汽车服务顾问礼仪培训教材课件(PPT20张)
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例：您好！我是这儿的服务顾问XXX，很高兴为您服务！
介绍他人
“尊者优先了解情况”的规则：在为他人介绍前，先要确 认双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。
① 介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。 ② 介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。 ③ 介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。 ④ 介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。 ⑤ 介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。 ⑥ 介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。 ⑦ 介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。 ⑧ 介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。
名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果你身兼数职，或 者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对 象，使用不同的名片
如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长 途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有 地区代码，说明你只在本区域内活动
接受别人名片时，应有来有往，此外还需注意四点。对于第三点，尤其需要重视。 他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。 接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。 接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方。 最后，接受他人名片时，应使用谦词敬语。如“请您多关照”。
介绍集体
介绍集体，一般是指被介绍一方或双方不止一人。实际上 是介绍他人的一种特殊的情况。鉴于此，上述介绍他人的 基本规则是可以使用的。其基本规则是：介绍双方时，先 卑后尊。而在介绍其中各自一方的具体人员时，则应当自 尊而卑。
握手的礼仪
握手，是见面时最常见的礼节。因为不懂握 手的规则而遭遇尴尬的场面，是谁也不愿意 遇到的。握手最重要的是知道应该由谁先伸 出手来：
打电话挂机时的技巧
打电话的时候谁先挂？说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是 对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂， 结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方式 没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个 规范的做法：地位高者先挂电话。 如果你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是 少，下级尊重上级是一种职业规范，此时应该是董事 长先挂电话；如果是总公司来电话，不管总公司打电 话的人是什么级别，他代表了上级机关，此时应该是 总公司的人先挂电话；如果是客户来电话，客户是上 帝，应该让客户先挂电话。
握手五忌
• 三心二意 • 戴着墨镜 • 戴着手套 • 只用左手 • 与异性握手使用双手
改变自己
年少时，我意气风发，踌躇满志，当时曾梦想 要改变世界。但当我年事渐长，阅历增多，我发觉 自己无力改变世界，于是我缩小了范围，决定改变 我的国家。
但这个目标还是太大了。接著我步入了中年， 无奈之余，我将试图改变的对象锁定在最亲密的家 人身上。但天不从人愿，他们个个还是维持原样。
当我垂垂老矣，我终于顿悟了一些事：我应该 先改变自己，用以身作则的方式影响家人。若我能 先当家人的榜样，也许下一步就能改善我的国家， 再后来我甚至可能改变整个世界！
谁知道呢? ……
—英国主教 墓志铭
Thanks
END
•
1.艺术符号就是用语言描绘某种客观 事物创 造意象 ，以意 象形式 象征某 种情感 。换言 之，以 意象象 征情感 就是艺 术符号 的创造 ；以意 象象征 情感的 过程就 是艺术 符号创 造的过 程；因 而，诗 即意象 ，诗即 象征， 诗即艺 术符号 。
交谈四忌
• 忌打断对方 • 忌补充对方 • 忌纠正对方 • 忌质疑对方
自尊三要点
• 尊重自我 • 尊重自己的职业 • 尊重自己所在的单位
尊重他人五要点
• 尊重上级 • 尊重同事 • 尊重下级 • 尊重客户 • 尊重所有人
服务礼仪接待wenku.baidu.com
服务礼仪接待的基本要求是文明、礼貌、热情。
待客三声： • 来有迎声 • 问有答声 • 去有送声
服务礼貌用语
• 问候语 • 请求语 • 感谢语 • 道歉语 • 道别语
热情接待
接待来宾时，光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当 表现出热情，真心实意。如果只讲礼貌用语，只注意来有迎 声，问有答声，去有送声，但缺乏必要的热情，就会给别人 以被勉强，被胁迫，不耐烦的感觉。
热情三到： • 眼到 • 口到 • 意到
交谈三不要
• 不要恶语伤人 • 不要三心二意 • 不要大声喧哗
介绍自己
自我介绍，绝对不可缺少。自我介绍，就 是在必要的社交场合，把自己展现给其他 人，以使对方认识自己。恰当地自我介绍， 不但能增进他人对自己的了解，而且还能 创造出意料之 外的商机。进行自我介绍，应注意三点： 其一，先递名片；其二，时间简短；其三，内容完整。一 般而论，正式的自我介绍中，单位、部门、职务、姓名缺 一不可。
看名片的技巧
名片是否经过涂改 是否印有住宅电话
是否头衔林立 座机号是否有国家和地区 代码
看名片的四个要点
名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改
人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手 机号码也不给。西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与 他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解 为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌
服务顾问礼仪培训
礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中 既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪 者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要 求。我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视 别人，别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾 名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人 的表现形式。
交往的艺术
• 使用称呼就高不就低 • 入乡随俗 • 摆正位置 • 以对方为中心
职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。 女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。 已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。 年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。 长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。 社交场合的先到者与后来者握手，应由先到者首先伸出手来。 主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。 客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。
介绍他人
“尊者优先了解情况”的规则：在为他人介绍前，先要确 认双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。
① 介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。 ② 介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。 ③ 介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。 ④ 介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。 ⑤ 介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。 ⑥ 介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。 ⑦ 介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。 ⑧ 介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。
名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果你身兼数职，或 者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对 象，使用不同的名片
如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长 途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有 地区代码，说明你只在本区域内活动
接受别人名片时，应有来有往，此外还需注意四点。对于第三点，尤其需要重视。 他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。 接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。 接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方。 最后，接受他人名片时，应使用谦词敬语。如“请您多关照”。
介绍集体
介绍集体，一般是指被介绍一方或双方不止一人。实际上 是介绍他人的一种特殊的情况。鉴于此，上述介绍他人的 基本规则是可以使用的。其基本规则是：介绍双方时，先 卑后尊。而在介绍其中各自一方的具体人员时，则应当自 尊而卑。
握手的礼仪
握手，是见面时最常见的礼节。因为不懂握 手的规则而遭遇尴尬的场面，是谁也不愿意 遇到的。握手最重要的是知道应该由谁先伸 出手来：
打电话挂机时的技巧
打电话的时候谁先挂？说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是 对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂， 结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方式 没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个 规范的做法：地位高者先挂电话。 如果你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是 少，下级尊重上级是一种职业规范，此时应该是董事 长先挂电话；如果是总公司来电话，不管总公司打电 话的人是什么级别，他代表了上级机关，此时应该是 总公司的人先挂电话；如果是客户来电话，客户是上 帝，应该让客户先挂电话。
握手五忌
• 三心二意 • 戴着墨镜 • 戴着手套 • 只用左手 • 与异性握手使用双手
改变自己
年少时，我意气风发，踌躇满志，当时曾梦想 要改变世界。但当我年事渐长，阅历增多，我发觉 自己无力改变世界，于是我缩小了范围，决定改变 我的国家。
但这个目标还是太大了。接著我步入了中年， 无奈之余，我将试图改变的对象锁定在最亲密的家 人身上。但天不从人愿，他们个个还是维持原样。
当我垂垂老矣，我终于顿悟了一些事：我应该 先改变自己，用以身作则的方式影响家人。若我能 先当家人的榜样，也许下一步就能改善我的国家， 再后来我甚至可能改变整个世界！
谁知道呢? ……
—英国主教 墓志铭
Thanks
END
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1.艺术符号就是用语言描绘某种客观 事物创 造意象 ，以意 象形式 象征某 种情感 。换言 之，以 意象象 征情感 就是艺 术符号 的创造 ；以意 象象征 情感的 过程就 是艺术 符号创 造的过 程；因 而，诗 即意象 ，诗即 象征， 诗即艺 术符号 。
交谈四忌
• 忌打断对方 • 忌补充对方 • 忌纠正对方 • 忌质疑对方
自尊三要点
• 尊重自我 • 尊重自己的职业 • 尊重自己所在的单位
尊重他人五要点
• 尊重上级 • 尊重同事 • 尊重下级 • 尊重客户 • 尊重所有人
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服务礼仪接待的基本要求是文明、礼貌、热情。
待客三声： • 来有迎声 • 问有答声 • 去有送声
服务礼貌用语
• 问候语 • 请求语 • 感谢语 • 道歉语 • 道别语
热情接待
接待来宾时，光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当 表现出热情，真心实意。如果只讲礼貌用语，只注意来有迎 声，问有答声，去有送声，但缺乏必要的热情，就会给别人 以被勉强，被胁迫，不耐烦的感觉。
热情三到： • 眼到 • 口到 • 意到
交谈三不要
• 不要恶语伤人 • 不要三心二意 • 不要大声喧哗
介绍自己
自我介绍，绝对不可缺少。自我介绍，就 是在必要的社交场合，把自己展现给其他 人，以使对方认识自己。恰当地自我介绍， 不但能增进他人对自己的了解，而且还能 创造出意料之 外的商机。进行自我介绍，应注意三点： 其一，先递名片；其二，时间简短；其三，内容完整。一 般而论，正式的自我介绍中，单位、部门、职务、姓名缺 一不可。
看名片的技巧
名片是否经过涂改 是否印有住宅电话
是否头衔林立 座机号是否有国家和地区 代码
看名片的四个要点
名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改
人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手 机号码也不给。西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与 他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解 为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌
服务顾问礼仪培训
礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中 既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪 者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要 求。我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视 别人，别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾 名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人 的表现形式。
交往的艺术
• 使用称呼就高不就低 • 入乡随俗 • 摆正位置 • 以对方为中心
职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。 女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。 已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。 年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。 长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。 社交场合的先到者与后来者握手，应由先到者首先伸出手来。 主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。 客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。