浅谈如何提升营业窗口服务水平

浅谈如何提升营业窗口服务水平

纵观如今的电信行业已是三分天下：电信公司、移动公司、联通公司。面对如此激烈的竞争，面对近10亿的手机用户，专业、优质、高效、人性的服务已成为能跻身市场、立足市场，争夺有限资源的重中之重。其中营业厅是用户接触最多的渠道之一，是一个展示企业良好形象的平台，营业厅的服务能力和服务水平至关重要，用户的满意度在很大程度上取决于营业人员的服务等。那么，应该如何提升营业人员的服务水平呢？关键是要抓好三个基本环节，即：环境-人员-制度。

首先，就要做好“表面文章”，也就是客户能通过各种感官感受到的一切，这不仅仅只体现在所有营业厅内外部形象应做到风格统一、形象统一，更要体现在营业厅的各种配套设施上。从视觉上感受营业厅装修布置是否规范合理、美观大方、舒适安全,是否方便用户;是否彰显公司形象,地面是否干净整洁、定时清理;、海报等是否充足和摆放整齐。从听觉上感受是否有噪音,营业员语调是否合适，电视宣传片的声音是否过大。从味觉上感受是否有异味,是否有人抽烟,是否有吃东西留下来的余味。

服务无小事，如果想要把“表面文章”做好，从公司层面首先要做好硬件设施的建设，为给客户提供舒心的服务

环境奠定基础。营业厅经理及营业员要维护营业厅内的良好形象，包括展品陈列、环境、卫生、自身的服装仪表、言谈举止等。让每一个用户来到营业厅都能感受到象在家里一样地温暖，因为这里的每一个细节都透露着电信人的理念：“用户至上、用心服务”。

“表面文章”做好了，下一步就是营业厅的内在设施了。营业厅的服务功能和服务设施，宣传品等都要统一进行规范摆放位置，缩小用户的差距感。电信的营业厅要做到当用户来到营业厅时，让用户感觉到眼前一亮，当用户离开营业厅时，让用户念念不忘。

其次，培养具有“职业化”素养的营业员。一要具备基础素养。营业员每天提前5分钟到岗，做好班前准备工作，营业员站立迎接第一批客人的到来，并对到来的用户鞠躬致敬、亲切问候。营业员在办理业务时服装统一，工号牌统一，发型统一，无奇装异服。递接票据时要双手递接，并将文字正面面对用户，需要用户签字时将笔头面对用户。整个业务受理过程中始终要保持良好的服务礼仪，面带微笑，执行标准化服务用语，亲切自然，落落大方。二要实现二个转变。营业员要从接待客户向关怀客户转变，从被动服务向主动服务转变。服务主动性多年以来一直是营业厅服务的“短板”。通过几次到营业厅检查发现：营业员对客户的询问不能耐心解释、办理业务时不认真、主动服务意识欠缺等。这就需要

各级管理者不断灌输营业员职场意识，常此以往才能使营业员的主动服务渐渐形成一种习惯。三要建立常态化培训体系，提高营业员综合素质。内部培训师要定期对营业员服务礼仪、业务流程、新业务、新知识进行培训，并对培训效果进行评估，将结果应用到绩效考核中；要对营业员定期进行考试，提升营业员整体服务水平。打造一支有亲和力、专业高效、服务一流的营业员队伍。四要充分发挥引导员作用。当用户来到营业厅时引导员要引导用户办理业务，对办理业务的用户进行前置，将办理业务的工作进行前移，缩短用户办理业务时长。

再次，强化营业厅管理和制度保障。我们也下发了很多营业厅管理方面的制度办法。但我们经常会在营业厅发现一些低级性问题屡见不鲜，例如宣传展架甚至海报上刊登的业务或优惠活动信息已经过期，营业厅内的电视机在营业时间未正常开启，自助设施故障无人及时报修并张贴温馨提示，地上的废纸片无人问津等等。那么为什么在制度中已有规定、在现实中已明确负责人的“小事”，往往在暗访或领导来检查时，这些问题都会冒出来。那就说明一个问题，这些所谓有人负责的工作并未真正得到贯彻和落实。究其原因，一是由于营业厅负责人忽略了这些服务中的细节；二是负责人员的责任并不明晰，做或不做、做好或做歹所造成的结果对其缺乏约束力和驱动力；三是责任没有落实的具体的个

人。如何解决这类问题呢？一、营业厅内各种设施指定专人负责。二、每天早晨营业厅经理要对这些设施进行检查。三、当检查出现问题时要对责任人进行考核。四、各级服务管理人员要经常对营业厅进行暗访，对发现的问题及时督促整改。

最后，打造特色服务亮点。针对不同时段、营业厅要开展有针对性的特色服务。例如：逢重大节假日时，营业厅结合节日特点进行策划和精心布置，营造温馨、和谐的节日气氛。对不同节日，营业人员应向客户传递不同的节日问候，如“新年好”“圣诞快乐”等，以体现亲和力，拉近与用户间的距离。又如：可以在营业厅为特殊人群设立绿色通道。在营业厅为七十岁以上老人、残疾人等特殊人群设立绿色通道，当这些人来营业厅办理业务时，为他们提供便捷服务。

如果说一座房屋的质量好坏取决于地基，那么营业厅服务的好坏很大程度上影响了电信公司的发展。如果营业厅整体服务水平提升了，用户的感知提高了，那么电信公司就会不断发展壮大，从而形成服务领先，发展领先，业务领先的良好局面。