服务礼仪的白金法则

任务一 服务礼仪理论概述
• 服务是一种人与人之间的沟通与互动。 • 因此可以看出服务有以下几层意思：第一，服务的目的是为满足客人
（或他人、组织）的需求；第二，服务是一个互动的交流过程；第三 ，服务的结果是双赢。 • 2. 服务的释义 • 服务的英文单词是SERVICE，其每个字母都有着丰富的含义。 • S —— Smile（微笑）：其含义是服务人员应该对每一位顾客提供微 笑服务，所以微笑服务是最基本的服务要求。 • E —— Excellent（出色）：其含义是服务人员应将每一个服务程序 、每一个微小服务工作都做得很出色。
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任务一 服务礼仪理论概述
• 服务人员只有具备了一定的专业技术知识，服务质量才能有真正的提 高。服务技能，一般指的是服务人员在为顾客服务过程中所运用的， 具有一定的可操作性的技能与技巧。这种服务技能和技巧不仅与服务 人员的服务知识有关，也可以体现出服务人员的服务态度、服务质量 和服务水平。每一位服务人员只有在服务态度、服务知识、服务技能 三个方面做得好，才能达到服务礼仪规范标准。
模块二 服务礼仪法则
• 任务一 服务礼仪理论概述 • 任务二 服务礼仪的白金法则 • 任务三 服务礼仪的三A 法则 • 任务四 服务礼仪的首轮效应 • 任务五 服务礼仪的亲和效应 • 任务六 服务礼仪的末轮效应
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任务一 服务礼仪理论概述
• 一、服务礼仪的内涵
• （一）服务的概念及释义 • 1. 服务的概念 • 在《现代汉语词典》中，对服务有这样的解释：“服”，担任（职务
• （一）规范性 • 服务礼仪的规范性主要包括服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规
范、语言规范和岗位规范等内容。
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任务一 服务礼仪理论概述
• 在一些具体问题上，服务礼仪对于服务人员应该怎么做和不应该怎么 做，都有比较详细的规定和特殊的要求。离开了这些由一系列具体做 法所构成的基本内容，服务礼仪便无规范性可言。在普及、推广服务 礼仪的过程中，服务人员只有对服务过程中正确与不正确的做法有了 明确的认识，才能更好地提供服务。
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任务一 服务礼仪理论概述
• R —— Ready（准备好）：其含义是服务人员应该随时准备好为顾 客服务。
• V —— Viewing（看待）：其含义是服务人员应该将每一位顾客看作 需要提供优质服务的贵宾。
• I —— Inviting（邀请）：其含义是服务人员在每一次服务结束时， 都应该显示出诚意和敬意，主动邀请顾客再次光临。
• （二）操作性 • 服务人员的礼仪服务，最重要的特点就是其操作性，即在对顾客服务
过程中的服务态度、服务知识与服务技能。三者互相关联、互相依存 ，在实际服务工作中缺一不可。 • 服务态度，指的是服务人员在为顾客服务时的主要表现。标准的、正 确的服务态度应当是主动、热情、耐心、周到。服务知识，主要是指 服务人员在服务过程中应该具备的专业技术知识。
）；承担（义务或刑罚）；承认；服从；使信服。“务”，事情、事 务，从事、致力。 • “服务”就是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作；“服务 行业”就是为人服务，使人生活上得到某些方便的行业。 • 我们这样来定义服务：服务就是为他人利益或为某种事业而工作，以 满足他人需求的价值双赢的活动。
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• C —— Creating（创造）：其含义是每一位服务人员应该想方设法 地精心创造出使顾客能享受其热情服务的氛围。
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任务一 服务礼仪理论概述
• E —— Eye（眼光）：其含义是每一位服务人员应该以热情友好的眼 光关注顾客，适应顾客心理，预测顾客要求，及时提供有效的服务， 使顾客时刻感受到服务。
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任务一 服务礼仪理论概述
• 总而言之，在当前我国加速推行社会主义市场经济的时代潮流中，服 务行业若是对于普及、推广服务礼仪疏于认识、不予以重视、行动迟 缓，很可能会为此付出沉重的代价。
• 三、服务礼仪的特点
• 服务礼仪是一种实用性较强的礼仪。同其他类型的礼仪相比，服务礼 仪具有明显的规范性和较强的操作性。
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任务一 服务礼仪理论概述
• 服务礼仪的实际内涵，是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象 提供标准的、规范的、热情的、周到的服务。
• 二、服务礼仪的功能
• 目前，在服务行业内普及、推广服务礼仪，具有多方面的功能。 • 其一，有助于提高服务人员的个人素质。 • 其二，有助于更好地尊重服务对象。 • 其三，有助于进一步提高服务水平与服务质量。 • 其四，有助于塑造并维护企业的整体形象。 • 其五，有助于企业创造出更好的经济效益和社会效益。
• 就本质而言，白金法则的要点有两个：第一，在人际交往中必须自觉 地知法、懂法、守法，行为必须合法。第二，交往成功的关键在于凡 事以对方为中心。
• （二）服务礼仪的内涵 • 服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业内的具体运用。一般而言，服
务礼仪主要指服务人员在自己的工作岗位上严格遵守的行为规范。行 为指的是人们受自己的思想意志的支配而表现在外的活动；规范指的 是标准的、正确的做法。由此可见，行为规范是指人们在特定场合进 行活动时标准的、正确的做法。
பைடு நூலகம்
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任务二 服务礼仪的白金法则
• 白金法则是由美国著名学者亚历山德拉、奧康纳等人于20 世纪80 年 代末期提出来的。白金法则的基本内容是：在人际交往中，尤其是在 服务岗位上，若要获取成功，就必须做到把交往对象放在第一位，即 交往对象需要什么，就应当在合法的条件下，努力去满足对方的需要 。在服务行业中，白金法则早已被人们普遍视为交际通则和服务基本 定律。
• 在自己的本职岗位上，服务人员必须严格遵守有关的岗位规范。服务 人员的岗位规范指的是服务人员在工作岗位上面对服务对象时所必须 遵守的，以文明服务、礼貌服务、热情服务、优质服务为基本准则的 各项有关的服务标准和服务要求。
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任务一 服务礼仪理论概述
• 服务礼仪的核心内容，就是服务人员应该遵守的有关岗位规范。在为 他人进行服务时，服务人员如果对有关的岗位规范一无所知，或者明 知故犯，遵守服务礼仪就会变成一句空话。