上海大众斯柯达AUDIT售后标准检查表(附要求)
汽车4S店售后5S检查评分表
前台接待 区
接待室的桌面有文件档案 桌子底下整洁 接待区域地面、周围环境干净整齐无杂
物 有检查表
定期检查签字
当期报纸及杂质
客户休息 地面、桌面整洁，无水渍及茶渍
区 饮水机、饮料、杯子
洗手间干净整洁
洗手间无异味
马桶便池清洁
公共工具定位与定位标志
公共工具照片
车间作业 公共工具保管人
工具设备 维护记录完整性 管理 特殊工具定位与定位标志
旧件旧料摆设及定位
厂区地面清洁
地面墙及 厂区通道顺畅
停车场 各个区位标示无破损且未被遮挡
车辆停放是否规范
工作安全 灭火器保管人/有效使用日期
事项及其 电源插座厂插头标示
他 废弃物处理分类，分类执行良好
其他异常结果
XX汽车销售服务有限公司售后5S检查评分表
检
备
查
注
检 查 人 ：
周 期 ： （ 每
： 正 常 √ 异
拆换下物品零件与待换零件不落地
清洁工具的定位与定位标志
举升机检查
机电工机 四轮定位仪检查
设备 撇台拆装机检查
接பைடு நூலகம்机机身检查
二氧保护焊机检查
钣喷工机 设备
烤漆房检查电源配电箱，烤房照明 烤漆房烤房使用保养记录检查
大梁校正仪设备检查
钣金整形机检查
张贴平面索引图且未被遮挡
配件及库 零件不落地
房 仓储、仓位标示的格式清楚明确
日
常
）
×
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
汽车制造厂交付顾客前质量AUDIT评价标准及等级划分
扣分标准
等级 200K、100A、50B、10C
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 50 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 50 100
制造交付质量（AUDIT）评分标准
序号 检测部位 检测项目 抽检内容 具体故障零件名称
试乘试驾
1 引擎异音 间歇性撞击 声，爆震声 附件 驾驶（冷气压缩 机、转向泵、发电机、 空气泵、风扇、皮带、 怠速滑轮） 排气系统异音，排气周 期，和其它部件接触摩 擦 水套系统 异音－外部可复原的 异音－内部可修理的 异音，震动 皮带松 排气异音－怒吼声、大声叫嚣， 呻吟声、口哨声 排气漏 磨擦－连续震动干涉车身 ห้องสมุดไป่ตู้音、嘶嘶声、吱嘎声、萧萧声 启动时间 怠速品质/熄火 似气喘，不稳，激增 回火 熄火后短暂运转 怠速快/慢 振动 换档不顺畅 换档困难 齿轮转动异音 啮合/齿端啮合敲击声 滑脱/不作用 挂上前进档或倒档可以发动 空档开关机能
B B A B A B B A/B A/B
K A K A B A A A A A A A A A A A A A B A A A A
100 100 100 100 50 50 50 100 100 50 50 50 100 50 100
A A A A B B B A A B B B A B A
100 50 10 100 50 10 100 50 10 100 50 10 100 50 10
36
车身碰漆
2015年奥迪标准管理审核检查表(服务)-+第一轮 (1)
编号标准标准注释审核员检查点备注1.质量管理体系1.1目标和目标评价1.1.1是否定期将商务计划中与厂家共同协商的计划目标及相应的分解目标和实际结果相比较，以此评价公司自身质量水平；如必要，是否制定了改进措施，实施与否，针对措施的效果是否进行了有效性检查？年度质量相关方面的质量评估（对比实际成绩和自身计划目标)，引进的措施，包括必要的资源配备：- 客户满意度调查（CSS月度报告）- 备件采购（月度报告）-飞行检查（最近一次检查报告）需要记录归档1、客户满意度调查查最近一个月的月度整改措施报告（可以在网上报告系统中制定整改措施，也可以填写在标准的整改措施表中）；2、备件采购将实际情况与自身设定的月度目标相比较，如哪个月未达目标，则需制定整改措施；3、飞行检查查最近一次飞行检查的完成情况，如未达到目标需制定整改措施；-未达到自身计划目标时，针对每一个项目需制定整改措施并提供相应的书面文档记录，记录内容需包括：会议纪要和整改措施，会议纪要包括：日期、参加人员和主题；整改措施必须在收到报告后的7个工作日内制定，内容包括目标与实际对比，切实可行的措施和目标，各整改措施负责人，可行的计划完成日期，实际完成日期和负责人签名。
-整改措施需向所有相关员工进行沟通并书面记录，如会议纪要、邮件等（此点2015年预检）如不能符合上述要求，则视为“未达到”。
1.1.2上一轮标准检查结果是否有整改措施？需有整改报告，总经理和区域服务管理经理签字；整改措施报告必须在审核后（日期从审核日的次日起算）四周内制定并签字；要求整改措施报告在审核结束后4周内完成不能出示签字的整改报告，或者整改措施报告制定的时间超过审核后4周（从审核日的次日开始计算），视为“未达到”。
1.2客户抱怨1.2.1是否能够用为客户着想的方式处理客户抱怨？奥迪经销商处受理的投诉，由奥迪经销商投诉接收人在DSCRM系统按照系统录入标准建立“投诉单”，投诉单建立后，通知业务部门立即安抚用户，确保首次联系用户的时间在24小时内。
上海大众新建经销商售后服务功能符合性验收检查表_2011N.
序号1 1.1 1.2要求维修服务区域说明同2.1.1 同2.1.1 同2.1.1 同2.1.1 同2.1.1 同2.1.1 同2.1.1同2.1.1+固定电话、手机、E-mail 同2.1.1 同2.1.1 同2.1.1符合不符合1.3 1.4 1.52 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.1.5 2.1.6 2.1.7 2.1.8 2.1.9 2.1.10 2.1.11 2.1.12人员资质和培训·服务总监·服务经理·配件经理·技术经理·附件经理服务顾问（必须2人以上）·索赔员IT 系统管理员·投诉处理·配件计划与订货员·配件仓库管理员附件销售顾问第 1 页共 4 页 2011序号2.1.13 2.1.14 2.1.15 2.1.16 2.1.17要求·维修机工（必须4人或以上）·维修电工（必须4人或以上）·车身钣金工（必须2人或以上）·维修油漆工（必须2人或以上）·其它同2.1.1 同2.1.1 同2.1.1 同2.1.1 同2.1.1小时援助服务说明符合不符合3 3.1顾客接触区域3.2 3.324小时援助服务规定播放机; 最新的报刊杂志完成登陆3.4 4 5 5.1 5.2 5.3售后IT 系统配件和附件基础库存订购日期,配件摆放附照片; 附件订购日期. 第 2 页共 4 页 2011序号要求车间和工具设备说明符合不符合66.1 6.2 6.36.4 6.5 6.6或5052）服务技术科签发的《维修站/特许经销商工具装备验收认可表》;评估:售后商务经理：日期：商务总监：售后副总：总经理：日期：第 3 页共 4 页2011VW 经销商售后服务功能符合性验收措施表售后商务经理：验收日期：问题编号不满足项/弱点针对弱点的说明/措施责任人完成期限验收日期第 4 页共 4 页 2011。
大众汽车检测要点-汽车4S店售后服务连锁维修门店
大众汽车免费检测表检测指导要点1.检查四轮制动片剩余厚度。
◎拆下驾驶员侧的车轮，以便比较准确的判断磨擦片的厚度◎测量内外侧的磨擦片厚度，含背板厚度极限7MM，达到这一极限时必须更换，请告知用户。
◎在加标识处装上车轮，拧紧车轮固定螺栓。
拧紧力钜120NM。
2．发动机皮带磨损情况。
◎升起汽车，从下面检测皮带。
◎底座裂纹（裂纹，中心裂口，横断面裂口）◎分层（盖层，线绳）◎基座裂口◎线绳散开◎齿侧磨损（材料损耗，齿侧发毛，齿面硬化-玻璃齿侧面，表面裂纹）。
◎油和油脂痕迹如果存在缺陷必须更换。
3．检查灯光部分◎V.A.G.5046大灯调整仪或V AS5047大灯调整仪。
◎大灯玻璃损坏或表面脏。
◎远近光高低情况检查◎后部行车灯、牌照灯、后雾灯、制动灯（加上高位制动灯共3个）、后转向灯、后双闪灯和后备箱灯。
◎转向灯光◎雾灯灯光◎刹车灯光◎倒车灯光4．检查发动机机油液面及状况◎发动机熄火后至少3分钟，以便机油流回油底壳。
◎拔出机油尺，用干净抹布擦拭后重新插回。
（注意排污法规）◎拔出机油尺读取油面高度是否在标准位，如机油液面低于MIN标识补加至MAX标识。
5．检查冷却液液面高度及浓度。
◎检查发动机补偿罐冷却液面◎液面处在MIN和MAX标识之间为标准位◎液面低于MIN标识时，按照混合比例添加至MAX位。
◎不明原因缺少冷却液时，查明原因排除故障。
6．检查制动液液位◎制动液面高度应位于MAX标志，为使液体不流出容器液面高度不能超过MAX位。
◎制动液面随制动磨擦片的磨损而变化◎若制动磨擦片距磨损极限甚远时液面高度务必位于MIN和MAX位之间。
◎若页面降至MIN位下，补充制动液前检查制动系统。
7．检查蓄电池接线柱◎取下电瓶盖板◎来回拉动电瓶正极线和负极线◎检查电瓶夹子在电瓶上是否紧固◎当电瓶正极夹子不紧时应先拆下负极电瓶夹子◎检查电瓶正极、负极紧固情况及极柱是否干净◎检查电瓶外壳是否损坏或漏电解液◎若电瓶有光眼，可通过观察光眼颜色判断电瓶电压。
4S店售后服务流程考核检查表
表单部分
新车课堂十分钟记录卡是否有完整并汇总存档（客户签字） 新车十分钟课堂小结是否完整并汇总存档（站长批复） 金领结课堂预约汇总表是否记录新车客户预约信息并及时更新
1 2 3
Hale Waihona Puke 小计 满分0 19
自主检核 ASC预检 否0
0 19
礼仪部分
金领结服务长是否按上海通用雪佛兰品牌要求统一着装 金领结服务长是否统一佩戴胸牌 金领结服务长是否自我介绍，用客户姓氏称呼问好 金领结服务长是否正确引导客户参观，注意与客户之间的安全距离(1.2-3.7m) 业务接待是否主动起立并面带微笑向客户问好 业务接待是否自我介绍并主动双手递交名片
1 2 3 4 5 6
服务流程执行检查表 1、新车交车仪式
序号 考核KPI 改进时会遇到的障碍
自主检核 ASC预检 是1
一 流程部分 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
二
金领结服务长是否按约定时间提前到达交车区参加交车仪式 金领结服务长是否主动向客户做自我介绍 金领结服务长是否向客户详尽介绍车辆的使用方法与用车注意事项 金领结服务长是否向客户介绍保修条款，提示首保时间 金领结服务长是否介绍并推荐预约 金领结服务长是否向客户介绍保险服务和理赔条款 金领结服务长是否带领客户参观售后服务大厅 金领结服务长是否介绍简要的服务流程和雪佛兰的特色服务 金领结服务长是否引荐一位业务接待 金领结服务长是否向客户预约金领结课堂的时间
上海大众斯柯达经销商PDI检查表
注：如该车型无此装备，请在检查内容栏中将其划去__________________ 2.车型代码：V______________________ 3.检查日期：_______年____月_____日 4.检查内容 检查内容 静态检查项目 钥匙、遥控装置 发动机盖的开启和保险钩、雨刮器 合格证、铭牌等内容一致，盖章完整、清晰 冷却液、机油、制动液、动力转向油、洗涤液 油管、气管、油罐及接头、夹箍 线束、操纵管线的线束固定 发动机室其他部件（皮带等） 发动机 离合器、变速箱及挂档系统 方向盘及操纵机构、转向柱调节 动态检查项目 里程、时速、转速、水温、燃油等仪表指示 喇叭、转向机构、制动系统（含手刹） 发动机和变速箱启动项、平稳性、异响和振动 内饰检查项目 内饰板、密封条检查 车顶饰板、遮阳板、车顶拉手、地毯、踏脚毯 仪表、仪表板、安全气囊外盖、车内后视镜 桃木内饰、空调操作面板、各种开关及面板 座椅外观、头枕、座椅套、灭火机 前后中央扶手、安全带 杂物箱及座椅抽屉、窗帘 点烟器、烟灰缸、饮料架、出风口 功能检查工位项目 时钟调整（出库调整） 外观后视镜调节 收放机、CD机、天线控制、车内音箱及控制 空调系统（含鼓风机、压缩机）、出风口控制 头枕调节和座椅调节、加热 缺陷详细说明： 检查人员 检查内容 集控门锁、倒车雷达、行李箱及邮箱开启（电） 电动摇窗机、手动摇窗机、天窗控制 前后雨刮器控制及风窗洗涤剂控制、大灯清洗控制 仪表指示（含后窗加热）、转向及侧面转向灯 远（近)光灯及变光灯、大灯高度调节 雾灯、制动灯、高位刹车灯、警告灯、倒车灯 顶灯、阅读灯、杂物箱灯、化妆灯、门灯 行李箱照明灯、牌照灯 底盘检查项目 挡泥板、动力转向系统、制动系统 发动机、变速箱、排气管、消声器 传动、形式、转向、制动系统、换挡机构连接 燃油管 附件检查项目 行李箱密封条、地毯、内饰、备胎、CD盒 随车工具（千斤顶、天线、警告牌等等） 随车文件（合格证、说明书、磁带、CD等等） 外观检测项目 油漆（含车门、三盖、保险杠、加油门等） 所有装饰条、倒车雷达 铭饰条、徽标、字饰 外后视镜、车顶雨槽、开门把手 前后挡风玻璃、橡胶密封条 门窗玻璃、导向槽 前后车灯、侧转向灯、雾灯 天窗、天线插座 车门限位器和固定销 轮胎、轮毂及气压 故障查询机设定项目 V.A.G1552/V.A.S.5052故障查询设定/模式更改 检查人员 发动机号：______________________
7123_上海大众斯柯达经销商附件产品及宣传物料展示规范(2012版本)
上海大众斯柯达经销商原装附件产品及宣传物料展示规范（2012版）批准：斯柯达售后服务部SKA 网络发展与管理部SKN 提案：斯柯达配件及附件业务科SKAP注：受控文件，仅限公司内部使用，严禁外传。
上海大众斯柯达经销商原装附件产品及宣传物料展示规范为指导经销商合理展示原装附件产品及宣传物料，提升原装附件品牌形象，促进原装附件产品销售，特制订经销商原装附件产品及宣传物料展示规范。
1 适用范围1.1 所有斯柯达特许销售商（以下简称经销商）。
1.2 所有上海大众斯柯达提供的原装附件产品及宣传物料。
2定义2.1 斯柯达原装附件是指由上海大众斯柯达开发的、在整车产品出厂时没有装备的、需要用户在经销商处另行购买的、用以提升汽车档次、完善汽车功能与舒适性或凸现车主个性的产品。
2.2 宣传物料是上海大众斯柯达为配合产品上市、营销推广而制作的印刷品、软件、视频、展具等物品，包括产品手册、产品单页、产品折页、台卡、X展架/立牌/易拉宝、产品信息牌、价格指示牌、体验中心软件、品牌宣传短片、影音展架等。
3责任3.1 斯柯达配件及附件业务部门开发原装附件产品、制作宣传物料并制定展示规范。
3.2 斯柯达品牌网络运营管理部门根据展示规范，在销售类标准检查中定期对经销商进行检查。
3.3 斯柯达服务策略与管理部门根据展示规范，在售后类标准检查中定期对经销商进行检查。
3.4 各斯柯达RBO根据展示规范进行现场走访检查，帮助并监督经销商执行。
4规定4.1 原装附件产品装车展示规范4.1.1展厅展车每种车型选择一辆低配车辆，按照《展车原装附件配备清单》（附件一）配备原装附件产品，其余展车仅允许安装丝绒脚垫。
配备原装附件产品后，需在车内摆放《原装附件产品装车清单》（附件二），并勾选已配备产品。
车内原装附件产品需定期清洁，确保干净整洁，并及时按照总部的最新标准更新补充。
4.1.2所有试乘试驾车按照《试乘试驾车原装附件配备清单》（附件三）配备原装附件产品。
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考评结果 未达 部分 完全 到 达到 达到
要求
10.1
索赔管理 独立的具有标识的保用期损伤件仓库, 并配备独立料架, 按下面分类将 料架上贴好标签 1、国产件与CKD进口件分开摆放 2、绿标签与红标签(整车与配件)分开摆放 3、按车型分开摆放
要求熟练掌握
此项容易失分
要有记录和相关工作规 此项容易失分 定和责任人
评论： 优势所在
有待改进
OK
10.1.1
保用期损伤件仓库
按要求制做标签,张贴 此项容易失分 在货架上
10.1.2
保用期损伤件标签
1、索赔件标签上必须有任务委托书号、基本信息、故障描述 2、标签上必须有维修站盖章 3、电器类损伤件附有打印的故障代码
按SKODA规定
10.1.3 工位/损伤件代号目录 10.1.4
索赔员应熟练掌握《工位/损伤件代号目录》 收到增补页必须已归档