管理咨询企业向客户的知识转移研究

探 讨SCIENCE & TECHNOLOGY INDUSTRY OF CHINA80管理咨询企业向客户的知识转移研究■　北京交通大学经济管理学院 耿识博 华中科技大学管理学院 唐华东管理咨询服务实际上是咨询机构向客户提供知识转移的过程，即咨询顾问通过把自身所掌握的知识和理念转移给企业，带给企业一套咨询方案和管理制度。

同时为企业的员工带来一系列新观念和解决问题的方法，企业员工在与咨询顾问合作的过程中，也掌握了一些分析问题的方法。

管理咨询服务中的知识转移是双向的知识转移。

这里主要从组织层面出发，分析咨询机构向客户进行知识转移的影响因素，它包含两个方面的内容，一是影响知识转移发生的因素；二是影响知识转移效果的因素。

一、影响知识转移发生的因素当咨询方与客户方存在知识势差，并且客户认可咨询服务的价值时，知识转移才会发生。

１．咨询机构与客户的知识势差左美云曾指出知识转移是知识势能高的主体向知识势能低的主体转移知识的过程，这个过程伴随着知识使用价值的相对应的回报　。

咨询方与客户方所拥有的知识的数量、质量以及知识的结构，决定了他们各自的知识势能，谁所拥有的知识数量越丰富、质量越高、知识结构越合理，谁的知识势能就越高。

正是咨询方与客户方存在着知识势差，使咨询方向客户方的知识转移才成为可能。

假设咨询方的知识势能为ｋ１，客户方的知识势能为ｋ２，在不考虑其他相关因素的影响下，ｋｌ＞ｋ２时，知识就有可能从咨询方向客户方转移；ｋ２＞ｋｌ时，知识可能从客户方向咨询方转移；若ｋｌ＝ｋ２，咨询方与客户方之间就不会发生知识转移。

通常情况下，知识是从咨询方向客户方进行转移的，这就要求咨询机构具有比客户方更高的知识经验势能。

咨询机构在工作中会通过多种途径来表现其高知识势能，比如展示专业团队、专业能力及相关咨询成果，宣传和报道成功案例及研究成果等；而客户也可以通过调查和交流来识别咨询机构的知识势能和咨询效果。

为了能更好地提供专业化服务，咨询机构需进行持续的学习和研究，建立合理的知识机构，使自身的知识势能维持在一个相对较高的水平。

２．客户对咨询服务价值的认可客户与咨询机构之间的知识势差只是知识转移的必要条件，而不是充分条件。

咨询方向客户方的知识转移还取决于客户方对咨询的价值认可，即价值认同度，也就是在一定程度上决定客户方是否接受咨询方的介入。

我们用ｕ来表示价值认同度，０≤ｕ≤１，当ｕ＝１时表示客户完全认同咨询价值，当ｕ＝０时表示客户认为咨询毫无意义，咨询方与客户方的知识势差Δｋ＝ｋｌ－ｋ２，ｕ与Δｋ的关系可以表示为ｕ＝ｆ（Δｋ）　。

Δｋ与ｕ是动态变化的，起初ｕ会随着Δｋ的增加而上升，当Δｋ增加到一定值时，ｕ就达到最高点。

而随后无论Δｋ怎么增长，ｕ都成下降趋势，即并不是Δｋ的值越大越好或是越小越好，Δｋ与ｕ之间存在最佳组合点，也就是ｕ达到最高点时的组合。

客户对咨询服务的需求所表现出来的特征：大型公司通常选择大型咨询公司，中小型公司通常选择中小型咨询机构，刚好证明Δｋ与ｕ之间的关系，这也说明客户方与咨询方应该是相互选择的。

为了实现最佳组合，客户应选择实力相当的咨询机构，而咨询机构也应该根据客户的水探索与思考81SCIENCE & TECHNOLOGYINDUSTRY OF CHINA平来挑选客户。

二、影响知识转移效果的因素管理咨询服务中的知识转移是一个具有多个维度的过程：在概念的层面上，知识转移是一个认知过程；在操作层面上，知识转移是客户与咨询机构之间的沟通过程；从知识的资源属性出发，咨询服务中的知识转移还是一个交易资源的过程。

知识转移的效果除与知识的特性有关外，还与互为知识发送者和接收者的客户及咨询机构有关。

从认知过程看，所转移的知识的特性将影响知识转移的效果；从沟通过程看，客户组织的吸收能力、咨询机构的发送能力、咨询双方的知识转移背景以及交流、沟通与合作程度将影响知识转移的效果；从交易资源的过程看，管理咨询服务的价格将对知识转移的效果产生直接影响。

１．所转移的知识的特性在对知识转移的研究中，被转移知识的特性是人们关注的焦点，它包括知识的默会性、专用性、复杂性和有用性。

默会性、专用性、复杂性通过影响知识运用的因果模糊性，决定知识转移的难易程度，有用性则通过影响知识转移的动机，影响知识转移的效率。

一般来说，知识的默会程度越高，越难进行表达和编码，知识转移的难度就越大。

相比之下，显性知识易于理解和记录，比较容易被转移；而隐性知识是在长期的实践中积累的，不容易识别和表达，当某些隐性知识转变为显性知识后更容易被转移。

隐性知识虽然难以转移，但却是客户或咨询机构建立竞争优势的来源，隐性知识增加了知识转移的难度。

借鉴交易成本理论中资产专用性的观点，知识的专用性是知识作为资产方面的特性，它可以理解为为顾客提供特定产品或服务所用的专门知识或技能。

作为资产的知识是受到保护的，知识的专用性越强，被其他组织借鉴的可能性越小，知识转移的难度就越大。

知识的复杂性是指特定知识与其他相关资源比如技术、人员、规则的关联程度。

知识的复杂程度越高，知识与其他资源的关联程度就越大，在运用的过程中越容易产生模糊性。

而知识的接受方只有具备相关的资源条件，才能将所接受的知识加以吸收和应用。

知识的有用性可以理解为知识被运用于特定环境以解决特定问题的程度。

它是由不同个体或组织所做出的判断，而判断的依据是知识所解决问题的历史以及对知识将要解决的问题的预期。

知识的有用性程度越高，知识接受者吸收知识的动机就越强烈，而且运用知识的信心也会增加，这将更有利于知识转移的进行。

２．客户组织的吸收能力吸收能力是知识接受者认识和评价外部信息、消化吸收、应用它的能力。

客户组织的吸收能力包括两个层面的含义：一是从外部识别、吸收有价值的信息与知识，来改变原有的知识结构；二是根据组织的发展目标，将新知识与其他资源进行整合，运用到日常的经营与管理活动中。

客户组织的吸收能力将决定其获得知识的有效性，具有较高吸收能力的客户组织对所接受的新知识的理解力较强，并能充分利用新知识来改善自身的生产经营活动。

咨询机构向客户所转移的知识，只有被客户组织吸收并加以保持和应用，对客户的组织决策和能力产生影响，才能算是有效的知识转移。

而客户组织的吸收能力是经过长期经验积累所形成的，不仅与客户原有的知识存量、知识结构有关，还与吸收知识的动机有关。

客户组织只有具备一定的知识基础和积极主动的学习精神，才能充分理解咨询机构所传授的知识并加以应用。

不同的客户在知识的积累以及吸收的动机方面存在差异，所以他们的吸收能力各不相同，当知识从咨询机构向客户组织进行转移时就会产生不同的效果。

３．咨询机构的发送能力咨询机构的发送能力指的是知识的编码与表达能力以及所转移知识的程度，这与发送意愿以及被认可的程度等因素相关。

咨询机构的发送意愿反映了其是否愿意将自己的知识、技巧、方法和经验传授给客户组织。

有些咨询机构为了保证自己的竞争优势和对知识的独占性，出于对自身利益的考虑，而将知识转移控制在一定限度内。

咨询机构对知识积累和创造投入了大量的智力劳动，花费了大量的时间和资源。

出于对投资回报的考虑，咨询机构在主观上缺少主动进行知识转移的愿望。

当咨询机构接受到外部合理的条件刺激后，才会作为知识的发送者，向客户转移知识。

但是客户组织是不可能获得咨询机构的全部知识，所以咨询机构对其知识转移服务的对象是有选择性的。

只有当咨询机构对双方的合作充满信心，并且对合作结果的预期值较高时，才会具有较强的发送意愿。

咨询机构还会针对不同的客户组织的实际情况，提供不同领域、不同深度和广度的知识转移服务，并希望通过对成功案例的宣传获得更多的优质客户。

当然，咨询机构的被认可程度越高，越容易获得优质客户，也更容易影响客户组织的行为。

一个实力雄厚并具有丰富探 讨SCIENCE & TECHNOLOGY INDUSTRY OF CHINA82经验的咨询机构，容易刺激客户组织的吸收行为，其知识转移的效率相对较高。

此外，咨询机构的知识编码能力与表达能力，以及对转移机会的把握、对转移过程的管理和控制能力，也将对知识转移的效果产生一定的影响。

４．客户与咨询机构的交流、沟通与合作咨询机构向客户提供的是知识产品与服务，只有通过相互交流和学习，才能激发存储在大脑中的隐性知识。

如果客户与咨询机构的关系不和谐，就会阻碍知识转移的进行。

客户与咨询机构的良好沟通与合作是保障知识转移顺利进行的重要条件。

为了提高知识转移的效率，咨询机构与客户组织首先要建立起相互信任的关系，只有彼此的信任才能为咨询双方的合作提供和谐的氛围。

在彼此信任的基础上，咨询双方应尽量提高合作的透明度，以保证合作范围、合作内容的开放与可接近。

咨询双方也可以通过控制相互交流的深度与广度，以及制定相应的合作激励政策来影响知识转移的效果。

通常情况下，咨询机构与客户组织有过愉快的合作，就更容易开展下一轮的合作，这说明咨询机构与客户组织的合作经历，也会对知识转移产生一定的影响。

５．客户与咨询机构的知识转移情境不论人们对知识如何理解、如何区分，知识都是一定情境下的产物，嵌入在特定的情景之中。

知识转移的效果除了受知识发送者和接受者相关能力的制约外，还与知识转移的特定情境密切相关。

因此，分析管理咨询服务中知识转移的影响因素时，还必须对客户与咨询机构的知识转移情境进行分析。

具体而言，咨询双方的知识转移情境表现为文化差异、组织差距、物理距离等方面。

一般而言，咨询机构与客户组织的文化差异越小，知识转移的难度就越小。

这在咨询活动中主要表现为：外资企业常常选择外资咨询机构，而国内企业往往会选择本土的咨询机构。

造成这种现象的原因之一，就是中外企业文化的差异所造成的合作与交流的障碍，进而影响知识转移的效率。

组织差距指的是咨询机构与客户在企业文化、管理模式、经营业务、工作方式、知识存量与结构等方面所表现出来的差异。

咨询双方的组织差距越大，越不利于彼此的理解与合作，甚至对知识转移产生负面影响。

物理距离是指交流和面对面交融的难度及需要的时间与成本，包括地理距离的远近、联系模式等。

随着咨询机构与客户组织物理距离的增加，咨询机构向客户进行知识转移服务的难度也会增加。

６．管理咨询服务的价格管理咨询服务的价格对知识转移效果的影响是不容忽视的。

它首先是对咨询机构的发送能力产生影响。

当咨询机构向客户组织转移知识时，客户组织是受益者，而咨询机构作为知识的发送者是要支付成本的。

由于咨询机构发送的是系统化、理论化的知识，发送成本比较高，在提供有偿服务时，不能不考虑投入和产出效益。

咨询服务的价格会对咨询机构转移知识的程度产生直接或间接的影响。

价格是一种很好的调节手段，客户通过支付不同的价格，获得的是不同程度的知识服务。

如果咨询双方对咨询服务的预期价格相差较大，咨询机构与客户之间是不会发生咨询关系的，更谈不上知识转移。