顾客沟通流程
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 审核期间需要验证的事实
1.沟通的方式有哪些？ 2.沟通的信息是否被记录？ 3.是否指定沟通的人员？ 4.如何衡量沟通的及时性和效果？ 5.顾客沟通的信息如何传达至内部 相关 的人员？ 6.对顾客投诉的统计情况？ 7.根据顾客反馈统计分析后是否执 行了纠正措施？ 8.是否根据顾客信息进行持续地改 进？
沟通管理程序 IT系统 文件管理系统
1.反应时间 2.传达时间 3.顾客满意度
顾源自文库沟通过程（2）
• 支持过程 1.文件与资料管理 2.培训过程 3.内部审核 4.管理评审 5.IT系统 • 联接界面 1.工程人员 2.总经理室 3.客户 4.业务员 5.文控部门 6.生产部门 7.采购 8.QC
顾客沟通过程（3）
顾客沟通过程（1）
合格的销售人员、 工程、客户、生产 质保、采购
电话、传真、电脑
质量管理体系的要求 客户要求 法规要求 合格的人员 产品信息 定单处理和修改有需求 顾客反馈时
顾客沟通过程 1.确定沟通的信息 2.确定沟通的方式和渠道 3.实施沟通保持记录 4.内部传达和修改相关文件 5.纠正措施
及时正确地与顾客确 定沟通信息并传达至 相关的部门
• 审核所必须的资讯
1.沟通的记录 2.岗位说明书 3.更改通知记录 5.相关修改的文件 6.客户投诉统计 7.纠正措施记录
1.沟通的方式有哪些？ 2.沟通的信息是否被记录？ 3.是否指定沟通的人员？ 4.如何衡量沟通的及时性和效果？ 5.顾客沟通的信息如何传达至内部 相关 的人员？ 6.对顾客投诉的统计情况？ 7.根据顾客反馈统计分析后是否执 行了纠正措施？ 8.是否根据顾客信息进行持续地改 进？
沟通管理程序 IT系统 文件管理系统
1.反应时间 2.传达时间 3.顾客满意度
顾源自文库沟通过程（2）
• 支持过程 1.文件与资料管理 2.培训过程 3.内部审核 4.管理评审 5.IT系统 • 联接界面 1.工程人员 2.总经理室 3.客户 4.业务员 5.文控部门 6.生产部门 7.采购 8.QC
顾客沟通过程（3）
顾客沟通过程（1）
合格的销售人员、 工程、客户、生产 质保、采购
电话、传真、电脑
质量管理体系的要求 客户要求 法规要求 合格的人员 产品信息 定单处理和修改有需求 顾客反馈时
顾客沟通过程 1.确定沟通的信息 2.确定沟通的方式和渠道 3.实施沟通保持记录 4.内部传达和修改相关文件 5.纠正措施
及时正确地与顾客确 定沟通信息并传达至 相关的部门
• 审核所必须的资讯
1.沟通的记录 2.岗位说明书 3.更改通知记录 5.相关修改的文件 6.客户投诉统计 7.纠正措施记录