项目八 任务四 前厅部的沟通
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提问： 为什么会出现案例中的情况？怎样才能避免此类事件的发生？
原因分析：
• 客房预订员没有及时将宾客的新要求转达给总台接待员，也没有 在系统上做出更改，导致预定处和接待处信息沟通出现脱节所致， 要避免此类情况发生，根本上就是要注意运用合理的沟通协调方 法。
2.前厅部与饭店其他部门的沟通协调
• A.前厅部与营销部间的沟通协调 • B.前厅部与客房部之间的沟通协调
2.接待处与前台收银处的沟通协调
接待处
1.入住客人账单 2.住客房、房价发生变化 3.定金问题 4.客房数
前台收银处
1.客人已结账信息 2.定金问题 3.客房数
案例：
• 李小姐打电话向预订员小沈预订了一间9月8日的标准套间，将和 老公、女儿一起入住2晚。女儿六岁，需加张小床，希望住在离 电梯口稍远些的房间。9月6日李小姐打电话给酒店，因其母亲一 同入住，要求将标准套间换成两间标准间，当时也是小沈接受的 预订变更，可是，入住时却发现饭店已经没有标准间了，李小姐 非常恼火。
前厅部
客房部
递交各种报表以书面形式将客 情信息通报 及时通报客人入住和退房情况 递交团队、会议用房分配表 递交特殊要求通知单 递交客房、房价变更通知单 递交有关客房状况的报告 参与客房清扫保养质量的检查
及时通知走客房内发现的客 人遗留物品
根据指令派楼层服务员去探 视叫醒无反应的客人
及时通报客房异常情况
1
问讯处
大厅服务
23
预定处
收银处
2
礼宾处
商务中心
接待处 总机处
总台几大环节的沟通协调
前台收银处
接待处
客房预定处
1.接待处与客房预定处的沟通协调
接待处
1.实际抵店、实际离店、 提前离店、延期离店等用 房数 2.临时取消客房数 3.预定但未抵店的客人用 房数 4.换房数
客房预定处
1.已延期抵店的客人用房 数 2.实际取消的客人用房数 3.次日抵店客人用房数
项目八 信息沟通
任务四 前厅部的沟通
案例
• 张先生曾讲过这样一段亲身经历。在泰国曼谷，清晨饭店一开门， 一名漂Hale Waihona Puke Baidu的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，张先生”“你怎么 知道我姓张？” “我们饭店楼层的当班小姐要记住本楼层客人的名
字。我心中很高兴，乘电梯到一楼，门一开，又一名泰国小姐站在 那：“早，张先生。”你也知道我姓张，“张先生，是上面打电话 说您要下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是，她带我去用早 点，餐厅的服务员都尽量称呼我张先生。我退房离开时，刷卡后她 把信用卡还给我，然后说：“谢谢您，张先生，真希望第七次再见 到您。”原来我那是第六次入住该饭店。这种优质的服务无疑赢得 了一位顾客的心。
拓展训练：
• 一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无 法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大 锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大 力气也打不开，而你却轻而易举就把它打开了？”钥匙说：“因为 我最了解他的心。”
提问：这个故事给你什么样的启示？
提问：小贾和小李为什么会演变成绝对的冤家？经理的做法对吗？
3.信息沟通的障碍及纠正方法
• 1.阻碍信息沟通的障碍有 • 个人（本位）主义严重，相互拆台 • 彼此缺乏尊重与体谅 • 缺少团队意识和合作精神 • 意气用事，对人不对事
• 2.纠正方法 • 开展行之有效的在职培训； • 注意日常沟通检查和信息反馈； • 提高服务人员服务意识和综合素质； • 开展有益的集体活动
课堂小结：
• 1.前厅部要做好哪些方面的沟通？ • 2.前厅部的沟通方法哪些？ • 3.信息沟通的阻碍和纠正方法有哪些？
提问： 这家泰国酒店内部全体人员对张先生的信息掌握的这么迅速， 是如何做到的？
原因分析：
• 酒店各部门间信息的有效沟通。
今日活动：前厅部的沟通
任务清单
• 1.前厅部的沟通 • 2.沟通协调的方法 • 3.信息沟通的障碍及纠正方法
引言：
前厅部作为酒店的中枢神经，要做好哪些方面的协调沟通 呢？
1.前厅部内部沟通
安排楼层服务员协助运送抵 店的团队行李
互相进行培训
2.沟通协调的方法
• 1.报表、报告和备忘录 • 2.工作日志、特别记事簿 • 3.会议 • 4.计算机系统
案例：
• 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关 系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小 李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他 合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老 客户。起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。 但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小 李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。
营销部
客房部
A.前厅部与营销部间的沟通协调
前厅部
• 负责零星散客，尤其 是当天的客房销售
以书面形式通报有关 客情信息 了解团队、会议活动 的日常安全情况
营销部
负责团体、会议 客房，对长期、 整体的销售
将已获准的各类预定 合同副本递交 将团队、会议客人的 预定资料及用房变动
B.前厅部与客房部之间的沟通协调
原因分析：
• 客房预订员没有及时将宾客的新要求转达给总台接待员，也没有 在系统上做出更改，导致预定处和接待处信息沟通出现脱节所致， 要避免此类情况发生，根本上就是要注意运用合理的沟通协调方 法。
2.前厅部与饭店其他部门的沟通协调
• A.前厅部与营销部间的沟通协调 • B.前厅部与客房部之间的沟通协调
2.接待处与前台收银处的沟通协调
接待处
1.入住客人账单 2.住客房、房价发生变化 3.定金问题 4.客房数
前台收银处
1.客人已结账信息 2.定金问题 3.客房数
案例：
• 李小姐打电话向预订员小沈预订了一间9月8日的标准套间，将和 老公、女儿一起入住2晚。女儿六岁，需加张小床，希望住在离 电梯口稍远些的房间。9月6日李小姐打电话给酒店，因其母亲一 同入住，要求将标准套间换成两间标准间，当时也是小沈接受的 预订变更，可是，入住时却发现饭店已经没有标准间了，李小姐 非常恼火。
前厅部
客房部
递交各种报表以书面形式将客 情信息通报 及时通报客人入住和退房情况 递交团队、会议用房分配表 递交特殊要求通知单 递交客房、房价变更通知单 递交有关客房状况的报告 参与客房清扫保养质量的检查
及时通知走客房内发现的客 人遗留物品
根据指令派楼层服务员去探 视叫醒无反应的客人
及时通报客房异常情况
1
问讯处
大厅服务
23
预定处
收银处
2
礼宾处
商务中心
接待处 总机处
总台几大环节的沟通协调
前台收银处
接待处
客房预定处
1.接待处与客房预定处的沟通协调
接待处
1.实际抵店、实际离店、 提前离店、延期离店等用 房数 2.临时取消客房数 3.预定但未抵店的客人用 房数 4.换房数
客房预定处
1.已延期抵店的客人用房 数 2.实际取消的客人用房数 3.次日抵店客人用房数
项目八 信息沟通
任务四 前厅部的沟通
案例
• 张先生曾讲过这样一段亲身经历。在泰国曼谷，清晨饭店一开门， 一名漂Hale Waihona Puke Baidu的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，张先生”“你怎么 知道我姓张？” “我们饭店楼层的当班小姐要记住本楼层客人的名
字。我心中很高兴，乘电梯到一楼，门一开，又一名泰国小姐站在 那：“早，张先生。”你也知道我姓张，“张先生，是上面打电话 说您要下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是，她带我去用早 点，餐厅的服务员都尽量称呼我张先生。我退房离开时，刷卡后她 把信用卡还给我，然后说：“谢谢您，张先生，真希望第七次再见 到您。”原来我那是第六次入住该饭店。这种优质的服务无疑赢得 了一位顾客的心。
拓展训练：
• 一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无 法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大 锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大 力气也打不开，而你却轻而易举就把它打开了？”钥匙说：“因为 我最了解他的心。”
提问：这个故事给你什么样的启示？
提问：小贾和小李为什么会演变成绝对的冤家？经理的做法对吗？
3.信息沟通的障碍及纠正方法
• 1.阻碍信息沟通的障碍有 • 个人（本位）主义严重，相互拆台 • 彼此缺乏尊重与体谅 • 缺少团队意识和合作精神 • 意气用事，对人不对事
• 2.纠正方法 • 开展行之有效的在职培训； • 注意日常沟通检查和信息反馈； • 提高服务人员服务意识和综合素质； • 开展有益的集体活动
课堂小结：
• 1.前厅部要做好哪些方面的沟通？ • 2.前厅部的沟通方法哪些？ • 3.信息沟通的阻碍和纠正方法有哪些？
提问： 这家泰国酒店内部全体人员对张先生的信息掌握的这么迅速， 是如何做到的？
原因分析：
• 酒店各部门间信息的有效沟通。
今日活动：前厅部的沟通
任务清单
• 1.前厅部的沟通 • 2.沟通协调的方法 • 3.信息沟通的障碍及纠正方法
引言：
前厅部作为酒店的中枢神经，要做好哪些方面的协调沟通 呢？
1.前厅部内部沟通
安排楼层服务员协助运送抵 店的团队行李
互相进行培训
2.沟通协调的方法
• 1.报表、报告和备忘录 • 2.工作日志、特别记事簿 • 3.会议 • 4.计算机系统
案例：
• 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关 系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小 李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他 合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老 客户。起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。 但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小 李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。
营销部
客房部
A.前厅部与营销部间的沟通协调
前厅部
• 负责零星散客，尤其 是当天的客房销售
以书面形式通报有关 客情信息 了解团队、会议活动 的日常安全情况
营销部
负责团体、会议 客房，对长期、 整体的销售
将已获准的各类预定 合同副本递交 将团队、会议客人的 预定资料及用房变动
B.前厅部与客房部之间的沟通协调