务人员培训与管理 (6)11.1 岗位职责与要求 (6)11.3 员工绩效评估与激励 (6)第12章客房服务突发事件应对 (6)12.1 突发事件类型与应对策略 (6)12.2 突发事件处理流程 (6)12.3 突发事件善后处理与总结 (6)第1章客房服务概述 (6)1.1 客房服务宗旨 (6)1.2 客房服务规范 (7)第2章客房预订服务 (8)2.1 预订渠道管理 (8)2.1.1 线上预订渠道 (8)2.1.2 线下预订渠道 (8)2.2 预订信息处理 (8)2.2.1 预订信息收集 (8)2.2.2 预订信息确认 (8)2.2.3 预订信息录入 (8)2.3 预订变更与取消 (8)2.3.1 预订变更 (8)2.3.2 预订取消 (8)2.3.3 特殊情况处理 (9)第3章入住服务 (9)3.1 入住接待流程 (9)3.1.1 预订确认 (9)3.1.2 接待准备 (9)3.1.3 客人抵达 (9)3.1.4 办理入住手续 (9)3.1.5 收取押金 (9)3.1.6 安排房间 (9)3.1.7 引领客人至房间 (9)3.2 客人身份识别 (10)3.2.1 核对身份证明 (10)3.2.2 录入身份信息 (10)3.2.3 拍摄证件照片 (10)3.2.4 登记入住信息 (10)3.3 房卡发放与解释 (10)3.3.1 发放房卡 (10)3.3.2 解释房卡功能 (10)3.3.3 说明房卡遗失处理 (10)3.3.4 退房时房卡回收 (10)第4章客房清洁与保养 (10)4.1 客房清洁流程 (10)4.1.1 前期准备 (11)4.1.2 整理客房 (11)4.1.4 检查与整理 (11)4.2 清洁用品管理 (11)4.2.1 采购与验收 (11)4.2.2 储存与管理 (11)4.2.3 使用与培训 (11)4.3 客房保养与维修 (11)4.3.1 日常保养 (11)4.3.2 定期维修 (12)4.3.3 节能减排 (12)第5章客房物品配备与管理 (12)5.1 客房用品配备 (12)5.1.1 日常生活用品 (12)5.1.2 舒适设施 (12)5.1.3 安全设施 (12)5.2 物品补充与更换 (12)5.2.1 补充流程 (13)5.2.2 更换标准 (13)5.3 客房迷你吧管理 (13)5.3.1 迷你吧物品配备 (13)5.3.2 迷你吧物品补充与更换 (13)第6章客房送餐服务 (13)6.1 送餐服务流程 (13)6.1.1 预订环节 (13)6.1.2 准备环节 (14)6.1.3 配送环节 (14)6.1.4 送达环节 (14)6.1.5 反馈环节 (14)6.2 餐饮质量管理 (14)6.2.1 原料采购与储存 (14)6.2.2 食品加工与制作 (14)6.2.3 食品运输与配送 (14)6.2.4 食品安全监控 (14)6.3 送餐人员培训 (14)6.3.1 服务礼仪 (14)6.3.2 送餐流程 (14)6.3.3 食品安全知识 (15)6.3.4 应急处理能力 (15)第7章客房安全与服务 (15)7.1 客房消防安全 (15)7.1.1 客房火灾预防 (15)7.1.2 火灾应急处理 (15)7.2 客人隐私保护 (15)7.2.1 隐私保护措施 (15)7.3 紧急事件处理 (16)7.3.1 紧急事件类型 (16)7.3.2 紧急事件处理流程 (16)第8章客房康乐服务 (16)8.1 健身房服务 (16)8.2 池畔服务 (17)8.3 休闲娱乐服务 (17)第9章客房退房服务 (18)9.1 退房结算流程 (18)9.1.1 客人通知前台 (18)9.1.2 前台核实房费 (18)9.1.3 客人支付 (18)9.1.4 办理退房手续 (18)9.2 客房物品清点 (18)9.2.1 客人离店前通知客房部 (18)9.2.2 客房部进行物品清点 (18)9.2.3 记录异常情况 (18)9.2.4 前台处理异常情况 (18)9.3 客人意见征询与反馈 (18)9.3.1 前台询问客人入住体验 (19)9.3.2 邀请客人填写满意度调查表 (19)9.3.3 收集客人意见 (19)9.3.4 改进服务 (19)第10章客房服务质量控制 (19)10.1 服务质量标准 (19)10.2 客房服务质量检查 (19)10.3 客房服务改进措施 (20)第11章客房服务人员培训与管理 (20)11.1 岗位职责与要求 (20)11.1.1 岗位职责 (20)11.1.2 岗位要求 (20)11.2 服务技能培训 (21)11.2.1 客房清洁技能培训 (21)11.2.2 客房服务流程培训 (21)11.2.3 沟通技巧培训 (21)11.3 员工绩效评估与激励 (21)11.3.1 绩效评估 (21)11.3.2 激励措施 (21)第12章客房服务突发事件应对 (22)12.1 突发事件类型与应对策略 (22)12.1.1 突发事件类型 (22)12.1.2 应对策略 (22)12.2 突发事件处理流程 (22)12.2.2 应急处置 (22)12.2.3 信息沟通 (22)12.2.4 事件升级 (22)12.3 突发事件善后处理与总结 (22)12.3.1 善后处理 (22)12.3.2 总结 (23)第1章客房服务概述1.1 客房服务宗旨1.2 客房服务规范第2章客房预订服务2.1 预订渠道管理2.2 预订信息处理2.3 预订变更与取消第3章入住服务3.1 入住接待流程3.2 客人身份识别3.3 房卡发放与解释第4章客房清洁与保养4.1 客房清洁流程4.2 清洁用品管理4.3 客房保养与维修第5章客房物品配备与管理5.1 客房用品配备5.2 物品补充与更换5.3 客房迷你吧管理第6章客房送餐服务6.1 送餐服务流程6.2 餐饮质量管理6.3 送餐人员培训第7章客房安全与服务7.1 客房消防安全7.2 客人隐私保护7.3 紧急事件处理第8章客房康乐服务8.1 健身房服务8.2 池畔服务8.3 休闲娱乐服务第9章客房退房服务9.1 退房结算流程9.2 客房物品清点9.3 客人意见征询与反馈第10章客房服务质量控制10.1 服务质量标准10.2 客房服务质量检查10.3 客房服务改进措施第11章客房服务人员培训与管理11.1 岗位职责与要求11.2 服务技能培训11.3 员工绩效评估与激励第12章客房服务突发事件应对12.1 突发事件类型与应对策略12.2 突发事件处理流程12.3 突发事件善后处理与总结第1章客房服务概述1.1 客房服务宗旨客房服务是酒店的核心服务之一,其宗旨在于为住店客人提供舒适、安全、便捷的住宿环境,满足客人在住宿过程中的各种需求。

酒店客房服务标准与操作手册

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酒店客房服务标准与操作手册第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务宗旨与目标 (3)1.2 客房服务基本要求 (3)第二章客房服务人员职责与素质要求 (4)2.1 客房服务人员职责 (4)2.1.1 保持客房整洁与卫生 (4)2.1.2 客户服务与沟通 (4)2.1.3 客房安全管理 (5)2.2 客房服务人员素质要求 (5)2.2.1 专业素质 (5)2.2.2 道德素质 (5)2.2.3 心理素质 (5)第三章客房清洁服务标准与操作流程 (5)3.1 客房清洁服务标准 (5)3.1.1 清洁质量标准 (5)3.1.2 清洁时间标准 (6)3.1.3 清洁用品标准 (6)3.2 客房清洁操作流程 (6)3.2.1 准备工作 (6)3.2.2 清洁顺序 (6)3.2.3 清洁方法 (7)3.2.4 清洁后整理 (7)第四章客房用品管理与配置 (7)4.1 客房用品分类与配置 (7)4.1.1 分类概述 (7)4.1.2 配置原则 (7)4.1.3 配置标准 (8)4.2 客房用品管理要求 (8)4.2.1 采购与储存 (8)4.2.2 领用与发放 (8)4.2.3 清洁与保养 (8)4.2.4 监控与改进 (8)第五章客房设备维护与保养 (8)5.1 客房设备维护标准 (8)5.1.1 维护对象 (8)5.1.2 维护周期 (9)5.1.3 维护标准 (9)5.2 客房设备保养操作流程 (9)5.2.1 日常保养 (9)5.2.2 月度保养 (9)5.2.3 季度保养 (9)第六章客房服务礼仪与沟通 (10)6.1 客房服务礼仪要求 (10)6.1.1 仪容仪表 (10)6.1.2 言行举止 (10)6.1.3 服务流程 (10)6.2 客房服务沟通技巧 (10)6.2.1 倾听 (10)6.2.2 表达 (11)6.2.3 情感沟通 (11)6.2.4 应对投诉 (11)第七章客房安全服务与管理 (11)7.1 客房安全管理措施 (11)7.1.1 安全制度与培训 (11)7.1.2 客房设施安全检查 (12)7.1.3 客房钥匙管理 (12)7.1.4 客房区域巡查 (12)7.1.5 客房火灾应急预案 (12)7.2 客房安全服务操作流程 (12)7.2.1 入住前安全检查 (12)7.2.2 客人入住时安全提示 (12)7.2.3 客房钥匙发放与回收 (12)7.2.4 客房区域巡查 (12)7.2.5 突发事件处理 (12)7.2.6 客房安全培训与考核 (13)第八章客房服务质量控制与改进 (13)8.1 客房服务质量标准 (13)8.1.1 卫生标准 (13)8.1.2 设施设备标准 (13)8.1.3 服务态度标准 (13)8.2 客房服务质量改进措施 (13)8.2.1 加强员工培训 (13)8.2.2 完善服务流程 (14)8.2.3 提升设施设备质量 (14)8.2.4 加强客房卫生管理 (14)第九章客房服务满意度调查与反馈 (14)9.1 客房服务满意度调查方法 (14)9.1.1 问卷调查法 (14)9.1.2 访谈法 (15)9.1.3 观察法 (15)9.1.4 数据分析法 (15)9.2 客房服务满意度反馈处理 (15)9.2.1 反馈收集与整理 (15)9.2.2 反馈处理措施 (16)9.2.4 持续改进 (16)第十章客房服务培训与团队建设 (16)10.1 客房服务培训内容与方式 (16)10.1.1 培训内容 (16)10.1.2 培训方式 (16)10.2 客房服务团队建设策略 (17)10.2.1 明确团队目标 (17)10.2.2 强化沟通与协作 (17)10.2.3 培养团队精神 (17)10.2.4 提升团队执行力 (17)10.2.5 激励团队成员 (17)10.2.6 优化团队结构 (17)10.2.7 关注员工成长 (17)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务宗旨与目标客房服务作为酒店的核心业务之一,其宗旨在于为客人提供舒适、安全、便捷的住宿环境,以及热情、周到、专业的服务体验。

酒店客房服务手册

酒店客房服务手册

酒店客房服务手册欢迎光临我们的酒店! 为了让您享受舒适和便捷的住宿体验,我们特别为您准备了客房服务手册。

请在入住前仔细阅读以下内容,以便您充分了解我们为您提供的服务和设施。

1. 入住与退房:- 入住时间:下午2点以后- 退房时间:中午12点之前- 若您想提前入住或延迟退房,请提前告知前台,我们将尽力满足您的需求。

2. 客房清洁服务:- 清洁时间:每天上午9点至下午5点之间- 如需客房清洁服务,请将“请打扫”牌放在房间门口,我们的工作人员会尽快为您提供清理服务。

- 如有特殊需求或不希望被打扰,请向前台咨询并提前告知。

3. 房间设施与用品:- 我们的客房为您提供了舒适的床铺、电视、电话、迷你冰箱、沏茶/咖啡设施和保险箱等基本设施。

- 毛巾、浴巾、洗浴用品等个人卫生用品将定期更换,以确保您的使用体验。

- 若需要额外的用品或设备,如牙刷、剃须刀等,请与前台联系,我们将尽快提供。

4. 餐饮服务:- 我们酒店提供早餐、午餐和晚餐,您可以在餐厅享用或选择送餐到房间。

详细菜单和送餐电话请参考房间内提供的信息手册。

- 如有特殊的饮食需求或过敏史,请提前告知我们的工作人员,我们将尽量满足您的要求。

5. 客房安全:- 请妥善保管您的贵重物品,我们为每间客房配备了安全保险箱。

- 如遇突发情况或紧急状况,请立即联系前台,我们的工作人员会及时提供协助。

- 请注意保持房间的门窗关闭,出门时请随手关好水龙头、电视、电灯等电器设备。

6. 其他信息:- 酒店内设有健身房、游泳池、会议室等设施,如需使用,请向前台咨询相关信息和预约。

- 我们酒店提供代客洗衣服务,详情请参考房间内挂牌说明。

- 如您对酒店其他设施或服务有任何疑问或需求,请勿犹豫与我们的工作人员联系,我们将竭诚为您服务。

感谢您选择入住我们的酒店。

我们将以高品质的客房服务与热情的态度为您提供舒适的住宿体验。

如有任何进一步的需求,请随时与我们联系。

祝您入住愉快!(注:本手册内容仅为参考,最终以实际情况为准。

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客房服务手册第一部分基本知识A、酒店基本概念一、酒店的基本定义饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语,指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。

后来欧美的酒店业沿用了这一名词。

在我国,由于地域和习惯上的差异,有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。

酒店是以建筑物为凭借,主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目,向客人提供服务的一种专门场所。

换言之,酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料,通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。

酒店发展历程生产力的发展促进了酒店行业的发展。

首先是货币的产生,商品交易及商人的商业活动,这种活动的产生是酒店开端的必备条件,后来随着商品活动使人类扩大活动的范围,从而产生居住等更多的需求,也就使酒店的基本功能日益增加,这从酒店的四个发展阶段不难发现。

第一时期:客栈时期产生于十八世纪前,当时名称是客栈,设备简陋,安全性差,仅能提供住、吃,服务质量差。

第二时期:豪华酒店时期产生于十九世纪初,当时英国的产业革命促进了生产力的发展,使人类社会进入工业时代。

第一家豪华旅馆别墅在法国建成。

此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者,接待目的为非盈利,常建于城市,铁路沿线。

同时由于蒸汽机的出现,商品的进一步丰富,交通也开始发达,从而导致酒店的开设位臵有所变化。

第三个时期:商业酒店时期在20世纪初至二战期间,第一家商业酒店在美国出现,其位臵在于城市中心或公路旁,此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务,安全为服务宗旨,价格合理。

此时汽车酒店已开始出现。

第四个时期:现代酒店时期始于20世纪40年代,直到现在。

此时的酒店具有一些明显的特点,如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技(在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等);同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。

二、酒店的分类和等级划分1、酒店的分类(1)酒店的分类①商务性酒店。

它主要以接待从事商务活动的客人为主,是为商务活动服务的。

这类客人对酒店的地理位臵要求较高,要求酒店靠近城区或商业中心区。

其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。

商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。

②度假性酒店。

它以接待休假的客人为主,多兴建在海滨、温泉、风景区附近。

其经营的季节性较强。

度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。

③长住性酒店。

为租居者提供较长时间的食宿服务。

此类酒店客房多采取家庭式结构,以套房为主,房间大者可供一个家庭使用,小者有仅供一人使用的单人房间。

它既提供一般酒店的服务,又提供一般家庭的服务。

④会议性酒店。

它是以接待会议旅客为主的酒店,除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。

要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。

⑤观光性酒店。

主要为观光旅游者服务,多建造在旅游点,经营特点不仅要满足旅游者食住的需要,还要求有公共服务设施,以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要,使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。

(2)按酒店建筑规模分类目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。

较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少,区分为大、中、小型三种①小型酒店,客房在300间以下;②中型酒店,客房在300—600间之间;③大型酒店,客房在600间以上。

2、酒店的等级划分世界上酒店等级的评定多采用星级制,我国是根据《中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准》,按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。

五星级为最高级,在五星级的基础上,再产生白金五星。

酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况,管理水平和服务质量的高低,服务项目的多少,进行全面考察,综合评价后确定的。

三、酒店产品的基本特性酒店产品有以下几个特性:1、无形性服务是无形的,对服务质量的衡量并无具体实在的尺度,顾客对产品的满意程序主要是来自于感受,与客人的经历、受教育程序、价值观等相关,因而带有较大的个人主观性。

2、即时性或生产与消费的同步性酒店产品的生产(提供服务)是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的,即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行,通常是边服务边消费,等服务结束时消费亦同时结束。

3、不可贮藏性酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运,在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等,其这一时间内的价值便随时光而消失。

如客房空臵,它在当晚的价值就不存在了。

4、产品质量的可变性产品质量受人为因素影响较大,难以恒定地维持一致。

一方面由于服务的对象是人,他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯,又有着不同的动机和需要;另一方面提供服务的也是人,其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。

这些影响对产品质量有着很大的可变性。

5、季节性酒店产品的销售受季节的影响较大,一个地区的旅游有淡旺季之分,呈周期性变化。

季节的变化直接影响着人们的旅游活动,也影响着酒店产品的销售。

6、酒店的社会形象对酒店顾客的影响由于酒店产品具有与其他产品不同的特性,所以酒店的顾客在选择酒店时,多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较,尤其是对酒店软件的选择很关注。

酒店产品的上述特点,要求员工具有较高的服务技能,热情的服务态度,去不断提高服务质量,培养忠诚顾客。

四、酒店的服务项目和基本设施(一)酒店的服务项目酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。

一般情况下,星级越高,服务项目越多、越全。

一般来讲,酒店服务项目有以下几个方面:1、接待服务项目如停车、行李运送、问询、外币兑换服务;电话、电传、电报、图文传真服务;打字、复印、秘书、翻译服务;租车、订票、医务及各种会议接待服务;贵重物品存放服务等。

2、客房服务项目客房出租及房内冷热水供应,电话、电视、叫醒服务,洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。

3、餐饮服务项目包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。

4、娱乐服务项目如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。

5、商场服务项目出售各种商品,如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。

6、汽车出租服务项目旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。

7、其他服务项目如幼儿托管、宠物托管等。

(二)酒店的基本设施酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件,酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。

无论酒店的档次如何,其基本设施应具备以下几个方面:1、前台接待设施具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。

包括前台接待大厅、总服务台(含接待处、问询处、收银处)、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。

2、客房接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施,包括:单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。

客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施,如:梳妆台(或写字台)、衣柜、床(软床垫)、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具;每间客房设有单独卫生间,卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台(装有洗面盆、梳妆镜)、冷热水设施(包括配有喷头的浴缸、浴帘);每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调;每间房间都配有电话,可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话;每间客房都配有电视机和音响设备;每间客房内都配有一定数量的文化用品,如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南;每间客房内还配有一定数量的卫生用品,如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器(纸)等。

3、餐饮接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施,包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。

4、娱乐服务设施具有与酒店规模相适应的歌舞厅,以及所必须的各项设备设施,及其附设的酒吧服务设备和设施;保龄球场及设备和设施;桌球室及室内桌球设备和设施;电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施;游泳池及各种附属和辅助设备设施;健身室及各种健身设备和器材;桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。

5、酒店经营保障设施(1)工程保障设施:如变、配电设施,空调冷冻设施,备用发电设施,供、排水设施,热水供应设施,洗衣房及其所需的设备设施。

(2)安全保障设施:如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。

(3)内部运行保障设施:如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。

五、酒店的机构设臵与基本岗位职责(一)酒店的机构设臵酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行,因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。

新员工入职酒店后,在日常的工作中,经常会涉及到与其他部门的协作与配合,因此必须了解酒店的机构设臵情况。

由于各酒店的规模和经营管理方式不同,机构设臵不完全一致,但基本的部门和机构不会有很大的差别。

(二)酒店的管理层次和管理原则1、酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式,从塔底到搭顶,由宽到窄。

管理的幅度则是越往上层,管理难度越大,管理的幅度越小。

现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理,在该管理体制中,任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。

酒店一般分为四个层次:(1)服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务,必须通过服务员的服务来体现。

因此,服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等,是酒店提高服务质量的重要条件。

总之,服务人员要根据岗位责任制的规定,明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识,向主管(领班)负责。

(2)督导层主管(领班)主要负责安排日常工作,监督本班组服务员的服务工作,随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。

作为主管(领班)还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。

特别是在服务高峰的时候,或是服务人员缺少的情况下,领班要亲自参加服务工作,因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧,是本班服务员的榜样,是服务现场的组织者和指挥者。

否则他就不具备领导本班服务员的权威。

主管对部门经理负责,领班对主管负责。

(3)部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。

同时,还要负责制订本部门的工作计划,向上一级汇报本部门的工作,确定本部门的经营方针和服务标准,以求得最大的经济效益。

作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力,熟悉掌握部门的服务标准、服务程序,同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。

部门经理对总经理负责。

(4)总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针,确定和寻找酒店的客源市场和发展目标,同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。

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