EQ情商-客户情绪管理技巧 精品
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➢沉默型
对事物表现消极、冷淡,但实际确对其预以关注。
客 户 情 绪 管 理 技巧
情绪分析:
1. 客户情绪之中蕴含商机 2. 客户情绪是创新的源泉 3. 客户情绪可使企业的服务更完善 4. 客户情绪激发着行动的力量
让客户感受到:
愉快 真诚 关怀
舒服 友善 尊重
喜悦 信赖
••••••
兴奋 依恋
客 户 情 绪 管 理 技巧
客户抱怨处理原则
✓ 在短时间内迅速处理客户抱怨 ✓ 拿出诚意来 ✓ 不要希望问题会自动消失
客 户 情 绪 管 理 技巧
客户抱怨处理中业务人员 自身的情绪调节
➢ 保持镇定 ➢ 让客户发泄 ➢ 深呼吸 ➢ 试着以第三者的心态来看待抱怨 ➢ 提醒自己:我代表企业 ➢ 客户的抱怨不是针对我
客 户 情 绪 管 理 技巧
客 户 情 绪 管 理 技巧
建立客户服务体系(
)
案例三 海尔国际星级服务
规范化标准:
✓ 售前、售提供详尽热情的咨询服务; ✓ 任何时候均为顾客送货到家; ✓ 根据用户的指定时间、空间,给予最方便的安装; ✓ 上门调试,示范性指导使用,保证一试就会; ✓ 售后跟踪,上门服务,出现问题24小时内答复,使用户绝 无后顾之忧;
客 户 情 绪 管 理 技巧
星级服务的目标:
用户的要求有多少,海尔 的服务内容就有多少;市场有 多大,海尔的服务范围就有多 大。
客 户 情 绪 管 理 技巧
客户资料管理
个人客户:
1、性别、年龄、生日。 2、家庭构成、婚姻状况。 3、职业、职位、收入水平、职称。 4、住址、联系电话。 5、学历、简单履历。 6、健康状况(身高、体重、病史等)。 7、喜好(饮食偏好、业余爱好等)。 8、生活模式(工作、业余时间如何安排、如何娱乐等)。 9、购买过程(何人、何时、何地、买何物、为何买及如何买、买多少等)。
客 户 情 绪 管 理 技巧
企业承诺建立信赖感
技术与科技诚然不可忽略, 但当前最重要的课题是建立信赖 感。
——汤姆•彼得斯(Tom Peters)
客 户 情 绪 管 理 技巧
企业承诺建立信赖感
➢ 企业为什么要承诺? ——风险
➢ 决定企业承诺的因素? ——产品及企业知名度
➢ 如何信守承诺? ——承诺具有新的创意与特色
客细
习
户节
惯
情
绪
客 户 情 绪 管 理 技巧
抱怨:振奋客户情绪的机会
请关注下面一组数字:
✓ 不满意的客户中只有5%的人会不止一次的提出投 诉,直至高层管理者听到他们的声音为止。
✓ 一般来说,一个满意的客户会向3个人介绍好产品 的优点,而一个不满意的客户会向11个人讲它的坏话。
✓ 得到满意解决的投诉者往往会比从来没有不满意的 客户更容易成为公司的最忠诚的客户,其重购率高达52% -95%。
客 户 情 绪 管 理 技巧
“一、二、三、四”模式:
一个结果:服务圆满。
二条理念:带走用户的烦恼,留下海尔的真诚。
三个控制:服务投诉率小于十万分之一, 服务遗漏率小于十万分之一, 服务不满意率小于十万分之一。
四个不漏:一个不漏地记录用户反映的问题; 一个不漏地处理用户反映的问题; 一个不漏地复查处理结果; 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。
尊重需要 自我实现
地位、名声 权力、职责 与其他人工资的比较
能发挥特长的环境 工作的挑战性
激励方法
待遇奖金 医疗保健设施
退休金制度 保险制度 雇佣保证
协调制度 利益分配制度 互助金制度 团体活动制度 在职培训制度
晋职制度 表扬制度 考核制度 委员会参与制度
参与决策制度 提案制度 研讨发展规划
客 户 情 绪 管 理 技巧
影响员工情绪的因素
➢ 公平的酬劳和福利 ➢ 安全舒适的工作环境 ➢ 内在激励 ➢ 奖励制度
客 户 情 绪 管 理 技巧
奖 ❖ 奖励实现了客户服务目标的行为和成就 励 ❖ 奖励创造性的工作 的 ❖ 奖励应符合获奖者的要求 法 ❖ 奖励给别人树立好榜样的行为 则
❖ 保持个人奖励与团队奖励的平衡
客 户 情 绪 管 理 技巧
客户
外部客户
内部客户
消消 供供 代代 其其 费费 应应 理理 者者 商商 商商 他他
企业上部 业务司门 员部下平 工门属属
客 户 情 绪 管 理 技巧
如何赢得客户的心(四种观点)
❖ 观点一:要占据市场,必须拥有先进的技术,技术水平 决定着市场定位。 ❖ 观点二:只重视产品质量不重视其他。 ❖ 观点三:客户唯一关心的就是价格。 ❖ 观点四:积极的促销手段可以引导客户的消费意愿,赢 得市场。
营造良好的情绪环境
员工情绪的诱导控制 员工情绪的自我调控
客 户 情 绪 管 理 技巧
情绪的诱导与控制
情绪诱导控制方式: ✓ 说理诱导 ✓ 行为诱导 ✓ 利益诱导 ✓ 情感诱导 ✓ 前景诱导
主要情绪的诱导与控制: ✓ 适时激发积极情绪 ✓ 积极化解消极情绪 ✓ 正确控制爆发情绪 ✓ 善于诱导潜在情绪 ✓ 努力培养持久情绪
客户是怎么失去的?
失去客户的原因
失去客户的百分比
原 因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买了更便宜的产品
10%
对产品不满意
与他们打交道的人对他们的需求
68%
漠不关心
客 户 情 绪 管 理 技巧
客户情绪沟通七个要点
❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖
体关真分方思时
验注诚寸式维机
客 户 情 绪 管 理 技巧
客 户
广告
信
赖 与 企
公共关系
赞助活动
业
公关宣传
宣
传
新闻界关系
政府关系
社会咨询
客 户 情 绪 管 理 技巧
情绪激发技巧
➢ 正确识别客户情绪(面部表情、语言、身体语言)
➢ 树立良好的第一印象 仪表(精神风貌、风度气质) 情绪准备(自信、成功的信念) 树立目标 产品了解(了解你的产品、准备充分的资料) 把握推销原则(满足需要、诱导、客户利益)
我们能给客户的
——
客 户 情 绪 管 理 技巧
内部客户服务
“为赢得你的客户, 先赢得你的员工”
客 户 情 绪 管 理 技巧
典型的两种企业组织形式
倒金字塔组织
客户 一线员工
管理层
圆心式组织
客户
一线员工 管理层
客 户 情 绪 管 理 技巧
➢ 如果你没有为客户服务,那么你最好为组织中 其他人服务。
客户抱怨处理禁忌
一、不该做的事
1. 言行不一 2. 回避责任,挑客户的错 3. 转嫁责任 4. 与客户争论 5. 中断或改变话题
客 户 情 绪 管 理 技巧
今
天
• 卓越的品牌
的
客 户
• 优越的性能
需
要
• 合适的价格
什
么 ?
• 全面的服务
客 户 情 绪 管 理 技巧
多多多
主观体验
情绪特征
功 水 形 生理激起
能平式
客
外显表情
户
情
情绪功能
绪
生存 行为动机 人际沟通
分
析
积极情绪:快乐、热爱、欢喜、骄傲
情绪类型
消极情绪:恐惧、厌恶、悲哀、悔恨
告。
——台湾宝岛钟表公司的“星辰表”广
客 户 情 绪 管 理 技巧
案例二
加拿大的spotstsmanfilter香烟曾创下5天多销售100万 的世界记录。原来,这家EM香烟公司在初次推出这种香 烟时为了迅速打开市场,在加拿大的艾德蒙顿市街道设立 一橱窗,商店一位女模特儿24小时“住”在橱窗内,对来 往行人或巧笑或搔首弄姿,甚或嗲声哀求——“请救救我, 这些香烟若无法卖出,我便无法离开此地。”于是围观的 路人纷纷解囊,大男子的“冲动性购买行为”在EM香烟 公司的“美人计”下,暴露无遗。
➢ 价格因素(低价≠客户的愉快感觉)
客 户 情 绪 管 理 技巧
必须学会的六件事
1、倾 听
2、谈 话
——声音、思想感情、习惯、措辞
3、电 话
4、微 笑
5、赞 美
6、记住客户的名字
客 户 情 绪 管 理 技巧
“耳”:用耳朵听 “王”:对方至上
聽
“四”:代表眼睛,看着对方 “一”、“心”:一心一意,专心去听
客户情绪管理技巧
EMOTION MANAGE SKILLS OF CUSTOMER
授 课 人:闫 磊
➢ 客户是谁? ➢ 客户情绪的变化对企业发展影响在哪里? ➢ 如何才能与情绪差的客户进行有效的沟通? ➢ 拿什么来赢取客户的心? ➢ 为何公司总会收到大量的客户投诉?面对投
诉我们如何处理?
客 户 情 绪 管 理 技巧
客 户 情 绪 管 理 技巧
怎样对待客户的抱怨
❖ 客户抱怨,是不满意的表现 ❖ 客户抱怨,是因为对企业抱有希望 ❖ 重视每一个客户的抱怨 ❖ 客户抱怨,是企业商机所在 ❖ 妥善处理客户抱怨是企业的责任 ❖ 消除客户的不满,恢复企业的信誉 ❖ 把客户的抱怨作为市场调查数据加以利用 ❖ 妥善处理客户抱怨是改善客户情绪与态度的良机
客 户 情 绪 管 理 技巧
员工情绪自我调控
1、不良情绪的排遣 —— 回避、缓解、转移
2、庆祝任何小的胜利 3、培养幽默感 4、沟通 5、一种自我调解的方法
——发泄、反省自身、进行精神预演
客 户 情 绪 管 理 技巧
常见的不良情绪
消沉情绪 愤怒情绪 恐惧情绪 厌倦情绪 紧张情绪
客 户 情 绪 管 理 技巧
客 户 情 绪 管 理 技巧
客户情绪类型
➢虚荣型
与人交往时喜欢表现、突出自己,不喜欢听别人劝说,任性且嫉妒心较 重。
➢好斗型
好胜、顽固,同时对事物的判断比较专横,又喜欢将自己的想法强加于 人,征服欲强。
➢顽固型
不乐意接受新的事物、产品,不轻易改变原有的消费模式与结构。
➢怀疑型
对产品甚至是推销产品的人员的人格都会提出质疑。
客 户 情 绪 管 理 技巧
客户资料管理
企业客户:
1、企业名称。 2、企业类型、性质。 3、企业地址、通信电话、传真联络方式。 4、企业规模(注册资本、市场价值等)。 5、员工人数。 6、领导人或主要所有者的姓名、背景。 7、企业营销负责人、采购主管。 8、关鍵人物资料。 9、销售额、与本企业的交易额。
✓ 听事实和听情绪 ✓ 听清对方的谈话重点 ✓ 反馈和归纳 ✓ 肯定对方的谈话价值 ✓ 改变不良的倾听习惯
客 户 情 绪 管 理 技巧
客户沟通
❖ 开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5至6倍,而流失一位老客户 的损失,只有争取10位新客户才能弥补;
❖ 开发一位新客户可能需花费10000元,而失去一位客户毋须1分钟; ❖ 做到客户满意的公司,年均业绩增长率为12%,市场占有率增长6%; ❖ 服务品质低劣的公司,年均业绩增长率只有1%,而市场占有率下降2%; ❖ 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍; ❖ 客户推荐会为你带来更多的客户,而你根本不用花一分钱。
客户情绪源自文库型
➢刚强型
性格坚毅、个性严肃、正直,对工作认真负责、严肃,决策谨慎,思维 缜密。
➢神经质型
对外界人物、事物反应异常敏感,且耿耿于怀;对自己的决策易反悔, 情绪不稳定,易激动。
➢内向型
生活封闭,对事物表现冷淡,和陌生人保持相当距离,对自己小天地之 中的变化异常敏感。
➢随和型
性格开朗,容易相处,内心防线较弱,对陌生人的戒备心理不如内向型 强。
客 户 情 绪 管 理 技巧
产品
制造商的制造 零售商的管理
客
消费者的使用
户
不
服务方式
满
的
服务
原
服务态度 服务环境
因
服务人员素质及行为
广告
误导
客 户 情 绪 管 理 技巧
客户抱怨处理方法
✓ 道歉 ✓ 让客户发泄不满,倾听客户的诉说 ✓ 表达对客户的理解 ✓ 积极解决问题
客 户 情 绪 管 理 技巧
外部客户服务
“说一不二的不再是卖家,而是 买家。是客户决定着要什么、什么时 候要、如何要以及愿意出多少钱。”
客 户 情 绪 管 理 技巧
客户情绪管理法则
❖ 优质产品激发客户情绪 ❖ 周到服务激发客户情绪 ❖ 企业承诺激发客户情绪
客 户 情 绪 管 理 技巧
情绪激发技巧
案例一
“推动摇篮的手,就是统治世界的手,也是 最舍不行享受的手,1/4的妈妈没有表,2/4的妈 妈手表是旧表,3/4的妈妈还要戴表……”。
客 户 情 绪 管 理 技巧
员工情绪自我调控
“如果你非常绝望,潜在客户就可以感觉到, 他们就会不愿意与你共事。那么,他们会更加 频繁地拒绝你——他们一定是在你的产品或者 服务中有问题。这是一个糟糕的循环。从另一 方面看,如果你有大量现实和潜在的客户,他 们愿意与你共事,潜在的客户就会请求你与他 们一同工作。”
➢ 像对待一位重要的客户一样对待组织中的每一 个人。
➢ 一切接受我们支持与服务的人和部门都应被看 作我们的客户来对待。
马
斯
自我实现
洛
层
尊重需要
次
社交需要
需
求
安全需要
理
生理需要
论
客 户 情 绪 管 理 技巧
需要层次
生理需要 安全需要
追求目标
工资 工作环境 福利
职业特征 意外事故的防止
社交需要
融洽的人际关系 团体的接纳 对企业的认同
对事物表现消极、冷淡,但实际确对其预以关注。
客 户 情 绪 管 理 技巧
情绪分析:
1. 客户情绪之中蕴含商机 2. 客户情绪是创新的源泉 3. 客户情绪可使企业的服务更完善 4. 客户情绪激发着行动的力量
让客户感受到:
愉快 真诚 关怀
舒服 友善 尊重
喜悦 信赖
••••••
兴奋 依恋
客 户 情 绪 管 理 技巧
客户抱怨处理原则
✓ 在短时间内迅速处理客户抱怨 ✓ 拿出诚意来 ✓ 不要希望问题会自动消失
客 户 情 绪 管 理 技巧
客户抱怨处理中业务人员 自身的情绪调节
➢ 保持镇定 ➢ 让客户发泄 ➢ 深呼吸 ➢ 试着以第三者的心态来看待抱怨 ➢ 提醒自己:我代表企业 ➢ 客户的抱怨不是针对我
客 户 情 绪 管 理 技巧
客 户 情 绪 管 理 技巧
建立客户服务体系(
)
案例三 海尔国际星级服务
规范化标准:
✓ 售前、售提供详尽热情的咨询服务; ✓ 任何时候均为顾客送货到家; ✓ 根据用户的指定时间、空间,给予最方便的安装; ✓ 上门调试,示范性指导使用,保证一试就会; ✓ 售后跟踪,上门服务,出现问题24小时内答复,使用户绝 无后顾之忧;
客 户 情 绪 管 理 技巧
星级服务的目标:
用户的要求有多少,海尔 的服务内容就有多少;市场有 多大,海尔的服务范围就有多 大。
客 户 情 绪 管 理 技巧
客户资料管理
个人客户:
1、性别、年龄、生日。 2、家庭构成、婚姻状况。 3、职业、职位、收入水平、职称。 4、住址、联系电话。 5、学历、简单履历。 6、健康状况(身高、体重、病史等)。 7、喜好(饮食偏好、业余爱好等)。 8、生活模式(工作、业余时间如何安排、如何娱乐等)。 9、购买过程(何人、何时、何地、买何物、为何买及如何买、买多少等)。
客 户 情 绪 管 理 技巧
企业承诺建立信赖感
技术与科技诚然不可忽略, 但当前最重要的课题是建立信赖 感。
——汤姆•彼得斯(Tom Peters)
客 户 情 绪 管 理 技巧
企业承诺建立信赖感
➢ 企业为什么要承诺? ——风险
➢ 决定企业承诺的因素? ——产品及企业知名度
➢ 如何信守承诺? ——承诺具有新的创意与特色
客细
习
户节
惯
情
绪
客 户 情 绪 管 理 技巧
抱怨:振奋客户情绪的机会
请关注下面一组数字:
✓ 不满意的客户中只有5%的人会不止一次的提出投 诉,直至高层管理者听到他们的声音为止。
✓ 一般来说,一个满意的客户会向3个人介绍好产品 的优点,而一个不满意的客户会向11个人讲它的坏话。
✓ 得到满意解决的投诉者往往会比从来没有不满意的 客户更容易成为公司的最忠诚的客户,其重购率高达52% -95%。
客 户 情 绪 管 理 技巧
“一、二、三、四”模式:
一个结果:服务圆满。
二条理念:带走用户的烦恼,留下海尔的真诚。
三个控制:服务投诉率小于十万分之一, 服务遗漏率小于十万分之一, 服务不满意率小于十万分之一。
四个不漏:一个不漏地记录用户反映的问题; 一个不漏地处理用户反映的问题; 一个不漏地复查处理结果; 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。
尊重需要 自我实现
地位、名声 权力、职责 与其他人工资的比较
能发挥特长的环境 工作的挑战性
激励方法
待遇奖金 医疗保健设施
退休金制度 保险制度 雇佣保证
协调制度 利益分配制度 互助金制度 团体活动制度 在职培训制度
晋职制度 表扬制度 考核制度 委员会参与制度
参与决策制度 提案制度 研讨发展规划
客 户 情 绪 管 理 技巧
影响员工情绪的因素
➢ 公平的酬劳和福利 ➢ 安全舒适的工作环境 ➢ 内在激励 ➢ 奖励制度
客 户 情 绪 管 理 技巧
奖 ❖ 奖励实现了客户服务目标的行为和成就 励 ❖ 奖励创造性的工作 的 ❖ 奖励应符合获奖者的要求 法 ❖ 奖励给别人树立好榜样的行为 则
❖ 保持个人奖励与团队奖励的平衡
客 户 情 绪 管 理 技巧
客户
外部客户
内部客户
消消 供供 代代 其其 费费 应应 理理 者者 商商 商商 他他
企业上部 业务司门 员部下平 工门属属
客 户 情 绪 管 理 技巧
如何赢得客户的心(四种观点)
❖ 观点一:要占据市场,必须拥有先进的技术,技术水平 决定着市场定位。 ❖ 观点二:只重视产品质量不重视其他。 ❖ 观点三:客户唯一关心的就是价格。 ❖ 观点四:积极的促销手段可以引导客户的消费意愿,赢 得市场。
营造良好的情绪环境
员工情绪的诱导控制 员工情绪的自我调控
客 户 情 绪 管 理 技巧
情绪的诱导与控制
情绪诱导控制方式: ✓ 说理诱导 ✓ 行为诱导 ✓ 利益诱导 ✓ 情感诱导 ✓ 前景诱导
主要情绪的诱导与控制: ✓ 适时激发积极情绪 ✓ 积极化解消极情绪 ✓ 正确控制爆发情绪 ✓ 善于诱导潜在情绪 ✓ 努力培养持久情绪
客户是怎么失去的?
失去客户的原因
失去客户的百分比
原 因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买了更便宜的产品
10%
对产品不满意
与他们打交道的人对他们的需求
68%
漠不关心
客 户 情 绪 管 理 技巧
客户情绪沟通七个要点
❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖
体关真分方思时
验注诚寸式维机
客 户 情 绪 管 理 技巧
客 户
广告
信
赖 与 企
公共关系
赞助活动
业
公关宣传
宣
传
新闻界关系
政府关系
社会咨询
客 户 情 绪 管 理 技巧
情绪激发技巧
➢ 正确识别客户情绪(面部表情、语言、身体语言)
➢ 树立良好的第一印象 仪表(精神风貌、风度气质) 情绪准备(自信、成功的信念) 树立目标 产品了解(了解你的产品、准备充分的资料) 把握推销原则(满足需要、诱导、客户利益)
我们能给客户的
——
客 户 情 绪 管 理 技巧
内部客户服务
“为赢得你的客户, 先赢得你的员工”
客 户 情 绪 管 理 技巧
典型的两种企业组织形式
倒金字塔组织
客户 一线员工
管理层
圆心式组织
客户
一线员工 管理层
客 户 情 绪 管 理 技巧
➢ 如果你没有为客户服务,那么你最好为组织中 其他人服务。
客户抱怨处理禁忌
一、不该做的事
1. 言行不一 2. 回避责任,挑客户的错 3. 转嫁责任 4. 与客户争论 5. 中断或改变话题
客 户 情 绪 管 理 技巧
今
天
• 卓越的品牌
的
客 户
• 优越的性能
需
要
• 合适的价格
什
么 ?
• 全面的服务
客 户 情 绪 管 理 技巧
多多多
主观体验
情绪特征
功 水 形 生理激起
能平式
客
外显表情
户
情
情绪功能
绪
生存 行为动机 人际沟通
分
析
积极情绪:快乐、热爱、欢喜、骄傲
情绪类型
消极情绪:恐惧、厌恶、悲哀、悔恨
告。
——台湾宝岛钟表公司的“星辰表”广
客 户 情 绪 管 理 技巧
案例二
加拿大的spotstsmanfilter香烟曾创下5天多销售100万 的世界记录。原来,这家EM香烟公司在初次推出这种香 烟时为了迅速打开市场,在加拿大的艾德蒙顿市街道设立 一橱窗,商店一位女模特儿24小时“住”在橱窗内,对来 往行人或巧笑或搔首弄姿,甚或嗲声哀求——“请救救我, 这些香烟若无法卖出,我便无法离开此地。”于是围观的 路人纷纷解囊,大男子的“冲动性购买行为”在EM香烟 公司的“美人计”下,暴露无遗。
➢ 价格因素(低价≠客户的愉快感觉)
客 户 情 绪 管 理 技巧
必须学会的六件事
1、倾 听
2、谈 话
——声音、思想感情、习惯、措辞
3、电 话
4、微 笑
5、赞 美
6、记住客户的名字
客 户 情 绪 管 理 技巧
“耳”:用耳朵听 “王”:对方至上
聽
“四”:代表眼睛,看着对方 “一”、“心”:一心一意,专心去听
客户情绪管理技巧
EMOTION MANAGE SKILLS OF CUSTOMER
授 课 人:闫 磊
➢ 客户是谁? ➢ 客户情绪的变化对企业发展影响在哪里? ➢ 如何才能与情绪差的客户进行有效的沟通? ➢ 拿什么来赢取客户的心? ➢ 为何公司总会收到大量的客户投诉?面对投
诉我们如何处理?
客 户 情 绪 管 理 技巧
客 户 情 绪 管 理 技巧
怎样对待客户的抱怨
❖ 客户抱怨,是不满意的表现 ❖ 客户抱怨,是因为对企业抱有希望 ❖ 重视每一个客户的抱怨 ❖ 客户抱怨,是企业商机所在 ❖ 妥善处理客户抱怨是企业的责任 ❖ 消除客户的不满,恢复企业的信誉 ❖ 把客户的抱怨作为市场调查数据加以利用 ❖ 妥善处理客户抱怨是改善客户情绪与态度的良机
客 户 情 绪 管 理 技巧
员工情绪自我调控
1、不良情绪的排遣 —— 回避、缓解、转移
2、庆祝任何小的胜利 3、培养幽默感 4、沟通 5、一种自我调解的方法
——发泄、反省自身、进行精神预演
客 户 情 绪 管 理 技巧
常见的不良情绪
消沉情绪 愤怒情绪 恐惧情绪 厌倦情绪 紧张情绪
客 户 情 绪 管 理 技巧
客 户 情 绪 管 理 技巧
客户情绪类型
➢虚荣型
与人交往时喜欢表现、突出自己,不喜欢听别人劝说,任性且嫉妒心较 重。
➢好斗型
好胜、顽固,同时对事物的判断比较专横,又喜欢将自己的想法强加于 人,征服欲强。
➢顽固型
不乐意接受新的事物、产品,不轻易改变原有的消费模式与结构。
➢怀疑型
对产品甚至是推销产品的人员的人格都会提出质疑。
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客户资料管理
企业客户:
1、企业名称。 2、企业类型、性质。 3、企业地址、通信电话、传真联络方式。 4、企业规模(注册资本、市场价值等)。 5、员工人数。 6、领导人或主要所有者的姓名、背景。 7、企业营销负责人、采购主管。 8、关鍵人物资料。 9、销售额、与本企业的交易额。
✓ 听事实和听情绪 ✓ 听清对方的谈话重点 ✓ 反馈和归纳 ✓ 肯定对方的谈话价值 ✓ 改变不良的倾听习惯
客 户 情 绪 管 理 技巧
客户沟通
❖ 开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5至6倍,而流失一位老客户 的损失,只有争取10位新客户才能弥补;
❖ 开发一位新客户可能需花费10000元,而失去一位客户毋须1分钟; ❖ 做到客户满意的公司,年均业绩增长率为12%,市场占有率增长6%; ❖ 服务品质低劣的公司,年均业绩增长率只有1%,而市场占有率下降2%; ❖ 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍; ❖ 客户推荐会为你带来更多的客户,而你根本不用花一分钱。
客户情绪源自文库型
➢刚强型
性格坚毅、个性严肃、正直,对工作认真负责、严肃,决策谨慎,思维 缜密。
➢神经质型
对外界人物、事物反应异常敏感,且耿耿于怀;对自己的决策易反悔, 情绪不稳定,易激动。
➢内向型
生活封闭,对事物表现冷淡,和陌生人保持相当距离,对自己小天地之 中的变化异常敏感。
➢随和型
性格开朗,容易相处,内心防线较弱,对陌生人的戒备心理不如内向型 强。
客 户 情 绪 管 理 技巧
产品
制造商的制造 零售商的管理
客
消费者的使用
户
不
服务方式
满
的
服务
原
服务态度 服务环境
因
服务人员素质及行为
广告
误导
客 户 情 绪 管 理 技巧
客户抱怨处理方法
✓ 道歉 ✓ 让客户发泄不满,倾听客户的诉说 ✓ 表达对客户的理解 ✓ 积极解决问题
客 户 情 绪 管 理 技巧
外部客户服务
“说一不二的不再是卖家,而是 买家。是客户决定着要什么、什么时 候要、如何要以及愿意出多少钱。”
客 户 情 绪 管 理 技巧
客户情绪管理法则
❖ 优质产品激发客户情绪 ❖ 周到服务激发客户情绪 ❖ 企业承诺激发客户情绪
客 户 情 绪 管 理 技巧
情绪激发技巧
案例一
“推动摇篮的手,就是统治世界的手,也是 最舍不行享受的手,1/4的妈妈没有表,2/4的妈 妈手表是旧表,3/4的妈妈还要戴表……”。
客 户 情 绪 管 理 技巧
员工情绪自我调控
“如果你非常绝望,潜在客户就可以感觉到, 他们就会不愿意与你共事。那么,他们会更加 频繁地拒绝你——他们一定是在你的产品或者 服务中有问题。这是一个糟糕的循环。从另一 方面看,如果你有大量现实和潜在的客户,他 们愿意与你共事,潜在的客户就会请求你与他 们一同工作。”
➢ 像对待一位重要的客户一样对待组织中的每一 个人。
➢ 一切接受我们支持与服务的人和部门都应被看 作我们的客户来对待。
马
斯
自我实现
洛
层
尊重需要
次
社交需要
需
求
安全需要
理
生理需要
论
客 户 情 绪 管 理 技巧
需要层次
生理需要 安全需要
追求目标
工资 工作环境 福利
职业特征 意外事故的防止
社交需要
融洽的人际关系 团体的接纳 对企业的认同