快递行业呼叫中心

处理客户问题时效性差
快递物流业务系统不能对来电进行身份确认，服务人员处于被动状态，不能快速，全面 的得到客户的背景资料或企业往来的历史资料，因此对客户有效应答和解决问题的能力，严 重受到限制。
处理客户问题不连贯
客户的多次致电咨询，可能会由不同的话务人员话务人员多次处理一件事，影响工作效 率。同时，当客户需求需要多个部门合作才能完成事，易造成部门之间相互推委，不仅客户 的问题得不到根本解决，更易引起客户对企业的不满。
◆ 呼入、呼出系统的电话可自动弹出客户详细信息及历史服务记录，并提供新建、编 辑、统计、查询等功能，使话务员第一时间了解客户情况及服务历史，及时应对来电咨询、 下单、投诉、查询并做分析管理等，为客户提供更为人性化的服务。
◆ 对呼入/呼出的电话进行全程录音，实时监听通话，查询录音记录，避免客服人员 对客户的投诉相互推诿，责任无法区分，建立对客服人员的监督和指导机制。
快递行业呼叫中心
目录：
概述简介 行业背景 价值分析 具体功能 组建方式 网络拓扑图
概述简介
快递在中国，开展快递即速递业务的企业有中国邮政旗下的中国邮政速递物流有限 公司，及其他的民营。无论是国有企业还是民营企业，在快递服务品质上各有优劣。
速递业者可以不同的规模运作，小至服务特定市镇，大至区域、跨国甚至是全球服务。 现时主要的全球性速递公司包括敦豪航空货运公司、联合包裹服务公司、联邦速递和 TNT。 以上四家被称为全球快递行业的四大家族。随着中国邮政速递物流有限公司的成立，以及接 下来的上市，邮政速递有望跻身全球速递行业排名前十位的行列。
具体功能
◆ 统一服务热线号码，统一服务形象，统一客户资料管理和业务流程，快递企业只需 对外宣传一个热线号码，客户也只需拨打一个电话号码即可。
◆ 对呼入系统的用户提供全பைடு நூலகம்语音导航（IVR），如业务请按 1、查询请按 2 等。支持 上下班、休息、节假日等作息时间管理，播放企业欢迎词，提供自动语音服务。
◆ 提供自动分配电话（ACD）以及呼入电话的排队管理功能：可根据语音引导及流程 设置，将需求不同的电话转接到对应的部门或受理人员。
行业背景
进入 21 世纪以来，中国物流快递业总体规模快速增长，大批的物流快递企业进行市场， 导致物流快递行业的竞争日益激烈。竞争的加剧，促使快递物流企业更加重视服务质量与品 牌建设，接入号已经成为众多快递企业的重要无形资产，快递物流企业非常重视企业的客户 资源，企业在运作过程中对各个环节的处理效率有较高要求。
营销模式陈旧
随着客户对服务的体验要求越来越高，传统的电话服务已经无法体现新老客户的区别对 待，让老客户不能感受到优越感和享受公司特别的增值服务。
客户资源流失严重
很多客户只认识业务员，不知道快递物流企业，长此以往，客户变成了业务员的私有财 产，给企业造成很大损失。
价值分析
随着电子商务发展，物流快递行业市场内部竞争不断的加大，对客户服务提升和完善， 呼叫中心起着不可替代的作用，规范的管理和使用呼叫中心，对业务整合，把物流快递信息
◆ 实现呼叫转移、保持/恢复呼叫、多方通话、电话会议、监听、强插、强拆、强制 示忙/示闲、强制签出等通讯控制。
◆ 权限管理：分不同等级权限管理，各级人员查看不同的数据统计分析报表，避免 重要资料外泄。
◆ 业务系统：支持巴枪扫描，快速录单，整合业务员管理和财务管理，使呼叫中心和 业务管理形成联动。
组建方式
客户信息缺乏管理
多数快递物流企业对客户信息无法进行集中管理与挖掘，对客户需求不了解，服务效率 低，也无法主动与客户联系，企业只能被动的提供服务，缺乏与客户的交流沟通。
电话服务与自身业务流程脱节
目前大部分物流快递公司电话服务方式较为原始，电话服务时不能进行即时电子服务记 录并直接转入下一步调度流程，客服流程与自身其他业务没有良好对接，导致了效率低下与 管理困难。
呼叫中心规模从 20 坐席以下为小型呼叫中心，20 至 100 坐席的为中型呼叫中心， 再到 100 至 800 坐席的大型呼叫中心，以及 800 坐席以上超大型呼叫中心都有应用。目前呼 叫中心市场上有交换机、板卡、IPCC 三种主流方案，交换机方案最贵，板卡最便宜，IPCC
的价格在两者之间。IPCC 是目前的发展主流，性价比也是最高的。 对于建设专业的快递物流叫中心系统，需要和有那些在架构设计、研发、实施、培训、
服务等各方面都很有实力的呼叫中心供应商沟通，根据业务需求定制一套呼叫中心解决方 案，通过到厂家、集成商与典型客户那里实地考察建立互信。平台的稳定性、技术的成熟度、 接口的开放性、行业经验、专业的项目团队及行之有效的项目管理体系是对供应商考察的重 点。目前业界比较知名的快递物流呼叫中心的供应商有 AVAYA、华为、集时通讯等。
由于大部分物流快递企业主要客户来源通过电话完成下单、咨询、投诉等业务需求，客 服电话成为物流快递企业的重要服务窗口。但是，大部分物流快递企业存在着以下问题：
没有统一号码，服务跟不上
物流快递企业通常会公布多个电话号码，客户根本记不住，就只打那些好记的，很容易 造成占线，错失一些新增的客户。那些客户少打的电话又很空闲，造成资源的浪费。并且， 因营业网点，地点，上班时间的限制，给客户造成诸多不便。
系统与呼叫中心接口及工作流进行完美整合。通过呼叫中心建立，将给其客户体系带来高稳 定、可靠性的系统平台、方便的工作流管理、功能强大的知识库系统、丰富的模块化的应用 软件及使用简便的坐席软件，从而可给物流快递企业带来良好的服务，提升客户和自身的价 值、打造强势品牌、增强企业的核心竞争力、降低运营成本。
网络拓扑图
想了解更多物流快递呼叫中心的内容，请访问呼叫中心行业知名厂商的官方网站： 华为官网；
AVAYA 官网； 集时通讯官网；