总台服务
相关主题
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• 6.电话振铃声之后客房列人接听。可告诉 来访者客人不在房，建议来访者留言，不 可将房号随便告诉来访者。对于询问“XX 住客叫什么名字？”之类问题的来访者， 接待员要特别提高警惕。
案
例 如一访客对总台接待员询问一住店客人
，并称已同该客人有约在先，且关系密切 。接待员根据访客提供的住客姓名、来店 日期等情况，经查属实，但该住客要求保 密。访客自称与住客关系密切，并有约在 先，可以将房号直接告诉访客吗？为什么 ？
• 3．某日傍晚，客房中心通知中楼23752398房换过道墙纸，勿租，但此时三楼已 有几间住客，次日，客房的客人感到身体 不适，被送往医院挂水。
总台接待英语
1． I’d like to book a double room for Tuesday next week.下 周二我想订一个双人房间。
主题一：入住登记（check-in）
一、散客入住登记程序； 二、VIP客人、团队（group）等的入住程序与标准 ； 三、商务行政楼层接待程序； 四、总台接待中常见问题的处理
什么是入住登记？
• 入住登记是前厅部对客服务全过程中的一 个关键阶段，是客人与酒店建立正式的合 法关系的最根本的环节。
为什么要办理入住登记手续？
• 3、排房、定价；（排房顺序、排房方法 p57）
• 4、确定付款方式； • 5、完成入住登记手续； • 6、建立相关表格资料；
二、VIP客人、团队等的入住程序与标准 • 详见图表；
• 补充案例
三、商务行政楼层接待程序
• 1、客人入住服务程序； • 2、欢迎茶服务程序； • 3、早餐服务程序； • 4、鲜花、水果服务程序； • 5、下午茶服务程序； • 6、鸡尾酒服务； • 7、退房结帐程序； • 8、商务中心服务程序
总台服务
2020年5月25日星期一
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回顾与复习
1
前厅部的组织结构是怎样的？
2
前厅部的功能有哪些？
3
前厅部的重要性
脸？ 口气？
领带？ 扣子？
裤边？
头发？ 领子？
口袋？ 皮鞋？
发型？ 上衣？
口袋？
鞋子？
耳环？ 妆容？ 指甲？
裙子？
丝袜？
插入相关图片
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小胡想了想对乔治先生说：“您稍等，我打电话 给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾 馆来接您。”
小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八
达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之 导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导 游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡 放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分 钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是 感动的连声说：“谢谢！”
4．I think I’ll take the one with a front view then．我 想我还是要阳面的吧。
总台接待英语
5．How long will you be staying？您打算住多久？
6．We’ll be leaving Sunday morning．我们将在星期天 上午离开。
19.After you，please．你先请。 20.Excuse me， where can I buy some cigarettes？ 劳驾。我到哪儿可买到香烟？
主题二：问讯服务（Information）
一、问讯； 二、留言； 三、邮件处理； 四、客用钥匙的管理；
问讯服务范围
• 前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各 种询问、提供留言；处理邮件以及收发保 管客用钥匙。
2．What’s the price difference？两种房间的价格有什 么不同？
3.A double room with a front view is 140 dollars per nig ht one with a rear view is 115 dollars per night． 一间双人房朝阳面的每晚140美元，背阴面的每晚115美元 。
案例解析
1. 问讯员小胡对乔治先生的接待是积极主动的，热 情礼貌的，如见到前台问讯处踌躇的乔治先生，主动 询问：乔治先生，您有什么事需要我帮助吗？当得知 情况后，对乔治先生说：请您稍等，我马上给您联系 。体现了小胡真正视客人为上帝。
2. 小胡即遵守宾馆的规定，又在不违反原则的情况 下，为乔治先生提供超常规服务，表现了小胡善于动 脑，思维敏捷，办事效率高，使乔治先生能很快实现 自己游长城八达岭的愿望。
总台接待英语
9.We do have a single room available for those dates．我 们确实有一个单间，在这段时间可以用。
10． What is the rate, please？请问房费多少？
11．The current rate is＄ 50 per night．现行房费是50 美元一天。
案例小结
前厅部的工作决定了饭店在客人心目中的“第一印象”和 “最后印象”，这些印象（工作人员工作态度.责任感.言谈 举止.礼貌礼节），决定着客人对饭店的总体评价，这些 评价又影响着客人对饭店的选择，对客人询问问题的回 答.帮助，更会给客人留下非常独特的印象和感受。由此 前厅部工作质量的好坏、效率的高低，对饭店整体形象. 业务的开展.订房率的高低的影响是非常大的。
主要内容
பைடு நூலகம்
1
入住登记（4课时）
2
问讯服务（4课时）
3
总台收银（4课时）
4
复习与考试（4课时）
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学习目标
掌握办理入住登记手续的目的与程序 掌握总台接待服务过程中常见问题的处理方法 了解前厅问讯服务、留言服务、邮件处理的要 求与内容 了解贵重物品保管的服务程序
了解总台收银与结帐服务的主要内容
7．And we look forward to seeing you next Tuesday．我 们盼望下周二见到您。
8．I’d like to book a single room with bath from the afternoon of October 4 to the morning of October 10． 我想订一个带洗澡间的单人房间，10月4日下午到 10月10日上午用。
12． What services come with that？这个价格包括哪 些服务项目呢？
13．That sounds not bad at all． I’ll take it．听起来还不 错。这个房间我要了。
总台接待英语
14.By the way, I’d like a quiet room away from the street if th e is possible. 顺便说一下，如有可能我想要一个不临街的安静房间 。
15.Welcome to our hotel．欢迎光临。
16.So you have got altogether four pieces of baggage?您一 共带了4件行李，是不是？
总台接待英语
17.Let me have a check again．让我再看一下。 18.The Reception Desk is straight ahead． 接待处就在前面。
VC房：vacant clean room 可售干净房； OO房：out of order room 维修房； OS房：out of service room 坏房； OC房：occupied room 占用房; VD房：vacant dirty room 可售脏房；
• 1、识别客人有无预订；
• 2、填写入住登记表；
二、留言（MESSAGE）
• 1、访客留言：是指来访客人对住店客人的 留言；
• 1）一式三联：“访客留言单”； • 2）注意时效性；
• 1．某常客深夜从南楼致电总台询问有无房 间，总台小姐见电脑中无干净房，即告客 没有房间了，但当时有卫生没好的走客房 和几间未抵房，总台接待员操作中有何不 到位的地方？你应如何推销客房？
• 2．某日上午8:00某会议会务组退2385房， 后于9:15左右来总台要求恢复此房，当班人 员立即给其办了恢复手续，但近中午时， 一当班人员将预订好的2384、2385房出租 ，造成2385重房。
解析：
• 一经理这样处理：您好！**先生/小姐，请 问您是否有一个和我们客房内的小瓷杯一 样的物品，在收拾时不小心把它们收在一 起了，如果你想让它们成为一对，我们也 非常乐意，请您在前台付**钱就可以拥有。 看到您喜爱我酒店的物品，我们感到非常 荣幸！欢迎您下次光临我酒店！
1、回顾与复习“入住登记”； 2、一些前厅英语的掌握。（英语10分钟）
供可靠的依据。
一、散客入住登记程序
递交登记表时 应该注意什么 ？
实训项目：1、假设你是一名游客，填写入住登记表 P55
2、假设你是一名前厅接待员，模拟接待入住客人 。
C:\Documents and Settings\apple\桌面\前厅：前厅服务与管理\总台接待服务程 序.doc 补充：相关英语
• 遵守国家法律中的有关入住管理的规定；
• 获得客人的个人资料；（插入SOP理论） • 满足客人对客房和房价的要求；（设问：
客房的种类）C:\Documents and Settings\apple\桌面\前厅：前厅服务与管理 \客房种类.ppt
• 推销酒店服务设施，方便客人选择； • 为客人入住后的各种表格及文件的形成提
• 3.每位客人的姓名、房号、国籍、活动、 房价等资料均属保密范围，接待员不得随 意泄露要求客人给予保密的客人，对他们 来访者和来电都应委婉拒绝。
• 4.对来电、来访者，接待员要先从电脑中 查明被访者是否住在本酒店，如被访者不 住酒店应礼貌告诉客人。如被访者有预订 ，可建议来电、来访者留言。
• 5.接待员在问明来访者姓名和单位后，以 电话形式通知客人并征询客人意见，同意 后方可将电话转入。
对所有来访者（包括电话）给予婉拒，是 否不礼貌？
（1）不可以。因为每位住客的姓名、房号、国籍 、活动、房价等资料均属私密范围，服务员不得 随意泄露，必须在征得住客同意后，才能将房号 告知来访者。
（2） 否。住客要求保密，拒绝会客，对饭店而 言，这是一种特殊服务，必须尊重并满足住客的 这一权和需要，这恰恰是尊重客人、讲究礼仪的 行为。因此，接待员对于来访者予以礼貌婉拒。 另外，出于安全防范，应向大堂经理、保卫部和 客房部报告。
四、总台接待中常见问题的处理
• 1、换房；(客人原因；酒店自身原因) • 2、变更离店日期；（提前；推迟）
• 3、客人不愿意登记入住信息； • 4、重房； • 5、客人带走客人房内物品。
• 补充：相关案例分析
• 一名客人在退房之前，看到了客房内的景 德镇小瓷杯，他虽知客房物品不能私自带 走，但由于他非常喜欢收集该类物品，还 是拿走了。在办退房手续时，楼上服务员 发现该状况，这时前厅人员如何索要回杯 子，同时并不让客人难堪？
一、问讯（INFORMATION）
• 1、有关酒店内部的情况介绍；（实训项目：请介绍某一家 五星级酒店的基本服务项目）
• 2、有关酒店外部情况介绍；(太仓概况) 首问责任制?? • 3、有关住客查询；（注意保护客人隐私）
客人要游览长城
一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英 国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难 之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮 助。乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅 行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我游览 有很大的帮助。”小胡问：“乔治先生，你昨天预订 旅行车票了吗？”乔治答：“没有，因为昨天不想去 ，今天我又冒出想去的念头。”小胡知道，宾馆规 定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样 旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天 没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来 了。
本案例中的问讯员小胡深知这一点，因此他在工作中 观察细心，主动及时给予乔治先生的帮助，给客人留下 美好的印象。
在问讯服务中，如何保证客人的 隐私权
• 1.接待员应主动热情回答客人所提出的问 题，对国内外客人要一视同仁；
• 2.只回答自己权限内的问题，对自己不了 解的事情应当向客人表示歉意，同时尽可 能请示有关方面负责人。
案
例 如一访客对总台接待员询问一住店客人
，并称已同该客人有约在先，且关系密切 。接待员根据访客提供的住客姓名、来店 日期等情况，经查属实，但该住客要求保 密。访客自称与住客关系密切，并有约在 先，可以将房号直接告诉访客吗？为什么 ？
• 3．某日傍晚，客房中心通知中楼23752398房换过道墙纸，勿租，但此时三楼已 有几间住客，次日，客房的客人感到身体 不适，被送往医院挂水。
总台接待英语
1． I’d like to book a double room for Tuesday next week.下 周二我想订一个双人房间。
主题一：入住登记（check-in）
一、散客入住登记程序； 二、VIP客人、团队（group）等的入住程序与标准 ； 三、商务行政楼层接待程序； 四、总台接待中常见问题的处理
什么是入住登记？
• 入住登记是前厅部对客服务全过程中的一 个关键阶段，是客人与酒店建立正式的合 法关系的最根本的环节。
为什么要办理入住登记手续？
• 3、排房、定价；（排房顺序、排房方法 p57）
• 4、确定付款方式； • 5、完成入住登记手续； • 6、建立相关表格资料；
二、VIP客人、团队等的入住程序与标准 • 详见图表；
• 补充案例
三、商务行政楼层接待程序
• 1、客人入住服务程序； • 2、欢迎茶服务程序； • 3、早餐服务程序； • 4、鲜花、水果服务程序； • 5、下午茶服务程序； • 6、鸡尾酒服务； • 7、退房结帐程序； • 8、商务中心服务程序
总台服务
2020年5月25日星期一
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回顾与复习
1
前厅部的组织结构是怎样的？
2
前厅部的功能有哪些？
3
前厅部的重要性
脸？ 口气？
领带？ 扣子？
裤边？
头发？ 领子？
口袋？ 皮鞋？
发型？ 上衣？
口袋？
鞋子？
耳环？ 妆容？ 指甲？
裙子？
丝袜？
插入相关图片
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小胡想了想对乔治先生说：“您稍等，我打电话 给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾 馆来接您。”
小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八
达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之 导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导 游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡 放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分 钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是 感动的连声说：“谢谢！”
4．I think I’ll take the one with a front view then．我 想我还是要阳面的吧。
总台接待英语
5．How long will you be staying？您打算住多久？
6．We’ll be leaving Sunday morning．我们将在星期天 上午离开。
19.After you，please．你先请。 20.Excuse me， where can I buy some cigarettes？ 劳驾。我到哪儿可买到香烟？
主题二：问讯服务（Information）
一、问讯； 二、留言； 三、邮件处理； 四、客用钥匙的管理；
问讯服务范围
• 前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各 种询问、提供留言；处理邮件以及收发保 管客用钥匙。
2．What’s the price difference？两种房间的价格有什 么不同？
3.A double room with a front view is 140 dollars per nig ht one with a rear view is 115 dollars per night． 一间双人房朝阳面的每晚140美元，背阴面的每晚115美元 。
案例解析
1. 问讯员小胡对乔治先生的接待是积极主动的，热 情礼貌的，如见到前台问讯处踌躇的乔治先生，主动 询问：乔治先生，您有什么事需要我帮助吗？当得知 情况后，对乔治先生说：请您稍等，我马上给您联系 。体现了小胡真正视客人为上帝。
2. 小胡即遵守宾馆的规定，又在不违反原则的情况 下，为乔治先生提供超常规服务，表现了小胡善于动 脑，思维敏捷，办事效率高，使乔治先生能很快实现 自己游长城八达岭的愿望。
总台接待英语
9.We do have a single room available for those dates．我 们确实有一个单间，在这段时间可以用。
10． What is the rate, please？请问房费多少？
11．The current rate is＄ 50 per night．现行房费是50 美元一天。
案例小结
前厅部的工作决定了饭店在客人心目中的“第一印象”和 “最后印象”，这些印象（工作人员工作态度.责任感.言谈 举止.礼貌礼节），决定着客人对饭店的总体评价，这些 评价又影响着客人对饭店的选择，对客人询问问题的回 答.帮助，更会给客人留下非常独特的印象和感受。由此 前厅部工作质量的好坏、效率的高低，对饭店整体形象. 业务的开展.订房率的高低的影响是非常大的。
主要内容
பைடு நூலகம்
1
入住登记（4课时）
2
问讯服务（4课时）
3
总台收银（4课时）
4
复习与考试（4课时）
www,378700000.com
学习目标
掌握办理入住登记手续的目的与程序 掌握总台接待服务过程中常见问题的处理方法 了解前厅问讯服务、留言服务、邮件处理的要 求与内容 了解贵重物品保管的服务程序
了解总台收银与结帐服务的主要内容
7．And we look forward to seeing you next Tuesday．我 们盼望下周二见到您。
8．I’d like to book a single room with bath from the afternoon of October 4 to the morning of October 10． 我想订一个带洗澡间的单人房间，10月4日下午到 10月10日上午用。
12． What services come with that？这个价格包括哪 些服务项目呢？
13．That sounds not bad at all． I’ll take it．听起来还不 错。这个房间我要了。
总台接待英语
14.By the way, I’d like a quiet room away from the street if th e is possible. 顺便说一下，如有可能我想要一个不临街的安静房间 。
15.Welcome to our hotel．欢迎光临。
16.So you have got altogether four pieces of baggage?您一 共带了4件行李，是不是？
总台接待英语
17.Let me have a check again．让我再看一下。 18.The Reception Desk is straight ahead． 接待处就在前面。
VC房：vacant clean room 可售干净房； OO房：out of order room 维修房； OS房：out of service room 坏房； OC房：occupied room 占用房; VD房：vacant dirty room 可售脏房；
• 1、识别客人有无预订；
• 2、填写入住登记表；
二、留言（MESSAGE）
• 1、访客留言：是指来访客人对住店客人的 留言；
• 1）一式三联：“访客留言单”； • 2）注意时效性；
• 1．某常客深夜从南楼致电总台询问有无房 间，总台小姐见电脑中无干净房，即告客 没有房间了，但当时有卫生没好的走客房 和几间未抵房，总台接待员操作中有何不 到位的地方？你应如何推销客房？
• 2．某日上午8:00某会议会务组退2385房， 后于9:15左右来总台要求恢复此房，当班人 员立即给其办了恢复手续，但近中午时， 一当班人员将预订好的2384、2385房出租 ，造成2385重房。
解析：
• 一经理这样处理：您好！**先生/小姐，请 问您是否有一个和我们客房内的小瓷杯一 样的物品，在收拾时不小心把它们收在一 起了，如果你想让它们成为一对，我们也 非常乐意，请您在前台付**钱就可以拥有。 看到您喜爱我酒店的物品，我们感到非常 荣幸！欢迎您下次光临我酒店！
1、回顾与复习“入住登记”； 2、一些前厅英语的掌握。（英语10分钟）
供可靠的依据。
一、散客入住登记程序
递交登记表时 应该注意什么 ？
实训项目：1、假设你是一名游客，填写入住登记表 P55
2、假设你是一名前厅接待员，模拟接待入住客人 。
C:\Documents and Settings\apple\桌面\前厅：前厅服务与管理\总台接待服务程 序.doc 补充：相关英语
• 遵守国家法律中的有关入住管理的规定；
• 获得客人的个人资料；（插入SOP理论） • 满足客人对客房和房价的要求；（设问：
客房的种类）C:\Documents and Settings\apple\桌面\前厅：前厅服务与管理 \客房种类.ppt
• 推销酒店服务设施，方便客人选择； • 为客人入住后的各种表格及文件的形成提
• 3.每位客人的姓名、房号、国籍、活动、 房价等资料均属保密范围，接待员不得随 意泄露要求客人给予保密的客人，对他们 来访者和来电都应委婉拒绝。
• 4.对来电、来访者，接待员要先从电脑中 查明被访者是否住在本酒店，如被访者不 住酒店应礼貌告诉客人。如被访者有预订 ，可建议来电、来访者留言。
• 5.接待员在问明来访者姓名和单位后，以 电话形式通知客人并征询客人意见，同意 后方可将电话转入。
对所有来访者（包括电话）给予婉拒，是 否不礼貌？
（1）不可以。因为每位住客的姓名、房号、国籍 、活动、房价等资料均属私密范围，服务员不得 随意泄露，必须在征得住客同意后，才能将房号 告知来访者。
（2） 否。住客要求保密，拒绝会客，对饭店而 言，这是一种特殊服务，必须尊重并满足住客的 这一权和需要，这恰恰是尊重客人、讲究礼仪的 行为。因此，接待员对于来访者予以礼貌婉拒。 另外，出于安全防范，应向大堂经理、保卫部和 客房部报告。
四、总台接待中常见问题的处理
• 1、换房；(客人原因；酒店自身原因) • 2、变更离店日期；（提前；推迟）
• 3、客人不愿意登记入住信息； • 4、重房； • 5、客人带走客人房内物品。
• 补充：相关案例分析
• 一名客人在退房之前，看到了客房内的景 德镇小瓷杯，他虽知客房物品不能私自带 走，但由于他非常喜欢收集该类物品，还 是拿走了。在办退房手续时，楼上服务员 发现该状况，这时前厅人员如何索要回杯 子，同时并不让客人难堪？
一、问讯（INFORMATION）
• 1、有关酒店内部的情况介绍；（实训项目：请介绍某一家 五星级酒店的基本服务项目）
• 2、有关酒店外部情况介绍；(太仓概况) 首问责任制?? • 3、有关住客查询；（注意保护客人隐私）
客人要游览长城
一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英 国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难 之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮 助。乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅 行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我游览 有很大的帮助。”小胡问：“乔治先生，你昨天预订 旅行车票了吗？”乔治答：“没有，因为昨天不想去 ，今天我又冒出想去的念头。”小胡知道，宾馆规 定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样 旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天 没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来 了。
本案例中的问讯员小胡深知这一点，因此他在工作中 观察细心，主动及时给予乔治先生的帮助，给客人留下 美好的印象。
在问讯服务中，如何保证客人的 隐私权
• 1.接待员应主动热情回答客人所提出的问 题，对国内外客人要一视同仁；
• 2.只回答自己权限内的问题，对自己不了 解的事情应当向客人表示歉意，同时尽可 能请示有关方面负责人。