张长昊：互联网在线纠纷解决的探索与展望

多元化纠纷解决机制（微信号：SIFAADR）供稿

随着经济社会的快速发展，社会公众对纠纷解决的需求日益呈现出多元化特征，传统的纠纷解决方式也越来越难以满足当事人对效率和体验的追求。当前，“互联网+”思维和成果已经对消费、金融、教育、物流等经济社会生活中的众多领域产生了深远影响，新浪也开始与各地法院联合探索基于互联网的在线纠纷解决（ODR）平台，并将其作为互联网司法服务又一个战略重点。

一、构建思路和解纷流程

参考域外各类ODR平台的运营模式，并结合国内多元解纷实际情况，新浪在线纠纷解决平台选择以法院诉调对接工作为切入点，协助法院整合多方调解资源，为当事人与调解员之间搭建双向选择和便捷沟通的桥梁，实现诉讼与调解有效衔接，及时有效地化解人民群众大量涉诉的矛盾纠纷。

将ODR平台与人民法院的诉调对接工作紧密结合，也是我国未来在线纠纷解决的重要发展趋势。ODR平台在保持创新性的同时，其业务流程与运营机制也必须符合法律法规，并在纠纷源头及诉讼衔接两个方面与司法机关紧密配合，保持和体现平台的合法性和权威性。

按照上述构建思路，新浪与各地法院共同探索的在线纠纷解决平台的解纷流程，初步可以总结为六个步骤。

第一步：案例学习。当当事人将纠纷诉至法院时，先引导当事人通过案例库学习类似纠纷的调解或诉讼过程，以对解纷方式作出理性选择。对当事人而言，诉讼是低频次发生的行为，因此对各类解纷方式一般缺乏充分了解，可能会导致

不符合其最佳利益的选择。第二步：纠纷陈述。当事人在决定选择调解后，首先需要通过在线方式对自己涉及的纠纷进行初步描述，当事人可以根据纠纷类型进行结构化数据的提交，也可以通过视频语音的录制进行综合性的介绍。第三步：调解预约。完成纠纷陈述后，当事人可以根据分类自主选择调解资源，也可以由法院或者平台为其在本地及全国调解资源中进行推荐匹配。这种基于个性化信息而进行的选择和匹配，是互联网平台的优势体现。第四步：调解过程。纠纷双方和调解员具备调解意愿后，可以选择通过互联网视频方式参与调解，提高跨地域沟通的效率。同时因为纠纷本身的复杂性，完全通过线上达成调解协议的比例有限，因此各方也可以选择在线下开展调解工作。第五步：调解结论。纠纷双方经过一段时间的调解后，如果达成调解合意，调解员可以在线制作调解协议书，并通过线上或线下途径发送给双方进行确认。如果未能形成一致意见，调解过程形成的数据及录音录像信息也会得到妥善保存。第六步：司法确认或移交诉讼。如果双方达成调解协议，可以向法院申请司法确认，法院可以通过管理后台对整个调解过程和结论进行审查；如果没有达成调解协议，可以把纠纷情况、无争议事实、争议焦点等信息传递到法院供审理过程参考。

资源共享是互联网的一个重要特征，平台化是最能够对各类资源要素进行高效率配置的方式。通过在线纠纷解决平台可以快速整合全国各类纠纷案例、区域及行业性调解资源、专业化调解培训资源，为当事人和调解员更好地参与解纷工作提供有力支撑。

二、新浪与各地法院合作进展

目前，新浪在线解纷平台在全国众多法院进行了部署和应用，积累了不少宝贵的运营经验。

1。合肥蜀山法院。2015年9月，合肥蜀山法院“e调解”平台正式上线。该平台不仅整合了蜀山辖区的调解员资源，还引入马鞍山雨山法院调解中心、北京昌平法院调解中心等地的调解资源，覆盖更多类型纠纷，服务更多当事人。2015年11月，周强院长在蜀山法院诉调对接中心考察时，参观体验了“e调解”平台，并给予充分肯定。截至2016年6月底，蜀山法院利用“e调解”平台总共受理调解案件385件，调解完成367件，其中超过50%的案件得以成功调解。2。上海海事法院。2016年1月，上海海事法院“e调解”平台正式上线。该平台面向海事商事纠纷领域，当事人在电脑屏幕前轻点鼠标，就可以突破空间限制，实现纠纷网上调解。“e调解”平台是上海海事法院深化“互联网+海事审判”工作机制，打造“智能法院”的又一创新举措。上海海事法院已通过“e调解”平台成功调解11起海事纠纷。3。成都中院。2016年6月，由新浪与成都中院合作的“和合智解”调解平台正式上线。“和合智解”平台以“网络覆盖全域化、功能集成多元化、资源配置最优化、系统对接开放化、监控管理信息化”为建设目标，由成都中院总体建设统一平台，在所辖高新、锦江、金牛、成华、温江、双流、蒲江等7个试点基层法院建立“e调解空间”，全面形成中心辐射周边的调解平台建设格局。

此外，北京、内蒙古、贵州、四川等地区基层法院，也积极加入到新浪在线纠纷解决平台。新浪与各地法院精诚合作，共同推进在线纠纷解决平台的发展壮大。

三、发展展望

目前，新浪在线解纷平台还存在纠纷覆盖面有限、当事人使用频度不高、调解资源亟需完善扩大等问题，但互联网与多元解纷的结合已得到越来越多法院及当事人的认可。近期，最高人民法院印发《最高人民法院关于人民法院进一步深化多元化纠纷解决机制改革的意见》（简称《意见》），明确提出“要根据‘互联网+’战略要求，创新在线纠纷解决方式，推动建立在线调解、在线立案、在线司法确认、在线审判、电子督促程序、电子送达等为一体的信息平台。”该政策的出台也为新浪在线解纷平台的进一步发展指明方向。

1。以先进理念引领解纷实践

新浪将利用自身的媒体资源优势，按照《意见》指引配合各级法院加强对多元化解纷理念的宣传，营造多元解纷的社会舆论环境，以先进理念和广泛案例倡导社会公众由诉讼方式向多元化方式的解纷观念转变，引导更多当事人通过在线平台解决矛盾纠纷。

2。构建全国统一的在线解纷平台

根据《意见》的具体内容，新浪将积极争取最高人民法院的支持，构建全国法院统一的咨询、立案、调解、庭审、申诉全流程一体化的在线解纷平台，并以此探索未来互联网在线法院运行机制。通过建设全国法院统一在线解纷平台，以信息化平台落实《最高人民法院关于人民法院特邀调解的规定》，协助各级法院规范多元解纷工作的业务流程和数据统计，开展互联网上的调解资源培训及考核，

为纠纷当事人和调解员、法院等各方提供方便快捷的移动应用，实现公平与效率相平衡、公开与隐私相并重的创新性解纷方式。

3。扩充完善专业化人才队伍

在线解纷平台的建设和运行，需要司法机关、解纷机构、互联网平台等诸多领域内大量专业化人才，既要具备先进互联网理念思维，又要熟悉审判业务和多元解纷技能。新浪将不遗余力地协助社会各界开展研讨交流和培训分享工作，共同打造一支服务全国的跨界融合专业解纷团队。

4。信息技术支撑优质解纷服务

以云计算、大数据、融合通讯为代表的信息技术，以共享经济、O2O（线上到线下）为特征的互联网创新模式，必将在未来深刻引领解纷手段的跨越升级。新浪作为中国领先的互联网公司，将不断把自身成熟的技术平台和运营经验引入到在线解纷平台的建设之中，用信息技术驱动解纷业务的提高发展，按照商业系统的质量标准搭建在线平台，创造优秀的用户体验来满足解纷需求，真正为社会公众提供优质的解纷服务。

作者：张长昊（新浪网法院频道主编）

来源：2016年第15期《中国审判》