总台服务
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 6.电话振铃声之后客房列人接听。可告诉 来访者客人不在房，建议来访者留言，不 可将房号随便告诉来访者。对于询问“XX 住客叫什么名字？”之类问题的来访者， 接待员要特别提高警惕。
案
例 如一访客对总台接待员询问一住店客人
，并称已同该客人有约在先，且关系密切 。接待员根据访客提供的住客姓名、来店 日期等情况，经查属实，但该住客要求保 密。访客自称与住客关系密切，并有约在 先，可以将房号直接告诉访客吗？为什么 ？
• 3．某日傍晚，客房中心通知中楼23752398房换过道墙纸，勿租，但此时三楼已 有几间住客，次日，客房的客人感到身体 不适，被送往医院挂水。
总台接待英语
1． I’d like to book a double room for Tuesday next week.下 周二我想订一个双人房间。
主题一：入住登记（check-in）
一、散客入住登记程序； 二、VIP客人、团队（group）等的入住程序与标准 ； 三、商务行政楼层接待程序； 四、总台接待中常见问题的处理
什么是入住登记？
• 入住登记是前厅部对客服务全过程中的一 个关键阶段，是客人与酒店建立正式的合 法关系的最根本的环节。
为什么要办理入住登记手续？
• 3、排房、定价；（排房顺序、排房方法 p57）
• 4、确定付款方式； • 5、完成入住登记手续； • 6、建立相关表格资料；
二、VIP客人、团队等的入住程序与标准 • 详见图表；
• 补充案例
三、商务行政楼层接待程序
• 1、客人入住服务程序； • 2、欢迎茶服务程序； • 3、早餐服务程序； • 4、鲜花、水果服务程序； • 5、下午茶服务程序； • 6、鸡尾酒服务； • 7、退房结帐程序； • 8、商务中心服务程序
总台服务
2020年5月25日星期一
www,378700000.com
回顾与复习
1
前厅部的组织结构是怎样的？
2
前厅部的功能有哪些？
3
前厅部的重要性
脸？ 口气？
领带？ 扣子？
裤边？
头发？ 领子？
口袋？ 皮鞋？
发型？ 上衣？
口袋？
鞋子？
耳环？ 妆容？ 指甲？
裙子？
丝袜？
插入相关图片
www,378700000.com
小胡想了想对乔治先生说：“您稍等，我打电话 给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾 馆来接您。”
小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八
达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之 导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导 游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡 放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分 钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是 感动的连声说：“谢谢！”
4．I think I’ll take the one with a front view then．我 想我还是要阳面的吧。
总台接待英语
5．How long will you be staying？您打算住多久？
6．We’ll be leaving Sunday morning．我们将在星期天 上午离开。
19.After you，please．你先请。 20.Excuse me， where can I buy some cigarettes？ 劳驾。我到哪儿可买到香烟？
主题二：问讯服务（Information）
一、问讯； 二、留言； 三、邮件处理； 四、客用钥匙的管理；
问讯服务范围
• 前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各 种询问、提供留言；处理邮件以及收发保 管客用钥匙。
2．What’s the price difference？两种房间的价格有什 么不同？
3.A double room with a front view is 140 dollars per nig ht one with a rear view is 115 dollars per night． 一间双人房朝阳面的每晚140美元，背阴面的每晚115美元 。
案例解析
1. 问讯员小胡对乔治先生的接待是积极主动的，热 情礼貌的，如见到前台问讯处踌躇的乔治先生，主动 询问：乔治先生，您有什么事需要我帮助吗？当得知 情况后，对乔治先生说：请您稍等，我马上给您联系 。体现了小胡真正视客人为上帝。
2. 小胡即遵守宾馆的规定，又在不违反原则的情况 下，为乔治先生提供超常规服务，表现了小胡善于动 脑，思维敏捷，办事效率高，使乔治先生能很快实现 自己游长城八达岭的愿望。
总台接待英语
9.We do have a single room available for those dates．我 们确实有一个单间，在这段时间可以用。
10． What is the rate, please？请问房费多少？
11．The current rate is＄ 50 per night．现行房费是50 美元一天。
案例小结
前厅部的工作决定了饭店在客人心目中的“第一印象”和 “最后印象”，这些印象（工作人员工作态度.责任感.言谈 举止.礼貌礼节），决定着客人对饭店的总体评价，这些 评价又影响着客人对饭店的选择，对客人询问问题的回 答.帮助，更会给客人留下非常独特的印象和感受。由此 前厅部工作质量的好坏、效率的高低，对饭店整体形象. 业务的开展.订房率的高低的影响是非常大的。
主要内容
பைடு நூலகம்
1
入住登记（4课时）
2
问讯服务（4课时）
3
总台收银（4课时）
4
复习与考试（4课时）
www,378700000.com
学习目标
掌握办理入住登记手续的目的与程序 掌握总台接待服务过程中常见问题的处理方法 了解前厅问讯服务、留言服务、邮件处理的要 求与内容 了解贵重物品保管的服务程序
了解总台收银与结帐服务的主要内容
7．And we look forward to seeing you next Tuesday．我 们盼望下周二见到您。
8．I’d like to book a single room with bath from the afternoon of October 4 to the morning of October 10． 我想订一个带洗澡间的单人房间，10月4日下午到 10月10日上午用。
12． What services come with that？这个价格包括哪 些服务项目呢？
13．That sounds not bad at all． I’ll take it．听起来还不 错。这个房间我要了。
总台接待英语
14.By the way, I’d like a quiet room away from the street if th e is possible. 顺便说一下，如有可能我想要一个不临街的安静房间 。
15.Welcome to our hotel．欢迎光临。
16.So you have got altogether four pieces of baggage?您一 共带了4件行李，是不是？
总台接待英语
17.Let me have a check again．让我再看一下。 18.The Reception Desk is straight ahead． 接待处就在前面。
VC房：vacant clean room 可售干净房； OO房：out of order room 维修房； OS房：out of service room 坏房； OC房：occupied room 占用房; VD房：vacant dirty room 可售脏房；
• 1、识别客人有无预订；
• 2、填写入住登记表；
二、留言（MESSAGE）
• 1、访客留言：是指来访客人对住店客人的 留言；
• 1）一式三联：“访客留言单”； • 2）注意时效性；
• 1．某常客深夜从南楼致电总台询问有无房 间，总台小姐见电脑中无干净房，即告客 没有房间了，但当时有卫生没好的走客房 和几间未抵房，总台接待员操作中有何不 到位的地方？你应如何推销客房？
• 2．某日上午8:00某会议会务组退2385房， 后于9:15左右来总台要求恢复此房，当班人 员立即给其办了恢复手续，但近中午时， 一当班人员将预订好的2384、2385房出租 ，造成2385重房。
解析：
• 一经理这样处理：您好！**先生/小姐，请 问您是否有一个和我们客房内的小瓷杯一 样的物品，在收拾时不小心把它们收在一 起了，如果你想让它们成为一对，我们也 非常乐意，请您在前台付**钱就可以拥有。 看到您喜爱我酒店的物品，我们感到非常 荣幸！欢迎您下次光临我酒店！
1、回顾与复习“入住登记”； 2、一些前厅英语的掌握。（英语10分钟）
供可靠的依据。
一、散客入住登记程序
递交登记表时 应该注意什么 ？
实训项目：1、假设你是一名游客，填写入住登记表 P55
2、假设你是一名前厅接待员，模拟接待入住客人 。
C:\Documents and Settings\apple\桌面\前厅：前厅服务与管理\总台接待服务程 序.doc 补充：相关英语
• 遵守国家法律中的有关入住管理的规定；
• 获得客人的个人资料；（插入SOP理论） • 满足客人对客房和房价的要求；（设问：
客房的种类）C:\Documents and Settings\apple\桌面\前厅：前厅服务与管理 \客房种类.ppt
• 推销酒店服务设施，方便客人选择； • 为客人入住后的各种表格及文件的形成提
• 3.每位客人的姓名、房号、国籍、活动、 房价等资料均属保密范围，接待员不得随 意泄露要求客人给予保密的客人，对他们 来访者和来电都应委婉拒绝。
• 4.对来电、来访者，接待员要先从电脑中 查明被访者是否住在本酒店，如被访者不 住酒店应礼貌告诉客人。如被访者有预订 ，可建议来电、来访者留言。
• 5.接待员在问明来访者姓名和单位后，以 电话形式通知客人并征询客人意见，同意 后方可将电话转入。
对所有来访者（包括电话）给予婉拒，是 否不礼貌？
（1）不可以。因为每位住客的姓名、房号、国籍 、活动、房价等资料均属私密范围，服务员不得 随意泄露，必须在征得住客同意后，才能将房号 告知来访者。
（2） 否。住客要求保密，拒绝会客，对饭店而 言，这是一种特殊服务，必须尊重并满足住客的 这一权和需要，这恰恰是尊重客人、讲究礼仪的 行为。因此，接待员对于来访者予以礼貌婉拒。 另外，出于安全防范，应向大堂经理、保卫部和 客房部报告。
四、总台接待中常见问题的处理
• 1、换房；(客人原因；酒店自身原因) • 2、变更离店日期；（提前；推迟）
• 3、客人不愿意登记入住信息； • 4、重房； • 5、客人带走客人房内物品。
• 补充：相关案例分析
• 一名客人在退房之前，看到了客房内的景 德镇小瓷杯，他虽知客房物品不能私自带 走，但由于他非常喜欢收集该类物品，还 是拿走了。在办退房手续时，楼上服务员 发现该状况，这时前厅人员如何索要回杯 子，同时并不让客人难堪？
一、问讯（INFORMATION）
• 1、有关酒店内部的情况介绍；（实训项目：请介绍某一家 五星级酒店的基本服务项目）
• 2、有关酒店外部情况介绍；(太仓概况) 首问责任制?? • 3、有关住客查询；（注意保护客人隐私）
客人要游览长城
一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英 国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难 之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮 助。乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅 行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我游览 有很大的帮助。”小胡问：“乔治先生，你昨天预订 旅行车票了吗？”乔治答：“没有，因为昨天不想去 ，今天我又冒出想去的念头。”小胡知道，宾馆规 定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样 旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天 没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来 了。
本案例中的问讯员小胡深知这一点，因此他在工作中 观察细心，主动及时给予乔治先生的帮助，给客人留下 美好的印象。
在问讯服务中，如何保证客人的 隐私权
• 1.接待员应主动热情回答客人所提出的问 题，对国内外客人要一视同仁；
• 2.只回答自己权限内的问题，对自己不了 解的事情应当向客人表示歉意，同时尽可 能请示有关方面负责人。
案
例 如一访客对总台接待员询问一住店客人
，并称已同该客人有约在先，且关系密切 。接待员根据访客提供的住客姓名、来店 日期等情况，经查属实，但该住客要求保 密。访客自称与住客关系密切，并有约在 先，可以将房号直接告诉访客吗？为什么 ？
• 3．某日傍晚，客房中心通知中楼23752398房换过道墙纸，勿租，但此时三楼已 有几间住客，次日，客房的客人感到身体 不适，被送往医院挂水。
总台接待英语
1． I’d like to book a double room for Tuesday next week.下 周二我想订一个双人房间。
主题一：入住登记（check-in）
一、散客入住登记程序； 二、VIP客人、团队（group）等的入住程序与标准 ； 三、商务行政楼层接待程序； 四、总台接待中常见问题的处理
什么是入住登记？
• 入住登记是前厅部对客服务全过程中的一 个关键阶段，是客人与酒店建立正式的合 法关系的最根本的环节。
为什么要办理入住登记手续？
• 3、排房、定价；（排房顺序、排房方法 p57）
• 4、确定付款方式； • 5、完成入住登记手续； • 6、建立相关表格资料；
二、VIP客人、团队等的入住程序与标准 • 详见图表；
• 补充案例
三、商务行政楼层接待程序
• 1、客人入住服务程序； • 2、欢迎茶服务程序； • 3、早餐服务程序； • 4、鲜花、水果服务程序； • 5、下午茶服务程序； • 6、鸡尾酒服务； • 7、退房结帐程序； • 8、商务中心服务程序
总台服务
2020年5月25日星期一
www,378700000.com
回顾与复习
1
前厅部的组织结构是怎样的？
2
前厅部的功能有哪些？
3
前厅部的重要性
脸？ 口气？
领带？ 扣子？
裤边？
头发？ 领子？
口袋？ 皮鞋？
发型？ 上衣？
口袋？
鞋子？
耳环？ 妆容？ 指甲？
裙子？
丝袜？
插入相关图片
www,378700000.com
小胡想了想对乔治先生说：“您稍等，我打电话 给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾 馆来接您。”
小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八
达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之 导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导 游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡 放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分 钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是 感动的连声说：“谢谢！”
4．I think I’ll take the one with a front view then．我 想我还是要阳面的吧。
总台接待英语
5．How long will you be staying？您打算住多久？
6．We’ll be leaving Sunday morning．我们将在星期天 上午离开。
19.After you，please．你先请。 20.Excuse me， where can I buy some cigarettes？ 劳驾。我到哪儿可买到香烟？
主题二：问讯服务（Information）
一、问讯； 二、留言； 三、邮件处理； 四、客用钥匙的管理；
问讯服务范围
• 前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各 种询问、提供留言；处理邮件以及收发保 管客用钥匙。
2．What’s the price difference？两种房间的价格有什 么不同？
3.A double room with a front view is 140 dollars per nig ht one with a rear view is 115 dollars per night． 一间双人房朝阳面的每晚140美元，背阴面的每晚115美元 。
案例解析
1. 问讯员小胡对乔治先生的接待是积极主动的，热 情礼貌的，如见到前台问讯处踌躇的乔治先生，主动 询问：乔治先生，您有什么事需要我帮助吗？当得知 情况后，对乔治先生说：请您稍等，我马上给您联系 。体现了小胡真正视客人为上帝。
2. 小胡即遵守宾馆的规定，又在不违反原则的情况 下，为乔治先生提供超常规服务，表现了小胡善于动 脑，思维敏捷，办事效率高，使乔治先生能很快实现 自己游长城八达岭的愿望。
总台接待英语
9.We do have a single room available for those dates．我 们确实有一个单间，在这段时间可以用。
10． What is the rate, please？请问房费多少？
11．The current rate is＄ 50 per night．现行房费是50 美元一天。
案例小结
前厅部的工作决定了饭店在客人心目中的“第一印象”和 “最后印象”，这些印象（工作人员工作态度.责任感.言谈 举止.礼貌礼节），决定着客人对饭店的总体评价，这些 评价又影响着客人对饭店的选择，对客人询问问题的回 答.帮助，更会给客人留下非常独特的印象和感受。由此 前厅部工作质量的好坏、效率的高低，对饭店整体形象. 业务的开展.订房率的高低的影响是非常大的。
主要内容
பைடு நூலகம்
1
入住登记（4课时）
2
问讯服务（4课时）
3
总台收银（4课时）
4
复习与考试（4课时）
www,378700000.com
学习目标
掌握办理入住登记手续的目的与程序 掌握总台接待服务过程中常见问题的处理方法 了解前厅问讯服务、留言服务、邮件处理的要 求与内容 了解贵重物品保管的服务程序
了解总台收银与结帐服务的主要内容
7．And we look forward to seeing you next Tuesday．我 们盼望下周二见到您。
8．I’d like to book a single room with bath from the afternoon of October 4 to the morning of October 10． 我想订一个带洗澡间的单人房间，10月4日下午到 10月10日上午用。
12． What services come with that？这个价格包括哪 些服务项目呢？
13．That sounds not bad at all． I’ll take it．听起来还不 错。这个房间我要了。
总台接待英语
14.By the way, I’d like a quiet room away from the street if th e is possible. 顺便说一下，如有可能我想要一个不临街的安静房间 。
15.Welcome to our hotel．欢迎光临。
16.So you have got altogether four pieces of baggage?您一 共带了4件行李，是不是？
总台接待英语
17.Let me have a check again．让我再看一下。 18.The Reception Desk is straight ahead． 接待处就在前面。
VC房：vacant clean room 可售干净房； OO房：out of order room 维修房； OS房：out of service room 坏房； OC房：occupied room 占用房; VD房：vacant dirty room 可售脏房；
• 1、识别客人有无预订；
• 2、填写入住登记表；
二、留言（MESSAGE）
• 1、访客留言：是指来访客人对住店客人的 留言；
• 1）一式三联：“访客留言单”； • 2）注意时效性；
• 1．某常客深夜从南楼致电总台询问有无房 间，总台小姐见电脑中无干净房，即告客 没有房间了，但当时有卫生没好的走客房 和几间未抵房，总台接待员操作中有何不 到位的地方？你应如何推销客房？
• 2．某日上午8:00某会议会务组退2385房， 后于9:15左右来总台要求恢复此房，当班人 员立即给其办了恢复手续，但近中午时， 一当班人员将预订好的2384、2385房出租 ，造成2385重房。
解析：
• 一经理这样处理：您好！**先生/小姐，请 问您是否有一个和我们客房内的小瓷杯一 样的物品，在收拾时不小心把它们收在一 起了，如果你想让它们成为一对，我们也 非常乐意，请您在前台付**钱就可以拥有。 看到您喜爱我酒店的物品，我们感到非常 荣幸！欢迎您下次光临我酒店！
1、回顾与复习“入住登记”； 2、一些前厅英语的掌握。（英语10分钟）
供可靠的依据。
一、散客入住登记程序
递交登记表时 应该注意什么 ？
实训项目：1、假设你是一名游客，填写入住登记表 P55
2、假设你是一名前厅接待员，模拟接待入住客人 。
C:\Documents and Settings\apple\桌面\前厅：前厅服务与管理\总台接待服务程 序.doc 补充：相关英语
• 遵守国家法律中的有关入住管理的规定；
• 获得客人的个人资料；（插入SOP理论） • 满足客人对客房和房价的要求；（设问：
客房的种类）C:\Documents and Settings\apple\桌面\前厅：前厅服务与管理 \客房种类.ppt
• 推销酒店服务设施，方便客人选择； • 为客人入住后的各种表格及文件的形成提
• 3.每位客人的姓名、房号、国籍、活动、 房价等资料均属保密范围，接待员不得随 意泄露要求客人给予保密的客人，对他们 来访者和来电都应委婉拒绝。
• 4.对来电、来访者，接待员要先从电脑中 查明被访者是否住在本酒店，如被访者不 住酒店应礼貌告诉客人。如被访者有预订 ，可建议来电、来访者留言。
• 5.接待员在问明来访者姓名和单位后，以 电话形式通知客人并征询客人意见，同意 后方可将电话转入。
对所有来访者（包括电话）给予婉拒，是 否不礼貌？
（1）不可以。因为每位住客的姓名、房号、国籍 、活动、房价等资料均属私密范围，服务员不得 随意泄露，必须在征得住客同意后，才能将房号 告知来访者。
（2） 否。住客要求保密，拒绝会客，对饭店而 言，这是一种特殊服务，必须尊重并满足住客的 这一权和需要，这恰恰是尊重客人、讲究礼仪的 行为。因此，接待员对于来访者予以礼貌婉拒。 另外，出于安全防范，应向大堂经理、保卫部和 客房部报告。
四、总台接待中常见问题的处理
• 1、换房；(客人原因；酒店自身原因) • 2、变更离店日期；（提前；推迟）
• 3、客人不愿意登记入住信息； • 4、重房； • 5、客人带走客人房内物品。
• 补充：相关案例分析
• 一名客人在退房之前，看到了客房内的景 德镇小瓷杯，他虽知客房物品不能私自带 走，但由于他非常喜欢收集该类物品，还 是拿走了。在办退房手续时，楼上服务员 发现该状况，这时前厅人员如何索要回杯 子，同时并不让客人难堪？
一、问讯（INFORMATION）
• 1、有关酒店内部的情况介绍；（实训项目：请介绍某一家 五星级酒店的基本服务项目）
• 2、有关酒店外部情况介绍；(太仓概况) 首问责任制?? • 3、有关住客查询；（注意保护客人隐私）
客人要游览长城
一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英 国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难 之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮 助。乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅 行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我游览 有很大的帮助。”小胡问：“乔治先生，你昨天预订 旅行车票了吗？”乔治答：“没有，因为昨天不想去 ，今天我又冒出想去的念头。”小胡知道，宾馆规 定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样 旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天 没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来 了。
本案例中的问讯员小胡深知这一点，因此他在工作中 观察细心，主动及时给予乔治先生的帮助，给客人留下 美好的印象。
在问讯服务中，如何保证客人的 隐私权
• 1.接待员应主动热情回答客人所提出的问 题，对国内外客人要一视同仁；
• 2.只回答自己权限内的问题，对自己不了 解的事情应当向客人表示歉意，同时尽可 能请示有关方面负责人。