顾客体验_文献回顾及研究方向
顾客体验文献综述
东方企业文化·百家论坛 2012年10月160顾客体验文献综述钱黎春 邱聪聪（安徽工业大学管理学院，马鞍山，243000）摘 要：20世纪70年代末，Toffler 在《Future Shock 》一书中指出，人类经济的发展表现为产品经济、服务经济和体验经济三个阶段，服务经济的下一步就是体验经济。
网络经济也不例外，进入了虚拟体验经济时代，顾客体验将决定电子商务的商业价值，对顾客体验的的研究有着深远的理论意义和实践价值。
中图分类号：F713.36 文献标识码：A 文章编号：1672—7355（2012）10—0160—02“体验”这一经济术语由阿尔温·托夫勒于1970年最早提出，此后众多学者涉足该领域并从不同的视角对其进行了充分的探讨。
直到B ·Joseph Pine 和James ·H ·Giimore 的《The Experience Economy 》和Bemd .H.Schmitt 的《Experiential Marketing 》的问世，顾客体验的研究成为了热门话题。
至今关于顾客体验的研究已经取得了丰硕的成果。
一、顾客体验的界定体验既是动态的经历和过程，也是静态的感受和认知。
关于顾客体验的定义，归纳相关研究成果，国内外学者主要从经济学、心理学和管理学三个角度对其进行了界定。
“体验之父” Toffler （1970）将体验描述为是商品和服务心理化的可交换物[18]。
Toffler 对“体验”的定义实际上也是考虑了其经济意义并把体验引入到经济学领域。
体验经济的创始人、倡导者约瑟夫·派恩和詹姆斯·H ·吉尔摩将体验定义为：“企业有意识地提供的、使消费者以个性化的方式参与其中的事件， 是一种独特的经济提供物”。
我国国内对于顾客体验的研究起步较晚，汪丁丁（2002）从经济学角度提出“体验”的数学描述不再是消费与生产截然两分的，体验是消费的，同时又是生产的过程”。
旅游节事顾客体验价值的维度及作用研究研究总结与展望
旅游节事顾客体验价值的维度及作用研究研究总结与展望第一节研究总结与创新点一、研究总结本研究以旅游节事顾客体验价值为研究对象，提出了节事体验价值的维度构成模型和体验价值及维度的作用机制模型，并在第四章得到验证。
详细的模型检验总结见表5-1。
维度构成模型部分解释了节事游客是通过什么途径感知节事体验价值的。
实证检验结果表明，节事顾客体验价值存在五个维度。
根据路径分析的结果，按照维度对总体体验价值影响程度的大小，可以得到以下排序：新奇求知价值、玩乐价值、审美价值、时间/精力投入价值和社会价值。
这说明，游客参加节事活动的目的，在很大程度上是为了满足好奇心并追求快乐。
研究也发现，节事游客既从会享乐的角度感知到节事的玩乐价值、审美价值、社会价值和新奇求知价值，也会从效用的角度感知到节事的时间/精力投入成本。
从检验的路径系数上可以看出，节事游客对享乐的价值感知要远远大于效用的价值感知。
这部分模型还同时证实了节事游客对体验价值的感知遵从“权衡”的思维。
五个显著的价值维度中有四个是正向维度，还有一个是负向维度。
享乐型的玩乐价值、审美价值、社会价值和新奇求知价值都对总体体验价值感知有正向影响，而时间/精力投入作为节事体验价值的对它产生负向影响。
表5-1：模型假设检验结果汇总续表5-1作用机制模型的研究部分，也将感知价值各维度纳入其中，同总体节事体验价值一道，检验它们对顾客满意和忠诚的影响作用，这部分模型也得到验证。
从结果可以看出，节事的体验价值比顾客满意对顾客忠诚有更强的正向影响，体验价值不仅通过顾客满意影响忠诚行为和态度，而且还直接对它有正向影响。
除了玩乐价值以外，节事体验价值的各维度对顾客满意均没有直接作用，这说明了，在节事旅游中，游客的快乐情感和体验价值一样都是顾客满意的前因。
而在顾客忠诚前因的研究中发现，除了价值和满意对它有显著的作用之外，玩乐价值并不对它存在显著的影响作用。
这说明了与顾客满意相比，顾客忠诚更为理性。
国内外对用户体验的研究综述【策划方案】
国内外对用户体验的研究综述国外有关用户体验的研究综述用户体验对信息服务的作用已引起国内外相关组织的关注，2005年12月在旧金山召开了2005年用户体验设计大会，就用户体验中的原则，实践，研究和案例进行讨论和交流；2006年10月在西雅图召开的用户体验会议就“信息构建与用户体验”“用户测试”“用户体验团队的管理”和“多用户服务设计”等议题进行了深入探讨。
国外在理论研究方面也进行了大量的探索，包括：用户体验的定义，内容，特征，模型及评价等。
1)用户体验定义当前，学术界主要从三个层面定义：第一层的体验指持续不断的信息流向人的大脑，用户通过自我感知确认体验的发生。
第二层指有特别之处且令人满意的事情。
这种体验与物质体验无关，是体验过程的完成。
且在某种程度上，能够改变用户和环境，对用户行为产生一定的影响。
第三层是把用户体验作为一种经历。
一般而言，用户体验被认为是在特定互动中个体独特的经历。
体验被看做个体的反应以及与环境，社会因素的关联。
2)用户体验的内容及特征James Garrett:包括用户对品牌特征，信息可用性，功能性，内容性等方面的体验。
Norman扩展到用户与产品互动的各个方面的内容。
Leena Arhippainen认为用户体验包括使用环境的信息，用户情感和期望。
Hassenzahl对用户体验中的非技术特征区分为三类：享受，美学，娱乐。
3)用户体验模型Sascha Mahlke提出了基本的用户体验过程及研究框架审美审美情感情感认知认知实用实用审美审美情感情感认知认知实用实用4)用户体验的评价认知因素：包括人机互动的技术因素和非技术因素，技术因素的标准如系统的有用性和易于使用性；非技术因素的标准，如享受性，视觉的美感性和内容的吸引性。
情感因素一方面包括直接和间接的情感反应，另一方面包括由认知评价过程产生的更为复杂的情感结果。
量化用户体验的4个互相关联的重要因素：品牌（branding），可用性（usability），功能性（functionality），内容（content）.国内用户体验的研究及不足以“用户体验”作为关键词，通过中国期刊网进行查询，检索结果为65篇文章，涉及电信，印刷，装饰，信息技术和图书情报等领域，很多文章都是介绍某一领域新推出的一种产品及解决方案，但是它们并没有对用户体验进行深入，细致的理论研究，只是抽象的利用概念。
顾客体验的实践方法和研究
顾客体验的实践方法和研究一、顾客体验的定义和意义顾客体验是指顾客在接触企业的产品、服务或品牌时所获得的感受和体验。
顾客体验不再仅仅是企业向顾客提供产品或服务，而是注重顾客的感受、需求和体验，包括产品的价值、服务的品质、品牌的形象、购物的体验等各方面。
通过提供优质的顾客体验，企业可以提升顾客满意度和忠诚度，增加销售额，提升品牌影响力，从而在市场上占据竞争优势。
二、从顾客角度出发，开展顾客体验创新实践1、深入了解顾客需求从顾客的角度出发，了解顾客的需求和期望，将为企业提供改进产品、服务、流程和体验的思路。
通过各种渠道，包括在线调查、访谈、反馈等方式，收集和分析顾客反馈，把握市场变化，根据顾客反馈调整产品和服务策略，以满足顾客的需求。
2、打造愉悦的购物体验顾客在购物过程中的体验是品牌形象塑造中非常重要的环节。
通过创新设计、布局和陈列，打造愉悦的购物体验。
例如，独特的店面设计、舒适的就坐区域、互动体验设施等，可以吸引顾客的目光，产生情感共鸣，提高顾客的满意度。
3、提供个性化的服务顾客需要的不仅是产品和服务本身，更重要的是获得感性的体验。
通过提供个性化的服务，企业可以创造一种与众不同的服务特色。
例如，为注重生活品质和健康的顾客提供更多有机、健康的食品，为忙碌的职场人士提供便利、高效的服务等。
4、利用数据分析和人工智能提升顾客体验现代企业越来越注重数据的分析和应用。
利用数据分析和人工智能技术，企业可以更加全面地了解顾客。
通过对顾客的消费数据分析、行为分析和需求分析，企业可以更好地把握市场，提升顾客体验。
例如，维护顾客关系并提高销售额的客户关系管理系统（CRM）、智能语音助手、虚拟现实、增强现实等技术，已经成为了企业提升顾客体验的重要工具。
三、顾客体验研究的方法和实践从学术角度来看，如何研究顾客体验是一个十分重要的课题。
以下介绍两种常见的研究方法：1、质性研究法质性研究法主要通过深入访谈和观察的方式，探究顾客的行为和心理。
客户体验管理的前沿研究课题展望
客户体验管理的前沿研究课题展望在当今竞争激烈的商业环境中，客户体验已成为企业成功的关键因素之一。
客户体验管理（Customer Experience Management，简称 CEM）作为一门新兴的学科，正受到越来越多的关注和研究。
随着技术的不断进步和消费者需求的日益多样化，客户体验管理领域也面临着许多新的挑战和机遇，涌现出了一系列前沿研究课题。
一、多渠道客户体验的整合与优化随着数字化时代的到来，客户与企业的互动渠道变得日益丰富，包括网站、社交媒体、移动应用、线下门店等。
然而，不同渠道之间的客户体验往往存在差异，甚至相互冲突，这给客户带来了困扰，也影响了企业的形象和声誉。
因此，如何整合和优化多渠道的客户体验，实现无缝对接和一致性，成为了一个重要的研究课题。
在这方面，研究者需要深入了解不同渠道的特点和客户行为模式，建立统一的客户体验框架和标准。
同时，通过技术手段实现渠道之间的数据共享和流程协同，例如利用客户关系管理（CRM）系统和营销自动化工具，对客户在不同渠道的行为和偏好进行跟踪和分析，从而提供个性化的服务和推荐。
此外，还需要关注渠道之间的切换成本和便捷性，确保客户能够在不同渠道之间自由切换，享受到连贯和优质的体验。
二、情感化客户体验的设计与测量客户体验不仅仅是功能性的满足，还包括情感层面的感受。
情感化设计能够增强客户与企业之间的情感连接，提高客户的忠诚度和满意度。
因此，如何设计和营造能够引发积极情感反应的客户体验，成为了另一个前沿研究课题。
情感化设计需要从客户的需求和期望出发，考虑客户在整个体验过程中的情感变化。
例如，通过温馨的服务语言、舒适的环境布置、有趣的互动环节等方式，给客户带来愉悦、惊喜、安心等情感体验。
同时，还需要建立有效的情感测量指标和方法，例如利用情感分析技术对客户的评价和反馈进行分析，或者通过生理传感器监测客户在体验过程中的生理反应，从而准确评估客户的情感状态和满意度。
三、客户体验与品牌价值的协同关系客户体验与品牌价值之间存在着密切的关联。
国内外信息系统用户体验研究综述
3、用户体验研究成果
用户体验研究在产品开发、市场营销等方面取得了显著的成果。例如，通过 对用户需求的深入了解，可以帮助企业优化产品设计和功能布局；通过用户测试 和评估，可以发现产品或服务存在的问题和改进空间。
4、用户体验研究不足
虽然用户体验研究已经取得了不少成果，但仍存在一些不足之处。首先，用 户体验研究的数据收集和分析方法仍有待进一步改进和完善；其次，用户体验的 认知和评估标准尚未完全统一，导致研究结果的可比性和可重复性受到一定影响； 此外，用户体验研究的应用范围还有待进一步拓展，特别是在一些新兴领域如人 工智能、虚拟现实等。
一、用户体验概述
用户体验是指用户在使用产品或服务时所感受到的主观感受和情感体验。良 好的用户体验可以提高用户的满意度和忠诚度，进而促进产品或服务的发展。在 信息系统领域，用户体验包括用户对系统的认知、操作、视觉感受、反馈等多个 方面。
二、国外用户体验研究现状
在国外，用户体验研究已经成为了信息系统领域的重要研究方向。研究者采 用了多种方法和技术，从多个角度对用户体验进行了深入的研究。具体而言，国 外的研究主要集中在以下几个方面：
结论
用户体验研究在国内外的研究现状和发展趋势表明，用户体验研究已经得到 了广泛的和认可。在未来的研究中，我们建议从以下几个方面进行深入探讨：
1、研究方法的创新和完善。用户体验研究方法需要不断推陈出新，以适应 不断变化的市场需求和技术发展。例如，可以引入人工智能和大数据等先进技术， 提高用户体验研究的效率和精度。
国内外信息系统用户体验研究 综述
目录
01 一、用户体验概述
02
二、国外用户体验研 究现状
03
三、国内用户体验研 究现状
04
四、国内外研究趋势 与展望
电子商务中的客户体验研究
电子商务中的客户体验研究随着互联网技术和电子商务的发展，客户体验逐渐成为了电子商务领域重要的研究领域。
客户体验是指顾客在购买产品或享受服务过程中所产生的个人感知和情感体验。
电子商务企业应该尽可能提供良好的客户体验，以吸引更多的客户并提升企业的品牌声誉。
一、顾客体验和顾客满意度顾客体验是指顾客在购物、使用产品和服务的整个过程中所产生的个人感知和情感体验。
早期的研究将顾客满意度作为唯一的评价标准，而现在则更加注重顾客感知。
顾客体验包括顾客对产品或服务的知觉、情感、认知和行为等多个方面。
当消费者感到满足时，他们才会进一步提高对企业的忠诚度，从而创造更高的销售额和利润率。
有着良好体验的消费者对企业的口碑质量也会有极大提升。
二、电子商务中的客户体验电子商务企业的成功建立必须以能够为用户提供高质量的代替产品或服务的个性化和快捷的购买体验为基础。
因此，电子商务企业的客户体验成为评估其质量和成功的重要标准之一。
对于许多企业而言，客户体验可能是唯一基于数字平台的客户接触次数。
要积极推进客户体验，企业需要帮助消费者轻松且快速地完成购买、支付和交货等环节。
此外，电子商务企业应该在网页设计和技术调整中增加个性化推荐和社交媒体营销等个性化组件，以确保顾客感到被关注到。
三、客户体验的核心要素其实，客户体验的核心即为人们愿意购买并成为忠诚顾客的因素。
美国总体服务协会指出，在任何体验中，消费者最看重的是以下五个方面：1. 物理环境 - 如店内、暖通设备、灯光、布局和装潢都会影响消费者得到的感受。
2. 心理感知 - 即消费者对品牌的认知和评价，和个人购买方式的认知和评价。
3. 情感体验 - 即给消费者的感受是否被顾客关心和深爱着。
4. 工作流程 - 包括交货的速度和效率、处理退货的效率和有效性等方面。
5. 店员服务 - 被服务的单位必须代表公司的精神和价值观。
如果店员出现不合适的行为，那么将会导致品牌声誉的破坏。
四、客户体验管理的重要性电子商务企业需要专注于客户体验的管理和技术，以便有效地增强客户关系并增加销售额。
顾客满意度研究文献综述
2文献研究2。
1 顾客满意文献研究顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准,是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。
人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意"越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。
如今,顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。
2。
1.1 顾客满意理论产生的背景顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期,随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔,进入实用研究阶段。
经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系.该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。
通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息,从而用于产品竞争力和市场需求的分析。
一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价.随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途,逐渐被社会各方面所重视。
在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。
然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时,很难争取到大量的新顾客。
要想进一步扩大市场份额,就必须付出高昂的代价和不必要的成本。
在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。
只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。
美国白恩咨询公司（BAIN)的研究显示，保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性.顾客不履约率下降5% ，则公司利润率将上升25％~85% （因行业的不同而不同)。
而顾客满意是顾客保留的前提。
用户体验国内外研究综述
用户体验国内外研究综述一、本文概述随着信息技术的迅猛发展和互联网的广泛普及，用户体验（User Experience，简称U/UE）已成为产品设计、开发、运营和优化过程中的关键环节。
优秀的用户体验不仅能提升用户的满意度和忠诚度，还能为企业带来持续的业务增长。
因此，对用户体验的研究具有重要的理论价值和实践意义。
本文旨在全面综述国内外关于用户体验的研究现状，分析不同领域的研究热点和趋势，以期为相关领域的学者和实践者提供有益的参考和启示。
具体而言，本文首先将对用户体验的定义、内涵和评估方法进行介绍，为后续的研究综述奠定基础。
然后，从国内外两个维度出发，分别梳理用户体验在产品设计、交互设计、信息服务、电子商务等领域的应用研究，分析不同领域的研究特点和研究成果。
接着，通过对比分析国内外研究的异同点，揭示用户体验研究的发展趋势和未来方向。
本文还将对用户体验研究面临的挑战和问题进行探讨，以期推动该领域的深入发展。
通过本文的综述，我们希望能够为学术界和企业界提供一个全面而深入的用户体验研究视角，为未来的研究和实践提供有益的借鉴和指导。
二、国内用户体验研究现状随着国内互联网产业的迅猛发展和产品竞争的加剧，用户体验在国内逐渐受到重视，并成为设计、开发、运营等多个领域的研究热点。
国内对于用户体验的研究主要集中在以下几个方面。
在理论研究方面，国内学者对用户体验的定义、构成要素、评估方法等方面进行了深入探讨。
他们结合国内外的研究成果，提出了适合中国市场的用户体验理论框架，为实践提供了理论指导。
在应用研究方面，国内企业开始重视用户体验在产品设计和服务中的作用。
许多企业设立了专门的用户体验团队，通过用户研究、原型设计、用户测试等手段，不断优化产品的用户体验。
同时，一些企业还积极探索新的商业模式，如基于用户体验的定制化服务、个性化推荐等，以提高用户满意度和忠诚度。
在人才培养方面，国内高校和研究机构纷纷开设用户体验相关专业和课程，培养了一批具备专业素养和实践能力的用户体验设计师和研究人员。
《顾客体验管理提升策略研究文献综述4400字》
顾客体验管理提升策略研究文献综述目录顾客体验管理提升策略研究文献综述 (1)1 客户体验管理综述 (1)（1）体验经济 (1)（2）客户体验管理 (1)（3）文化产业中的客户体验管理 (1)2 顾客满意度综述 (2)（1）影响顾客满意度的因素 (2)（2）文化产业中的顾客满意度 (2)3 顾客满意度与客户体验管理 (3)参考文献 (3)1 客户体验管理综述（1）体验经济未来学家阿尔文·托夫勒在1970年，于其《未来的冲击》一书中提出，体验经济将成为继服务业务发展之后未来经济发展的支柱。
到1988年，美国商人约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩共同发表了《体验经济》,表明体验经济已经到来。
2002年，央视调查咨询中心介绍了中国消费市场的十大趋势，“全面体验消费模式”就是其中之一。
2006年，郭红丽根据已有研究，在经济管理范畴内，把对体验经济的理解归纳为：从供给角度来讲，体验经济要求企业展示的体验产品具有吸引力且使人信服，并且有独特的体验环境；从需求角度来讲，体验经济下消费者的美好体验可能依附于企业的产品与服务，也可能作为纯粹的业务（旅游业、娱乐业等）独立存在（郭红丽，2006）。
（2）客户体验管理美国学者伯恩德.H.施密特（2003）在其《客户体验管理》一书中将客户体验管理定义为“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。
郭红丽在研究客户体验管理时,对于客户关系管理概念初始时企业仅关注关系中行为层面而忽视客户体验感受的问题进行了完善，重点关注了企业与客户之间的个性化情感交互的管理,同时充实了关于客户满意的研究（郭红丽，2006）。
在客户体验管理过程中，客户体验旅程通常被定义为“服务周期各个阶段的持续客户体验”（Folstad, Asbjorn等，2018）,这段旅程被诸多学者者划分为“体验前、体验中和体验后”三个阶段，安东·希伯特在此基础上分析了平稳模型和粘性模型对客户体验管理不同阶段的作用，为客户体验管理注入了新的发展力量（Anton，Ahir等，2020）。
毕业论文家具商场顾客体验对消费者购买行为的影响研究 ————以宁波宜家家居为例
毕业设计（论文）题目 家具商场顾客体验对消费者购买行为的影响研究 ————以宁波宜家家居为例姓 名学 号专业班级指导教师学 院完成日期宁波理工学院摘要体验经济时代正向我们走来，体验消费与体验营销正在全世界蓬勃发展。
中国家具业经过改革开放三十年来的发展，至今己初见规模。
但随着经济的发展，尤其是我国加入 WTO 后，我国家具企业之间的竞争日益激烈。
能否准确把握消费者的消费需求，制定出合适的家具营销策略成为中国家具企业需要关注的问题。
因此，运用新型营销理念，进行家具企业的营销策略研究在当前阶段具有较强的理论价值和现实意义。
体验营销是伴随着体验经济的发展应运而生的一种新型营销方式。
本文试图将这种新型营销方式应用到家具营销领域，为我国家具企业普遍存在的无系统营销战略规划，模式僵化、手段陈旧，销售网络不健全、销售渠道不顺畅等问题寻找有效的对策。
关键词：体验；体验式营销；消费者购买行为；家具abstractExperience economy era coming towards us, the consumer experience and experience marketing is booming all over the world.The development of China's furniture industry after 30 years of reform and opening-up, has produced scale so far. But as the economy development, especially after China's entry into the WTO, our country furniture enterprises increasingly fierce competition between. Whether the grasp the consumer demand, to develop a suitable furniture become Chinese furniture enterprises need to focus on marketing strategy. The problem. Therefore, using the new marketing idea, to furniture enterprise marketing strategy research in the current stage has the strong theory value and practical significance.Experience marketing is with the development of experience economy came into being a new type of marketing. This paper attempts to will the new marketing methods applied in the field of furniture marketing, no system for our country furniture enterprise widespread camp marketing strategic planning, mode, rigid and old means, the sales network, sales channel is not smooth, etc to find effective countermeasures.Keywords: experience; Experiential marketing; Consumer buying behavior; furniture 目录目录摘要 (I)abstract (II)目录 (III)1引言 (1)1.1选题背景 (1)1.2 研究目的及意义 (1)1.3研究方法 (2)1.4研究内容 (2)1.5研究框架 (3)2文献综述回顾 (3)2.1 体验式营销的定义 (3)2.1.1 体验式营销的特点 (4)2.1.2 体验式营销的体验形式 (5)2.1.3 体验营销构成维度 (5)2.2 消费者购买行为的研究综述 (6)2.2.1 影响消费者购买行为的主要因素 (6)2.3 宜家家居的体验营销策略对消费者的影响分析 (8)2.4 小结 (10)3研究理论模型设计 (11)3.1模型构建 (11)3.2研究思路和研究模型 (13)3.2研究假设 (14)3.3调研设计 (14)3.3.1问卷设计 (14)3.3.2数据收集 (15)4数据分析 (15)4.1样本特征的分析 (15)4.2 信度分析 (17)4.3 相关性分析 (17)4.4 方差分析 (18)4.4.1 情感体验的单因素方差分析 (18)4.4.2 感官体验的单因素方差分析 (19)4.4.3 思考体验的单因素方差分析 (20)4.4.4 行动体验的单因素方差分析 (21)4.4.5 关联体验的单因素方差分析 (22)5研究结论及对策建议 (23)5.1研究结论 (23)5.2对策建议 (24)5.3局限与不足 (25)附录 (26)1引言1.1选题背景体验经济的兴起是由于企业对产品及服务在质量、功能上已做得相当出色，以至于消费者对产品及服务之间差异的追求已经淡化，而追求更高层次的由产品及或服务带来的“体验”。
客户体验管理的前沿研究动态分析
客户体验管理的前沿研究动态分析在当今竞争激烈的商业环境中，客户体验已成为企业成功的关键因素之一。
客户体验管理作为一门新兴的学科，正受到越来越多的关注和研究。
本文将对客户体验管理的前沿研究动态进行分析，以期为企业提供有益的参考。
一、客户体验的定义与重要性客户体验是指客户在与企业的互动过程中所形成的感知和印象。
它涵盖了从客户与企业的首次接触到购买产品或服务，再到后续的使用和售后服务等各个环节。
良好的客户体验能够提高客户满意度和忠诚度，促进客户的重复购买和口碑传播，从而为企业带来更多的收益和竞争优势。
二、客户体验管理的发展历程客户体验管理的概念最早出现在 20 世纪 90 年代，随着信息技术的发展和客户需求的不断变化，其内涵和方法也在不断演进。
早期的客户体验管理主要关注客户服务和满意度调查，通过改进服务流程和解决客户问题来提升客户体验。
近年来，随着数字化技术的广泛应用和社交媒体的兴起，客户体验管理的范围扩展到了全渠道营销、用户界面设计、个性化推荐等多个领域，更加注重客户的情感需求和价值创造。
三、前沿研究动态1、数字化客户体验随着数字化转型的加速，企业越来越注重通过数字化渠道为客户提供优质的体验。
研究表明，客户在数字化渠道上的体验对于其购买决策和品牌忠诚度有着重要的影响。
因此，如何优化网站和移动应用的用户界面、提高页面加载速度、提供个性化的内容推荐等成为了当前研究的热点。
2、情感分析与客户体验客户的情感在其体验过程中起着至关重要的作用。
通过情感分析技术，企业可以实时监测客户的情感状态，了解客户对产品或服务的喜好和不满，从而及时采取措施进行改进。
例如，利用自然语言处理技术对客户的评论和反馈进行分析，挖掘其中的情感倾向，为企业的决策提供依据。
3、全渠道客户体验客户在与企业互动时往往会跨越多个渠道，如线上线下门店、社交媒体、客服热线等。
如何实现全渠道客户体验的一致性和无缝衔接成为了企业面临的挑战。
前沿研究关注如何整合不同渠道的数据，建立统一的客户视图，以及优化跨渠道的服务流程，以提供一致的优质体验。
服务过程中的客户体验和满意度研究
服务过程中的客户体验和满意度研究随着经济的发展和全球化的加剧，企业战略重心已经从生产制造转向以消费者为中心的服务经济。
随着消费者对质量，价值和关注的变化，他们对购买和使用产品和服务的经验越来越关心。
事实上，消费者在服务过程中的经验和他们对服务提供的感知直接关系到企业的竞争力和发展乃至延续持续经营。
因此，客户体验和满意度研究成为越来越受到企业关注的重要领域。
一、客户体验与满意度的定义客户体验是指客户在购买和使用产品或服务时，对其整个过程所形成的整体印象和感受。
客户满意度则基于顾客在特定时期的反应和评价来衡量服务质量。
二、影响客户满意度的因素1.服务质量：企业提供的服务质量是评判客户满意度的核心因素之一。
服务质量不仅包括产品是否满足客户的需求，还涵盖了服务过程的质量。
2.员工能力：服务提供者的能力和素质是影响客户满意度的另一个重要因素。
具备优秀素质的服务人员更有能力为客户提供满意的服务体验。
3.价格：价格对顾客购买意愿和满意度都有重要的影响。
价格的高低直接影响消费者的购买决策和购买感受。
4.品牌知名度和信誉度：品牌知名度和信誉度是形成顾客满意度的重要因素。
知名度和信誉度高的品牌所提供的服务，顾客会更加信任。
三、设计并推行有利于提高客户满意度的服务1.精致的服务体验设计：对于客户满意度来说，产品和服务的“外观”是至关重要的。
企业可以通过设计出无缝衔接和连贯的护理体验，从而提升客户的体验感和满意度。
2.提供多样化的服务：企业可以通过增加产品和服务的种类，增加消费者的选购范围和机会，提升顾客的满意度。
因此，员工需要为客户提供多样的选择，以满足不同需求的客户。
3.通过改善销售流程来提高体验：企业可以通过改进销售流程帮助顾客更好的购物。
流程的改进可能意味着一个更加便捷的栏目结构，更好的信息披露，一个更智能、更人性化的搜索策略和简化交易过程等措施。
4.提供定制化服务：定制化服务指的是提供为个人量身打造的服务。
企业可以针对不同的客户采取不同的服务策略，以满足客户对产品和服务的不同需求。
基于顾客体验的饭店产品研究
基于顾客体验的饭店产品研究一、研究背景如今，随着人们生活水平的不断提高，社会经济的快速发展，旅游、餐饮等服务业也迎来了快速发展期。
顾客对于饭店的服务质量、产品质量等方面要求越来越高。
因此，如何提升顾客体验，提高饭店产品质量，成为了饭店业者需要解决的重要问题。
基于此，本文将探讨基于顾客体验的饭店产品研究。
二、顾客体验的概念及重要性顾客体验是指顾客通过购买、使用、接触某种产品或服务，对于相关企业在交互之中所提供的体验的感受。
它是指消费者在购买产品或服务时，所产生的所有感受和观点。
顾客体验是涉及到产品、服务、环境等多个方面的，是一种全面的、多元化的、个性化的体验，它是企业和顾客之间建立信任和价值的时刻。
从顾客体验的角度看，饭店产品研究是指将全面考虑顾客的需求和期望，从顾客真正需要的角度出发，为顾客提供一种顺畅、方便、愉悦的饭店产品服务体验。
饭店产品质量高低、服务水平好坏、管理经营模式等方面，都会对顾客体验产生影响。
只有通过研究顾客体验，不断提升饭店产品质量和服务水平，才能够为顾客提供一个美好的消费体验，从而实现饭店与顾客的共赢。
三、基于顾客体验的饭店产品研究方法1、调查问卷调查问卷是一种常用的数据收集方式，可以用来收集顾客需求和意见，并对数据进行分析和处理。
通过设计一份针对顾客的调查问卷，从定量和定性两个方向对顾客体验进行研究，并结合统计分析方法得出结论，为改进饭店产品提供科学的依据。
2、深度访谈深度访谈是一种进行主观性研究的方法，主要通过与顾客面对面的交流，了解顾客真实的需求、体验、期望等。
通过深度访谈掌握顾客体验的关键因素，可以调整产品和服务设计，以打造更好的消费体验。
3、服务蓝图服务蓝图是一种图形化的工具，可以帮助企业管理人员了解整个服务过程中服务流程的细节，及时补充失误、提高整个服务的质量。
服务蓝图有利于饭店经营者了解服务的各个环节，并对服务流程及体验提供改善建议和灵活掌控的手段。
四、基于顾客体验的饭店产品研究的实践1、提高餐品口感对于餐饮行业来说，其核心产品是美食。
《顾客满意度问题研究国内外文献综述2300字》
顾客满意度问题研究国内外文献综述1.1国外研究现状上世纪70年代初，西方国家开始了对该课题的研究，并且呈现出起步早、发展快的特点。
美国学者Cardozo于1965年首次提出了顾客满意的概念，其后学者对顾客满意度进行了深入而广泛的研究，主要从定义、测评方法和测量模型等层面对顾客满意度作了大量实证研究和理论研究。
1、对顾客满意定义的研究Oliver和Linda （1981）认为，“顾客满意是一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”。
有“现代营销学之父”美誉的菲利浦·科特勒(1999)在《营销管理》一书中指出，“顾客满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果，即客户对一件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较，绩效高于期望,客户则满意,反之则不满意，客户满意度反映客户对产品或服务的满意程度”1。
相比于其他学者对顾客满意的定义，美国营销协会从具体的操作层面对顾客满意进行了定义，认为“顾客满意是通过一些可使用的技术和工具，获得顾客对企业当前经营状况的各类反馈信息，并由此明确企业的下一步经营目标与方向同时制定出具体可测量的操作、实施计划，达到经营目的”2。
2、对顾客满意度测评方法和模型的研究相比于对顾客满意的研究，满意度测评模型的研究开始于1989年。
在对瑞典顾客满意度指数测评结果跟踪研究的基础上，科罗思咨询集团的创始人兼董事长费耐尔(美国密歇根大学商学院质量研究中心博士)从计量经济学的角度构建起了顾客满意度测评的逻辑模型，其主要涉及到顾客期望、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚等多方面因素，并运用偏微分最小二次方对该模型求解所得出的指数，该模型简称ACSI。
1990年，美国质量协会借鉴了 SCSB的调查方法和模型,构建了美国顾客满意度指数模型，并于1993年在美国进行了测试，该种模型包括六个变量，它在SCSB模型的基础上添加了质量感知因素。
基于顾客体验的饭店产品研究
未来研究可以引入新的研究技术和方法，如大数据分析、人工智能等，以提高研究的准确性和效率，更好地揭示顾客体验和饭店产品之间的规律和趋势。
引入新技术和方法
研究展望
THANKS
感谢观看
简化流程
建立有效的反馈机制，积极响应顾客的需求和反馈，增强顾客的信任感和忠诚度。
积极响应
识别目标顾客
明确目标顾客群体，了解他们的需求和期望，为产品设计提供依据。
根据目标顾客的需求和期望，定义出良好的顾客体验，包括有用性、易用性、可靠性、可定制性和可延续性等方面。
根据顾客体验的定义，设计出符合需求的饭店产品和服务，包括客房、餐饮、休闲设施等方面。
根据星级分类
饭店产品可分为连锁饭店、单体饭店等。
根据所有权分类
服务质量是核心
饭店产品的核心是服务质量，只有提供优质的服务才能赢得顾客的信任和满意。
高风险性
由于饭店产品的服务性质，顾客对服务质量的期望值较高，一旦不满意，就会对饭店产生负面印象，因此饭店产品的风险性较高。
依赖性
饭店产品的服务质量与员工的服务态度和技能水平密切相关，因此饭店产品的服务质量具有很强的依赖性。
收集顾客体验数据
基于顾客体验的饭店产品评估与优化的流程
分析数据
制定改进措施
实施改进措施
05
实证研究
研究方法
文献回顾
分析和总结前人研究中关于顾客体验和饭店产品的相关理论和实践经验，为本次研究提供理论依据。
问卷调查
设计问卷，以收集来自不同饭店的顾客对于饭店产品的体验感受和满意度等数据。
实地考察
对不同档次、不同类型的饭店进行实地考察，深入了解顾客在饭店中的真实体验。
研究方法的局限性
服务业中的客户体验与满意度研究
服务业中的客户体验与满意度研究研究题目：服务业中的客户体验与满意度研究第一部分：研究问题及背景1.1 研究问题概述随着服务业在全球经济中的不断增长，如何提高客户体验与满意度已成为服务企业的重要任务。
本研究旨在探讨服务业中的客户体验与满意度之间的关系，从而提供相应的管理方法和战略。
1.2 研究背景在竞争激烈的市场环境中，客户体验和满意度直接影响着企业的竞争力和长期发展。
客户体验是指客户在服务过程中所获得的感知，包括服务质量、员工行为、环境等方面；而客户满意度则是指客户对服务体验的总体满意程度。
因此，研究客户体验与满意度对于优化服务企业的运营管理具有重要意义。
第二部分：研究方案方法2.1 研究目标和假设本研究的目标是通过调查和数据分析来探究不同因素对客户体验和满意度的影响，并建立相关的理论模型，从而提出改善客户体验和满意度的具体策略和方法。
研究假设如下：假设1：服务质量对客户体验和满意度有正向影响。
假设2：员工行为对客户体验和满意度有正向影响。
假设3：环境对客户体验和满意度有正向影响。
2.2 研究方法本研究采用问卷调查的方式收集数据。
首先，根据相关文献和专家意见构建服务质量、员工行为和环境三个方面的评价指标，并制定相应的问卷。
然后，在不同的服务行业中选择一定数量的企业作为样本，对其客户进行问卷调查。
最后，利用统计软件对收集到的数据进行分析和验证。
第三部分：数据分析和结果呈现3.1 数据收集与描述性分析通过问卷调查共收集到500份有效问卷。
利用统计软件对问卷中的各项指标进行描述性统计分析，包括平均值、标准差、频数等。
3.2 相关性分析通过Pearson相关系数分析，探究服务质量、员工行为、环境与客户体验和满意度之间的相关性。
3.3 回归分析建立多元线性回归模型，将服务质量、员工行为和环境等自变量与客户体验和满意度作为因变量，分析各变量对客户体验和满意度的影响。
第四部分：结论与讨论4.1 结果呈现根据数据分析，得出了服务质量、员工行为、环境等因素对客户体验和满意度的影响情况。
新消费时代下的客户体验与服务研究
新消费时代下的客户体验与服务研究在一个竞争激烈的市场中，企业的卖点往往不仅仅在于产品本身，更在于个性化的客户体验和周到的服务。
在新消费时代，客户的需求愈加多样化，他们更加注重企业是否有良好的服务体验。
因此，如何提高客户满意度、更好地满足客户需求，成为了企业不得不关注的问题。
一、新消费时代下的消费者需求随着技术的迅猛发展以及社会的不断进步，消费者的需求也愈加多元化。
在新消费时代，消费者对购物的需求不仅仅是产品的实惠和特色，还包括更个性化、可信、温馨、贴心的服务体验。
许多消费者在做决策的时候更加注重企业所提供的完整服务链，包括产品质量、收购速度、售后服务、体验感受等。
因此，企业在满足消费者产品需求的同时，也需要更好地理解消费者对服务体验的需求，为客户提供更加温馨、周到的服务体验。
二、提高客户的满意度企业要提高客户的满意度，需要更加注重服务的品质和考虑到客户需求。
具体而言，企业可以做到以下几点：1. 提供优质的服务优质的服务是提高客户满意度的重要保障。
企业可以通过提高培训质量，对员工进行相关的素质以及服务知识的培训，加强服务质量监督等方式提供更加优质的服务体验。
2. 用心考虑客户需求客户需求是企业服务的重中之重，在服务过程中将顾客的需求摆在前面，主动向顾客了解需求，满足他们的需求，更好地体现企业对顾客的关心。
如酒店可以调整房间温度，餐饮企业可以根据客户口味预定食物，做到个性化的服务。
3. 及时处理顾客反馈消费者的反馈对企业的服务改进至关重要，对于消费者提出的问题，企业应该第一时间了解情况，并及时提出解决方案。
同时，也要对顾客反馈进行及时处理，及时主动跟顾客沟通，了解问题是否得到解决和满意度。
三、打造独特的服务模式打造独特的服务模式是企业提高客户满意度、增强服务体验的重要手段。
对于每个企业，都应该有针对性地制定出符合企业情况、适合顾客群体的服务模式。
1. 充分发挥数字化技术优势随着数字化技术的发展，企业可以通过自建APP、微信公众号等多种形式来提供服务，在消费者需求日益多样化的情况下，尤其适用。
客户体验在服务行业中的应用研究
客户体验在服务行业中的应用研究在今天的服务行业中，客户体验被认为是营销的核心。
客户体验是指客户与产品或服务互动的整个过程，包括感知、接触、使用、支持和服务等，是客户在各个交互点的情感和态度的综合体现。
客户体验如何影响消费者行为和企业竞争优势，一直是企业研究的热点。
本文将从客户体验的定义、意义、应用研究等方面进行探讨。
一、客户体验的定义及意义1. 客户体验的定义客户体验是指客户在购买和使用产品或服务过程中所获得的感受和体验。
例如，当一个人去餐厅吃饭，他的客户体验不仅包括味道、服务、环境等因素对他的感受，还可能包括餐厅品牌、价格等因素对他的认知影响，这些客户体验终究会影响他对该餐厅的忠诚度和是否再次消费的意愿。
2. 客户体验的意义客户体验被认为是企业竞争力的重要组成部分。
它与品牌形象、产品质量和价格相互作用，对提高市场份额、创造品牌忠诚度、降低营销成本、提高客户满意度等效果具有重要意义。
此外，客户体验是建立与顾客沟通桥梁的基础，通过良好的客户体验，企业可以快速了解和响应顾客需求，促进顾客与企业的良好互动。
二、客户体验在服务行业中的应用研究1. 如何提高客户体验？（1）个性化定制服务：提供个性化的服务可以更好地满足顾客的需求，尤其是在服务质量基本相同的情况下。
企业可以通过调查客户需求、客户反馈等方式了解顾客的个性化需求，并针对性地提供相应的服务。
（2）创新产品和服务：企业可以通过提供新颖的、有特色的服务来吸引顾客的注意力，并提高顾客的忠诚度。
例如在酒店中提供专属观星服务，以及餐厅中的创新菜品等。
（3）提高服务水平：企业可以通过提高服务速度、服务态度、解决问题的能力、服务的个性化等方式来提高服务水平，从而提高顾客的满意度。
2. 如何测量客户体验？测量客户体验是了解顾客体验，提高服务质量和经营效益的重要手段。
主要从以下几个方面进行测量：（1）客户满意度：通过对客户的问卷调查、面对面沟通、电话回访等方式，了解客户对产品或服务的满意度。
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Marketing营销策略顾客体验：文献回顾及研究方向天津财经大学 张丽菲摘 要：随着体验经济时代的来临，顾客体验受到了理论界和企业界的重视，相关的研究也较多，但是比较零散。
本文通过对国内外现有的关于顾客体验的文献进行了回顾，对顾客体验的概念和维度进行了梳理和分析。
除此之外，运用服务中心的营销逻辑，用8个假设来描述和解释了顾客体验的影响因素。
本文提供了一个关于顾客体验的新视角，为进一步的理论发展和有效的管理顾客—品牌关系提供了一个概念工具。
关键词：顾客体验 服务 感知服务质量 影响因素中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)12(a)-105-02Pine II 和 Gilmore(1998)曾说过，21世纪进入了体验经济时代，伴随着新的顾客心理需求的出现，建立顾客体验将成为企业营销的一个关键点，并将逐渐成为企业未来的营销重点。
由于服务具有不可分离性、容易消失、无形性等特点，这就使顾客无法像感知有形产品那样对服务进行比较直观的感受，因此，服务的本质就是向顾客提供体验。
1 顾客体验的概念研究1.1 国外学者关于顾客体验的概念研究关于什么是顾客体验，在现有的资料中，国外学者关于这个概念界定的研究的并不是很多。
当然，也有一些国外学者给出了个人对“体验”的一些解释和界定。
在国外学者的研究中，以Schmitt, Pine, 和Gilmore 的定义最具有影响力。
他们指出，体验事实上是当个人达到体力、智力、情绪乃至精神的某一特定水平时，他的意识中所产生的某种美好的感受。
当一个企业有意识地以服务作为一个平台，以商品作为道具并邀请消费者融入其中，这时体验就出现了。
Schmitt(1999)对体验的定义如下：体验是个体对一些刺激所做出的某种反应，是其遭受或经历过某些情景后产生的结果，这些往往会激发某种感觉、触动心灵甚至激发灵感。
Lofman(1991)认为，体验是一种个人主观的内心活动；Padgett 和Allen 则指出，服务体验是对特定服务事件做出的情感、认知和行为等方面的反应。
Csikszentmihalyi(1988)首次提出流体验或最佳体验这一心理学概念。
1.2 国内学者关于顾客体验的概念研究很多国内学者对顾客体验概念的界定，大多借鉴了Pi ne, Gilmore 或 Schmitt 的定义，或将两者相结合。
陈建勋(2005)曾指出顾客体验是顾客通过个性化方式参与情境体验而获得的一种综合感受，顾客体验不仅包括积极体验，还应包括消极体验。
朱世平(2003)则认为，顾客体验是为了满足消费者内在体验需要而发生在消费者和公司间的一种互动过程。
廖以臣(2005)对消费体验给出了一个较深刻的定义，他认为：顾客体验是消费者的一种情感反应，是在消费过程中产生一种心理感觉。
崔国华和汪涛(2003)给出的定义是：顾客体验是顾客在企业提供的场景中，将自己作为事件中的一部分主动参与其中，从而产生的美妙而深刻的感觉。
综上所述，尽管国内外学者对顾客体验的概念界定存在一些小的差异，但总体上较一致，即顾客体验是顾客在和企业的互动过程中产生的一种心理感受。
只不过由于国内外学者研究的角度不同，给出的观点略有差异。
2 顾客体验的测量维度2.1 国外学者对于顾客体验维度的界定在顾客体验维度上, 众多学者也看法不一。
Lofman将体验划分为六个层面, 分别为场景、活动、情感、感觉、思维和评价。
PineⅡ根据消费者是主动参与或被动参与,把体验分为四种类型, 即娱乐、教育、逃避和审美。
Schmitt则认为体验是个整体性的混合概念, 是来自不同方面的多种感受价值。
他将体验区分为行动体验、关系体验、思维体验、情感体验和感官体验，五种类型。
O’Loughlin, Szmigin 和Turnbull (2004)构思顾客体验为品牌体验、交易体验和关系体验。
Mascarenhas和Kesevan(2006)断言全面的顾客体验包括了身体和情感的因素，他们认为体验是顾客依赖和特定环境。
2.2 国内学者对于顾客体验维度的界定国内学者结合中国国情，从不同的角度，不同的行业对顾客体验的维度进行了划分。
温韬(2006)将商场的顾客体验分为两个维度：感知体验和情感体验。
感知体验是指顾客对整个购物过程做出的判断和评价；情感体验是顾客在购物过程中所经历的一系列情感反应。
李建州和范秀成(2006)对服务体验进行了相关研究，将其分为功能体验、社会体验和社情感体验。
杨晓东(2007)对服务企业的顾客体验进行了研究，将其分为服务体验、传播体验和关系体验。
张红明(2005)从心理需求层次和类型这两个角度将体验分为五个维度：感官体验、情感体验、心灵体验、精神体验和成就体验。
陈建勋(2005)将体验划分为低级体验、中度体验、高度体验、无体验和消极体验五个维度。
可见，由于划分角度的不同，目前国内外学者对顾客体验维度的划分还无一致看法。
但是，Schmitt ( 1999) 关于顾客体验维度的划分得到了最为广泛的认可和应用，许多学者在此基础上进行了进一步的研究。
国内学者虽然对顾客体验相关理论的研究时间相对较短，但也取得较丰富的研究和实践成果。
3 顾客服务体验的影响因素及假设在文献回顾的基础上，有一系列的影响因素影响着顾客体验。
并且感知服务质量可能对顾客体验有着调节作用。
Reeves and Bednar (1994)描述感知服务质量被视为是顾客的期望和他们的感知之间的差异程度。
营销文献中确定服务质量是结果的影响因素，服务质量与整个体验有着直接关系(Knutson & Beck, 2003)。
因此，假设如下：H1 感知服务质量对顾客体验存在正面作用。
价格可能是营销中最无形的，价格的顾客认知远比真实价格Marketing营销策略重要(Monroe, 1973)。
当顾客对于质量没有掌握充分信息时，顾客把价格视为了质量的一个代表。
事实上，相当数量的研究探讨了当顾客在评估产品时，何种信息被频繁使用。
研究证实顾客最长依赖价格来判定(Zeithaml, Berry ,1993)。
一个推论显示消费者可能把价格作为体验的一个指标，价格感知是一种手段，通过顾客设置一系列的他需要的期望得到满足。
H2 在服务消费中，服务的价格感知对顾客体验有重要影响。
先前的研究工作强调了顾客与雇员的接触影响感知服务质量(Farrell ,2001)。
雇员的行为将会影响顾客与公司之间的互动。
一些研究关注了在服务接触中顾客与工作人员的互动，并且认为建立顾客满意度和服务质量是极其重要的。
消费商店中工作人员是一个促进因素，而娱乐商店中体验是一个促进因素，特别是当员工有能力提供非凡的服务体验(Jones, 1999)。
此外，顾客在说明他们的服务体验时，雇员被经常视为是一个主要的影响因素，并且他们经常与服务质量传递的一致性相关联。
H4a 在服务消费中，雇员表现对顾客体验有重要影响。
H4b 雇员表现与感知服务质量正相关。
H4c 感知服务质量协调雇员对于顾客体验的影响。
气氛和服务场景是获得最多研究关注的领域。
服务场景对体验结果可能产生或积极或消极的影响。
商店气氛的变换的定义从单一的细微方面，如音乐到商店物理环境方面，如商店的装潢。
Hoffman 和Turley给予这个概念一个全面的观点，“气氛由有形的因素(建筑、地毯、灯具、以及购买装饰)和无形的因素(颜色、音乐、温度、气味)组成。
这些包含了服务体验。
”一个积极的氛围能够引导接近行为，意味着顾客会长时间在门店逗留，消费更多或者说冲动型购买的倾向增加。
氛围甚至可能与顾客建立长期关系有关。
相反地，消极的氛围将会导致规避行为，比如期望离开这个门店或产生不满的情绪。
因此，在顾客体验中，感知服务质量部分地协调服务场景的直接影响。
由这些环境设施引起的顾客情绪的波动和主观的感觉很可能会促进顾客体验。
因此假设，H5a 在服务消费中，服务场景和设施影响顾客体验。
H5b 服务场景影响感知服务质量。
H5c 在顾客体验中，感知服务质量协调服务场景的影响。
口碑传播是顾客交流关于服务信息的一种手段，因此，通过口碑可以传播产品信息遍及市场。
研究人员探讨口碑，把它视为顾客做出决定的一种输入信息和购买过程的一种结果(Richins,1983)。
口碑的内容对购买决策有正面或负面的影响。
总之，口碑是一个强大的影响因素来协助顾客预测消费体验。
H7 在服务消费中，口碑正面影响顾客体验。
情绪是一个温和的、普遍的和广义的情感状态，而不是强烈的感情。
一个积极的情绪一般会导致一个较为积极的评价。
相反的，糟糕情绪将会导致以一个更加消极的方式感知服务消费体验。
除此之外，“拥有坏情绪的顾客可能会更多的关注不文明的员工行为”(Liljander & Mattson ,2002)。
因此，我们假设：H8 顾客预消费的情绪在服务消费中正面影响顾客体验。
4 总结和未来研究方向本文阐明了对关键主体“顾客体验”的理解，并且强调了关于这个概念的不同的定义和观点。
此外，目前的文章从顾客的角度出发，提供一个关于在体验服务时创建一个顾客体验的总体框架。
理论命题侧重于影响顾客体验的不同构成的因果关系结构和路径。
尽管这个概念的研究模型并没有经过实证测试和验证，但是命题和整体框架为今后的研究和在多种环境下对模型进行实证测试提供了一个理论基础。
本文提供了一个关于顾客品牌体验的新视角，为进一步的理论发展和有效的管理顾客—品牌关系提供了一个概念工具。
企业通过管理顾客体验，推动品牌知名度，确保顾客忠诚，最终增加利润。
如果一个企业(或非盈利组织)没有成功传达一个良好的顾客体验，那么它将会在市场中面临一场斗争，而斗争的结果将是客户的大量流失。
试想有哪个顾客不会转告他人关于他们糟糕的或单调的体验。
因此，管理者需要注意到顾客体验的重要性，并且努力创造忠诚的顾客去体验更加有利可图的业务。
参考文献[1] Lofman Brian. Elements of experiential consumption:an exploratory study. Advances in Consumer Research,1991, 18(1).[2] 朱世平.体验营销及其模型构造[J].商业经济与管理,2003(5).[3] 廖以臣.消费体验及其管理的研究综述[J].经济管理,新管理，2005(14).[4] 张红明.消费体验的五维系统分类及应用[J].企业活力,2005(8).[5] 李建州,范秀成.三维度服务体验实证研究[J].旅游科学,2006(4).。