有害生物防制服务流程

有害生物防治（PCO）流程优化与质量控制

有害生物（pest）广义上是指在一定条件下，对人类的生活，生产甚至生存产生危害的生物，包括有害微生物、植物、动物等，又分为农村害虫和城市害虫两大类。PCO讨论的害虫限于栖息于人居环境，危害、骚扰人类的有害节肢动物、啮齿动物等，如家栖鼠、蝇类、蚊类、蟑螂等。

有害生物产生的根本原因是单一的人居环境无法建立生态平衡，害虫摆脱了天敌制约，又获得人类提供的丰富食物，水和隐藏场所，因而大量繁殖，危害人类。所以，对付有害生物必须采用综合防治方法，即采用各种方法改造我们的环境，使得其适合人类生活、生产，而害虫不能生存，或只能维持较小的密度，不危害人类。

有害生物防治(Pest Control Operation), 是指运用环境的、生物的、物理的、化学的方法和技术驱除、控制有害生物，并由此产生的一门产业，简称PCO. PCO的核心是害虫综合防治，即将害虫及其栖息环境作为一整体，再考虑到社会条件，综合采用合理的环境治理、生物治理或其它有效手段，组成一套系统的害虫防治措施，达到治本目的。

对于一家从事有害生物防治（PCO）的企业来说，要对某一地域的有害生物进行有效的防治和管理，必须对有害生物综合防治（IPM）有较高层次的认识和理解。不仅能熟练运用所掌握的害虫防治知识，而且要注重市场营销和环境保护。这就需要从事PCO的企业对PCO作业流程有深刻的认识，建立和执行严格的操作规程，为客户提供满意的服务。

有害生物防治作业流程，就是PCO企业从接触客户开始到应客户要求完成有害生物防治的一整套工作程序。由于有害生物防治是对有害生物生存的各种环境条件进行综合治理的系统工程，需要客户的密切配合和有效协助，因此，向客户宣传害虫防治有关知识，表达企业服务承诺，提高客户对企业的信任度等教育应当贯穿于有害生物防治作业流程各个环节。

一般来说，PCO作业流程主要包括：客户接触、现场勘察、施工作业、作业监督、效果考核、客户管理等六方面。

第一节客户接触

客户接触的目的是让客户了解鼠类、蟑螂、蝇类、蚊类等害虫对人类生产、生活的危害，了解PCO企业的服务内容、服务承诺和企业文化，提高客户对PCO企业的信任以及购买PCO服务的欲望。

严格地讲，所有单位和居民家庭都是PCO企业的客户。然而，由于对PCO服务的认知水平和需求等方面存在差异，并不是每个单位和居民家庭都愿意购买PCO服务。为了迅速打开市场，获得市场认可，扩大市场份额，PCO企业应该首先确定主客户群，然后开展营销工作。

通常情况下，最需要有害生物防治服务的单位和家庭（即主客户群）主要有：宾馆、酒店、粮食储备仓库、食品饮料生产加工企业、酒类生产加工企业、烟草行业、百货超市、写字楼、高档住宅以及配有总机房、计算机房、大型配电机房、集

中供冷暖设施的企事业单位等。在这些企事业单位如果有害生物成灾，可能造成的损失是无法估算的。因此，PCO企业充分利用这些企事业单位在有害生物防治方面的需求，制定有针对性的营销计划，进行重点开发。

主客户群确定之后，接着要做的工作就是与这些潜在客户进行有效的接触，以确定合作意向。根据接触方式的不同，可将客户接触分为广告宣传、信函接触、网上营销、电话接触等，而客户接触的最终目的是为面谈打下良好的基础。

PCO广告营销主要是为了培育市场和树立企业形象，多选择报纸、杂志、电视等大众媒体。在国外成熟的PCO市场，PCO广告侧重于教育大众害虫的威胁、如何预防害虫骚扰、如何寻求合格的专业PCO公司除虫服务等。公益性的害虫防治宣传广告一般由PCO协会投放，目的是提醒大众注意害虫的危害，鼓励单位和个人购买专业的PCO服务。

PCO信函接触是PCO公司将相关资料包括公司资质、服务项目、服务承诺、公司的样板工程、在报纸上刊登的广告和科普文章连同公司的地址、联系电话、联系人等书面材料邮寄给客户，或由营销人员登门送达客户。书面材料应简明扼要，一目了然，唤起客户与PCO公司进一步联系的愿望。

电话接触应该有礼貌，简单明了地向客户介绍公司的PCO业务。既要让客户有进一步了解相关情况的愿望，又不能占用客户太多的时间，让其产生厌烦情绪。一旦客户有继续接触的想法，则可利用传真件、电子邮件等手段，详细向客户介绍公司可以提供的服务，或请其点击公司网址查阅。开通800免费服务电话是吸引客户的有效方法，PCO公司安排专人接听，快速解答客户的问题，有利于巩固老客户、吸引新客户。

互联网是快速发展的新兴媒体，中国的网民仅次于美国，列世界第二，网上营销日益受到重视。PCO公司可以建立自己的网站（网页），介绍害虫知识和公司服务内容，并与主要的门户网站和搜索引擎链接，便于客户查找。

通过信函接触、电话接触等方式与客户建立起联系后，如果获知某个客户有意购买PCO服务，营销人员应立即登门拜访，商谈合作事宜。这时，营销人员应当重点介绍公司的服务承诺和样板工程、客户可以从中获得的利益等内容，进一步激发客户购买公司PCO服务的欲望。有时候，营销人员多次登门拜访是很有必要的。

应该指出的是，在客户接触过程中，既要主动积极，又不能急功近利，要着眼于与客户的长期合作。只有这样，才能为公司赢得更多、合作更长的客户。

第二节现场勘察

经过客户接触确定初步合作意向后，现场勘察工作应马上付诸实施。这项工作必须由公司有经验的PCO专业工程师进行，务求达到专业、细致的要求，体现害虫综合防治理念和专业PCO公司水准。

现场勘察的工具主要有：手电筒、镊子、捞勺、诱蝇笼、广口瓶、吸蚊器、滑石粉、小锤子、放大镜、鼠夹（或鼠笼）、手扳喷雾器（或其他小型喷雾器）、卫生杀虫剂、记录工具等。公司应自制或购买专用勘察箱，将上述工具有序排放，方便取用。

现场勘察一般包括四方面内容：问、看、查、定。

“问”就是询问客户一些与有害生物侵害相关的问题。一般又应该要搞清以下问题。

如果客户受到肉眼可见有害生物如鼠类、蝇类、蚊类、白蚁等的侵害，询问客户就可以很快知道防治对象，以及害虫活动的场所。如果客户受到肉眼难见或不可见有害生物如螨、蚤、虱等的侵害，询问则应详细。记录包括被害虫叮咬的有哪些人、叮咬部位、伤口情况、症状体征、叮咬时间、被叮咬地点（办公室还是家庭）、是否饲养宠物、室内是否铺设地毯等，再根据这些情况初步确定有害生物种类。

如果客户此前自行使用过杀虫剂、灭鼠剂，就应该询问杀虫剂、灭鼠剂的种类或品牌，可能的情况下收集包装、说明书等；如果接受过其他公司的服务，则应询问那些公司采取过的防治措施、用药情况、服务效果和客户评价。

现场勘察时还应询问其卫生设施设置、清洁卫生制度、垃圾清运措施等基本卫生情况。了解客户房屋结构，绘出平面结构图或者索要结构图备用。

“看”就是观察环境和防护设施，能帮助确定有害生物的种类、栖息孳生场所从而制定防治方案。观察环境时，不仅要看室内环境，更应着重观察周边环境。凡是有可能给有害生物提供孳生、栖息的环境，都必须加以关注。例如，室内外各型积水（蚊虫孳生地）、室外垃圾箱（苍蝇孳生地）、厨房及室内各种用具的缝隙（蟑螂繁殖栖息地）等。防护设施的检查是为了在实施害虫防治工作中，切断害虫侵入室内的通道，巩固防治成果。

防鼠设施的观察内容：下水道口、通风换气口是否安装铁丝网，铁丝直径与肉眼所见网目大小是否符合要求，窗户是否安装防鼠网，房门下沿是否存在过大缝隙，门扇（尤其是库房门）厚度有没有达到要求，鼠洞的封堵情况等。防蚊防蝇设施主要观察纱门纱窗、垃圾箱密闭设施、食物保管设施。防蟑螂设施偏重观察缝隙是否堵塞、水龙头是否滴水、食物保管是否合乎要求等方面。

“查”就是调查有害生物踪迹、种类、孳生地、侵害情况，拍照和制作标本。PCO公司应该重视有害生物侵害的记录，不仅可以直观反映防治成果，及时修订防治方案而且可以用于内部培训和同行交流。

“定”就是制定建议书和施工方案，建议书是针对客户在有害生物预防方面存在的问题向客户提出的建议，主要包括防护设施的安装、室内小型孳生地的整治、室外环境整治、垃圾清运、食物和水的保管等各个方面。当然，建议书不必涵盖所有有害生物的预防，而是客户要求防治哪一种有害生物，建议书就针对哪种有害生物。另外，向客户提出的建议要简明、具体、可行，务必让客户感到这些建议是从维护客户的利益出发，重在治本。建议书贵在及时和专业，客户可以从中了解公司的效率和专业水平。。

在向客户递交建议书时，应当耐心宣传综合防治观念，让客户了解有害生物防治重在对影响害虫滋生的各种条件的管理，不是PCO公司单方面施药了事，而是PCO公司与客户共同努力的过程。说服客户认真考虑公司的防治建议，配合PCO公司开展综合防治。

施工方案是防治某种或某几种有害生物的作业方案，应该涉及孳生地的治理、