04、沟通交流技巧
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5W2H分析法又叫七何分析法，是二战 中美国陆军兵器修理部首创。简单、方便， 易于理解、使用，富有启发意义，广泛用于 企业管理和技术活动，对于决策和执行性的 活动措施也非常有帮助，也有助于弥补考虑 问题的疏漏。
与上司沟通技巧与上司沟通技巧 5W2H解释 解释
WHY
（为了什么目的） 为了什么目的）
WHAT
与上司沟通的技巧与上司沟通的技巧 积极主动接受上司安排的工作
有的时候上司临时交代一些事情要做，下属就嘟起嘴，一副死不甘愿的样子， 这种下属是令人心寒的。要想让上司喜欢你，那么他交代的任务，就要毫无怨言 地接受，并做到让上司满意。
案例： 案例：
张三在当货运部督导时，客票部的一个女职员因怀孕不能上班工作，支店长 就跟他说：“那个客票部的梁小姐最近身体很不舒服，你可以顺便支持支持，帮 他们开开客票。”其实 对于搞货运的张三，对开票不太懂，但是支店长认为他是 一个硕士，稍微学一学也就会了，于是张三就说：“没问题。”没多久我们那个 机场主任调离，支店长又告诉他说：“机场最近很忙，临时还没有派人，你是否 可以偶尔去机场帮忙做做包机啊？”他说没问题，就到机场去了。再后来，支店 长也调离了，张三就升上去了。为什么？ 因为客票也懂，包机也懂，货运也懂，仓储也懂，正好是全才，不升他升谁呢？
（需要做什么工作） 需要做什么工作）
WHERE 地点） （地点）
WHEN (时间 时间) 时间
WHO （执行者）
HOW&HOW MUCH
（怎么样去做、需要多少工作量） 怎么样去做、需要多少工作量）
与上司沟通技巧与上司沟通技巧 5W2H举例 举例
上司的指示：请你务必本周五之前列出下一季度的工作 计划 WHY:为了更好的安排下一季度工作 WHO:我 HOW:必须 WHEN:本周五之前 WHERE:在公司 WHAT:下一季度的工作计划
与上司沟通技巧与上司沟通技巧 请示工作程序 1、 、 2、 、
仔细聆听上司的命令 与上司探讨目标的可行性
3、 拟定详细的工作计划 、 4、 、
在工作进行之中随时向上司汇报
5、在工作完成后及时总结汇报 、
与上司沟通的技巧与上司沟通的技巧 工作单
◇如何记录命令要点？ __________________________________ __________________________________ ◇如何制定详细的工作计划？ __________________________________ __________________________________ ◇如何确定工作时间表？ __________________________________ __________________________________ ◇如何根据工作时间表把握工作进度？ __________________________________ __________________________________ ◇如何及时向上司反馈信息？ __________________________________ __________________________________ ◇总结汇报时做到要点突出、层次清楚了吗？ __________________________________ __________________________________
手势、面部表情、动作、行为、 动作和身体语言在无意中给 语气、沉默、站姿、体态、活动、 他人以深刻影响。要想对积 静止、出席、缺席。 极和消极姿势加以控制。
幻灯片、照片、图画、插图、图 图像语言因其生动地传达着 表、漫画、表格、录像、商标、 有意识或无意识的信息而被 电影、随意涂抹、美术拼贴、色 使用。 彩配置。 多媒体 电视、报纸、杂志、散页印刷品、 当媒体具有交互性时，就会 它是以上多种方式的结合， 小册子、传单、海报、因特网、 其有用。媒体的使用越专业。 经常涉及到信息技术的运 内联网、万维网、录像、广播、 就可能越有效。 用。 盒式磁带、只读光盘。
来自百度文库
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结束语-三分技术，七分沟通！ 结束语 三分技术，七分沟通！
沟通交流能力是成名的捷径。 它能使人显赫、鹤立鸡群。 能言善辩的人，往往令人尊敬， 受人爱戴，得人拥护。 它使一个人的才学充分拓展， 熠熠生辉，事半功倍，业绩卓著。 可以说，发生在成功人物身上的奇迹， 至少有一半人都有着良好的沟通交流能力。
与上司沟通的技巧与上司沟通的技巧 小结
作为主管，派个任务给下属，你毫无怨言地接受，主管会觉得又感激又难受， 将来一定想办法补偿你。对于你来说，这就是你的机会了。但让人不明白的是， 为什么当上面派任务给我们的时候，很多人却死也不甘愿，而且还要分得清清楚 楚。这样很难成大事的，以后就是有机会，上司也不愿意给你了。 上司进步，就是这个部门进步或这个公司进步。这个部门进步或这个公司进 步，就是每个人会对自己的工作、自己的流程、自己的业务主动地提出改善计划 的硕果。 不要常常说上司不了解我们，应该说我们根本就没有这个资格让他去了解， 他也不想了解你，因为你是个扶不起的阿斗。以上7个建议如果你真的都不想做， 就是摆明了这辈子你无所谓，也不想被栽培。由此及彼，不是上司不了解我们， 是你根本就没有做到让他了解，让他喜欢。这才是问题的真正根源。 我们常常讲，在瞎子里面独眼就是大王，大家都是瞎子，你只要有一只眼睛， 就是大王了，所以成功并不是想像的那么困难，上面7个建议，每一个你稍微注 意一下，你的上司就会很喜欢你。到最后你被提拔起来的时候，你猜人家会怎么 讲，哎呀，我们领导很了解他。这时，你就告诉他，不是领导了解你，是你让领 导知道你。
与客户沟通技巧
我们知道，项目经理有75%到90%的时间用于沟通，可见沟通在项目管 理中的重要性。我们还知道，项目经理的沟通包括项目组内部的沟通 和项目组外部的沟通；而项目组外部沟通中，与客户的沟通尤为关键，因为 它在很大程度上决定了项目的成败。 然而，面对各种性格特征和知识背景的客户，如果做到与客户的有效沟 通，最终有利于项目。这恐怕是对大多数技术人员背景出身的项目 经理一个不小的挑战。以下总结性地谈谈与客户沟通的五宜和五忌，期望能 为大家在与客户的沟通过程中带来帮助。
与同事的沟通技巧与同事的沟通技巧 沟通的技巧
以大局为重， 以大局为重，多补台少拆台
对待分歧， 对待分歧，应求大同存小异
对待升迁、功利，要保持平常心，不要嫉妒 对待升迁、功利，要保持平常心，
发生矛盾时，要宽容忍让， 发生矛盾时，要宽容忍让，学会道歉
虚心向老同事学习
与上司沟通技巧与上司沟通技巧 5W2H分析法 分析法
有效的沟通技巧 是 连接他人与你的有效桥梁
沟通的过程
传送者
信 息
接收者
产生 选择媒介 意念
化成表 达方式
传 送
接 收
领 悟
接 受
行 动
沟通的方式
沟通方式 书面语言 在任何一种语言和各种媒 体中，书面语言都是文明 社会的基础。 口头语言 这种沟通只有被目标接收 者听到才有效。 身体语言 任何能被目标接收者接收 到的积极或消极行为。 图像语言 能够被目标接收者看到的 图像。 举例 信函、备忘录、报告、提议、记 录、合约、指示、议程、通知、 规章、笔记、计划、讨论文件。 访谈、会议、电话、辩论、提出 请求、听取汇报、通告、演说。 功用 书面语言是组织间进行沟通 的基础。因为它具有相对持 久性且便于使用而被广泛使 用。 面对面的交谈与电话中的交 谈因其具有即时性而被采用， 它是组织机构处理日常工作 的主要沟通方式。
与同事的沟通技巧与同事的沟通技巧 沟通的前提
1．多倾听对方意见，重视对方意见，要给对方留面子 多倾听对方意见，重视对方意见， 圣经中有一句话：“你希望别人怎样对待你，你就应该怎样对待别人。” 这句话被大多数西方人视作工作中待人接物的“黄金准则”。每个人都渴望被 重视、被尊重。真正有远见的人明白，要起获得同事的信赖和合作，不仅要在 日常交往中为自己积累最大限度的“人缘儿“，同时也要给对方留有相当大的 回旋余地。给对方留足面子，其实也就是给自己挣面子。所以言谈中少用一些” 绝对肯定”等感情色彩太强烈的词，多用一些“可能”“也许”“我试试看” 等感情色彩色强，褒贬意义不太明确的中性词，以使自己“伸缩自如”。如果 你伤害了对方，让对方对你产生忌恨，那么更谈不上与你有好的沟通了。 2．尊重对方劳动 与平等的姿态与人沟通，相信他的劳动是有价值的。同事我们也要相信别 人获得的成绩是通过劳动获得的，不要眼红，更不可无端猜忌，应该在表示祝 贺的时候，试着向人家靠近，学习人家成功的经验，这样才能提高自己。
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良好沟通， 良好沟通，成功人生
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目录
沟通交流的定义 沟通交流过程及方式 与客户的沟通技巧 与同事的沟通技巧 与上司的沟通技巧
沟通的定义
两个或两个以上的人， 两个或两个以上的人，通过选择某种媒介传 递信息， 递信息，以达致对一个特定信息的 相同 理解
与同事的沟通技巧与同事的沟通技巧 沟通的技巧
1．要有协作意识：你想要得到别人的支持，首先你要给对方提供支持协作， 然后再要求别人配合。 2．善用微笑和幽默 3．与同事分享快乐 4．主动让利：清代尚书张英老家桐城建房时与邻居吴员外闹矛盾：“千里来 书只为墙，让他三尺又何妨？万里长城今犹在，不见当年秦始皇。” 在我们工作中，很多人都站在自己的角度，争取自己的利益。工作中斤斤 计较，喜欢占小便宜的，只顾眼前利益，这样的人定会被同事讨厌，结果许 多时候却是占了小便宜却吃了大亏。在工作中应体现你的大度，实际是吃小 亏，占大便宜。因为你赢得了更多同事的信任和尊重，当你需要别人的信任 和帮助里，别人才会不遗余力地支持你。
与客户沟通技巧
宜谦虚礼让， 据理力争” 一、 宜谦虚礼让，忌“据理力争 据理力争
宜换位思考， 二、 宜换位思考，忌刻意说服 宜留有缓冲， 三、 宜留有缓冲，忌当场回绝 宜主题明确， 四、 宜主题明确，忌海阔天空 宜当面沟通， 五、 宜当面沟通，忌背后议论
与客户沟通技巧
实践表明，采用如上的一些原则和方法与客 户沟通，我们付出的代价会更小，而获得的客 户满意度会更高。 “善于沟通的人，一言明百理；不善于沟通 的人，百言不明一理。项目经理与客户的沟通， 不是指项目经理善于说话，善于高谈阔论就能 够解决问题，更为关键的是项目经理要具备足 够的引导项目建设的能力”。
与上司沟通技巧与上司沟通技巧 5W2H解释 解释
WHY
（为了什么目的） 为了什么目的）
WHAT
与上司沟通的技巧与上司沟通的技巧 积极主动接受上司安排的工作
有的时候上司临时交代一些事情要做，下属就嘟起嘴，一副死不甘愿的样子， 这种下属是令人心寒的。要想让上司喜欢你，那么他交代的任务，就要毫无怨言 地接受，并做到让上司满意。
案例： 案例：
张三在当货运部督导时，客票部的一个女职员因怀孕不能上班工作，支店长 就跟他说：“那个客票部的梁小姐最近身体很不舒服，你可以顺便支持支持，帮 他们开开客票。”其实 对于搞货运的张三，对开票不太懂，但是支店长认为他是 一个硕士，稍微学一学也就会了，于是张三就说：“没问题。”没多久我们那个 机场主任调离，支店长又告诉他说：“机场最近很忙，临时还没有派人，你是否 可以偶尔去机场帮忙做做包机啊？”他说没问题，就到机场去了。再后来，支店 长也调离了，张三就升上去了。为什么？ 因为客票也懂，包机也懂，货运也懂，仓储也懂，正好是全才，不升他升谁呢？
（需要做什么工作） 需要做什么工作）
WHERE 地点） （地点）
WHEN (时间 时间) 时间
WHO （执行者）
HOW&HOW MUCH
（怎么样去做、需要多少工作量） 怎么样去做、需要多少工作量）
与上司沟通技巧与上司沟通技巧 5W2H举例 举例
上司的指示：请你务必本周五之前列出下一季度的工作 计划 WHY:为了更好的安排下一季度工作 WHO:我 HOW:必须 WHEN:本周五之前 WHERE:在公司 WHAT:下一季度的工作计划
与上司沟通技巧与上司沟通技巧 请示工作程序 1、 、 2、 、
仔细聆听上司的命令 与上司探讨目标的可行性
3、 拟定详细的工作计划 、 4、 、
在工作进行之中随时向上司汇报
5、在工作完成后及时总结汇报 、
与上司沟通的技巧与上司沟通的技巧 工作单
◇如何记录命令要点？ __________________________________ __________________________________ ◇如何制定详细的工作计划？ __________________________________ __________________________________ ◇如何确定工作时间表？ __________________________________ __________________________________ ◇如何根据工作时间表把握工作进度？ __________________________________ __________________________________ ◇如何及时向上司反馈信息？ __________________________________ __________________________________ ◇总结汇报时做到要点突出、层次清楚了吗？ __________________________________ __________________________________
手势、面部表情、动作、行为、 动作和身体语言在无意中给 语气、沉默、站姿、体态、活动、 他人以深刻影响。要想对积 静止、出席、缺席。 极和消极姿势加以控制。
幻灯片、照片、图画、插图、图 图像语言因其生动地传达着 表、漫画、表格、录像、商标、 有意识或无意识的信息而被 电影、随意涂抹、美术拼贴、色 使用。 彩配置。 多媒体 电视、报纸、杂志、散页印刷品、 当媒体具有交互性时，就会 它是以上多种方式的结合， 小册子、传单、海报、因特网、 其有用。媒体的使用越专业。 经常涉及到信息技术的运 内联网、万维网、录像、广播、 就可能越有效。 用。 盒式磁带、只读光盘。
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结束语-三分技术，七分沟通！ 结束语 三分技术，七分沟通！
沟通交流能力是成名的捷径。 它能使人显赫、鹤立鸡群。 能言善辩的人，往往令人尊敬， 受人爱戴，得人拥护。 它使一个人的才学充分拓展， 熠熠生辉，事半功倍，业绩卓著。 可以说，发生在成功人物身上的奇迹， 至少有一半人都有着良好的沟通交流能力。
与上司沟通的技巧与上司沟通的技巧 小结
作为主管，派个任务给下属，你毫无怨言地接受，主管会觉得又感激又难受， 将来一定想办法补偿你。对于你来说，这就是你的机会了。但让人不明白的是， 为什么当上面派任务给我们的时候，很多人却死也不甘愿，而且还要分得清清楚 楚。这样很难成大事的，以后就是有机会，上司也不愿意给你了。 上司进步，就是这个部门进步或这个公司进步。这个部门进步或这个公司进 步，就是每个人会对自己的工作、自己的流程、自己的业务主动地提出改善计划 的硕果。 不要常常说上司不了解我们，应该说我们根本就没有这个资格让他去了解， 他也不想了解你，因为你是个扶不起的阿斗。以上7个建议如果你真的都不想做， 就是摆明了这辈子你无所谓，也不想被栽培。由此及彼，不是上司不了解我们， 是你根本就没有做到让他了解，让他喜欢。这才是问题的真正根源。 我们常常讲，在瞎子里面独眼就是大王，大家都是瞎子，你只要有一只眼睛， 就是大王了，所以成功并不是想像的那么困难，上面7个建议，每一个你稍微注 意一下，你的上司就会很喜欢你。到最后你被提拔起来的时候，你猜人家会怎么 讲，哎呀，我们领导很了解他。这时，你就告诉他，不是领导了解你，是你让领 导知道你。
与客户沟通技巧
我们知道，项目经理有75%到90%的时间用于沟通，可见沟通在项目管 理中的重要性。我们还知道，项目经理的沟通包括项目组内部的沟通 和项目组外部的沟通；而项目组外部沟通中，与客户的沟通尤为关键，因为 它在很大程度上决定了项目的成败。 然而，面对各种性格特征和知识背景的客户，如果做到与客户的有效沟 通，最终有利于项目。这恐怕是对大多数技术人员背景出身的项目 经理一个不小的挑战。以下总结性地谈谈与客户沟通的五宜和五忌，期望能 为大家在与客户的沟通过程中带来帮助。
与同事的沟通技巧与同事的沟通技巧 沟通的技巧
以大局为重， 以大局为重，多补台少拆台
对待分歧， 对待分歧，应求大同存小异
对待升迁、功利，要保持平常心，不要嫉妒 对待升迁、功利，要保持平常心，
发生矛盾时，要宽容忍让， 发生矛盾时，要宽容忍让，学会道歉
虚心向老同事学习
与上司沟通技巧与上司沟通技巧 5W2H分析法 分析法
有效的沟通技巧 是 连接他人与你的有效桥梁
沟通的过程
传送者
信 息
接收者
产生 选择媒介 意念
化成表 达方式
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沟通的方式
沟通方式 书面语言 在任何一种语言和各种媒 体中，书面语言都是文明 社会的基础。 口头语言 这种沟通只有被目标接收 者听到才有效。 身体语言 任何能被目标接收者接收 到的积极或消极行为。 图像语言 能够被目标接收者看到的 图像。 举例 信函、备忘录、报告、提议、记 录、合约、指示、议程、通知、 规章、笔记、计划、讨论文件。 访谈、会议、电话、辩论、提出 请求、听取汇报、通告、演说。 功用 书面语言是组织间进行沟通 的基础。因为它具有相对持 久性且便于使用而被广泛使 用。 面对面的交谈与电话中的交 谈因其具有即时性而被采用， 它是组织机构处理日常工作 的主要沟通方式。
与同事的沟通技巧与同事的沟通技巧 沟通的前提
1．多倾听对方意见，重视对方意见，要给对方留面子 多倾听对方意见，重视对方意见， 圣经中有一句话：“你希望别人怎样对待你，你就应该怎样对待别人。” 这句话被大多数西方人视作工作中待人接物的“黄金准则”。每个人都渴望被 重视、被尊重。真正有远见的人明白，要起获得同事的信赖和合作，不仅要在 日常交往中为自己积累最大限度的“人缘儿“，同时也要给对方留有相当大的 回旋余地。给对方留足面子，其实也就是给自己挣面子。所以言谈中少用一些” 绝对肯定”等感情色彩太强烈的词，多用一些“可能”“也许”“我试试看” 等感情色彩色强，褒贬意义不太明确的中性词，以使自己“伸缩自如”。如果 你伤害了对方，让对方对你产生忌恨，那么更谈不上与你有好的沟通了。 2．尊重对方劳动 与平等的姿态与人沟通，相信他的劳动是有价值的。同事我们也要相信别 人获得的成绩是通过劳动获得的，不要眼红，更不可无端猜忌，应该在表示祝 贺的时候，试着向人家靠近，学习人家成功的经验，这样才能提高自己。
LOGO
良好沟通， 良好沟通，成功人生
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沟通交流的定义 沟通交流过程及方式 与客户的沟通技巧 与同事的沟通技巧 与上司的沟通技巧
沟通的定义
两个或两个以上的人， 两个或两个以上的人，通过选择某种媒介传 递信息， 递信息，以达致对一个特定信息的 相同 理解
与同事的沟通技巧与同事的沟通技巧 沟通的技巧
1．要有协作意识：你想要得到别人的支持，首先你要给对方提供支持协作， 然后再要求别人配合。 2．善用微笑和幽默 3．与同事分享快乐 4．主动让利：清代尚书张英老家桐城建房时与邻居吴员外闹矛盾：“千里来 书只为墙，让他三尺又何妨？万里长城今犹在，不见当年秦始皇。” 在我们工作中，很多人都站在自己的角度，争取自己的利益。工作中斤斤 计较，喜欢占小便宜的，只顾眼前利益，这样的人定会被同事讨厌，结果许 多时候却是占了小便宜却吃了大亏。在工作中应体现你的大度，实际是吃小 亏，占大便宜。因为你赢得了更多同事的信任和尊重，当你需要别人的信任 和帮助里，别人才会不遗余力地支持你。
与客户沟通技巧
宜谦虚礼让， 据理力争” 一、 宜谦虚礼让，忌“据理力争 据理力争
宜换位思考， 二、 宜换位思考，忌刻意说服 宜留有缓冲， 三、 宜留有缓冲，忌当场回绝 宜主题明确， 四、 宜主题明确，忌海阔天空 宜当面沟通， 五、 宜当面沟通，忌背后议论
与客户沟通技巧
实践表明，采用如上的一些原则和方法与客 户沟通，我们付出的代价会更小，而获得的客 户满意度会更高。 “善于沟通的人，一言明百理；不善于沟通 的人，百言不明一理。项目经理与客户的沟通， 不是指项目经理善于说话，善于高谈阔论就能 够解决问题，更为关键的是项目经理要具备足 够的引导项目建设的能力”。