眼科医院视光部员工行为规范

交接班
与接班人员交待需办之事，必要时，在本子上 做好记录。
6、挂机
· 出于礼貌，应在对方先挂机后方可挂机。
九、本规范之监督执行
本规范由院办、部门主任监督执行； 如发现有违规之员工，除予以当面指出外，视情节轻
重，按院科二级管理处罚，并要求立即改正。如再次 犯规，予加倍扣除奖金。情节严重、造成病人投诉者， 将由医院另行处理． 对于能模范执行上述规范之员工，将予以适当奖励．
帮病人测量瞳距、电脑验光、主觉验光时必 须向病人说明如何配合，并请病人放松；
接待病人时不得接听电话，必须接听时应向 病人道歉：“对不起，我去接一个电话，可 能有急事，我马上回来。”
七、言谈
说话声调自然、清晰、柔和； 向病人介绍物品或回答疑问时必须口齿清楚，并
注意音量能让病人清楚听到； 不得模仿他人的言语、语调谈话； 不得讲粗话； 不得以任何借口讽刺、挖苦或讥笑病人，包括病
人要求买较低价格的眼镜及言语罗嗦时；
在传递物品、找钱或核对库存时必须讲“请稍 候”。如果时间较长必须说：“对不起让您久等 了”；
接听电话必须说：“你好，爱尔眼科医院”
交递商品给病人必须说：“你请收好”。
说话要注意艺术，多用敬语，礼多人不怪。
八、电话接听
１、接听技巧： · 电话接听的声音必须轻柔（但不要娇媚），语速
视光部员工行为规范篇
视光门诊部工作人员是直接与病人 接触的，你们的个人形象、工作态度行 为理念都直接影响到医院的形象，为贯 彻“以病人为中心”的原则，本门诊部 工作人员应执行以下行为规范 。
一、执行范围
所有工作人员：包括视光医生、配镜员、收银 员、分诊护士、质检员、隐型眼镜配戴员、加 工人员等。
对符合促销条件的病人提供相应的促销优惠， 包括：
折让—视光部规定的优惠商品，直接于配镜销售单 上折让给病人；
赠品—视光部规定的优惠商品，请符合获赠条件的 病人在登记表上签收（赠品登记表）；
赠送商品--开相应的销售单，备注栏注明赠送，并 说明赠送理由；
赠送优惠券—同赠品。
下班
关闭所有设备电源； 关上出样柜门； 及时清理废品
中等，不要太快；
· 接听电话时必须说：“您好！爱尔眼科医院视光
部！”
· 如来电者寻访之人为其他人，请礼貌地说：“请
稍 等！”并于第一时间通知；
如来电者寻访之人不在而事情紧急，请礼貌 地留下对方姓名、工作单位、回电号码，询 问可否由其他人接听或代为转告；
如来电寻访之人正忙于接待病人或处理紧急 事务，应向对方说明情况，请对方稍后打来 或留下对方姓名，询问是否有急事，并请对 方留下回电号码，以便被寻访者回来时回电；
二、仪容仪表标准
面部、手部须保持清洁； 剪短指甲，不得使用有色指甲油； 每天必须刷牙、提倡饭后漱口。上班前不
吃异味食物，以保持口腔清洁； 男职员不得留须，女职员面部须化淡妆； 头发必须经常洗，保持干净整齐。男职员
不得留长发，女职员不得长发披肩；
不得将头发染成黑色、深棕色以外之奇异 色彩；
上班时不得吹口哨，哼唱歌曲； 不得随地吐痰，乱扔杂物； 不得嬉戏打闹，大声喧哗或发出不必要的响声； 不得在接待病人时接听手机或电话；
不得三五成群聚在一起聊天；
不得将眼镜或其他物品丢给病人，应双手递交到 病人手上；
不得在工作区域内有整理衣物、化妆、梳理头发、 修剪指甲及其他不雅举动；
不得在工作时间玩弄电脑,手机（记帐除外）； 注意自我控制，随时留意言谈举止。
配镜基本流程
规范诊疗流程： 询问病史（参考原戴镜史） 眼病检查 客观验光 主觉验光 试镜 填写病历、验光记录、处方（包括主诉、现病 史、既往史、体格检查、诊断、处理等，处方 必须填写规范） 帮助病人选择（1）眼镜（2）隐形眼镜（3）治 疗方式（4）进一步检查
执行促销计划
执行口头促销，向病人传达促销内容；
的手机、电话号码告诉对方。
４、对方询问商品价格：
· 为避免同行询价，一般先不急于直接回答，尽量
推搪，“这样的商品，我们这里有很多种，规格 不同，价格也不一样，但都在XX元左右，您不妨 过来亲自看以下。”
5、接听时间：
接听电话必须简明，尤其是与工作无关的私人电 话（无特殊原因不得超过3分钟），尽量简短。
上班时间内必须着统一、整洁的工作服， 按规定佩戴工作牌；
不得穿拖鞋上班；
上岗前审视仪表，相互提醒；
三、仪态标准
柜台区域工作人员必须以站立姿势接待病人 （收银员除外）；
在病人面前身体不得东倒西歪、勾肩搭背， 不得趴在柜台上或靠在货架边缘，不得双手 叉腰，必须身体微向前倾；
在病人面前不得将手插入衣裤抓痒、挖耳、 抠鼻孔；
不得在病人面前敲桌子、敲击或玩弄其他物 品；
四、表情
面部保持微笑； 面对病人应表现出热情、亲切、关心和自信； 与病人交谈时应眼望对方，保持目光的接触； 病人讲话时不得东张西望，心不在焉； 在病人面前不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、
僵硬、紧张和恐惧的表情；
五、行为举止
空闲时，邻近员工可低声交谈，病人出现立即停 止；
２、病人投诉电话
· 安抚病人不必动怒，积极处理，未能处理的、交
给相关人员处理或上报。
３、对方找视光部负责人
· 先询问对方姓名，告之“请稍等，我帮您去找！” ·Hale Waihona Puke Baidu询问负责人是否愿意接听，负责人表示不方便，
可告之对方“您好，他暂走开了，请问有什么事 需要我转达吗……”
· 在没有搞清对方是谁之前，请不要将医院任何人
六、礼貌礼节
病人观看眼镜或其他物品时，应主动询问； 病人试戴眼镜时主动将镜子递近，并给予客
观的参考意见； 引导病人进入验光区、服务区等必须让病人
先行，引导病人上楼时必须自己先行； 接待其他拜访者应象对待病人一样礼貌；
病人或来访者寻人不遇，必须请教对方姓名 以及有何贵干；
请病人书写病历或销售单上姓名、地址、电 话时必须说明用意；