酒店中餐包厢服务流程技能篇PPT课件
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中餐服务程序简介(ppt 51页)PPT学习课件
注意拿汤勺的姿势，分汤时注意每碗汤料均匀，汤勺切忌刮锅或碰到汤碗； 将客人引至餐桌或包房，并征求客人对此桌是否满意，待客人同意后，请客人坐下；
时到厨房协调，尽最大努力给客人做 如果客人点的菜式没有供应，应先道歉，再介绍另外的菜式给客人，或者询问客人想点的菜品的材料，然后及时到厨房协调，尽最大
努力给客人做这道菜；
• 9.如客人表示要赶时间，应建议一些能 立刻上的菜，如卤菜，冷菜，小炒， 少点一些需要炸，煲，蒸的菜式；
• 10.客人点完菜以后，应征求客人点菜 的份量或建议合适的份量，然后复述 一遍，以免有听错漏写的菜式，点完 后应给客人道谢；
点酒水服务 落单 取酒水
斟酒水 收第一次毛巾
上菜服务
1.冷菜、烧味→汤羹→热荤菜→鱼类→ 时蔬→点心、甜品
迎客服务
• 1.开餐前5分钟，就站在餐厅指定的地 点，准备迎接客人，要求保持良好的 精神状态，姿势，面带微笑，与其他 岗位的人员不讲闲话；
将客人引至餐桌或包房，并征求客人对此桌是否满意，待客人同意后，请客人坐下； 客人的汤喝完后，应主动询问客人是否添加，并主动撤走空汤碗； 元”此时放低声调，很多时候客人不想让其他人知道是多少钱； 上水果时，切记不忘上果叉；
10-12人：陆冷8荤2素一汤，面条米饭 或点心
• 5.一般情况下：
先点冷菜、烧味→海鲜→热菜→小炒 （家常菜）→时蔬→汤羹→小吃、点 心
• 6.点菜时应站在客人的右边，微笑前倾， 留心听，认真记；
• 7.如客人点了相同类型的菜式，应主动 提示客人另点其他菜式，如果客人点 了主食，询问客人什么时候上，避免 上早或上晚；
如客人表示要赶时间，应建议一些能立刻上的菜，如卤菜，冷菜，小炒，少点一些需要炸，煲，蒸的菜式； 注意客人台面上的菜品是否齐全，若客人等了很长时间没上菜，及时检查是否错漏，或告知领班查菜； 客人就餐中，骨碟，翅碗里有骨头，杂物，应立即换取干净的；
时到厨房协调，尽最大努力给客人做 如果客人点的菜式没有供应，应先道歉，再介绍另外的菜式给客人，或者询问客人想点的菜品的材料，然后及时到厨房协调，尽最大
努力给客人做这道菜；
• 9.如客人表示要赶时间，应建议一些能 立刻上的菜，如卤菜，冷菜，小炒， 少点一些需要炸，煲，蒸的菜式；
• 10.客人点完菜以后，应征求客人点菜 的份量或建议合适的份量，然后复述 一遍，以免有听错漏写的菜式，点完 后应给客人道谢；
点酒水服务 落单 取酒水
斟酒水 收第一次毛巾
上菜服务
1.冷菜、烧味→汤羹→热荤菜→鱼类→ 时蔬→点心、甜品
迎客服务
• 1.开餐前5分钟，就站在餐厅指定的地 点，准备迎接客人，要求保持良好的 精神状态，姿势，面带微笑，与其他 岗位的人员不讲闲话；
将客人引至餐桌或包房，并征求客人对此桌是否满意，待客人同意后，请客人坐下； 客人的汤喝完后，应主动询问客人是否添加，并主动撤走空汤碗； 元”此时放低声调，很多时候客人不想让其他人知道是多少钱； 上水果时，切记不忘上果叉；
10-12人：陆冷8荤2素一汤，面条米饭 或点心
• 5.一般情况下：
先点冷菜、烧味→海鲜→热菜→小炒 （家常菜）→时蔬→汤羹→小吃、点 心
• 6.点菜时应站在客人的右边，微笑前倾， 留心听，认真记；
• 7.如客人点了相同类型的菜式，应主动 提示客人另点其他菜式，如果客人点 了主食，询问客人什么时候上，避免 上早或上晚；
如客人表示要赶时间，应建议一些能立刻上的菜，如卤菜，冷菜，小炒，少点一些需要炸，煲，蒸的菜式； 注意客人台面上的菜品是否齐全，若客人等了很长时间没上菜，及时检查是否错漏，或告知领班查菜； 客人就餐中，骨碟，翅碗里有骨头，杂物，应立即换取干净的；
中餐饮服务流程和标准培训课件
术。 程序： 1.用含75%的酒精棉消毒双手。 2.取出口布放在干净的服务台上。 3.检查口布是否干净、平整、无污迹、无破损。 4.将口布对折折叠成花边扇形口布。 5.口布样式要定期变换以给客人清新感觉。 6.折叠时尽可能避免出现死褶。 7.所有口布对折的边角方向一致。
028叠好口布的折叠
任务：叠好口布的保存 标准：干净、整齐、方便使用。 程序： 1. 为方便使用需要叠出一定数量的口布备用。 2. 将叠好的口布放入干净的服务台柜中。 3. 码放整齐。
取中餐厅钥匙。 2、在领取本上签字并写明时间。 3、打开餐厅正门与后房门。
006开灯
任务：开灯 标准：灯泡完好、明亮。 程序： 1.打开灯的控制开关。 2.检查灯泡是否明亮。 3.灯泡如有损坏立即通知工程部修理。
007开空调
任务：开空调 标准：确保室内温度达到标准。 程序： 1.打开餐厅空调控制开关。 2.将空调温度调节好： 夏天22-23度； 冬天23-24度。
香烟服务 特殊情况的处理☆
开餐后的工作：
开餐后的工作流程图△
盘点
营业报告的填写☆ 开日常提货单☆ 关门前的检查工作△
酒
餐
台
水
具
布
盘
盘
盘
点
点
点
△
△
△
关门△
注：“☆”为关键环节。 “△”为自检部分。
5. 相关文件 5.1《中华人民共和国食品卫生法》 5.2《中国旅游饭店业行业规范》 5.3《员工手册》
003开餐前的准备流程
开餐前的准备
注：“☆”为关键环节。 “△”为自检部分。
△开门 △换台布 ☆清洁工作 ☆摆台 ☆接受预定 △口布、小毛巾的准备 △日常提货
004开门流程图
028叠好口布的折叠
任务：叠好口布的保存 标准：干净、整齐、方便使用。 程序： 1. 为方便使用需要叠出一定数量的口布备用。 2. 将叠好的口布放入干净的服务台柜中。 3. 码放整齐。
取中餐厅钥匙。 2、在领取本上签字并写明时间。 3、打开餐厅正门与后房门。
006开灯
任务：开灯 标准：灯泡完好、明亮。 程序： 1.打开灯的控制开关。 2.检查灯泡是否明亮。 3.灯泡如有损坏立即通知工程部修理。
007开空调
任务：开空调 标准：确保室内温度达到标准。 程序： 1.打开餐厅空调控制开关。 2.将空调温度调节好： 夏天22-23度； 冬天23-24度。
香烟服务 特殊情况的处理☆
开餐后的工作：
开餐后的工作流程图△
盘点
营业报告的填写☆ 开日常提货单☆ 关门前的检查工作△
酒
餐
台
水
具
布
盘
盘
盘
点
点
点
△
△
△
关门△
注：“☆”为关键环节。 “△”为自检部分。
5. 相关文件 5.1《中华人民共和国食品卫生法》 5.2《中国旅游饭店业行业规范》 5.3《员工手册》
003开餐前的准备流程
开餐前的准备
注：“☆”为关键环节。 “△”为自检部分。
△开门 △换台布 ☆清洁工作 ☆摆台 ☆接受预定 △口布、小毛巾的准备 △日常提货
004开门流程图
中餐包厢服务程序及标准PPT(共 44张)
中餐包厢服务程序 及标准
服务程序
餐前准备→迎接客人→ 拉椅送座→倒茶→点菜 →点酒水→上菜→席间 服务→结帐→送客→收 市工作
餐前准备
• 1、就餐物品
• 工作标准：ห้องสมุดไป่ตู้洁、完好、量足
• 工作程序：检查服务抹布（干净完好）、 托盘（无油迹、无破损）、冰桶（无指 纹、无油迹、无破损）、冰夹（捏力完 好）、服务夹、热水瓶、茶壶、备用餐 具、餐纸、烟灰缸、开瓶器等物品是否 到位。
• 2、检查台面、环境
• 工作标准：台面间距匀称、物品摆放正 确、无遗漏、设备设施安全完好。
• 工作程序：根据用餐人数调整台面，位 置间距均匀，如有席卡，席卡摆于餐位 的左上方，若需要餐厅按席位图排放席 位，请勿必仔细检查席卡名单，按顺时 针方向摆放；灯光完好，电视机、遥控 完好，空调及风机温度及声音一否合适， 花草有无枯萎。
• （2）右手拿起筷子，左手抽出筷套，将筷子 对整齐轻轻放在筷架上，底端离桌边一指距 离，动作迅速。
• （3）如宾客正在谈话，要礼貌地道歉后，征 得客人同意，再铺上口布。 ★女士优先，先宾后主
上茶水
• 客人入坐后，征询后，从主宾的右 侧开始，右脚在前，左脚在后，顺时针 斟倒茶水并请客人用茶（用手示意）。 同时要注意提醒客人茶水很热，小心烫 到。客人若有其它需求，尽量满足。
点酒水/ 饮料
• 站在客人的右侧为客人点酒水：“您好，请 问需要酒水或者饮料吗？”如客人需要，则 详细向客人介绍：“我们这儿白酒有……红 酒有……还有饮料和现榨果汁……，口味也 不错，您不妨试一下。”
• （2）一般从主宾、主人位开始，其次有年长 者先给年长者拉椅，有女士者先给女士拉椅。
• ★如座位不够，视具体情况为宾客加位。 • ★如有小孩，应主动询问是否送上小椅子。 • ★注意不碰客人为准
服务程序
餐前准备→迎接客人→ 拉椅送座→倒茶→点菜 →点酒水→上菜→席间 服务→结帐→送客→收 市工作
餐前准备
• 1、就餐物品
• 工作标准：ห้องสมุดไป่ตู้洁、完好、量足
• 工作程序：检查服务抹布（干净完好）、 托盘（无油迹、无破损）、冰桶（无指 纹、无油迹、无破损）、冰夹（捏力完 好）、服务夹、热水瓶、茶壶、备用餐 具、餐纸、烟灰缸、开瓶器等物品是否 到位。
• 2、检查台面、环境
• 工作标准：台面间距匀称、物品摆放正 确、无遗漏、设备设施安全完好。
• 工作程序：根据用餐人数调整台面，位 置间距均匀，如有席卡，席卡摆于餐位 的左上方，若需要餐厅按席位图排放席 位，请勿必仔细检查席卡名单，按顺时 针方向摆放；灯光完好，电视机、遥控 完好，空调及风机温度及声音一否合适， 花草有无枯萎。
• （2）右手拿起筷子，左手抽出筷套，将筷子 对整齐轻轻放在筷架上，底端离桌边一指距 离，动作迅速。
• （3）如宾客正在谈话，要礼貌地道歉后，征 得客人同意，再铺上口布。 ★女士优先，先宾后主
上茶水
• 客人入坐后，征询后，从主宾的右 侧开始，右脚在前，左脚在后，顺时针 斟倒茶水并请客人用茶（用手示意）。 同时要注意提醒客人茶水很热，小心烫 到。客人若有其它需求，尽量满足。
点酒水/ 饮料
• 站在客人的右侧为客人点酒水：“您好，请 问需要酒水或者饮料吗？”如客人需要，则 详细向客人介绍：“我们这儿白酒有……红 酒有……还有饮料和现榨果汁……，口味也 不错，您不妨试一下。”
• （2）一般从主宾、主人位开始，其次有年长 者先给年长者拉椅，有女士者先给女士拉椅。
• ★如座位不够，视具体情况为宾客加位。 • ★如有小孩，应主动询问是否送上小椅子。 • ★注意不碰客人为准
中餐宴会服务基本流程(ppt 106页)
2当你了解了客人的情报之后就可以根据他的需求客人推荐相 对价值的菜品，如：老人要给他推荐一些低糖，口感松软，营养 价值较高的食品；商务用餐的客人要点一些档次较高，卖相好看， 营养较高的食品；赶时间的客人为其推荐一些出品速度快的菜品。
3如果是熟客，你要了解他的口味、习惯，根据这些为他点一 些符合他习惯的菜品。
前
分钟。内容包括： 1、检查服务员个人卫生、仪容仪表和精
例
神风貌；
会
2、进行任务分工 3、通报当日客情、VIP接待注意事项
4、介绍当日特别菜肴及其服务方式、告 知缺菜品种
5、总结昨日营业及服务经验和存在问题， 及时表扬服务好的服务员
6、抽查新员工对菜单的掌握情况
班前会：定人定岗定责任定目标
总指挥人员
易先生满意的回到包间去等，可不到2分钟就接到了朋友打来的电话，说： “你在那里”？ 易先生问：“你是到餐厅了吗？”他说是啊，“说迎宾员没 有告诉你我们在那里吗？”他说是啊，还问了，迎宾员说不知道啊。易先生心 想这就怪了，刚才还说的很好，还让我放心，这怎么就又不知道了，易先生立 刻就冲了出去，看见他的朋友正在和迎宾员说着什么，易先生一看不是刚才那 个迎宾员，就问“刚才那个服务员呢”？她说“去洗手间了”，“她去之前没 有告诉你们我有个朋友过来吗？”“没有啊！”迎宾员答道。 易先生就带朋友去包间了，可在去的路上，看见了那个迎宾员，就问你不是让 我放心的吗？她却说：“以为你朋友还有一会才来，你不是说一会吗？”
着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣齐全，扣好，不得 卷起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌统一佩戴，鞋整齐（黑 色），袜 / 男深色，女肉色。
2．区域卫生的检查：(另附包厢工作分配计划)
检查自己所负责区域的卫生，窗户，玻璃，地角线，墙角线， 椅子是否干净,地面是否有水渍、垃圾、纸屑等杂物。墙壁是否有 污迹，蛛网，墙皮是否脱落，松动。艺术挂件、花瓶是否周正、无 损坏，整洁，干净。保证窗帘无破洞，无挂钩、脏迹。保证灯具灯 炮的完好有效。台面是否干净，摆放餐具是否齐全，保证光亮，无 水渍、油渍，无破损。保证餐柜的干净整洁,规范，转盘是否光亮， 牙签是否备足，玻璃杯具有无灰尘，水渍，油渍，指印，口布是否 平整,消毒柜电源是否正常,检查椅子与所铺的席位是否对应..麻将 桌是否脏。麻将十分齐全，洗手间有无厕纸。植物，电视机等是否 正常.
3如果是熟客，你要了解他的口味、习惯，根据这些为他点一 些符合他习惯的菜品。
前
分钟。内容包括： 1、检查服务员个人卫生、仪容仪表和精
例
神风貌；
会
2、进行任务分工 3、通报当日客情、VIP接待注意事项
4、介绍当日特别菜肴及其服务方式、告 知缺菜品种
5、总结昨日营业及服务经验和存在问题， 及时表扬服务好的服务员
6、抽查新员工对菜单的掌握情况
班前会：定人定岗定责任定目标
总指挥人员
易先生满意的回到包间去等，可不到2分钟就接到了朋友打来的电话，说： “你在那里”？ 易先生问：“你是到餐厅了吗？”他说是啊，“说迎宾员没 有告诉你我们在那里吗？”他说是啊，还问了，迎宾员说不知道啊。易先生心 想这就怪了，刚才还说的很好，还让我放心，这怎么就又不知道了，易先生立 刻就冲了出去，看见他的朋友正在和迎宾员说着什么，易先生一看不是刚才那 个迎宾员，就问“刚才那个服务员呢”？她说“去洗手间了”，“她去之前没 有告诉你们我有个朋友过来吗？”“没有啊！”迎宾员答道。 易先生就带朋友去包间了，可在去的路上，看见了那个迎宾员，就问你不是让 我放心的吗？她却说：“以为你朋友还有一会才来，你不是说一会吗？”
着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣齐全，扣好，不得 卷起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌统一佩戴，鞋整齐（黑 色），袜 / 男深色，女肉色。
2．区域卫生的检查：(另附包厢工作分配计划)
检查自己所负责区域的卫生，窗户，玻璃，地角线，墙角线， 椅子是否干净,地面是否有水渍、垃圾、纸屑等杂物。墙壁是否有 污迹，蛛网，墙皮是否脱落，松动。艺术挂件、花瓶是否周正、无 损坏，整洁，干净。保证窗帘无破洞，无挂钩、脏迹。保证灯具灯 炮的完好有效。台面是否干净，摆放餐具是否齐全，保证光亮，无 水渍、油渍，无破损。保证餐柜的干净整洁,规范，转盘是否光亮， 牙签是否备足，玻璃杯具有无灰尘，水渍，油渍，指印，口布是否 平整,消毒柜电源是否正常,检查椅子与所铺的席位是否对应..麻将 桌是否脏。麻将十分齐全，洗手间有无厕纸。植物，电视机等是否 正常.
培训课件D7-中餐服务流程标准
酒店餐饮部中餐包厢 服务员标准化服务流程
服务员标准化服务流程
服务基本原则：
在客人右侧从主宾位或第一服务对象开始顺时针依次进行服务（只有服务香巾时从左侧进行）。
总服务流程：
摆台→环境、卫生检查→客情→站位迎宾→引领服务→征询房间温度→接挂衣帽→休息区服务→ 拉椅让座→点茶泡茶→递送香巾→斟倒茶水→征询点菜→点酒水→增减餐位→展铺口布→酒水服 务→上菜服务→分餐服务→餐中服务→上主食服务→上水果服务→打包服务→对账结账→送客
需要加冰糖？” g. 当客人同意加冰糖后，需要再次征询客人意见冰糖的加法，服务用语为：“请问冰糖是单放还是直接
放到茶壶内？”
服务员标准化服务流程
服务员标准化服务流程
6、接挂衣帽
2）服务用语 a. 主动为客人挂衣服时的服务用语为：“您好，先生、小姐，我帮您把衣服撑起来吧”，征得客
人的同意后的服务用语为：“先生、小姐，请随身携带好贵重物品和手机！”如客人告知没有 或待客人取完贵重物品和通讯工具后，服务员则将客人的衣服给其挂好。 b. 为客人接挂衣服时，禁忌说“挂”或“把你挂起来”等语句。 c. 如客人进门后没有脱外衣的举动，但餐中将外衣脱下并挂在椅背处，服务员应主动询问客人是 否需要将外衣挂起来，服务用语为：“先生、小姐，您的外衣需要撑起来吗？/我帮您把外衣 放到衣柜里可以吗？ 。
4、引领服务
1）引领服务标准 a.需要引领客人时，主动走到客人右前方1米处，面带微笑，鞠躬30度或点头示 意问候客人，左手自然下垂，右手五指自然并拢，掌心向上，右臂打开，前臂与 地面平齐，上臂与身体呈45度角指向于到达目的地的方向，服务用语是：“您 好，这边请”或“您好，前面请”。 b.同一楼层引领服务时，应走在客人的右侧前方1米处；进电梯时，应站于电梯 门前一侧，右手挡住感应门边，左手五指自然并拢，掌心向上，于胸前指向电梯 内，服务用语是：“里面请”。进入电梯后应站于电梯操作键前，面向客人站立 ，保持微笑；出电梯时，右手挡住感应门边，左手五指自然并拢，掌心向上，于 胸前指向电梯外，服务用语是：“您好X楼到了，XX号包房出电梯请左（右）行 。”待客人走出电梯后，快步赶上客人，并继续引领客人。 c.在引领客人时，如遇有台阶，由原来较高手的指示方向改为较低的指示方向， 且指向点为台阶的方向，用语言及手势提醒客人注意，服务用语为“先生、小姐 、姓氏+职称，请小心台阶”。服务员在提醒的同时还需暂停片刻，以达到提示 目的。 d.引领客人时，应随时注意与身后的客人保持1米距离，不得将客人落在身后。
服务员标准化服务流程
服务基本原则：
在客人右侧从主宾位或第一服务对象开始顺时针依次进行服务（只有服务香巾时从左侧进行）。
总服务流程：
摆台→环境、卫生检查→客情→站位迎宾→引领服务→征询房间温度→接挂衣帽→休息区服务→ 拉椅让座→点茶泡茶→递送香巾→斟倒茶水→征询点菜→点酒水→增减餐位→展铺口布→酒水服 务→上菜服务→分餐服务→餐中服务→上主食服务→上水果服务→打包服务→对账结账→送客
需要加冰糖？” g. 当客人同意加冰糖后，需要再次征询客人意见冰糖的加法，服务用语为：“请问冰糖是单放还是直接
放到茶壶内？”
服务员标准化服务流程
服务员标准化服务流程
6、接挂衣帽
2）服务用语 a. 主动为客人挂衣服时的服务用语为：“您好，先生、小姐，我帮您把衣服撑起来吧”，征得客
人的同意后的服务用语为：“先生、小姐，请随身携带好贵重物品和手机！”如客人告知没有 或待客人取完贵重物品和通讯工具后，服务员则将客人的衣服给其挂好。 b. 为客人接挂衣服时，禁忌说“挂”或“把你挂起来”等语句。 c. 如客人进门后没有脱外衣的举动，但餐中将外衣脱下并挂在椅背处，服务员应主动询问客人是 否需要将外衣挂起来，服务用语为：“先生、小姐，您的外衣需要撑起来吗？/我帮您把外衣 放到衣柜里可以吗？ 。
4、引领服务
1）引领服务标准 a.需要引领客人时，主动走到客人右前方1米处，面带微笑，鞠躬30度或点头示 意问候客人，左手自然下垂，右手五指自然并拢，掌心向上，右臂打开，前臂与 地面平齐，上臂与身体呈45度角指向于到达目的地的方向，服务用语是：“您 好，这边请”或“您好，前面请”。 b.同一楼层引领服务时，应走在客人的右侧前方1米处；进电梯时，应站于电梯 门前一侧，右手挡住感应门边，左手五指自然并拢，掌心向上，于胸前指向电梯 内，服务用语是：“里面请”。进入电梯后应站于电梯操作键前，面向客人站立 ，保持微笑；出电梯时，右手挡住感应门边，左手五指自然并拢，掌心向上，于 胸前指向电梯外，服务用语是：“您好X楼到了，XX号包房出电梯请左（右）行 。”待客人走出电梯后，快步赶上客人，并继续引领客人。 c.在引领客人时，如遇有台阶，由原来较高手的指示方向改为较低的指示方向， 且指向点为台阶的方向，用语言及手势提醒客人注意，服务用语为“先生、小姐 、姓氏+职称，请小心台阶”。服务员在提醒的同时还需暂停片刻，以达到提示 目的。 d.引领客人时，应随时注意与身后的客人保持1米距离，不得将客人落在身后。
餐厅服务员服务流程培训课件(PPT36页)
检查设备、设施 检查包厢内所有电器、电灯、水龙头、卫生间、下水
设施完好能正常使用，若有异常，立即报告上司联系相关部 门维修； 卫生检查
检查包厢卫生是否达标：所有家俱无尘、电器表面无 尘、地毯表面无垃圾无污渍、墙角灯罩上无尘无蜘蛛网、落 台上物品摆放整齐无水渍，柜门无污渍油渍，包厢地角线、 大门、进菜口无油渍污渍；
韩式鞠躬礼：中午好/晚上好， 田园牧鸽欢迎您！两手交握，左手放 在右手上，置于小腹前，背、颈、头 一条直线，30度角鞠躬；
包厢迎客 服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助迎宾
安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！” 拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子 靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势。若客人 脱外套，接过客人外套，挂在衣帽勾上，记住客人特征，待客 人要走的时候，不会把衣服递错；
（托盘、毛巾夹、脏物夹、开瓶器、打火机、原珠笔、热水 瓶、扎壶、茶叶罐）
所有要提供给客人的服务都是需要 用托盘完成的，要养成托盘不离手 的习惯。
打开水、准备调料 去开水间打好开水，开水壶外洁净无水渍、污渍、油渍，
开水需达到泡茶温度； 准备好纯酱油、纯醋、酱油醋，容器外洁净无油渍污渍； 准备好茶壶，茶壶干燥无隔夜茶水，表面清洁；
上调味品
两手交握啤，左酒手倒放，酱在油右饮醋手：上料询，问置或客于人小果，腹在前汁托，盘背吗上、操颈？作、；头我一条们直线有，3*0*度果角鞠汁躬；挺不错，啤酒有雪花啤
客人敬酒：客人起身敬酒时，做好客人的私人秘书工作；
酒，绿雨啤酒等。” 做客史记录，保留菜单，次日或找合适时间作电话回访；
（托盘、毛巾夹、脏物夹、开瓶器、打火机、原珠笔、热水瓶、扎壶、茶叶罐）
检查台面所有餐具、杯具是否按标 准摆放，餐具是否整洁无污渍、油渍， 玻璃器皿无水渍、手印；
酒店餐饮部标准服务流程ppt
内部审核与检查
定期进行内部审核和检查，确保服务流程和操作符合标准。
客户反馈与建议
建立反馈渠道
提供多种渠道供客户提 出对餐饮服务的意见和 建议。
及时回应与处理
对客户的反馈进行及时 回应和处理，不断优化 服务内容。
定期汇总与分析
定期对客户反馈进行汇 总和分析，找出服务中 的不足和改进方向。
服务创新与升级
餐饮部需确保餐厅环境整洁、舒适， 为客人营造良好的用餐氛围。
餐饮服务的重要性
01
提高客户满意度
优质的餐饮服务能够提高客户对 酒店的满意度，增加回头客的概 率。
02
塑造酒店品牌形象
03
增加酒店收入
餐饮服务水平直接影响到酒店品 牌形象，良好的餐饮服务有助于 提升酒店品牌形象。
通过提供高品质的餐饮服务，酒 店能够吸引更多客人，从而增加 收入。
点餐与推荐
01
02
03
介绍菜单
在客人坐下后，服务员应 主动向客人介绍菜单，包 括特色菜品、饮品和酒水 等。
推荐菜品
根据客人的口味和需求， 服务员应提供合适的菜品 推荐，并详细介绍菜品的 特点和风味。
接受点餐
客人点餐时，服务员应认 真记录客人的要求，包括 对食物的特殊要求、饮料 和酒水的选择等。
上菜与用餐服务
结账
用餐结束后，服务员应主动询问客人是否需要结账， 并准确记录账单信息。
提供发票
如客人需要发票，服务员应提供相应的发票或收据。
送客
客人离开时，服务员应礼貌地感谢客人的光临，并欢 迎他们再次光临酒店。
03
优质服务技巧
有效沟通
清晰表达
在服务过程中，使用简单明了的语言，确保客人 能够理解。
定期进行内部审核和检查，确保服务流程和操作符合标准。
客户反馈与建议
建立反馈渠道
提供多种渠道供客户提 出对餐饮服务的意见和 建议。
及时回应与处理
对客户的反馈进行及时 回应和处理，不断优化 服务内容。
定期汇总与分析
定期对客户反馈进行汇 总和分析，找出服务中 的不足和改进方向。
服务创新与升级
餐饮部需确保餐厅环境整洁、舒适， 为客人营造良好的用餐氛围。
餐饮服务的重要性
01
提高客户满意度
优质的餐饮服务能够提高客户对 酒店的满意度，增加回头客的概 率。
02
塑造酒店品牌形象
03
增加酒店收入
餐饮服务水平直接影响到酒店品 牌形象，良好的餐饮服务有助于 提升酒店品牌形象。
通过提供高品质的餐饮服务，酒 店能够吸引更多客人，从而增加 收入。
点餐与推荐
01
02
03
介绍菜单
在客人坐下后，服务员应 主动向客人介绍菜单，包 括特色菜品、饮品和酒水 等。
推荐菜品
根据客人的口味和需求， 服务员应提供合适的菜品 推荐，并详细介绍菜品的 特点和风味。
接受点餐
客人点餐时，服务员应认 真记录客人的要求，包括 对食物的特殊要求、饮料 和酒水的选择等。
上菜与用餐服务
结账
用餐结束后，服务员应主动询问客人是否需要结账， 并准确记录账单信息。
提供发票
如客人需要发票，服务员应提供相应的发票或收据。
送客
客人离开时，服务员应礼貌地感谢客人的光临，并欢 迎他们再次光临酒店。
03
优质服务技巧
有效沟通
清晰表达
在服务过程中，使用简单明了的语言，确保客人 能够理解。
中餐宴会服务规程PPT课件
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餐饮服务与管理
主题五 中餐宴会服
务规程
【相关知识】 1、客人不想离开时绝不能催促，不要做出催促客人离开的错 误举动。 2.客人离开前，如有未吃完的菜肴，在征求客人同意的情况 下，可主动将食品打包，切不可有轻视的举动，不要给客人 留下遗憾。 3.客人结账后起身离开时，应主动为其拉开座椅，礼貌地询 问他们是否满意。要帮助客人穿戴外衣，提携东西，提醒他 们不要遗忘物品 4.要礼貌地向客人道谢，欢迎他们再来。 5.要面带微笑地注视客人离开，或亲自陪同客人到餐厅门口。
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餐饮服务与管理
主题五
中餐宴会服 务规程
任务四 送客服务 【任务描述】婚宴现场气氛融洽，从主客双方脸上洋溢 的笑容可以看出，他们对今天宴会的成功举办非常满意。 现已近尾声，客人陆续离开，服务员依然微笑着做好为 客人服务的最后一个环节工作——送别客人。 【任务分析】送客服务是宴会服务工作能否做到善始善 终的体现，是巩固第一印象，给客人留下完美印象、引 发下次消费行为的关键，同时也是饭店管理水平的体现。 在送客服务过程中，服务员应做到礼貌、耐心周到，让 客人高兴而来，满意而归。 【任务实现】宴会终于结束了,服务员按以下送客服务程 序为客人进行最后的服务工作
要整齐，餐厅内要保持安静，切忌发出响声。
4.结束后，应主动征求宾、主及陪同人员对服务和菜点的意 见；礼貌<保地持与安客静人>道别。
5.宴会主管要对完成任务的情况进行小结，以利不断提高服
务质量和服务水平。 <礼貌道别>
<及时总结>
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餐饮服务与管理
模拟中餐宴会分菜服务
课堂技能 练习
各组选出几名同学，担任服务人员，进行三种分菜服务 的练习。
餐饮服务与管理
主题五 中餐宴会服
务规程
【相关知识】 1、客人不想离开时绝不能催促，不要做出催促客人离开的错 误举动。 2.客人离开前，如有未吃完的菜肴，在征求客人同意的情况 下，可主动将食品打包，切不可有轻视的举动，不要给客人 留下遗憾。 3.客人结账后起身离开时，应主动为其拉开座椅，礼貌地询 问他们是否满意。要帮助客人穿戴外衣，提携东西，提醒他 们不要遗忘物品 4.要礼貌地向客人道谢，欢迎他们再来。 5.要面带微笑地注视客人离开，或亲自陪同客人到餐厅门口。
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餐饮服务与管理
主题五
中餐宴会服 务规程
任务四 送客服务 【任务描述】婚宴现场气氛融洽，从主客双方脸上洋溢 的笑容可以看出，他们对今天宴会的成功举办非常满意。 现已近尾声，客人陆续离开，服务员依然微笑着做好为 客人服务的最后一个环节工作——送别客人。 【任务分析】送客服务是宴会服务工作能否做到善始善 终的体现，是巩固第一印象，给客人留下完美印象、引 发下次消费行为的关键，同时也是饭店管理水平的体现。 在送客服务过程中，服务员应做到礼貌、耐心周到，让 客人高兴而来，满意而归。 【任务实现】宴会终于结束了,服务员按以下送客服务程 序为客人进行最后的服务工作
要整齐，餐厅内要保持安静，切忌发出响声。
4.结束后，应主动征求宾、主及陪同人员对服务和菜点的意 见；礼貌<保地持与安客静人>道别。
5.宴会主管要对完成任务的情况进行小结，以利不断提高服
务质量和服务水平。 <礼貌道别>
<及时总结>
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餐饮服务与管理
模拟中餐宴会分菜服务
课堂技能 练习
各组选出几名同学，担任服务人员，进行三种分菜服务 的练习。
中餐服务流程培训PPT课件
• 6 、信用卡结帐a ．对国内卡须请客只出示身份证。b.请客人先 在帐单人签字c. 请客人稍侯，将帐单和信用卡拿到收银台，请收 银员刷出卡单。d. 将卡单据拿回餐桌，请客人签字。e. 再将单 据送到收银台，由收银员核查。f. 经核查无误后，将卡单底联和 身份证、信用卡交还客人，并表示感谢。
授课：XXX
• 2 、将帐单用帐夹夹好，内附一支笔。 • 3 、在客人右边，用双手将帐夹找开逞示客人：先
生/小姐，打扰了，这是您的帐单。 • 4 、现金结帐：a. 收取客人现金后须当面点清，并
报出所收总数：一共收您X元。b. 如需找零，则请 客人行稍等一会。c. 将现金用帐夹夹好，送到收 银台，连同帐单一起交给收银员，并取回找零。d. 找零及发票用帐夹夹好，逞送给客人，同时向客 表示感谢。
授课：XXX
7
报台
介绍餐厅及自己，对宾客表示 欢迎。
授课：XXX
8
点菜
具体参照点菜方法进行点菜，并根据客 人实到人数进行增减位，调整好台面餐 具。
授课：XXX
9
落餐巾，男士长方形铺在客人腿上，女 士则对折成三角形放于脚上。现很多宾 馆为了方便，直接铺在展示盘下方。
斟酒水：白酒八分满，啤酒加泡沫8分满， 红酒为三分之一或按客人要求斟倒。
授课：XXX
勤换骨碟，勤换毛巾
毛巾一般为4次：客人入坐前一次，上热菜 一次，上菜中间和上水果以前各一次）
勤添酒水、茶和饮料。 骨碟内残渣不得超过三分之一。
授课：XXX
14
然后给客人换干净的茶水，整理台面后再 给客人上水果。
授课：XXX
15
结账
• 1 、在客人招呼结帐后，当即到收银台拿取帐单， 并核对台号和内容。
中餐服务流程培训中餐服务流程培训11熟知服务流程的重要性熟知服务流程的重要性操作顺畅性操作顺畅性服务方便性服务方便性助于提高服务质量助于提高服务质量提升自己提升自己22客到主动迎客人到达餐厅停下手中工作
授课：XXX
• 2 、将帐单用帐夹夹好，内附一支笔。 • 3 、在客人右边，用双手将帐夹找开逞示客人：先
生/小姐，打扰了，这是您的帐单。 • 4 、现金结帐：a. 收取客人现金后须当面点清，并
报出所收总数：一共收您X元。b. 如需找零，则请 客人行稍等一会。c. 将现金用帐夹夹好，送到收 银台，连同帐单一起交给收银员，并取回找零。d. 找零及发票用帐夹夹好，逞送给客人，同时向客 表示感谢。
授课：XXX
7
报台
介绍餐厅及自己，对宾客表示 欢迎。
授课：XXX
8
点菜
具体参照点菜方法进行点菜，并根据客 人实到人数进行增减位，调整好台面餐 具。
授课：XXX
9
落餐巾，男士长方形铺在客人腿上，女 士则对折成三角形放于脚上。现很多宾 馆为了方便，直接铺在展示盘下方。
斟酒水：白酒八分满，啤酒加泡沫8分满， 红酒为三分之一或按客人要求斟倒。
授课：XXX
勤换骨碟，勤换毛巾
毛巾一般为4次：客人入坐前一次，上热菜 一次，上菜中间和上水果以前各一次）
勤添酒水、茶和饮料。 骨碟内残渣不得超过三分之一。
授课：XXX
14
然后给客人换干净的茶水，整理台面后再 给客人上水果。
授课：XXX
15
结账
• 1 、在客人招呼结帐后，当即到收银台拿取帐单， 并核对台号和内容。
中餐服务流程培训中餐服务流程培训11熟知服务流程的重要性熟知服务流程的重要性操作顺畅性操作顺畅性服务方便性服务方便性助于提高服务质量助于提高服务质量提升自己提升自己22客到主动迎客人到达餐厅停下手中工作
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电视调到中央新闻频道，音量20.
上迎客茶
客人入座后， 第一时间送上茶水
茶倒七分满 使用礼貌用语
点菜
在通送询 可点知上问 做菜管菜是 好过理谱否 增程人 需 减中员 要 餐，点 点 位菜菜 。
上毛巾 自助酱醋
问酒 倒酒 示酒
开酒
上菜
换报上调对 小菜菜整单 碟名注好上
点菜服务
按人数下菜： 要注意按客人人数选择合适的份量及单位。适
时提醒客人 菜谱上一般标明例份的价格，加大菜量要征询
客人的意见 复述所点的菜肴，使客人确认，以保证所点的
菜在名称、数量、烹饪方法等方面的绝对正确 询问酒水：先推荐大类，在客人选择相应大类
后，再推荐该大类的具体品牌供客人选择 点菜完毕后要向客人道谢
小方巾服务
第一次服务： 客人入座后，在第一时间内提供小方巾服务 小方巾必须无污渍、无色差、无抽丝、无破损
、无异味，色泽以白色为宜，注意保持小方巾 的湿润度以及适当温度 使用托盘从客人右侧提供服务，按先宾后主、 女士优先的原则进行 用毛巾夹将小方巾直接交给客人或将小方巾连 托摆放在筷子右侧，同时示意客人。如“对不 起，先生/女士，请用小方巾！”等。
酱醋服务
客人点菜结束后，为客人提供酱油或米醋服务 将酱油壶、米醋壶以及符合客人人数的调味碟
放在托盘内，按先宾后主、女士优先的原则， 从客人右侧依次为客人服务，并在服务前征询 客人意见。如“对不起，先生/女士，您用醋 还是酱油？”待客人确认后服务 按客人需求将醋或酱油倒入调味碟，数量为调 味碟容量的三分之一；将调味碟轻缓放置在客 人骨碟右上方
小方巾服务
如在客人入座前事先摆放，将两份小方巾放在 相邻的两位客人中间
客人用过小方巾后，应询问客人：“对不起， 先生/女士，可以撤掉小方巾吗？”在客人同 意后，使用托盘撤掉小方巾
第二次服务：VIP客人服务时，可适当增加服务次数
酒水服务
展示： 酒水展示前保持酒瓶干净，商标完整 在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈
，商标朝向客人 开酒瓶： 开启瓶塞（盖）后，用干净的口布仔细擦拭瓶
中餐包厢服务流程
2014.3.18
中餐包厢服务流程
站岗待客 迎客入座 上迎客茶 点菜过程 增减餐位 毛巾酱醋 酒水饮料
餐前彩碟 上菜服务 席间服务 甜品水果 结账程序 送客服务 恢复台面
站岗待客
迎客
入座
为主宾拉椅，请客入座。
进客时打开所有灯光，调整空调。
铺放口布
右位服务： 在客人就座后，服务员依据先宾后主、女士优
先的原则为客人铺放口布 双手轻轻将口布打开，右手在前，左手在后，
将口布轻轻地铺在客人腿腹部 左位服务： 如客人右侧靠墙或无服务空间，需要在客人左
侧铺放口布时，应注意左手在前，右手在后 帮助少儿铺放口布要根据家长要求
高档绿茶服务：将放好茶料（茶叶）的水杯 放入托盘，将开水注入水杯，数量约占水杯 容量80%。按先宾后主、女士优先的原则，在 客人右侧服务
茶水服务
续水： 观察茶水饮用情况随时添加，绿茶添加一般不
超过四次 在茶水白淡时，应主动询问客人是否更换新茶
，如同意，服务标准同上茶
SUCCESS
THANK YOU
2019/7/30
茶水服务
撤茶： 上第一道热菜后，应撤下一般茶水。服务员左
手托盘，按先宾后主、女士优先的原则，在客 人右侧用手指向茶盅或茶杯（右手五指并拢， 自然伸展，掌心斜向上）同时询问客人是否可 以撤茶，如“对不起，先生/女士，您的茶水 还用吗？”等 客人同意撤的，依次撤下，取水杯（茶盅）时 应拿捏杯底部，不可触摸水杯（茶盅）口
意转菜 事盘
项
席间服务
结账程序
退酒、核对账单 通知管理人员 结账方式 道谢 酒水寄存程序 剩菜打包
送客三部曲
恢复台面
节能节源（及时关水关电关火） 检查遗留物品并上交，落实酒水寄存 收洗物品、盘点用具 重新摆台 整理清洁包厢及工作间卫生 自查后报告管理人员检查
茶水服务
问茶： 客人入座后，即礼貌问茶，如“对不起，先生
/女士，请问用红茶、绿茶还是花茶？”待客 人确认后，开始沏茶。 一般茶水服务，使用茶壶、茶盅及茶碟；高档 绿茶服务使用直口透明水杯
茶水服务
上茶：
一般茶水服务：先宾后主、女士优先在客人右 侧为客人服务。左手托茶壶，壶底的骨碟上 垫有折叠成约12厘米见方的口布，先用右手 将倒扣在茶碟（或骨碟）上的茶盅翻转，然 后右手持茶壶倒茶。茶水约占茶盅容量的80%
餐饮部包房服务规范
细节讲解
菜谱展示
准备：迎宾（领位）员在开餐前检查菜谱，保证菜谱 干净、整洁、无破损
引领：问清客人人数后，引领客人到位、入座 展示：迎宾（领位）员在客人右侧打开菜谱第一页，
右手拿住菜谱上部，左手轻托菜谱，礼貌地对客人说 ：“对不起，先生/女士，这是您的菜谱！” 同时， 将菜谱递送到客人手中 介绍：将服务员介绍给客人，服务员自我介绍并向客 人简要介绍旺销的厨师长特选菜及其特色，接受客人 点菜，客人点菜完毕后，服务员把菜谱整齐地码放在 接手桌上 收回：迎宾（领位）员适时进餐厅将菜谱收回，并检 查菜谱，准备下一次展示
点菜服务
了解菜谱： 掌握菜名发音，原辅材料、主要佐料及烹饪方
法、菜量、口味和价格等 了解菜肴的烹饪时间，如需费时烹饪，应告知
客人大约等待的时间。如客人赶时间，则可以 向客人推荐其它菜肴 了解客人： 从客人所点的菜肴上了解客人口味，对未注明 特辣、特酸、特甜等的菜肴应告诉客人
点菜服务
掌握请客性质，朋友、家人小酌介绍家常菜多 一些，商务宴请则介绍高档菜多一些
注意客人忌口，如伊斯兰教戒猪肉，佛教戒辛 辣喜素食等
推荐菜肴： 向客人建议厨师长特选菜，正确描述所推荐的
菜肴，主要使客人产生兴趣，而非强行推销 根据客人所点菜肴的荤素、冷热结构，档次及
烹饪方法等方面的不同向客人提出建议