个性化辅导机构 学习中心挽单退费流程

学习中心挽单、退费相关规定

1.挽单小组构成及挽单流程：

构成：咨询部主管、客服部主管、教务长、校长。

挽单流程：1、教育顾问及班主任上报挽单小组，大家出谋划策，由教育顾

问或班主任与家长沟通协调

2、若第1步未能成功则上报挽单小组，约家长和教务长或校长

面谈，并提出解决方案

3、若第二步未能成功，上报中心校长，按规定走退费流程。

处理流程详见《顾客投诉处理》流程

2.退费规定

原则上XXXX不允许退费，对于开课后因特殊原因发生退费，扣除已发生课时100%课时费用及800元综合管理费含（报名费，测评费，建档费等）已开课学生退费由班主任负责办理，未开课学生退费由教育顾问负责办理。

3.退费流程---已开课

3.1退费申请

3.1.1、由家长提出口头退费申请。

3.1.2、班主任与客户沟通情况，判断是否属常规退费。

3.1.3、挽单小组区分情况进行挽单，有10天挽单期。如属非常规退费，向中心校长报告。

3.1.4、如挽单失败,则进入退费流程。

3.2中心退费流程(常规退费)

3.2.1、班主任从UPC中打印退费申请，并确认其中相关内容正确

3.2.2、教务长确认课时后签名。

3.2.3、与家长核对应退金额，并在确认无误后，请家长填写退费原因并签

名。

注意事项：1.退费原因必须由家长本人填写，任何人不能代替；

2.与家长确认“退单详细资料”，“应扣费用”和“应退

款金额”，并让家长签名。

3.家长签名日期不得擅自更改。

3.2.4、收回合同，收据或发票

如遗失收据原件，可在复印件上注明“本人因故遗失本收据原件，特此声明。”并请家长签名和日期，班主任在家长签名旁边写上“班主任：”并签名。

如遗失发票原件，则一方面在复印件上注明“本人因故遗失本收据原件，特此声明。”并请家长签名和日期，班主任在家长签名旁边写上“班主任：”并签名；另一方面给家长说明，发票遗失后，由于税务关系，需要扣除部分款项（具体款项额度需与总部财务核对后说明）。

如遗失合同原件（客户联），可在复印件上注明“本人因故遗失本合同原件，特此声明。”并请家长签名和日期，班主任在家长签名旁边写上“班主任：”并签名。）

3.2.5、请家长签订《学员就读协议终止确认书 A版》

如果，为部分退费，请家长签订《学员就读协议终止确认书 B版》

3.2.6、班主任当天在“UPC”中录入退费申请记录。

3.2.7、班主任在两天内将全套退费材料，包括《退费申请》，《挽单及退单

报告》《学员就读协议终止确认书》（如为信用卡付款）以及合同，

发票（或收据）依次递交咨询或客服主管、教务长、校长确认签字

3.2.8、校长在收到分析报告后的三天内对原因分析作确认，只有当责任人

为学科老师时，才需要请其在“第一责任人”一栏签名；

注意事项：必须由第一责任人本人签名。

3.2.9、校长最终审核退费申请并签字；同时，校长自己做好《XXXX学习中

心退费跟踪记录表》，以跟踪退费的实施进度。

3.2.10、班主任在校长签字后当日，整理学员全套学习档案，递交给中心出

纳备档；

3.2.11、校长将《退费申请》，《挽单及退单报告》《学员就读协议终止确

认书》（如为信用卡付款）以及合同，发票（或收据）在家长提出申

请日七天内交至营运监督部

3.3 总部审批流程：

3.3.1、营运监督部确认所有资料，《退费申请》，《挽单及退单报告》《学

员就读协议终止确认书》（如为信用卡付款，），以及合同，发

票或收据）填写正确齐全且金额无误。

3.3.2、营运监督部在收到资料的3个工作日内，与客户核实情况与金额，

并与校长沟通再次确定责任人。

3.3.3、营运监督部对“UPC”记录进行审核确认。

3.3.4、营运监督部将所有资料复印，并将复印件存档后，将全套资料交于

总部财务部

3.3.5、财务部在收到单据2个工作日内，进行退款操作。

3.4 退款流程

3.4.1、根据客户付款形式的不同：

如果是现金付款，交由中心出纳联系客户取款时间，并在客户取款

时，请其填写《退款签收确认书》；

如果是一部分现金付款，另一部分POS付款，在客户来中心取现金

部分的款项时，请其填写《退款签收确认书》，

如果是POS付款，由总部财务部与客户联系POS信息，通知银行退

款，并告知6-10天后可以到帐。

3.4.2、客户取款后，中心出纳（现金退款）或总部财务部（POS退款）对“UPC”

记录进行退款操作。

3.4.3、总部财务在通知银行付款或通知中心出纳可用现金付款后，将信息

以邮件形式发至中心出纳和校长。

3.4.4、中心出纳在收到总部财务的退费确认后当日在UPC中录入退费信

息，由出纳或校长修改合同状态（由“执行中”改为“退费”）；

3.4.5、校长将退费成功邮件转发咨询主管，咨询主管登记入《中心业绩总

汇登记表》

3.4.6、中心出纳将学生档案归档，编入《XXXX退费及结课学员档案》。

3.4.7、如是现金退款，中心出纳每周一需将客户退款确认签收单交至总部

财务。

4.退费流程---未开课

4.1退费申请

4.1.1、由家长提出口头退费申请。

4.1.2、教育顾问与客户沟通情况，判断是否属常规退费。

4.1.3、挽单小组区分情况进行挽单，有10天挽单期。如属非常规退费，向中心

校长报告。

4.1.4、如挽单失败,则进入退费流程。

4.2中心退费流程(常规退费)

4.2.1、教育顾问从UPC中打印退费申请，并确认其中相关内容正确

4.2.2、与家长核对应退金额，并在确认无误后，请家长填写退费原因并签名。

注意事项：1.退费原因必须由家长本人填写，任何人不能代替；