情绪管理与心理资本管理对职业倦怠的影响

情绪管理与心理资本管理对职业倦怠的

影响

目录

一、引言 (2)

二、情绪劳动对工作倦怠的影响 (2)

（一）认知评价与表情动作的一致性 (3)

（二）服务业员工情绪劳动的特点 (3)

（三）员工对组织规范的认同度及由此产生的压力 (3)

（四）员工对组织规范的内化程度 (4)

三、心理资本在情绪劳动与工作倦怠之间调节作用 (4)

四、总结 (5)

五、参考文献 (6)

一、引言

随着中国经济的高速发展，职场人士承受的压力也越来越大，工作倦怠成为困扰企业与个人的带有社会普遍性的问题。工作倦怠是指由工作压力、消极情绪引起的以身心极度疲意为主要标志的负面状态。员工的工作倦怠不仅会影响到员工个体的工作效率与身心健康，还会给所在企业造成效益下滑、人际关系恶化、生产安全事故等巨大的负面影响。

导致员工工作倦怠的因素有多种，情绪劳动是其重要影响因素，情绪劳动是个体为了组织目标而对情绪体验与情绪表达的调节过程；随着积极心理学的日益发展，心理资本也越来越受到人们的重视，心理资本是个人的一种积极心理状态，作为个体工作资源的一种对工作倦怠产生影响。

随着电信重组与第三代移动通信技术应用为核心的新一轮市场竞争的加剧及由此而来的快速变革，作为全球规模最大电信运营公司的中国移动通信公司面临着一次新的考验，对员工的身心素质、服务质量等提出了更高的要求，如果处理不当，将会对员工心理层面造成不同程度的负面影响。中国移动通信集团一旦负面影响达到一定程度将会导致员工产生工作倦怠感。该集团坚持以客户为中心，公司的一切运营都以围绕客户需求、满意、忠诚、价值来开展，近些年，该集团以知识和诚信服务留住和吸引客户，把幵展客户服务工作与服务行为规范紧密结合起来。

公司上下以各种方式与客户沟通，引导满意客户与潜在客户的沟通，亲情打造“真心回应”服务提升活动，做到各服务窗口对客户咨询/投诉100%回应，并实施“一分钟”回应等活动，在对服务质量的高要求下，员工在工作中的情绪表现至关重要。在这种情形下，如何提高员工的情绪调节能力，提高员工的服务水平己成为了中国移动人力资源管理的重要课题，而中国移动同时奉行以人为本、关爱员工的管理理念，积极探索员工心理资本开发的措施，希望从一个新的视角，更新管理理念，拓宽企业竞争力，由此可见情绪管理与心理资本管理的必要性和重要性。

二、情绪劳动对工作倦怠影响

在情绪劳动对工作倦怠的影响研究发现，表层行为对情绪衰竭与去个性化

具有显著正向预测作用，深层行为与自然表现分别对工作倦怠三个维度具有显著负向预测作用，说明表层行为会促进工作倦怠的产生，深层行为与自然表现会缓解工作倦怠的产生，也就是说，情绪劳动对工作倦怠影响具有双向性，不仅有消极的影响，而且有积极的影响。究其原因，影响两者之间关系的因素包括认知评价与表情动作的一致性、服务业员工情绪劳动的特点、员工对组织规范的认同度及由此产生的压力、员工对组织规范的内化程度等。

（一）认知评价与表情动作的一致性

基于情绪调节基本过程模式分析，表层行为主要包括表情动作的管理，即需要压抑感受到的负性情绪的表情动作，而需要表达与假装出组织需要的表情动作；深层行为不仅包括表情动作的调整，还进行更多的认知加工，进行必要的增强型认知评价的调整，即尽量在所面临的情境中感受有积极意义的信息气更重要的是，表层行为将引起表情动作与认知的评价及情绪感受之间的不一致性，进而可能消耗心理资源，产生情绪失调，自我真实感减弱，更容易产生倦怠；而表层行为是通过调整认知评价使之与表情动作相一致，在进行认知调整时需要更多地心理加工，会引起更多的情绪激活，情绪表现进而被更多的心理资源填补与充实，这样反而可以提高个人成就感。自然表现是进行符合认知评价的表情动作，而在此过程中会加强感受积极意义信息的认知，进而增加心理资源，同时也是自我真实感的体现，这些都可以缓解倦怠感的产生。

（二）服务业员工情绪劳动的特点

中国移动这样的服务型企业员工情绪劳动的特点会影响工作倦怠，服务型企业员工情绪劳动的特点包括情境变化性、互动的不对等性与规范约束性。首先，服务业企业员工的工作情境是时刻在变化的，不同的客户会提出各种各样的要求，这就需要员工面对不同的互动情境调节自己的情绪；其次，“客户就是上帝”的宗旨意味着员工与客户在互动过程中存在不公平性，不管客户的要求与态度有多不好，员工都只能忍受怒气去微笑面对；最后，在工作中员工难免会面对客户的不满、抱怨和无理要求，但是出于组织规范与公司利益的考虑，需要约束与压制内心的负性情绪，表达合适的情绪。这样长期以往将对员工的身心健康产生负面影响，给员工带来倦怠感。

（三）员工对组织规范的认同度及由此产生的压力

为了实现利益最大化，企业会制定相应的情绪表达规范，以及潜在的服务要求约束员工的情绪表达与行为，也就是情绪劳动的第三个特点。情绪劳动的主体为员工个人，而同时作为受约束的对象如果对组织的规范认同程度不高，而又为了提高绩效，付出的表层行为就会增多，这种内心感受与情绪表现的长期处于不一致状态，必然会产生压力，进而导致心理上不同程度的变化。如果员工的规范认同度一直处于较低水平，面临的这种压力过大，或者长时间处于压力之下，将会产生许多负面情绪效应，进而产生工作倦怠。

（四）员工对组织规范的内化程度

在情绪劳动对工作倦怠的影响研究发现，表层行为会促进倦怠的产生，深层行为与自然表现会缓解倦怠的产生，也就是说，当员工感受的情绪与组织规范的情绪相冲突时，如果员工只改变外部情绪表达，而内部情绪感受未改变的话，会产生情绪衰竭与人际关系倦怠，但是如果内部情绪感受也发生符合组织规范的改变或本身就符合组织规范的话，将有效缓解工作倦怠。皮亚杰的认知发展理论提出的内化学说为降低工作倦怠提供了可能性。如果员工可以将组织要求的情绪内化为自己的情绪感受，对组织规范的内化程度增高，这样就可以保持内部感受情绪与组织规范的情绪相一致，则表达的情绪顺其自然地就与组织的要求相符，不但可以提高服务质量，还可有效降低工作倦怠。

员工对组织规范的内化程度较高，这有利于员工提高服务质量和降低工作倦怠，但是员工在表层行为的得分也达到了中等偏上水平，说明员工的情绪感受与表达同组织规范还存在一定程度的冲突，员工在工作中还是会存在与组织规范不一致的情绪感受，而如果公司可以通过有效措施促进员工对组织规范的内化，将有利于公司发展，提高公司绩效。同时工作倦怠的情绪衰竭达到了中等程度，可见降低情绪方面倦怠感的重要性和必要性。

二、心理资本在情绪劳动与工作倦怠之间调节作用的讨论

有关心理资本在情绪劳动与工作倦怠之间的调节作用的研究中发现，心理资本分别在表层行为与去个性化、深层行为与情绪衰竭、深层行为与低成就感、自然表现与去个性化之间的调节作用显著，说明心理资本在情绪劳动与工作倦怠之间具有调节效应，员工心理资本的提升有利于缓解由不良情绪劳动引发的工作倦