客人离店服务程序

标准运作程序

部门：前厅部职位：总台接待员

编号：工作项目：客人离店服务程序设备要求：

做什么怎么做为什么

问候客人1．主动向客人问候或点头示意，微笑；

2．了解客人的退房需求后，询问客人

的姓名、房号。（“早上好，先生，

请问您是需要办理退房手续吗？”）

1. 体现友好、礼貌的态

度；

2. 办理退房手续的必

要获知信息。

查询客人信息1．迅速核查电脑，必要时重复一遍房

号；

2．通知客房部房号；

3．询问是否有其它消费？（“请问张先

生有没有其他消费呢？”）。

1. 核对客人信息，避免

错误；

2. 客房部需要对房间

状态进行检查；

3. 可以先行结算，节约

时间。

打印帐单, 请客人签名打印该房间的消费帐单，将消费总额

告之客人，并用双手将帐单递予客

人，请其核准签名。

（“张先生，这是您在店期间的帐单，

请您查阅，如果没有疑问，请在这里

签名好吗？”）

让客人对在店消费

进行确认，并根据此

金额进行结算。

结帐1．礼貌地询问客人是否按照入住时的

付款方式办理，是否需要开具发票；

（“请问张先生还是以信用卡结算

吗？是否需要开具发票呢？”）

2．根据消费总额填写信用卡签购单，将

签购单的持卡人一联连同帐单的客

人联、消费发票等一并装入结帐信

封，用双手递予客人。

预付保证金结帐时，根据消费总额

冲抵预交保证金后，将余额连同帐

单的客人联、消费发票等一并装入

结帐信封，用双手递予客人。

（“张先生，这是您的信用卡客户联

（保证金余款）、消费帐单和发票，

请您收好！”）

3. 在办理结帐期间，若收到客房部报

告的房损信息应及时与客人确认，

并告之费用收取标准，若有客人拒

1. 便于准备结算方式；

2. 确保任何的损害得

到落实。

标准运作程序

付或其他特殊情况，应及时通知前厅督导/经理处理。

沟通道别1．征求客人对酒店各个环节的评价和

意见，如果客人方便，请客人填写宾

客意见书；（“住店期间您是否觉得

满意呢？…您是否满意我们的工作

呢？…您有什么好的意见留给我们

吗？”）

2．若客人留下了相关的意见建议，及时

登记在《客人意见收集本》上，重要

的投诉意见需请客人留下联系方式，

并立即报告前厅督导/经理；

3．感谢客人入住，祝愿客人旅途愉快。

起身送别客人。（“感谢您的光临！”）

1. 与客人沟通，同时有

利于改进自我工作；

2. 确保客人提出的意

见能够得到及时处

理和解决；

3. 给客人留下礼貌、友

好的良好最后印象。

完善工作手续1．按财务规定跟进收尾工作，及时整理

相关单据、记录及存档；

2．做好帐、款等的整理、汇总工作，下

班后统一填写缴款报告，及时投款。

1. 避免混乱；

2. 财务操作的严格要

求。

起草：批准：

签字：日期：签字：日期：