KTV出品部培训资料)

KTV服务部培训要求
第一节、工作流程
一. 经理级干部
lx上班时间：下午17： 30分一凌晨
(1)下午17： 30分一 18： 00分为每日经理主任例会准备时间
工作内容：在办公电脑里査阅前日各部门工作报告中有关木部门工作的问题，及时的调査后在做出适、”1的处理和解释同时.将处理和解释的结果记录在案，若有关问题并不是木部门所为或牵涉到其它部门，则有责任将问题及时以书面形式转有关部门。

以上工作必须在管理例会前完成.以便在管理例会上及时回复总经办问題的处理结果和得到确认.并且便于总经办秘书整理归类和在例会中确认处理结果及协调有关问題。

对于管理例会上无法十场处理和回复的问题，应在、勺晚8：30分以前(部等前期匸作较紧张的部门可在下班以前)调査处理回复总经办。

(2)、下午& 00分一6： 30为参加总经办主持召开的管理例会时间
工作内容：听取总经办对幹部门前日工作问題的处理和解释的最终确认.以及对有争议问題的解祥、决定和协调c认真记录'”1日的丄作安排以及总经办根据经营和管埋的需耍所提出的总见和要求，包括指令、决定等内容.以便确保将总经办的意图贯彻到基层。

(3)、下午& 30分一7： 00分为石开部门例会和上岗前的准备工作时间
工作内容：主持和召开部门例会、宣布对前日工作问題的处理结果、传达总经办的总见、要求、指令以及各项决定.安排十日丄作。

检査木部门的岗前准备L：作和卫生工作情况、组织纪律和个人仪容仪表等。

2、上岗时间：晚上7： 00—凌晨
工作内容：7点钟准时离开办公区域，到营业现场丄作，无特殊情况不得经常坐在办公室。

上岗时间内应随时监督和巡视木部门的丄作情况.发现问題及时纠正.确保营业正常和木部门的工作处于最佳状况。

营业结束后，汇总一天的营业情况，石开班后会解决木部门在为天工作中发生的问题，无法处理的部门负责人必须将部门工作人3员上交的报告进行汇总到部门工作报告中，用电脑打印完毕.发入总经办文件交接箱.以便总经办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总经办。

二、部长级管理干部
1、上班时间：卜午6： 00分一凌晨
（1）X 6： 00分一6： 10分为员丄点名时间，点名由部长进行，并检查员工的仪容仪表以及工具配备情况。

（2）、6： 10分一7： 00分为上岗前的准备匸作时间（如检查和督促服务员补充营业用品、擦干用具.、整理桌台、房间卫生和环境卫生、检査族种设施、设备以及电脑等•并领用物品等〉。

（3）、6： 30分一7： 00为参加班前例会和接受经理.主任检査1：作时间.班前会由各部部门经理、主任主持召开•各部部长列席，全体员工参加。

2、上岗时间：晚上7： 00—凌晨
上岗时间内应协助经理、主任随时监督和巡视各岗位的工作情况.发现问题及时纠正，以确保营业正常和木部门的工作处于最佳状态。

（包房部长另加负责买单•工作.十客人买单•后、在找零钱时应主动向客人征询总见•并按服务规范送客），营业结束后，汇总一天的营业服务情况•做好记录.并在班后会上及时上报部门经理和主任，要做到在工作期间任何非常规的问題都应及时知会上级：同时收集好木部门营业票据. 台卡和有关凭证，做好当天的营业等数据统计.于下班后投入财务交接箱中。

第二节.
酒吧部
一、酒吧员工作职责
1、酒吧员工上班第一件專：检查各项电器设施、设备是否运转正常。

2、检査前晚与交接之物品数址是否正确.是否有遗失或损坏。

3、打扫和保持酒吧丄作区域的淸洁卫生，保证酒吧物品摆放整齐。

4、由部长或是抬定负责人帯队负责，在规定的时间内到管爭部领取杯具.用品.保证半晚工作的使用址。

5、在规定时间内到仓库领取酒吧所需的酒水.物品。

6、检査各式杯具是否卫生清洁.符合卫生质虽标准.是否有裂缝或缺口。

7、莒业期间•各员工应根据制定好的标准配方.配料及分虽标准给予制作出品，禁止偷匸减料或是错误配方。

8、收档时酒吧员应协助部长检查各项物品、辅料.用品的存货•并填写相应的领料也以及时补充次日备品。

9、认真整理好为天的电脑小票，整理为日营业帐目，淸点半晚酒水.物品结存.清理并检查存.取酒卡头、存酒木内容是否正确，保证帐目的准确性.做到日淸月结，帐实相符。

10、下班前应彻底做好卫生淸洁工作.收锁各项酒吧用品、用具.避免造成遗失，切断、关闭不需继续使用的电器设备只电源.检査水、电、火灾害隐患之根源。

二、酒吧部长L：作职责
直属上级：部门经理
管辖:酒吧组长、酒吧员
具体职责：
1、直接向经理负责自己所属区域员工考勤及日常管理工作。

2、管理木部门的调酒作业及出品酒水、饮品的标准。

3、管理并操作自己岗位的每日营业报表。

4、检査并监督自己所属区域的班前.班中、班后工作。

5、帮助吧员解决在工作中出现的问题.并及时汇报部门经理。

6、检査并不断跟进酒吧所有出品的质址.速度，以及装饰。

7、检査本部门区域内外的淸洁及安全。

8、检査木部门员工的配戴.个人整洁卫生。

9、考察下属品行以及出勤情况并及时汇报经理。

10、负责每丿J自己所属区域的盘点工作及每日的营业报表核对，并上交报表及电脑小票。

11、检查每日水果房的进货及退货情况。

12、负责每日自己所属区域的领货讯、中购讯填写•并保证能准确、快捷的出品°
13、检査木部门所屈的杯具.用具存货情况，保证营业正常运转。

14、每日及时检査部门物品的估淸情况•并及时主动通知相关部门及收锲台。

传酒部
一、部长工作职责
为便于部门管理，明确部长责、权范碉，健全木部的管理细则，从而促进部门的全面发展，特对传酒部长的工作作以下安排：
木部现有部长二位.分别设为A、B二种工作届性，每天分匸合作.原则上分工不分家，直接对部门经理、主任负责.工作中相互协调.相互配合，互补互利•并每周定期对丄作岗位予以更换对调，让每个部长都能独立完成部门的每项工作.如遇正休，必须提前一天.将自己所负责之工作完全交接给另一部长，如若工作脱节.将直接追究责任人之责任。

部长A（木部）
部长B （楼而）
营业前
负责、天班前点名考勤.负责物品领用，安排好各区域人于对业务技能不熟练者进行业务督导•检査估淸食品，并知会收银台对电脑中出品进行封闭及开放，发放备用金。

检査仪容仪表•匸具配备•检查设施、设备运转悄况.发放IC卡.发放不锈钢餐具，检査区域卫生.追收前日未收回之餐具物品。

营业中
督促传员酒站位情况.员工纪律•，负责木部门内部工作衔接，洞察员工心态.员工思想，抽査腰包.强化员工岗位责任，定时检査和督导楼面出品促销状况，协调和衔接与之间的匸作问题.高峰期协助打柯°
抽査工具配备及备用金情况•检査房卡.协调木部与其他部门的匸作衔接问題.督察营业现场木部员匸的行为规范.编排夜宵签到木，并督导夜宵运作状况.处理突发爭件。

营业后
检査库存.开领料单，收备用金.清点、登记小费和传送业绩，上交取消单记录及小费表.负责对培训。

收不锈钢餐具•收IC卡.处理并记载员工功过实录.随同值班传酒值班，检查最后收档悄况。

各部长需根据现场实际情况.灵活随机应变°
第三节、操作流程
酒吧部
一.酒吧部丄作流程
班前个人准备（17： 30—18： 00）:
1、提前30分钟到达公司，以便有充足的时间更换制服.整理个人仪表仪容.配备好个人工作用品。

2、进入公司必须佩带工号牌•穿戴整齐，并使用公司抬定的员丄通道出入•出入公司时必须主动配合保安部检査工作。

营业前期（18： 00—19： 30）:
1・点名会＜18：00）:准时打卡上班（以换好制服为准）•由部长负责石开点名会.部门员工列席.要求各员工提前5分钟列队等候.队伍中不许喧哗吵闹.做小动作，注意力要集中.部长除做好点名考勤匸作外，另还需检査员工的仪表.仪容，工具配备及员工的精神面貌以及对当天工作的安排。

2.班前准备：开吧（认真做好营业前的一切准备）:
（1）淸洁工作区域卫生。

（2）匸具摆设:按时领用杯具（检査有无破损、缺口）•补足配备数：准备好各种工具（包括：刀、沾板. 调酒器、虽酒器.罐头刀.吧匙等）。

（3）备品摆设（将各种杯分类摆放）：切好各种水果装饰品（西瓜、橙角.波萝角.哈密瓜、柠檬片.牟厘子）.配料摆设。

（4）酒水摆设（将所有酒水分类摆放）：按照物品配备表备货，补充酒水.按照酒水品牌分类摆放。

3.班前例会（时间：19： 00）:由经理主任准时主持日开.全体员工列席的班前例会，1）讲述前一日的工作情况.发生的问題及处理意见.日后遇见类似问題的应对方法，如何杜绝：2）有针对性的稳固及提痈工作和服务流程的效率、水准及部门各项制度：3）传达、勺日总办指令•总办通知，总办会议精神及各项决定和规章制度:4）布宜出晚匸作内容（员匸应认真听収经理主任的工作安排和指令〉。

营业中期（19： 30—1： 30）:
1、严格按照服务流程的操作规范进行工作，同时努力学握提商并熟悉运用工作技能.服务技巧、礼貌用语及专业知识，以便使服务令客人更满意及创造最佳效益。

2、幹吧员在工作中应注总个人的行为规范、言行举止.要求做到两于•背后，面带微笑.昂首挺胸，出品时应保证准确.快捷.无误，完成后立即归回原位，保证有充分的准备.迎接下一岀品。

1）.所有涮制品及果盘一律按照标准配方、份虽出品（见标准配方表）•不准有偷1：减料迹仪或错误配制。

2）.所有出品凭柯打"I出品，避免无单出品（或凭楼血部长级以上管理人员之借条）。

3）.用过的杯具.用具摆放要有条理，每次做完出品用过的东西必须清洗后归回原位。

营业后期（1： 30—结束）:
1、营业后期管理力度薄弱，员工更应体现自身匸作主动性.自律性，加快出品速度及保持行为规范。

2、清理并保持酒吧内卫生清洁（包括酒吧的工具.酒柜、台面、水柜、工作台、吧台面、地面等）
3、收锁好各项陈列之酒水。

收锁好酒吧所有配料、物品.用具。

4、各岗位负责人需在下班前填写好次日的备货单经签字确认后交送抬定位宜.以便仓库备货。

5、部长及各单位吧台负责人需在、晚下班前将日报表做好并核对准确无误后连同出品单.出品汇总表一起交送财务及总办。

6、员丄上交工作报告并参加部门管埋人员主持的班后例会（抬定包房）,先由部长总结十晚工作情况及问题强调，部门主任总结、“I晚匸作情况/问题强调/违规行为作出处理并纠正.员工自由发挥，阐述或提出问题，部门管理人员解答。

7、检查水.电、火灾隐患•例如烟火.热炉、插座等，无误后请示部门许可打卡下班.及时离开营业区域。

8、出门时主动交出随身携帯物品.积极配合保安例行物品检査。

二.电脑故障处理程序
电脑故障处理：
1、发生电脑故障时，管理人员首先控制好场浙，安抚客人饮品稍后送上，给客热门5、10分钟心理准备，然后马上通知电脑维修员及时维修。

2、KTV房电脑出现故障，服务员或贵接员立即安抚客人请稍候，立刻电话通知总控电脑维修人员进行维修并及时知会楼面管埋人员及时跟进.后可将电视调到公司公共画面或将电视调至好的电视节目让客人欣赏并调低功放音虽。

3、如出品部电脑出现故障.传酒部立即通知楼面暂缓点单.如修复后立即知会楼個可下单。

4、电脑故障后，此时楼而有客人急需酒水时.通知部门经理判断同总.可由部长级以上人员打借条问酒吧暂借（借条要注明：房/台号、项目、数虽、日期、经于人）。

等电脑修复后与传酒部、酒吧部协调后进行补点乐，酒吧凭电脑总核对返还借条。

5、如十分钟电脑故障仍未修好或无法维修时.由总办下达指令改于•匸单操作点单•同时通知楼面，传酒部. 收银部,出品部。

手工单操作程序：（第一联：收银
第二联：出品部
第三联：传酒部）
1、服务员下讥必须写明日期.房/台号，项目，数虽（大写），时间及签名•并注总:対做，酒水食品按要求分开下单（祥见第4条）・并注明单价。

2、大厅服务员下完柯打单交电脑输讥员或部长，让其将单送至收银并划价。

3、可直接将手工取送至收银划价。

4、收银划价后将电脑爪交传酒部.大厅打柯人员在于・」：*1签传酒员姓名交该传酒员到出品部出品传送.KTV 人员将手工单•交出品部出品.KTV服务员金出品要让其在手工収后签名。

5、收银划价盖草后.留下于•工单第一联，二.三联交传酒部，出品部出品留第二联•确认后的第三联交传酒部出讯并保留。

6、大厅传酒员凭于•丄贰第三联到收银买单并确认收银在第一与第三联盖收吃萃，第三联带回。

7、各部门于•工的交接要相互确认并核对措楚。

8、大厅于」单发放服务员时要记录好手1冲号码以便核查•服务员写手丄冲•时如有写错，不可将此联于•丄
单撕毁或丢失•写错或没写的手工单班后要如数统一上交并登记。

9、如遇予匚讥需要取消时.必须由酒吧/厨房.传酒、楼面部长级以上人员签名后交收银。

10、电脑故障时.传酒部、出品部、楼面管理人员监督所有出品是否已岀品和控制好时间，下班前三个部门统一协调好将手工讯补讯入电脑.并及时与收银核对.传酒部凭盖草的于工单第三联消IC卡.并更换电脑爪盖章。

11、各部门管理人员记录十天电脑故障的时间状况.交电脑员备案°
流程图：
电脑故障一总办下指令一于・工写魏一收锲划价一传酒员送单•到答出品处一出品部出品一传送
于」沖I分单填写规范：
1、厨房出品与酒吧出骷分讥填写。

2、酒吧出品的分収分类：
①烈性酒、力乔酒、葡萄酒.香槟、啤酒、汽水、矿泉水
②鸡尾酒、长饮
③冻热饮、雪糕、奶昔、果汁、小食、纸巾
④生果
⑤香烟
三、酒吧存取酒流程
为使酒吧存.取酒流程更进一步规范与明朗化，亦能利于总办及财务监督，切实对公司负责，对客人负责. 也对部门负责，特对存、取酒流程作以下设定：
存酒卡的类别及存酒期限：红酒.洋酒：3个丿］存期一红色或黄色•啤酒：1个丿］存期一绿色
存酒卡的领用：
1、对待存酒卡必须以现金一样对待•做到每日从财务部（收银部）以登记流水号的形式领取X日所需之数虽。

如啤酒，红酒、洋酒各领30张c
2、存酒卡由总吧台统一领取.再由总吧台分发给各分吧台代为存酒。

（分至各吧台存酒卡的类别/数虽必须详细登记，双方签字）
3、十晚使用剩余的存酒卡必须退回总吧台：（同样登记退回存酒卡的类别/数虽）由总吧台统一退回财务部，第二天再重新预领。

存酒卡的使用规范：
1、存酒卡内容分为：客人姓名/存酒名/存酒址/存酒日期/服务员/管理员/酒吧员/房台号和存酒卡编号等。

（存酒卡盖章有效一财务制定的酒吧专用总）
2、填写存酒卡需认真仔细保证字迹匸整，清晰对存酒期、存酒虽的数字必须以大写形式填写。

3、存酒卡为双向填写（卡头卡身）完毕后应认真核对填写内容是否一致。

4、在存酒卡上签名使用真实姓名规范填写.或使用经认可签名模式认真填写，不允许填写代号.别名、假名。

特别强调：
1）.客人自带酒水公司不予提供寄存服务。

2）.饮料类.已开瓶的啤酒、红酒公司不予提供寄存服务。

3）.推广.贵接.二部等营销部门不可直接到酒吧办理存/収酒于•续。

4）.酒吧接到酒水时必须和送物人、”1面点清酒水数量及认真检查酒水的质址。

5）、酒吧接到取酒卡时应认真核实取酒卡是否已过期.所要求的各项签名是否符合要求.及认真核对卡头、
卡身与存其酒登记表的内容是否一致。

存取酒登记表的使用规范
K存取酒登记表内容分别为品名、数址、存酒期、房台号.编号N0、楼面经于人、酒吧经于人、取酒期. 楼面经手人、酒吧经手人.备注。

2、存酒卡填写完毕后，第一时间将所有填写的内容规范填写在存酒登记表相应的位宜。

3、酒吧接到取酒卡，与存取酒登记表核对无误后.在相应的栏目规范填写取酒日期及经于人姓名.再由楼面经手人签名确认方可取酒。

4、如担保取酒应在备注栏注明担保取酒及担保人姓名。

5、每丿］底将此存取酒登记表交由财务部审核.并对过期的存酒做登记报盈。

酒吧存取酒帐目整理
1、营业结束后.酒吧将为天所存、取的酒水整理入帐，并再次认真核对存酒卡头，取酒卡，存酒登记表，存、取酒日报表的填写是否完全一致.以报表的形式每日上交财务部以备核査。

2、每丿J底（或在抬定时间）酒吧将一个丿］的存取酒登记表和、“I丿］已取酒的存酒卡上交财务部，由财务部对登记表和已取酒的存酒卡进行核查（如品名.数址、签名核对等）：
3、财务并将超过存酒期限的酒水整理列交一份列取给酒吧•并对此类酒水及时报盈，通知酒吧入帐：
4、财务在存取酒登记表上需报盈的酒水的备注栏里签上已报袒•整体核査后再将存取酒登记表返还给酒吧, 以
备酒吧给客人作収酒登记。